夏 正

作為患者咨詢、體檢、接受治療、預防保健的重要場所，醫(yī)院門診部護理工作質(zhì)量的優(yōu)良將會很大程度上影響患者對醫(yī)院的總體評價與初步印象。隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，改革開放政策的深入實施，跨國交流更加頻繁，外籍患者來院就診的數(shù)量逐漸增多，在語言、多元背景等因素的作用下，醫(yī)療護理服務的難度也明顯增加[1]。國際醫(yī)療部是為滿足社會部分特殊群體而設立的特殊病房，服務對象為外籍人士、具備特需醫(yī)療服務能力者，其中國際醫(yī)療部門診是其接受診療的第一站，預檢分診工作的質(zhì)量不僅影響患者就診時機，還直接關系到醫(yī)院的聲譽。自2017年7月1日起我國醫(yī)院執(zhí)行第6版的JCI標準，這一標準是醫(yī)院服務與管理最高水平的代表，是醫(yī)學界公認的國內(nèi)外醫(yī)療衛(wèi)生機構質(zhì)量衡量的“金標準”[2,3]。PDCA循環(huán)通過計劃、執(zhí)行、檢查、處理4個環(huán)節(jié)實現(xiàn)質(zhì)量持續(xù)改進，該模式注重細節(jié)量化、全程與環(huán)節(jié)監(jiān)控結合，促使工作質(zhì)量在不斷優(yōu)化、循環(huán)中得到提升。本研究將基于JCI標準的PDCA循環(huán)管理方案用于國際醫(yī)療部門診預檢分診并取得較好效果，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機抽取2018年1月～12月我院國際醫(yī)療部門診就診的360例患者作為研究對象。本研究遵循護理倫理學原則，經(jīng)倫理委員會審核通過。納入標準：無精神障礙，溝通、表達能力正常；就診患者了解研究項目，自愿參與并簽署同意書。按時間順序將其分為對照組和觀察組，各180例。對照組男性111例，女性69例，平均年齡(37.83±15.61)歲；文化程度：小學12例，初中或中專42例，高中或大專108例，本科及以上18例；國籍：美國9例，英國14例，加拿大6例，俄羅斯8例，澳大利亞6例，中國130例，其他7例。觀察組男性109例，女性71例，平均年齡(37.74±15.58)歲；文化程度：小學13例，初中或中專41例，高中或大專107例，本科及以上19例；國籍：美國10例，英國16例，加拿大8例，俄羅斯5例，澳大利亞7例，中國121例，其他13例。兩組一般資料比較差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法

對照組給予常規(guī)模式下的預檢分診護理。觀察組給予常規(guī)措施同時聯(lián)合基于JCI標準的PDCA循環(huán)模式干預，即參照第6版JCI標準[4]中的相關要求，提出國際醫(yī)療部門診預檢分診可能存在的問題，運用PDCA循環(huán)對存在的問題進行優(yōu)化改進。

1.2.1組建專項小組 成立由6名護理人員組成的PDCA專項小組，由護士長負責小組工作的監(jiān)督、組織、領導工作；組員中要求護師不少于2名，所有成員均需具備3年以上工作經(jīng)驗，指派其中一位負責管理模式開展過程中的記錄工作。并進行JCI標準、PDCA管理模式培訓。

1.2.2計劃階段(P) (1)分析重點影響因素：組織全科護理人員參與會議，結合相關資料、科室工作實際對影響預檢分診效率、患者滿意度的原因進行整理匯總，在JCI標準指導下，確定需要行持續(xù)質(zhì)量改進的重點因素。如分診護理人員、患者及家屬、醫(yī)院管理方面。(2)制定改進計劃：針對重點影響因素，結合安全管理體系，制定相應工作計劃。如新入職護士上崗前培訓，設置預檢臺，管理人員應貫徹彈性排班、合理搭配原則。

1.2.3實施階段(D) 將工作計劃落實到位，包括培訓、案例分析、業(yè)務學習的開展，宣傳手冊的發(fā)放、院內(nèi)分診的使用、人員的合理配置等，要求國際醫(yī)療部門診預檢分診人員對分診質(zhì)量檢查的標準達到熟悉掌握的水平。

1.2.4檢查階段(C) 管理人員參考“分診護士質(zhì)量評價表”，每月對預檢分診工作情況進行匯總，并將滿意度調(diào)查表發(fā)放于門診就診者，總結每月工作預檢分診工作效率。

1.2.5處理階段(A) 通過患者滿意度、分診工作效率指標評估整個過程的影響，整理該過程中獲得的成功經(jīng)驗，提出不足，找出仍存在需解決的問題，制定有針對性的優(yōu)化措施，并進入下一PDCA循環(huán)。

1.3 觀察指標

(1)預檢分診效率：統(tǒng)計分析兩組分診的誤診、漏診情況，計算準確率，記錄兩組的候診時間。(2)患者滿意度：運用自行擬定的“滿意度調(diào)查問卷”，該問卷主要包括對門診分診環(huán)境、服務態(tài)度、人性化提示、預檢熟練水平等方面的滿意程度，總分100分；非常滿意≥90分；比較滿意70分≤評分<90分；不滿意評分<70分。兩組各發(fā)放問卷180份，且收回問卷180份，有效回收率100%。

1.4 統(tǒng)計學方法

2 結果

2.1 兩組預檢分診效率的比較，表1

組別例數(shù)分診正確情況誤診漏診確診率候診時間(min)觀察組18052173(96.11)7.43±2.45對照組1802410146(81.11)17.65±3.67χ2/t值8.4577.732P值0.0000.000

2.2 兩組患者滿意度的比較，表2

表2 兩組患者滿意度的比較

注：χ2=6.875，P<0.05

3 討論

醫(yī)院門診預檢分診的目的在于以分類、分流的形式，確保在就診患者數(shù)量較多時能給予其最佳的診療服務體驗。高質(zhì)量的預檢分診工作能為患者的生命安全提供重要保障，為病情較為危重、進展快的患者爭取寶貴的黃金救治時間，一定程度避免了因查找信息、等待就診錯過最佳救治機會。此外，門診預檢分診能有效提高工作效率，盡量避免分診患者與所分科室不對應的情況。國際醫(yī)療部門診是醫(yī)院較為特殊的窗口科室，前來就診患者來自世界各地，護理人員作為預檢分診的服務者，需要充分考慮患者語言、文化背景、宗教信仰等方面的差異，同時也是針對就診質(zhì)量有高要求的患者開設的特色窗口[5]。韋艷珍等[6]、Rushton C等[7]研究中提到，就診者選擇國際醫(yī)療部門診就診的原因中，超過60%的患者是由于其候診時間短、一對一服務的優(yōu)勢，超過50%認為該窗口檢查繳費方便，超過40%的患者由于其優(yōu)雅的環(huán)境與隱私保護制度。自從國際醫(yī)療部門在我國開展實施以來，不斷有學者提出該門診的服務質(zhì)量對提升患者對醫(yī)院護理工作的滿意度具有重要作用。但受到預檢分診過程不規(guī)范、預檢分診人員知識不足、交流溝通技巧缺乏、人流量集中時就診患者多等因素影響，預檢分診工作達不到理想效果，存在候診時間長、分診確診率降低等問題，增加醫(yī)患糾紛的發(fā)生率。

JCI是國際醫(yī)療衛(wèi)生機構認證聯(lián)合委員會(JCAHO)對不包括美國在內(nèi)的醫(yī)療機構認證的一個全球醫(yī)院質(zhì)量評估的附屬機構，JCI標準是得到WHO肯定的認證模式，其以“持續(xù)的質(zhì)量改進”為根本理念，要求構建與醫(yī)療機構所在地特色相符的、科學的醫(yī)療安全制度、政策、流程，旨在促進醫(yī)療質(zhì)量、確保病人安全[8]。PDCA循環(huán)最初由美國質(zhì)量管理博士戴明提出，該模式具備完整性、統(tǒng)一性的特點，是一種科學化、流程化的質(zhì)量管理方式。與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理模式相比，PDCA模式主動探求質(zhì)量改進措施，這一方案的應用能減少護理工作中不必要的流程，找出影響結果的重要因素并制定有針對性的計劃，對癥下藥，減少多余工作，避免了工作的盲目性，提高工作效率[9,10]。本研究在JCI標準指導下，將PDCA循環(huán)應用于國際醫(yī)療部門診預檢分診，探究應用前后對分診工作效率、患者滿意度的影響，旨在為臨床研究和實踐工作提供參考。梁啟玲等[11]研究中提到，為骨科門診病人提供優(yōu)質(zhì)護理干預能降低漏診、誤診的發(fā)生情況，促進預檢分診工作的有序高效進行。本研究結果顯示，觀察組發(fā)生漏診、誤診少于對照組，確診率高于對照組，候診時間明顯短于對照組，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。表明基于JCI標準的PDCA循環(huán)能明顯提高預檢分診效率。分析原因：可能是因專項管理小組在JCI標準理論指導下，采取PDCA管理模式從護理人員、患者、家屬、醫(yī)院管理方面尋找降低分診效率的原因，并提出相應的工作計劃，監(jiān)督與落實護理人員的培訓和考核、營造更合適的分診環(huán)境、合理配置工作人員等措施，在這一過程中強化護理人員的責任感，規(guī)范預檢分診流程；在PDCA循環(huán)下，解決循環(huán)中存在的問題，未解決的繼續(xù)于下一循環(huán)中制定改進措施，明顯提高預檢分診工作開展的效率。本研究結果顯示，觀察組2例對預檢分診工作不滿意，滿意度達98.89%，明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)，與張丹丹[12]研究結果一致。分析原因:可能是通過基于JCI的PDCA循環(huán)增強了護理人員疾病知識、預檢分診知識，院內(nèi)分診等為營造良好分診環(huán)境提供條件，培養(yǎng)了護理人員國際交流的語言能力、禮儀禮貌，盡可能的減少了患者不滿情緒的產(chǎn)生，提高分診護理質(zhì)量。

綜上所述，基于JCI標準的PDCA循環(huán)管理模式應用于國際醫(yī)療部門診預檢分診效果明顯，能提升分診準確率，對預檢工作效率與患者滿意度的提高具有積極意義，促進和諧護患關系的形成，有利于醫(yī)院管理質(zhì)量的提高。