虞晗華 張慧萍

摘要：我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)明顯，民眾可支配經(jīng)濟(jì)隨之發(fā)生增長(zhǎng)，從而使得金融理財(cái)行業(yè)形勢(shì)較好。近年來網(wǎng)絡(luò)發(fā)展迅速，個(gè)人金融業(yè)務(wù)在線上及線下快速鋪開，對(duì)于市場(chǎng)份額的強(qiáng)占中，商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)在管理思維以及競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和發(fā)展思路都受到較大沖擊。基于此，文章對(duì)商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)開展過程中，顧客參與的影響因素進(jìn)行分析，對(duì)其中問題提出解決措施，以期為國(guó)商業(yè)銀行的健康發(fā)展提供借鑒。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行;個(gè)人金融業(yè)務(wù);影響因素

銀行網(wǎng)點(diǎn)是銀行基礎(chǔ)的經(jīng)營(yíng)單位，而在金融互聯(lián)網(wǎng)化的沖擊下，導(dǎo)致傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)銀行的業(yè)務(wù)量不斷降低，柜面業(yè)務(wù)大量減少，競(jìng)爭(zhēng)激烈且成本較大，因此在發(fā)展過程中，與互聯(lián)網(wǎng)金融模式相比存在一定的劣勢(shì)。相比互聯(lián)網(wǎng)金融，網(wǎng)點(diǎn)銀行在可靠性以及區(qū)域性和體驗(yàn)感上更有優(yōu)勢(shì)，傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)銀行想增加金融業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力，還需要將自身優(yōu)勢(shì)擴(kuò)大。從而使得商業(yè)銀行在進(jìn)行個(gè)人金融業(yè)務(wù)過程中，能夠更為有效的發(fā)展。

一、商業(yè)銀行發(fā)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)的重要性

（一）適應(yīng)經(jīng)營(yíng)規(guī)律

在國(guó)外，如歐美以及日韓等金融行業(yè)發(fā)展較為成熟的國(guó)家中，銀行的零售業(yè)務(wù)占據(jù)銀行總收的40%以上，在德國(guó)以及法國(guó)，甚至達(dá)到60%。但在我國(guó)的國(guó)有銀行中，零售業(yè)務(wù)占比則在35%左右。我國(guó)個(gè)人金融發(fā)展過程受到的制約條件中，除了金融抑制的原因，大部分商業(yè)銀行中對(duì)于個(gè)人金融不夠重視，由此導(dǎo)致發(fā)展受到抑制。在我國(guó)不斷進(jìn)行金融市場(chǎng)的改革過程中，個(gè)人金融也將迎來進(jìn)一步發(fā)展。

（二）適應(yīng)節(jié)約資本條件

上一次金融危機(jī)結(jié)束后，國(guó)際性銀行對(duì)于監(jiān)管工作進(jìn)行加強(qiáng)，新巴塞爾協(xié)議明確提出，對(duì)監(jiān)管性以及經(jīng)濟(jì)性資本進(jìn)行更加謹(jǐn)慎的操作?，F(xiàn)階段我國(guó)商行在金融理事會(huì)中的作用愈加重要，成為全球系統(tǒng)內(nèi)重要性銀行，也促使銀行對(duì)監(jiān)管資本的加強(qiáng)，并對(duì)資本節(jié)約類型的業(yè)務(wù)發(fā)展，使得電子銀行和個(gè)人外匯以及個(gè)人結(jié)算等在資本消耗中較低的業(yè)務(wù)發(fā)展更為迅速。

（三）低成本穩(wěn)定資金重要來源

現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)發(fā)展常態(tài)中，事業(yè)單位的資金流動(dòng)以及收入增長(zhǎng)都開始逐步放慢，由此使得公存款的發(fā)展將進(jìn)入增長(zhǎng)的拐點(diǎn)。同時(shí)在定價(jià)規(guī)則中，資金集中方在成本控制和穩(wěn)定的要求也于此得到提升。個(gè)人型金融業(yè)務(wù)，其基礎(chǔ)較為依賴于長(zhǎng)尾型客戶，且開展業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)平臺(tái)是銀行網(wǎng)點(diǎn)，由此擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)范圍以及擴(kuò)大客戶量，就能得到低成本的穩(wěn)定資金優(yōu)勢(shì)，在商業(yè)銀行的發(fā)展過程中，這將成為重要的基礎(chǔ)戰(zhàn)略。

二、商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)中顧客參與的影響因素

（一）特定客群是整體個(gè)人金融業(yè)務(wù)的動(dòng)力

眾多不同類型的產(chǎn)品中，都存在廣義的受眾群體，比如母嬰產(chǎn)品針對(duì)孕婦以及嬰幼兒，但隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會(huì)態(tài)勢(shì)不同，出現(xiàn)了較多分端。譬如，在我國(guó)A市，2017年市內(nèi)的老年人口占據(jù)總比12.63%，且在未來幾年中，還會(huì)持續(xù)增長(zhǎng)。這不但是A市特例，在我國(guó)全國(guó)范圍內(nèi)，老齡化問題已經(jīng)愈加尖銳。因此，我國(guó)商業(yè)銀行在養(yǎng)老保險(xiǎn)以及穩(wěn)健型理財(cái)?shù)群锌缙谂渲眉氨Ｖ登以鲋档慕鹑诋a(chǎn)品，將會(huì)是個(gè)人金融業(yè)務(wù)銷售量增加趨向。在商品消費(fèi)中的特定人群，2017年，A市中在汽車和珠寶以及建材是零售中增長(zhǎng)速度最快的，這些信息能夠說明市民在可支配型經(jīng)濟(jì)量得到增長(zhǎng)，由此相關(guān)的房貸分期或以及汽車按揭和信用卡消費(fèi)等個(gè)人金融業(yè)務(wù)將會(huì)受到裨益。最后便是農(nóng)村人口。在我國(guó)在大體上對(duì)城鎮(zhèn)化的不斷推進(jìn)，農(nóng)民的收入增長(zhǎng)比例在預(yù)期中，將會(huì)超過城鎮(zhèn)居民收入，兩者的收入差距縮減的過程中，農(nóng)村對(duì)于消費(fèi)以及教育和養(yǎng)老等個(gè)人金融需求也會(huì)進(jìn)一步得到增長(zhǎng)。

（二）大數(shù)據(jù)運(yùn)用成為提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的關(guān)鍵

在進(jìn)行開發(fā)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的過程中，怎樣為群體龐大的長(zhǎng)尾客戶進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，從而使得長(zhǎng)尾客戶在忠誠(chéng)度以及貢獻(xiàn)度上得到提升，是商業(yè)銀行所面臨的共同問題，其中較好的方案便是對(duì)大數(shù)據(jù)的使用。首先在客戶行為上，運(yùn)用大數(shù)據(jù)能夠?qū)ζ湔归_較為深化的了解。全渠道模式中，客戶的產(chǎn)品偏好以及行為習(xí)慣和風(fēng)險(xiǎn)承受能力等，通過線上線下對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行積累。通過對(duì)數(shù)據(jù)的分析以及處理，能夠?yàn)殂y行進(jìn)行客戶行為的梳理進(jìn)行有效的支撐。其次，使用大數(shù)據(jù)能夠降低邊際型推廣的成本費(fèi)用。進(jìn)行大數(shù)據(jù)的開發(fā)，成本主要在系統(tǒng)研發(fā)，如果全渠道推廣展開，對(duì)于邊際成本就能平均攤薄，且大數(shù)據(jù)發(fā)揮的作用，能顧為海量客戶進(jìn)行個(gè)性化方案的制定。最后大數(shù)據(jù)在應(yīng)用的過程中，能夠得到客戶服務(wù)的反饋。在服務(wù)方案受到客戶青睞時(shí)，對(duì)于方案的使用頻率就會(huì)增長(zhǎng)。沉淀信息也會(huì)由此在準(zhǔn)確性上得到提升，進(jìn)而形成銀行與客戶正向反饋機(jī)制。

（三）互聯(lián)網(wǎng)金融與商業(yè)銀行間個(gè)人金融業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)

在我國(guó)目前的發(fā)展態(tài)勢(shì)下，互聯(lián)網(wǎng)金融與傳統(tǒng)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，尤其在個(gè)人金融業(yè)務(wù)中的影響尤為巨大。在根源上還是由于兩者模式競(jìng)爭(zhēng)，傳統(tǒng)性銀行，在層級(jí)的分化中較為明確，運(yùn)作的模式一般為自上至下，在管控能力上較為突出;但互聯(lián)網(wǎng)金融模式，則高度扁平化，靈活性較傳統(tǒng)銀行更強(qiáng)。因此，在未來個(gè)人金融的發(fā)展過程中，會(huì)呈現(xiàn)處渠道多樣、產(chǎn)品組合、場(chǎng)景碎片等特點(diǎn)。所以，在互聯(lián)網(wǎng)金融不斷發(fā)展的過程中，對(duì)于商業(yè)銀行的發(fā)展而言有著積極作用，使得傳統(tǒng)銀行對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的運(yùn)作模式以及經(jīng)營(yíng)思維進(jìn)行學(xué)習(xí)，由此推動(dòng)商業(yè)銀行的理念以及模式發(fā)展。個(gè)人金融業(yè)務(wù)在這樣的情況下，產(chǎn)品會(huì)更為多樣以及合理。

三、商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展分析

（一）平臺(tái)思維與業(yè)務(wù)營(yíng)銷

在銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)的營(yíng)銷過程中，思維模式需要得到改變，進(jìn)而才能使得個(gè)人金融業(yè)務(wù)得到發(fā)展。其中，較為關(guān)鍵的思維模式便是平臺(tái)思維。以居民小區(qū)舉例，在傳統(tǒng)銀行的營(yíng)銷過程中，是通過搜尋潛在客戶以及把握潛力客戶和傳單不離手的方式，對(duì)金融產(chǎn)品營(yíng)銷。以平臺(tái)的思維進(jìn)行營(yíng)銷，則可以經(jīng)過對(duì)物業(yè)公司營(yíng)銷，對(duì)門禁卡和銀行卡集成，使得小區(qū)物業(yè)的繳費(fèi)包括水電煤等業(yè)務(wù)的全面覆蓋。在兩者思維模式中，顯然二者較前者更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（二）蜂群思維與組織管理

蜂群的思維方式，就是對(duì)層級(jí)不同、個(gè)體不同進(jìn)行溝通，由此能夠構(gòu)成蜂群效應(yīng)。在個(gè)人金融生態(tài)系統(tǒng)中，具有形式松散以及跨區(qū)域性大和范圍廣、場(chǎng)景多特點(diǎn)。因此，商業(yè)銀行應(yīng)該將個(gè)人業(yè)務(wù)以及對(duì)公業(yè)務(wù)進(jìn)行融合，營(yíng)銷的職員或團(tuán)隊(duì)、個(gè)人業(yè)務(wù)、對(duì)公業(yè)務(wù)三者進(jìn)行聯(lián)合，從而行動(dòng)上更能具備多種可選擇性，在以上小區(qū)的例子中，單一的網(wǎng)點(diǎn)形式，對(duì)于平臺(tái)營(yíng)銷在應(yīng)用中成功可能性并不大，由此便可以可以對(duì)多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行集成，一起合作展開營(yíng)銷業(yè)務(wù)。

（三）客戶標(biāo)簽化營(yíng)銷細(xì)化方案

客戶細(xì)化分類的過程中，主要是針對(duì)不同客戶群體的特征展開管理，通過標(biāo)簽化客戶，對(duì)客戶的商品屬性進(jìn)行初級(jí)的鑒定。在商業(yè)銀行進(jìn)行客戶資料的應(yīng)用過程中，必須要從側(cè)重目標(biāo)篩選到產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成進(jìn)入到營(yíng)銷精度提升以及客戶需求捕捉的過程。堅(jiān)持運(yùn)用大數(shù)據(jù)思維方式對(duì)個(gè)人客戶進(jìn)行指導(dǎo)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的交易記錄以及交易習(xí)慣和基本概況有深度的了解，其次根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏向以及職業(yè)、年齡和產(chǎn)品喜好等條件，進(jìn)行客戶的細(xì)化分類，逐步完成對(duì)客戶的精準(zhǔn)定位。

（四）商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展

達(dá)成客戶需求是整體商業(yè)行為最終的目標(biāo)，更是促進(jìn)產(chǎn)品發(fā)展的不竭動(dòng)力。在個(gè)人金融業(yè)務(wù)中，客戶需求便是模式改善及產(chǎn)品種類的驅(qū)動(dòng)條件。在當(dāng)下階段中，根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，對(duì)需求分析，便能夠發(fā)現(xiàn)便利性也是客戶群體的需求之一，線上、線下綜合模式中，能夠?qū)κ沟每蛻粼诒憬萆系男枨蟮靡詽M足，且會(huì)降低渠道變更的成本。此銀行網(wǎng)點(diǎn)的便利性以及賬戶開戶已經(jīng)不再是重要的考慮條件。除此之外，對(duì)于金融知識(shí)的普及，能夠有利于客戶進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)劣辨別以及服務(wù)差異辨別，從而在進(jìn)行投資以及決策的過程中更有獨(dú)立性。其次，需求個(gè)性化發(fā)展是當(dāng)代較為明顯的特點(diǎn)。在個(gè)性化需求中，其需求的變化是根據(jù)消費(fèi)選擇性以及投資場(chǎng)景發(fā)生改變的。在當(dāng)前階段中，客戶的預(yù)期需求與同質(zhì)產(chǎn)品存在差異。互聯(lián)網(wǎng)金融在靈活性上的優(yōu)勢(shì)，則可以滿足客戶在個(gè)性化上的需求。

四、結(jié)語(yǔ)

在顧客參與情況下進(jìn)行商業(yè)銀行的個(gè)人金融業(yè)務(wù)的分析過程中，其中較為重要的便是互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)于商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的沖擊。隨著科技化、網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展深化，民眾對(duì)于網(wǎng)絡(luò)財(cái)產(chǎn)安全信任逐步加深，商業(yè)銀行存在的優(yōu)勢(shì)正在逐步調(diào)換，因此，需要商業(yè)銀行在靈活性上進(jìn)行學(xué)習(xí)。

參考文獻(xiàn)：

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（作者單位：中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行金華市分行義烏市支行）