靖銀剛 汪小文 朱亮 倪偉強(qiáng) 石波 洪偉

（寧波遠(yuǎn)景汽車零部件有限公司）

車輛銷售后，在售后市場(chǎng)會(huì)出現(xiàn)各種問題。由于現(xiàn)代汽車的集成化和智能化程度越來越高，有些故障能快速修復(fù)，有些則需要很長(zhǎng)時(shí)間的分析才能找到故障原因，甚至有些車輛經(jīng)多次維修仍未解決問題，造成客戶投訴及新聞曝光，對(duì)汽車品牌的口碑有很大的影響，進(jìn)而影響銷量。文章對(duì)汽車售后市場(chǎng)疑難問題的處理方法進(jìn)行總結(jié)，梳理處理流程，提出了一些解決方案。

1 汽車售后市場(chǎng)疑難問題分類

汽車售后市場(chǎng)常見的疑難問題一般分為3類。

1）故障不再現(xiàn)問題。汽車在使用過程中出現(xiàn)故障，但在服務(wù)站進(jìn)行試車時(shí)故障無法復(fù)現(xiàn)，而用戶將車開走使用一段時(shí)間后又出現(xiàn)故障。由于分析問題需要故障再現(xiàn)，找到根本原因，制定維修方案，但此類故障需要特定工況才能出現(xiàn)，特定工況也很難確定，而且故障發(fā)生的頻率很低，無法確認(rèn)到故障發(fā)生時(shí)的狀態(tài)，進(jìn)而無法找到故障原因。

2）多次維修未解決問題。對(duì)于現(xiàn)代高度集成化、電子化、智能化的車輛，如果服務(wù)站維修人員技能不足，可能出現(xiàn)診斷錯(cuò)誤或零部件更換錯(cuò)誤，導(dǎo)致出現(xiàn)已經(jīng)更換多個(gè)零部件，問題還未解決，或故障當(dāng)時(shí)消除，過后復(fù)現(xiàn)的情況。

3）綜合性零件匹配問題。該問題表現(xiàn)為問題故障再現(xiàn)，通過更換單個(gè)零部件或者調(diào)整維修，故障無法排除，一直再現(xiàn)，但沒有有效的解決方案。

2 問題處理初始流程及存在問題

2.1 初始流程

對(duì)于汽車的售后問題，首先是銷售公司授權(quán)的4S店/服務(wù)站對(duì)故障車進(jìn)行維修或預(yù)約用戶進(jìn)站維修，如果服務(wù)站無法對(duì)汽車進(jìn)行修復(fù)，會(huì)提交技術(shù)援助報(bào)告到汽車品牌銷售公司技術(shù)部門，由其進(jìn)行技術(shù)分析指導(dǎo)；如果銷售公司技術(shù)部門也無法解決，將由技術(shù)部門反饋到汽車制造廠尋求專業(yè)的技術(shù)援助。

2.2 存在的問題

隨著汽車售后服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，存在的問題也逐漸顯現(xiàn)。

1）維修人員技術(shù)能力不足。現(xiàn)在的汽車各類控制模塊集成化與智能化的水平越來越高，維修人員較難適應(yīng)不斷產(chǎn)出的新車型相關(guān)技術(shù)知識(shí)的更新速度，相關(guān)技術(shù)欠缺，經(jīng)驗(yàn)不足，難以很快找到故障原因甚至無法修復(fù)，從而導(dǎo)致用戶對(duì)售后維修的不滿和抱怨，影響汽車品牌的口碑。

2）服務(wù)站管理不夠完善。現(xiàn)在的汽車品牌銷售公司授權(quán)的服務(wù)站遍布全國(guó)，雖然銷售公司對(duì)于授權(quán)服務(wù)站都有統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)和要求，但實(shí)際執(zhí)行情況達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，存在維修流程不規(guī)范、現(xiàn)場(chǎng)5S不符合要求、服務(wù)站一次性修復(fù)率低、服務(wù)站索賠一次通過率低等問題。

3 解決方案

根據(jù)服務(wù)站反饋的市場(chǎng)問題的處理經(jīng)驗(yàn)，為提升問題處理的效率及效果，汽車制造廠對(duì)車輛售后市場(chǎng)問題處理的流程進(jìn)行梳理，從信息的接收、傳遞、分工、討論，到解決方案的提供，對(duì)不同的故障類別采取不同的處理方法。

1）充分收集、了解顧客車輛出現(xiàn)故障時(shí)的工況（環(huán)境、天氣、溫度、車速及路況）、故障模式、故障頻次、歷史同類問題對(duì)比分析、故障件生產(chǎn)時(shí)間/批次、車輛生產(chǎn)日期、故障前期維修情況等；

2）對(duì)標(biāo)其它品牌車輛是否出現(xiàn)相同故障模式及使用零部件的材質(zhì)、結(jié)構(gòu)、軟件策略等，制定維修方案；

3）對(duì)可能造成故障的原因采取臨時(shí)措施，通過逐個(gè)更換可能造成故障的零部件進(jìn)行驗(yàn)證，持續(xù)跟蹤車輛修復(fù)情況；

4）對(duì)于車輛故障發(fā)生頻次低，且不會(huì)報(bào)故障碼的問題，可根據(jù)實(shí)際情況，將記錄儀通過OBD接口連接，監(jiān)控車輛在運(yùn)行中及故障再現(xiàn)時(shí)的相關(guān)數(shù)據(jù)流，故障再現(xiàn)后分析是否數(shù)據(jù)流存在異常，從而查找到故障原因；

5）組織研發(fā)部門、技術(shù)部門、零部件供應(yīng)商、各模塊專業(yè)人員、綜合能力強(qiáng)的人員，形成專業(yè)的處理團(tuán)隊(duì)，組建溝通平臺(tái)，進(jìn)行問題聯(lián)合攻關(guān)分析；

6）組織專家對(duì)市場(chǎng)服務(wù)站維修人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提升問題分析和解決的能力，避免出現(xiàn)因服務(wù)站多次維修、更換多個(gè)零部件仍未解決問題，造成后續(xù)維修機(jī)會(huì)較少的被動(dòng)局面。

4 結(jié)論

用戶對(duì)于汽車售后問題解決的滿意程度主要取決于解決的速度、一次性修復(fù)率、修復(fù)后是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，而這些又由維修人員的分析診斷經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)能力決定。

尋找故障的根本原因是維修最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，對(duì)于發(fā)生頻率較低的故障，需要充分考慮故障發(fā)生的工況，進(jìn)行故障模擬；對(duì)于確實(shí)無法鎖定故障原因的，可逐一更換可能造成故障的零部件，進(jìn)行驗(yàn)證，再具體分析更換后故障消除的零部件。梳理出完善的售后問題處理流程、組織各專業(yè)模塊形成攻關(guān)分析團(tuán)隊(duì)，能夠提高維修的速度和質(zhì)量，從而提升用戶的滿意度以及品牌口碑。