趙艷豐

案例介紹

“一個月四名員工離職，這些90后才工作不到半年，是從將近一千名應(yīng)屆生中篩選出來的，現(xiàn)在怎么突然離職了？離職面談的時候，他們都說在公司做得不舒心。為什么不舒心？你來說說，到底是哪里出了問題？”A公司的人力資源部長因為應(yīng)屆生相繼離職的事情質(zhì)問業(yè)務(wù)督導(dǎo)陳寧。

離職的四名員工都是2019年剛剛大學(xué)畢業(yè)，通過應(yīng)屆校園招聘進(jìn)入A公司的。他們分別是語言能力最好的劉娜，劉娜的室友王歡、何琳以及這一批應(yīng)屆生中唯一的男生李彬。

劉娜，95后。在面試中，她的成績是所有競爭者中最優(yōu)秀的。但在公司培訓(xùn)的第三天，培訓(xùn)部門的同事安宇就匯報說，劉娜雖然口語水平最好，但是在培訓(xùn)教室中的狀態(tài)卻是最差的。她總是在培訓(xùn)過程中溜號、聊天、玩手機(jī)，對于培訓(xùn)師強(qiáng)調(diào)的重要信息不屑一顧，每次考試成績都很差。但她自己卻似乎毫不在意，完全不覺得這樣有什么問題，也不覺得不好意思。她認(rèn)為培訓(xùn)中教授的知識太死板，真正的工作流程不會像考試那樣嚴(yán)謹(jǐn)，所以考不好也沒有什么關(guān)系。

A公司的主要業(yè)務(wù)是為大型外資企業(yè)的軟件產(chǎn)品提供呼叫中心外包服務(wù)，即為客戶提供日語、英語、粵語以及普通話作為溝通語言的售前咨詢、售后技術(shù)支持等服務(wù)，因此，對員工的知識掌握水平和工作態(tài)度都要求極高。為了給客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最準(zhǔn)確的服務(wù)，員工的一致性向來是A公司的一大追求，這要求每一名員工在對待客戶時，頭腦中的知識、標(biāo)準(zhǔn)、流程的差異化都要保證在最小范圍內(nèi)。因此，員工入職后，整個培訓(xùn)周期比較長，并且會通過多次測試、評價，最終成績合格后，才能夠進(jìn)入現(xiàn)場工作。嚴(yán)苛的語言面試之后，新員工還要經(jīng)歷包括計算機(jī)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，日語、粵語、中文培訓(xùn)，產(chǎn)品知識培訓(xùn)，呼叫中心規(guī)則流程培訓(xùn)。四項標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)之后，會有資深員工陪伴新員工上線。到最終獨立上線，這一周期通常長達(dá)三個月或更長的時間。因此，劉娜不專業(yè)、不認(rèn)真的態(tài)度是非常不被前輩們認(rèn)可的。

陳寧聽了大家的反饋也覺得有必要教育一下新員工，至少要讓他們端正態(tài)度。所以，她在培訓(xùn)期間曾多次找各位應(yīng)屆生單獨面談。

“劉娜，你的培訓(xùn)考試成績雖然達(dá)到了合格的標(biāo)準(zhǔn)，但你是所有應(yīng)屆生里面成績最差的一個。培訓(xùn)師向我反饋過你的狀態(tài)，培訓(xùn)不上心、不認(rèn)真。我們培訓(xùn)是有淘汰的，不要以為你和公司簽了三方協(xié)議就萬事大吉，如果你通不過這幾個月的培訓(xùn)，公司隨時會讓你離開的?！?/p>

“老師，我不是不認(rèn)真，我……”

“別叫我老師，我不是你學(xué)校里的老師，我是你的項目經(jīng)理，業(yè)務(wù)督導(dǎo)。你可以叫我陳寧，或者陳督導(dǎo)?！标悓幍恼Z氣有些嚴(yán)厲。

劉娜回到培訓(xùn)教室就開始哭，哭了一個下午。她和一起培訓(xùn)的同學(xué)們說，“那個培訓(xùn)師安宇真是個壞人，表面上和大家打成一片，實際上只會打小報告！”王歡和何琳是劉娜的室友，聽說了這件事后都紛紛表示以后在公司里要注意這些70后、80后的前輩，擔(dān)心自己一不小心就被打小報告。

在后來的訪談中，幾個新員工都說在A公司工作憋屈，和前輩們距離太大，不能好好溝通，連休病假都要找大領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，說話總要考慮別人的想法。公司里的前輩們也不愿意和這些年輕人聊天，覺得這些應(yīng)屆生工作態(tài)度不好，不積極主動，因此也就不愿意在工作上幫助他們。慢慢地，幾個應(yīng)屆生組成了一個小團(tuán)體，有什么事情都在私底下商量。老員工見他們組成了小團(tuán)體，就更加不愿意親近和幫助他們了。

短短半年，4名新員相繼離職。劉娜回老家找了一份留學(xué)中介的工作，王歡選擇去日本深造，李彬和何琳此后也離開了公司。

案例分析

A公司的呼叫中心是針對個人用戶的軟件售前、售后支持窗口，主要服務(wù)日本客戶。由于工作模式、管理模式以及溝通方式起初是照搬日本固有的模式，十多年來基本沒有什么變化，因此呼叫中心的老員工有著以下三個特點：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、一絲不茍；過于依賴流程、幾近死板；上下級等級制度分明。

這對于自由意志強(qiáng)烈、有著強(qiáng)烈上進(jìn)心、好強(qiáng)的新生代員工來說，是非常致命的。他們擁有強(qiáng)烈的自我實現(xiàn)的需求，他們更加看重自身的價值實現(xiàn)，追求被需要和被認(rèn)可的感受，他們積極地在工作中找尋發(fā)展、謀求公平、期待平等。相對于70后、80后員工，新生代員工擁有更高的參與管理的需求，需要享受更多的參與公平?jīng)Q策的機(jī)會。案例中的應(yīng)屆生大規(guī)模離職，大部分年輕員工拒絕與老員工充分溝通等等，都體現(xiàn)出兩個年代員工之間巨大的代際差距，這些差距導(dǎo)致一系列溝通障礙。

要解決這一問題，最重要的就是抓好兩方面的內(nèi)容。首先，由于A公司的主營業(yè)務(wù)是針對日本客戶的呼叫中心，這里的員工有著很強(qiáng)的區(qū)別于傳統(tǒng)呼叫中心的特殊性——嚴(yán)格遵從規(guī)章制度，工作態(tài)度一絲不茍，上下級制度森明。這里面值得肯定的是嚴(yán)格的規(guī)章流程以及一絲不茍的工作態(tài)度，這對于業(yè)務(wù)的持久穩(wěn)定、服務(wù)的高品質(zhì)都有極大的意義。因此，對于老一代員工，首先要肯定他們的優(yōu)良工作態(tài)度，與此同時也需要鼓勵他們突破自我、創(chuàng)新思想，理解年輕一代，并從心理上認(rèn)同與年輕人共同努力的意義。對于年輕一代員工，一方面，教育他們擁有更好的工作態(tài)度，樹立工作上的優(yōu)秀榜樣十分重要；另一方面，基于充分尊重的原則，給年輕人更多的發(fā)展機(jī)會，為他們提供更多參與決策的機(jī)會。

解決方案

A公司每年新入職的員工中，有超過70%都是應(yīng)屆畢業(yè)生。年輕人越來越多，他們在工作態(tài)度、實踐經(jīng)驗、職業(yè)精神上或多或少存在一些問題。簡單的口頭說教、評論指責(zé)完全無法改善他們的工作態(tài)度問題，反而會激起他們的逆反心理，使行為與企業(yè)所期待的漸行漸遠(yuǎn)。因此改變現(xiàn)有的管理模式對于保留年輕員工，讓年輕員工成長為骨干力量非常重要。A公司管理層可以在充分理解并尊重年輕人的基礎(chǔ)上，為員工提供從學(xué)生到企業(yè)人的改變幫助計劃。

●員工入職引導(dǎo)培訓(xùn)

在A公司現(xiàn)有培訓(xùn)中，并沒有關(guān)于員工工作心態(tài)、工作態(tài)度、工作規(guī)范的培訓(xùn)課程，而這些對于剛剛畢業(yè)的學(xué)生，甚或工作時間不長的年輕人來說，都是非常重要的。通過正確的工作態(tài)度引導(dǎo)、工作榜樣設(shè)定等培訓(xùn)，可以在最快的時間內(nèi)讓年輕人了解作為職場人應(yīng)該有的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)態(tài)度。入職引導(dǎo)培訓(xùn)可以設(shè)置在員工進(jìn)入公司的第一天，在知識技能培訓(xùn)之前，為員工提供一整天的系統(tǒng)化培訓(xùn)。

●伙伴幫助計劃

在新員工入職之后，為其配置入職陪伴伙伴?；锇橛扇肼毘^三年的老員工任職，負(fù)責(zé)新員工入職工作半年內(nèi)方方面面的陪伴，新員工遇到任何問題，第一時間幫助處理解決，幫助新員工更快速地適應(yīng)工作環(huán)境，掌握工作內(nèi)容，更重要的是建立起新老員工間的強(qiáng)聯(lián)系，不僅教育新員工理解公司的規(guī)章制度，也同時給老員工接觸新生代的機(jī)會，實現(xiàn)共同進(jìn)步。

●員工差異化管理

員工差異化管理是建立在管理層對員工充分尊重和理解基礎(chǔ)上的。對于適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化流程，愿意仔細(xì)認(rèn)真執(zhí)行上級交代的任務(wù)的老員工，應(yīng)明確地指示方向，指導(dǎo)他們工作。而對有野心、有追求的年輕人，適當(dāng)放權(quán)，傾聽他們的訴求，根據(jù)其年齡和性格特點，使其有機(jī)會為企業(yè)流程創(chuàng)新貢獻(xiàn)力量，并在每兩月一次的反饋面談中及時給出指導(dǎo)建議。

●設(shè)立“實習(xí)生計劃”

招聘未畢業(yè)的在校學(xué)生到A公司來參加寒暑假實習(xí)，讓他們充分了解服務(wù)外包型企業(yè)真正的工作環(huán)境、真實的工作狀態(tài)，企業(yè)也更容易在實習(xí)生計劃中選拔出適合自身企業(yè)文化的人才，以保證未來新員工隊伍的穩(wěn)定。

●引進(jìn)科學(xué)的職業(yè)測評

在新員工入職初期就為他們提供專業(yè)科學(xué)的職業(yè)測評。這樣一來，管理者會非常清晰地了解適合新員工的發(fā)展方向，避免在制定員工職業(yè)生涯規(guī)劃上走彎路。另外，還可以定期讓不同崗位、不同部門的優(yōu)秀員工分享自己在公司的發(fā)展路徑，讓新員工心中有目標(biāo)感，盡快在工作中找到適合自己的發(fā)展目標(biāo)。

●設(shè)置輪崗機(jī)制

新一代年輕人需要更高的社會認(rèn)同感和被信任感，所以管理者一旦發(fā)現(xiàn)新員工不適合當(dāng)前職位，應(yīng)及時幫助他們了解自身需求和能力優(yōu)勢，給他們機(jī)會到其他部門輪崗，讓新員工找到一個對公司和自身都更好的發(fā)展方向。

●組織跨級別、跨團(tuán)隊的團(tuán)建

A公司的呼叫中心一直是以小組為單位進(jìn)行團(tuán)隊建設(shè)的，導(dǎo)致不同組的員工互相交流的機(jī)會很少，甚至彼此不認(rèn)識。這就使得新老兩代員工更加缺少溝通，最終導(dǎo)致公司內(nèi)部盛行小團(tuán)體文化。因此，行政部門可以為整個公司設(shè)置拓展訓(xùn)練，讓公司內(nèi)部所有員工共同參加，并且打破原有的小組劃分，重新定義分組并設(shè)置相應(yīng)的活動計劃。這樣一來，在有效緩解工作壓力的同時，可建立更加和諧、平等的人際關(guān)系網(wǎng)，讓新員工能更好地融入公司，從而在以后的工作中更富有熱情，降低離職率。