高冰

摘要：旅游產(chǎn)業(yè)作為朝陽產(chǎn)業(yè)，在蓬勃發(fā)展的同時(shí)，也有許多需要改進(jìn)和提高的部分，其中作為服務(wù)行業(yè)的基礎(chǔ)也是目前問題頻頻的旅游服務(wù)人員的職業(yè)道德素養(yǎng)問題有待加強(qiáng)。文章突出了旅游服務(wù)專業(yè)所必須具備的基本素養(yǎng)知識(shí)。始終貫徹理論與實(shí)際相結(jié)合的原則，結(jié)合當(dāng)前專業(yè)特征，深入淺出的將抽象問題形象化、具體化。同時(shí)也保證理論知識(shí)的科學(xué)性、實(shí)用性和創(chuàng)新性，符合認(rèn)知規(guī)律和專業(yè)企業(yè)的用工標(biāo)準(zhǔn)。力圖從根本上加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量和旅游職業(yè)道德，從而促進(jìn)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：道德;職業(yè)道德;旅游服務(wù)

鑒于人們的生活水平日益提高，心理需求也發(fā)生顯著的變化，導(dǎo)致旅游業(yè)的發(fā)展也日趨迅速。旅游業(yè)的迅速發(fā)展導(dǎo)致旅游專業(yè)人才供不應(yīng)求，旅游業(yè)的各個(gè)行業(yè)，尤其在旺季時(shí)，由于旅游人才的短缺，為了應(yīng)急會(huì)臨時(shí)招收一些旅游相關(guān)從業(yè)者，這樣可以緩解用工需求，但是一些弊端也會(huì)凸顯。比如網(wǎng)上傳播的導(dǎo)游不文明行為，包括強(qiáng)買強(qiáng)賣行為、辱罵甚至毆打游客行為、擅自更改旅游行程的行為等，這些問題嚴(yán)重影響導(dǎo)游員、旅行社甚至整個(gè)旅游業(yè)的聲譽(yù)。

上面問題的出現(xiàn)旅行社必然承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，但歸根究底，最主要的問題還是旅游從業(yè)者的職業(yè)道德問題。

一、道德

在很多古代的著作中出現(xiàn)了“道德”一詞，最早出現(xiàn)“道德”這個(gè)詞語并加以解釋是在荀況的《勸學(xué)》中，“禮者，法之大分，類之綱紀(jì)也。故學(xué)至乎禮而止矣，夫是之謂道德之極。”一般將“道”意為為人處世的原則，“德”意為個(gè)人的品質(zhì)，總體來說就是人們懂得了為人處世的原則并能夠身體力行的遵守，就是道德。

道德是一個(gè)社會(huì)、國(guó)家中應(yīng)當(dāng)遵守的最基本也最簡(jiǎn)單的行為準(zhǔn)則。道德是指人們?cè)谝欢ǖ纳鐣?huì)環(huán)境下，用以衡量和評(píng)價(jià)一個(gè)人的思想品德和行為舉止的標(biāo)準(zhǔn)。通常以善惡作為標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)。

二、職業(yè)道德

職業(yè)是社會(huì)分工的產(chǎn)物，職業(yè)道德隨著社會(huì)分工和相對(duì)穩(wěn)定的職業(yè)集團(tuán)的出現(xiàn)而產(chǎn)生的。不同的職業(yè)因其特殊性有其不同的職業(yè)道德。但是不論從事哪種職業(yè)，在職業(yè)活動(dòng)中都要遵守職業(yè)道德。

（一）職業(yè)道德的含義

從古代開始，在一些歷史文獻(xiàn)中就有關(guān)于職業(yè)道德的記載。唐代的孫思邈在《太醫(yī)精誠(chéng)》中就闡述了關(guān)于醫(yī)生應(yīng)該具備的職業(yè)道德，他認(rèn)為作為一名醫(yī)者，一定是以救死扶傷為己任，而不是為了謀取私利。

職業(yè)道德是指在職業(yè)范圍內(nèi)，形成的比較穩(wěn)定的道德觀念和行為規(guī)范的總和。為了適應(yīng)社會(huì)主義物質(zhì)文明和精神文明的需要，也為了維護(hù)行業(yè)的生存和發(fā)展的利益，遵循其客觀發(fā)展規(guī)律，使職業(yè)道德逐漸發(fā)展并重要起來。

（二）職業(yè)道德的特點(diǎn)

1. 職業(yè)道德具有局限性

職業(yè)有各種各樣的，其責(zé)任和義務(wù)是不同的，每種職業(yè)都有其特定的職業(yè)道德規(guī)范，適用于特定范圍內(nèi)的特殊要求。

2. 職業(yè)道德具有連續(xù)性

從古至今，在人們的職業(yè)實(shí)踐中，由于其歷史的繼承性，逐步形成了職業(yè)道德觀念，具有發(fā)展的歷史連續(xù)性。

3. 職業(yè)道德的紀(jì)律性

介于法律和道德之間的紀(jì)律，也是一種行為規(guī)范。有一定的強(qiáng)制性，希望能夠通過紀(jì)律要求人們自覺遵守，體現(xiàn)職業(yè)道德的紀(jì)律性。

4. 職業(yè)道德的多樣性

職業(yè)道德采取的形式多種多樣，但同時(shí)又具體詳細(xì)。一般以規(guī)章制度、職工守則、安全條例等形式出現(xiàn)，使工作人員易于理解也便于執(zhí)行。

（三）職業(yè)道德的基本要求

1. 敬業(yè)樂業(yè)，具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)

熱愛本職工作、愛崗敬業(yè)精神是各行各業(yè)遵守職業(yè)道德最基本的要求?！案梢恍?，愛一行，專一行”，對(duì)工作報(bào)以熱情，敬業(yè)樂業(yè)，尊重自己的職業(yè)，有職業(yè)榮譽(yù)感和幸福感。

在工作中勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)、盡心盡責(zé)、不遺余力的做好本職工作。要有積極主動(dòng)、開拓進(jìn)取的精神。與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作、互幫互助，共同提高進(jìn)步。

2. 真誠(chéng)守信，具有高尚精神

誠(chéng)實(shí)是做人最基本的素質(zhì)。對(duì)于服務(wù)行業(yè)來說，誠(chéng)實(shí)守信是十分重要的，這不僅代表個(gè)人的信譽(yù)，同時(shí)也代表公司、代表整個(gè)行業(yè)甚至國(guó)家的信譽(yù)和形象。

在遵守職業(yè)道德規(guī)范的基礎(chǔ)上，要有責(zé)任意識(shí)，認(rèn)真工作，不要投機(jī)取巧，保有職業(yè)良心，發(fā)揚(yáng)高尚的職業(yè)精神。

3. 全心全意為客人服務(wù)

服務(wù)人員要有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感，樹立全心全意為客人服務(wù)的思想意識(shí)，滿足客人需求。通過服務(wù)給客人帶來賓至如歸感，同時(shí)也使自身價(jià)值得到滿足。

關(guān)心客人，給予無微不至的照顧。切實(shí)履行工作義務(wù)和責(zé)任，維護(hù)客人的利益，使得效益、效率最大化。

（四）職業(yè)道德的基本原則

集體主義是我國(guó)職業(yè)道德的基本原則，它從精神層面約束、限制人的思想行為。具體要求服務(wù)人員在工作活動(dòng)中要樹立高尚的品德，愛祖國(guó)、愛人民、愛社會(huì)。

1. 正確處理國(guó)家、集體和個(gè)人三者的關(guān)系

國(guó)家、集體、個(gè)人三者是互為依存的，也是利益共同體，所以要正確處理好三者之間的關(guān)系。當(dāng)國(guó)家、集體、個(gè)人的利益互為矛盾時(shí)，一定要以國(guó)家和集體的利益為重，將個(gè)人利益放后，個(gè)人利益服從國(guó)家和集體的利益。

2. 樹立正確的組織觀念

在社會(huì)活動(dòng)中，要有集體主義精神，培養(yǎng)正確的組織觀念，嚴(yán)格遵守組織紀(jì)律，這也是做好工作的保證。

旅游服務(wù)行業(yè)屬于對(duì)客服務(wù)行業(yè)，對(duì)于服務(wù)的要求更加嚴(yán)格，所以需要一定的組織紀(jì)律來協(xié)調(diào)和約束服務(wù)人員，從而保證服務(wù)人員能夠自覺培養(yǎng)和遵守組織觀念。

3. 增強(qiáng)合作意識(shí)

任何一個(gè)組織機(jī)構(gòu)和服務(wù)單位都是一個(gè)有機(jī)的整體，都是由不同的員工組成。員工之間的合作與配合是做好工作的前提。