王恪輝，郭林飛，肖志鵬，賈曉燦，唐陸

(1.河南中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院 后勤部，河南 鄭州 450003；2.河南大學(xué) 教育科學(xué)學(xué)院，河南 開封 475004； 3.鄭州大學(xué) 公共衛(wèi)生學(xué)院，河南 鄭州 450001)

近年來，隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變、醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深入推進(jìn)和“以患者為中心”服務(wù)理念的不斷深入，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，已從單純的醫(yī)療服務(wù)需求上升到包括醫(yī)療、環(huán)境衛(wèi)生、飲食、陪護(hù)等全方位的醫(yī)療后勤綜合服務(wù)，醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量逐漸成為患者、醫(yī)療機(jī)構(gòu)乃至政府關(guān)注的問題[1-2]。2005年衛(wèi)生部首次將醫(yī)院行政后勤部門服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)納入對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)績效評(píng)價(jià)的指標(biāo)之一[3]。既往研究發(fā)現(xiàn)，對(duì)醫(yī)院后勤服務(wù)滿意度的研究以美國顧客滿意度指數(shù)模型(American customer satisfaction index，ACSI)、服務(wù)質(zhì)量差距分析模型(service quality gap model，5GAP)等滿意度模型的理論研究為主，關(guān)于醫(yī)院后勤服務(wù)滿意度的調(diào)查研究較少[4-5]。本研究以河南省7家三級(jí)綜合性中醫(yī)院的1 837例門診患者和住院患者為研究對(duì)象，通過對(duì)其后勤服務(wù)滿意度得分進(jìn)行調(diào)查，明確河南省綜合性中醫(yī)院后勤服務(wù)滿意度現(xiàn)狀和影響因素，為提高后勤服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)中醫(yī)院服務(wù)能力提供思路。

1 資料與方法

1.1 一般資料隨機(jī)抽取河南省7家三級(jí)綜合性中醫(yī)院(省直中醫(yī)醫(yī)院1家，市級(jí)中醫(yī)醫(yī)院6家)的1 837例門診患者和住院患者。對(duì)門診患者采取方便抽樣法，于調(diào)查當(dāng)日發(fā)放問卷調(diào)查；對(duì)住院患者采取分層抽樣法，根據(jù)醫(yī)院科室設(shè)置，抽選內(nèi)、外、婦、兒科多個(gè)病房的患者及家屬進(jìn)行問卷調(diào)查。

1.2 調(diào)查方法采用課題組前期構(gòu)建的綜合性中醫(yī)院患者后勤服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)體系，前期預(yù)調(diào)查過程中已刪除了信、效度不佳的指標(biāo)，本研究中使用的測(cè)評(píng)體系Cronbach’sα系數(shù)為0.964，信度較好。因子分析提取3個(gè)特征值大于1的因子，累計(jì)方差解釋貢獻(xiàn)率為63.129%，各維度與提取公因子結(jié)構(gòu)基本吻合，效度也較好。測(cè)評(píng)體系涉及“基礎(chǔ)保障供應(yīng)”、“商業(yè)便民服務(wù)”和“服務(wù)質(zhì)量”3個(gè)一級(jí)指標(biāo)，28個(gè)二級(jí)指標(biāo)，每個(gè)二級(jí)指標(biāo)對(duì)應(yīng)1道問題，按很不滿意、不滿意、基本滿意、滿意和很滿意5個(gè)等級(jí)依次賦予1～5分，測(cè)評(píng)體系主要內(nèi)容見表1?？傮w調(diào)查問卷包含3個(gè)部分：一般人口學(xué)資料、后勤服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)體系和1個(gè)開放性問題(對(duì)后勤服務(wù)的意見或建議)。

表1 綜合性中醫(yī)院患者后勤服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)體系

2 結(jié)果

2.1 一般情況本研究共發(fā)放問卷2 000份，回收1 905份，有效回收1 837份，有效回收率為91.85%。就診科室、年齡、調(diào)查對(duì)象類型、疾病嚴(yán)重程度和付費(fèi)方式均與患者后勤滿意度得分相關(guān)(均P<0.05)；性別、婚姻狀況、文化程度、職業(yè)、居住地、家庭人均月收入和是否第1次就診均與患者后勤服務(wù)滿意度得分無關(guān)(均P>0.05)。見表2。

2.2 患者后勤服務(wù)滿意度總體及各維度得分河南省綜合性中醫(yī)院患者后勤服務(wù)滿意度總體得分為(3.88±0.63)分，介于基本滿意和滿意之間。3個(gè)一級(jí)指標(biāo)中，得分最低的為“商業(yè)便民服務(wù)[(3.56±0.77)分]”，得分最高的為“服務(wù)質(zhì)量[(3.99±0.66)分]”；28個(gè)二級(jí)指標(biāo)中，得分最低的為“停車便利性[(3.43±1.08)分]”，最高的為“室外環(huán)境”、“導(dǎo)醫(yī)服務(wù)”和“導(dǎo)醫(yī)專業(yè)知識(shí)和效率”，分別為(4.12±0.79)、(4.12±0.80)、(4.12±0.76)分。

表2 不同人口學(xué)特征患者后勤服務(wù)滿意度得分情況比較

續(xù)表2

人口學(xué)特征例數(shù)構(gòu)成比/%滿意度得分/( x±s,分)t/FP文化程度 初中及以下57331.23.87±0.61 高中/中專54329.63.84±0.62 大專37720.53.89±0.65 本科30516.63.94±0.62 研究生及以上392.13.86±0.721.4430.217職業(yè) 農(nóng)民39321.43.86±0.64 工人38020.73.84±0.61 個(gè)體經(jīng)營者18610.13.86±0.65 公務(wù)員/職員35519.33.89±0.57 學(xué)生1196.53.99±0.65 軍人150.83.74±0.64 自由職業(yè)者20711.33.90±0.59 無業(yè)1075.83.85±0.75 其他754.13.81±0.631.2910.243居住地 城市96152.53.86±0.62 城鎮(zhèn)39221.33.92±0.63 農(nóng)村48426.33.87±0.641.2750.280家庭人均月收入/元 ≤1 00030916.83.87±0.67 >1 000～3 00085746.73.86±0.60 >3 000～5 00049126.73.93±0.62 >5 000～8 0001337.23.87±0.60 >8 000472.63.75±0.811.5050.198調(diào)查對(duì)象 門診患者28715.64.01±0.57 住院患者1 15262.73.85±0.64 患者家屬39821.73.87±0.627.6180.001是否第1次就診 是1 02755.93.88±0.65 否81044.13.88±0.600.1540.878疾病嚴(yán)重程度 很輕微1206.54.18±0.61 比較輕微29115.83.99±0.60 一般88148.03.86±0.62 比較嚴(yán)重46225.13.80±0.59 很嚴(yán)重834.53.65±0.7614.488<0.001付費(fèi)方式 新農(nóng)合52028.33.81±0.64 居民市醫(yī)保45124.63.90±0.63 職工市醫(yī)保44124.03.85±0.60 省醫(yī)保965.23.95±0.55 商業(yè)保險(xiǎn)140.83.61±0.64 自費(fèi)26914.63.96±0.63 任意兩種462.54.07±0.603.4920.002

2.3 患者后勤服務(wù)滿意度得分的多因素logistic回歸分析多因素logistic回歸結(jié)果顯示，就診科室中內(nèi)科、婦科、兒科、醫(yī)技及其他科室和疾病嚴(yán)重程度是影響患者后勤服務(wù)滿意度得分的獨(dú)立影響因素(均P<0.05)。見表3。

表3 患者后勤滿意度得分的多因素Logistic回歸分析

注：b—偏回歸系數(shù)；SE—標(biāo)準(zhǔn)誤；OR—優(yōu)勢(shì)比；CI—置信區(qū)間。

3 討論

患者滿意度是患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的有效途徑[6]。目前關(guān)于患者滿意度的調(diào)查研究大多側(cè)重醫(yī)療服務(wù)的提供過程，而對(duì)后勤服務(wù)滿意度的研究較少[7]。本研究結(jié)果顯示，河南省三級(jí)綜合性中醫(yī)院患者后勤滿意度總體得分介于基本滿意和滿意之間，說明整體滿意度處于良好水平，但離國家衛(wèi)生健康委對(duì)醫(yī)院滿意度的要求值90%還有較大差距，說明中醫(yī)院的后勤服務(wù)質(zhì)量還存在一定的問題，還有很大的提升空間[8]。

本研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，患者后勤服務(wù)滿意度各維度得分中滿意度最低的為“商業(yè)便民服務(wù)”，涉及餐廳、停車、便利店等商業(yè)服務(wù)各個(gè)方面，其中各條目中滿意度最低的為“停車便利性服務(wù)”，這與黃翠云等[8]關(guān)于廣東省綜合性中醫(yī)院的研究結(jié)果一致。從不同人口學(xué)特征后勤服務(wù)滿意度得分來看，河南省綜合性中醫(yī)院后勤服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)受個(gè)人因素的影響，呈現(xiàn)出群體傾向性，內(nèi)科患者、門診患者、疾病輕微患者均對(duì)后勤服務(wù)質(zhì)量較滿意，而繳納商業(yè)保險(xiǎn)的患者對(duì)后勤服務(wù)滿意較低。進(jìn)一步做多因素Logistic回歸分析顯示，就診科室和疾病嚴(yán)重程度均是患者后勤服務(wù)滿意度得分的獨(dú)立影響因素。與內(nèi)科患者相比，其他科室患者滿意度均較低，關(guān)于就診科室對(duì)后勤服務(wù)滿意度的影響，以往研究中并未發(fā)現(xiàn)[3,7-8]。這可能是由中醫(yī)院自身的科室設(shè)置造成的，相對(duì)于其他臨床科室，中醫(yī)院內(nèi)科多為慢性病患者，疾病治療過程中能夠充分發(fā)揮中醫(yī)特長，其滿意度也相應(yīng)較高。此外，所患疾病越嚴(yán)重，對(duì)后勤服務(wù)越不滿意，與Rogut等[9]研究結(jié)果一致。分析原因可能與疾病嚴(yán)重需要住院時(shí)間較長，容易造成生活不便，同時(shí)疾病的嚴(yán)重程度容易影響患者的情緒，進(jìn)一步對(duì)后勤服務(wù)提出了更高的要求。

本研究結(jié)果提示：(1)在新醫(yī)改形式下，中醫(yī)院在普遍提升醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、就診環(huán)境等綜合處理能力的同時(shí)，更應(yīng)該充分發(fā)揮中醫(yī)特色的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和服務(wù)理念，既能解決危急重癥患者的醫(yī)療需要，又可滿足廣大人民群眾對(duì)中醫(yī)藥養(yǎng)生防病的現(xiàn)實(shí)需要；(2)應(yīng)根據(jù)不同患者的就診特征和需求，提供特色服務(wù)；(3)貫徹實(shí)施滿意度管理，把涉及滿意度的方方面面全部納入醫(yī)院日常管理之中，后勤部門也可開展本院患者隨訪式的滿意度調(diào)查，隨時(shí)關(guān)注患者的就醫(yī)反饋，了解患者的就醫(yī)需求。此外，因考慮到樣本量和調(diào)查對(duì)象難以區(qū)分，本研究采用的是門診患者、住院患者和患者家屬通用的調(diào)查問卷，而3類人群在就醫(yī)體驗(yàn)過程中經(jīng)歷的后勤服務(wù)不盡相同，在后期研究中后勤管理者可對(duì)不同患者類型人群進(jìn)行詳細(xì)訪談，深入了解后勤服務(wù)中存在的問題，并制定相關(guān)改進(jìn)措施。

總之，河南省三級(jí)綜合性中醫(yī)院患者后勤服務(wù)滿意度還有較大的提升空間，后勤行政管理人員應(yīng)以患者為中心，根據(jù)患者的就診特征，針對(duì)相關(guān)影響因素和重點(diǎn)科室加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，建立長效改進(jìn)機(jī)制，促進(jìn)醫(yī)院的健康和諧發(fā)展。