紀(jì)玉昭

摘要：文章通過(guò)深度訪談和問(wèn)卷調(diào)查，利用Logistic模型對(duì)駕?？蛻魸M意度的影響因素進(jìn)行回歸分析。研究結(jié)果表明教練的言語(yǔ)辱罵行為會(huì)對(duì)駕?？蛻舻臐M意度會(huì)產(chǎn)生顯著影響。文章綜合實(shí)證研究結(jié)果和調(diào)研過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)提高駕?？蛻舻臐M意度，以及加強(qiáng)教練綜合素質(zhì)提出相應(yīng)的政策建議。

關(guān)鍵詞：駕校;客戶滿意度;影響因素;實(shí)證分析

一、引言

近年來(lái)，由于人們對(duì)駕駛需求的增加，駕培行業(yè)得到了飛速發(fā)展。截至2017年底，我國(guó)新增駕駛?cè)耍{齡未滿一年）為3054萬(wàn)人，較上年增長(zhǎng)8.62%，2017年我國(guó)機(jī)動(dòng)車培訓(xùn)人均消費(fèi)5000元，對(duì)應(yīng)2017年機(jī)動(dòng)車駕駛培訓(xùn)市場(chǎng)空間1527億元。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，駕校行業(yè)的迅速發(fā)展有利于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

但是，現(xiàn)階段部分駕校企業(yè)更加注重經(jīng)濟(jì)利益而忽視了經(jīng)營(yíng)管理的重要性，工作重心主要在擴(kuò)大駕校規(guī)模和招生方面，各類業(yè)務(wù)大包大攬，經(jīng)營(yíng)管理方面存在大量問(wèn)題亟待解決。從駕校教練的綜合素質(zhì)來(lái)看，郭麗芬（2018）認(rèn)為部分教練的教學(xué)水平以及教學(xué)素質(zhì)不高，影響著培訓(xùn)的效果，是駕校面臨的主要發(fā)展問(wèn)題。許多駕校教練缺乏職業(yè)道德，存在罵人成風(fēng)、蹭吃蹭喝、索要錢財(cái)香煙等現(xiàn)象，教學(xué)時(shí)態(tài)度極其惡劣，嚴(yán)重影響駕校的形象和學(xué)員心情，客戶對(duì)駕校教練服務(wù)的滿意度低，大大阻礙了駕校行業(yè)健康發(fā)展。從駕考資料管理方面來(lái)看，學(xué)員駕考檔案的管理十分混亂，張莉（2013）認(rèn)為大部分駕校的管理制度沒(méi)有規(guī)范建設(shè)和規(guī)定設(shè)置，在駕校相關(guān)的文件填寫、統(tǒng)計(jì)的報(bào)表有部分信息存在虛假現(xiàn)象。學(xué)員信息填寫不完整，培訓(xùn)記錄大多草草了事，對(duì)駕校管理的良性發(fā)展帶來(lái)巨大阻礙。從基本硬件設(shè)施來(lái)看，許多教練車疏于管理，章小平等（2018）發(fā)現(xiàn)部分駕校教練車經(jīng)常出現(xiàn)換擋不平順、后視鏡松動(dòng)、轉(zhuǎn)向燈無(wú)法正常工作等現(xiàn)象，而且客戶休息場(chǎng)所臟亂差，降低了客戶體驗(yàn)感和駕校的整體形象。對(duì)于駕校發(fā)展來(lái)說(shuō)，程曉東（2010）認(rèn)為贏得更多新的客戶是駕校擴(kuò)大市場(chǎng)份額、提升品牌形象的必然選擇。黃招揚(yáng)（2018）認(rèn)為通過(guò)提升駕校行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，能夠讓駕駛?cè)藛T更好的掌握各項(xiàng)技能，減少道路交通事故的發(fā)生。而通過(guò)分析影響駕校客戶滿意度的各種因素，提高駕校客戶的滿意度來(lái)獲得客戶口碑宣傳，從而獲得更多的市場(chǎng)份額和更良好的企業(yè)形象是駕校企業(yè)發(fā)展的必由之路。

目前大學(xué)生由于理解能力好，主觀能動(dòng)性強(qiáng)且空閑時(shí)間較多，已逐漸成為駕駛培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的主要客戶群體，雖然大量學(xué)者從不同角度開展了對(duì)駕校行業(yè)管理方面的研究，但是針對(duì)大學(xué)生這一客戶群體對(duì)駕校服務(wù)滿意度的研究還沒(méi)有，本文通過(guò)調(diào)查湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)生客戶對(duì)周邊駕校服務(wù)的滿意度，有助于找到提升駕校競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵影響因素，促進(jìn)駕校行業(yè)整體的良性競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)而促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。

（一）數(shù)據(jù)來(lái)源

湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)附近有東方駕校、邦邦駕校、交安駕校、機(jī)電駕校、天一駕校等多所駕校，各個(gè)駕校的基礎(chǔ)設(shè)施、價(jià)格口碑及服務(wù)質(zhì)量參差不齊，使本次調(diào)查數(shù)據(jù)更具代表性和全面性。調(diào)查以問(wèn)卷形式，問(wèn)卷依照指標(biāo)體系進(jìn)行設(shè)計(jì)，包括學(xué)員選擇駕校的影響因素、教練的綜合素質(zhì)、駕?；A(chǔ)設(shè)施及培訓(xùn)情況等調(diào)查問(wèn)題。團(tuán)隊(duì)2019年3月在學(xué)校使用問(wèn)卷星總共發(fā)放問(wèn)卷110份，實(shí)收110份，其中有效問(wèn)卷110份，問(wèn)卷的回收率為100%。本次調(diào)查對(duì)象主要為湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)周邊駕校中已完成駕校培訓(xùn)的大學(xué)生和正在進(jìn)行駕校培訓(xùn)的大學(xué)生。

（二）駕校大學(xué)生客戶滿意度水平與分類

1. 駕校大學(xué)生客戶滿意度水平測(cè)定

駕校大學(xué)生客戶滿意度是指大學(xué)生客戶對(duì)駕校服務(wù)的期望值和駕校服務(wù)體驗(yàn)的匹配程度，由于滿意度是一種心理現(xiàn)象，很難測(cè)定滿意度本身，所以我們通過(guò)主觀認(rèn)識(shí)和行為量化來(lái)間接測(cè)定滿意度，從6個(gè)維度（表1）綜合評(píng)判得出駕校大學(xué)生客戶滿意度的水平。通過(guò)加總6個(gè)問(wèn)題的分值得出駕校大學(xué)生客戶滿意度的水平Y(jié)。

2. 駕校大學(xué)生客戶滿意度分類

本文將駕校大學(xué)生滿意度的統(tǒng)計(jì)結(jié)果高于全部被測(cè)試的平均分1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差以上的定為高分，統(tǒng)計(jì)結(jié)果低于平均分1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差以下的定為低分，從而將被調(diào)查對(duì)象分為滿意度水平低、中、高3個(gè)等級(jí)，并分別以Y1、Y2、Y3表示，如表3表示。

從滿意度的分類來(lái)看，68.18%的駕校大學(xué)生客戶的滿意度屬于中等，而少數(shù)屬于高（20.19%）、低（10.91%），表明駕校大學(xué)生客戶的反應(yīng)不明顯，滿意度水平不高。

二、駕校大學(xué)生客戶滿意度水平影響因素分析

（一）變量選擇及解釋說(shuō)明

本文結(jié)合駕校大學(xué)生客戶滿意度的問(wèn)卷調(diào)查和實(shí)際情況，將影響因素分為駕校各項(xiàng)費(fèi)用收費(fèi)、駕校教練綜合素質(zhì)、駕校基礎(chǔ)設(shè)施、練車時(shí)間、駕考通過(guò)率，并選取相關(guān)指標(biāo)對(duì)駕校大學(xué)生客戶滿意度進(jìn)行完善和測(cè)度。在駕校各項(xiàng)費(fèi)用收費(fèi)方面，本文選取了客戶預(yù)期收費(fèi)、補(bǔ)考費(fèi)用、索賄費(fèi)用3個(gè)指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)測(cè)量，預(yù)期方向?yàn)樨?fù)，即各項(xiàng)收費(fèi)越多，客戶滿意度水平越低;駕校教練的綜合素質(zhì)是駕校的“門面”，部分教練素質(zhì)低下，在教學(xué)過(guò)程中通過(guò)直接或間接的方式向?qū)W員索賄，為自己謀取私利，引起大量學(xué)員的不滿，影響駕校的形象和學(xué)員的滿意度水平，所以在駕校教練綜合素質(zhì)方面，本文選取了教練辱罵行為、肢體沖突行為、蹭吃蹭喝行為、通過(guò)各類方式向?qū)W員索賄行為、是否按約定讓學(xué)員如期練車、教學(xué)時(shí)是否有耐心、是否向?qū)W員傳授考試技巧等7個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量，以此尋找提高駕校教練服務(wù)水平的方法;本文通過(guò)調(diào)查駕校車輛是否出現(xiàn)過(guò)損壞狀況、駕校培訓(xùn)場(chǎng)地與考場(chǎng)是否一致、科目一和科目四是否有免費(fèi)的理論教學(xué)、駕校是否有正規(guī)服務(wù)大廳及駕校車輛數(shù)量來(lái)衡量駕?；A(chǔ)設(shè)施建設(shè)的水平，其中問(wèn)卷參考《機(jī)動(dòng)車駕駛員培訓(xùn)教練場(chǎng)技術(shù)要求》通過(guò)調(diào)查駕校車輛數(shù)量來(lái)調(diào)查駕校規(guī)模（一級(jí)駕校教練車80輛，二級(jí)駕校教練車40輛，三級(jí)駕校教練車20輛）良好的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不僅可以有效減少培訓(xùn)過(guò)程中意外事故的發(fā)生，還能夠提高客戶對(duì)于消費(fèi)的滿意度;更長(zhǎng)的練車時(shí)間（學(xué)員獨(dú)立駕駛練習(xí)時(shí)間）往往意味著更嫻熟的技術(shù)和更高的駕考通過(guò)率，對(duì)于學(xué)員具有重要影響，本文通過(guò)調(diào)查學(xué)員在練習(xí)科目二時(shí)同一輛車的練車人數(shù)、每次到駕校實(shí)際的練車時(shí)長(zhǎng)、拿到駕照總共耗費(fèi)的時(shí)間來(lái)判斷練車時(shí)間對(duì)于駕校大學(xué)生客戶滿意度的影響;駕考通過(guò)率是衡量學(xué)員真實(shí)水平極為重要的指標(biāo)，學(xué)員駕考通過(guò)率越低，其所花費(fèi)的時(shí)間和財(cái)力就越多，其滿意度就越低，本文通過(guò)詢問(wèn)調(diào)查對(duì)象是否已經(jīng)拿到駕照和其未通過(guò)駕考的次數(shù)來(lái)調(diào)查駕考通過(guò)率對(duì)大學(xué)生客戶滿意度的影響。

（二）實(shí)證結(jié)果與統(tǒng)計(jì)分析

1. 模型選擇

本研究對(duì)象是駕校大學(xué)生客戶滿意度水平，涉及三個(gè)水平分類，屬于有序分類變量。假設(shè)P為駕校大學(xué)生客戶滿意度水平概率，每個(gè)水平因變量的概率為[0，1]。本研究的模型中，因變量即駕校大學(xué)生客戶滿意度水平分為低（Y=1）、中（Y=2）、高（Y=3），運(yùn)用Logistic概率模型表示其函數(shù)變化，其具體形式如下：

式子中，Pi表示駕校大學(xué)生客戶滿意度水平的概率，α為常數(shù)項(xiàng)，參數(shù)βk（k=1，2，…110）為有序Logistic模型的回歸系數(shù);Xk（k=1，2，…110），表示影響駕校大學(xué)生客戶滿意度水平的各因素。

2. 模型估計(jì)結(jié)果與分析

根據(jù)駕校客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，運(yùn)用Eviews8.0軟件，針對(duì)影響變量進(jìn)行描述性特征分析，主要變量的特征值和取值范圍見表5。

三、結(jié)果與分析

運(yùn)用SPSS20.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行Logistic模型分析，由于只有教練辱罵行為指標(biāo)顯著性概率小于0.05，故只截取此代表性數(shù)據(jù)。由表6可知，教練辱罵行為對(duì)大學(xué)生客戶滿意度的影響顯著，且方向?yàn)樨?fù)，說(shuō)明想要提升大學(xué)生客戶滿意度必須提升教練素質(zhì)，尊重學(xué)員不得辱罵學(xué)員。

問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，60.91%的大學(xué)生客戶參加駕校培訓(xùn)是為了多掌握一門實(shí)用技能，19.09%的大學(xué)生客戶是因?yàn)閾?dān)心工作以后沒(méi)有時(shí)間才在上學(xué)期間考取駕照，11.82%的大學(xué)生是因?yàn)轳{考難度逐年上升而選擇盡快考取駕照，另外，由于報(bào)名費(fèi)用逐年上升、駕校人員推銷和其他原因考取駕照的大學(xué)生分別占1.82%、0.91%和5.45%，由此可見，大學(xué)生客戶對(duì)于駕照的選擇的關(guān)注點(diǎn)在于時(shí)間成本和機(jī)會(huì)成本。

在駕校報(bào)名的渠道方面，大學(xué)生客戶選擇駕校通過(guò)朋友介紹的占60.91%，自己尋找的占25.45%，廣告?zhèn)鲉?、電視網(wǎng)絡(luò)朋友圈、其他方式依次是1.82%、0.91%、10.91%，可見，大學(xué)生客戶具有較高的自我判斷能力和主觀能動(dòng)性，對(duì)于駕?？诒哂休^高要求。

關(guān)于大學(xué)生客戶選擇駕校首要因素的調(diào)查結(jié)果顯示，優(yōu)先考慮交通便利性的大學(xué)生客戶占 28.18%，其次優(yōu)先考慮考試通過(guò)率的大學(xué)生客戶占19.09%，優(yōu)先考慮教練綜合素質(zhì)水平和收費(fèi)價(jià)格與優(yōu)惠的客戶均占16.36%，場(chǎng)地硬件設(shè)施占4.55%，實(shí)際練車時(shí)間和其他原因占7.27%和8.18%，因此，交通更為便利、考試通過(guò)率更高、教練綜合素質(zhì)更強(qiáng)、收費(fèi)更加優(yōu)惠的駕校更加受到大學(xué)生群體的青睞。

有關(guān)學(xué)車時(shí)間安排方面，調(diào)查顯示客戶在選擇晚上學(xué)車占5.45%，周末學(xué)車的大學(xué)生占14.55%，假期學(xué)車的大學(xué)生占25%，其他時(shí)間學(xué)車的大學(xué)生占22.73%，由于學(xué)習(xí)時(shí)間安排，大學(xué)生客戶往往優(yōu)先選擇假期和周末時(shí)間來(lái)接受駕校培訓(xùn)。

四、政策建議

綜合相關(guān)研究結(jié)論，提出如下對(duì)策建議：首先，應(yīng)加強(qiáng)教練員綜合素質(zhì)培養(yǎng)，完善準(zhǔn)入和考評(píng)機(jī)制，對(duì)于違紀(jì)和破壞駕校形象的教練員應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行處罰，保證學(xué)員體驗(yàn)感;其次，針對(duì)大學(xué)生客戶對(duì)于時(shí)間、機(jī)會(huì)成本的重視和對(duì)于假期和周末時(shí)間接受駕校培訓(xùn)的優(yōu)先選擇，應(yīng)為其制定合理的時(shí)間表，進(jìn)行相應(yīng)時(shí)間規(guī)劃協(xié)調(diào);最后，大學(xué)生客戶具有較高的自我判斷能力和主觀能動(dòng)性，對(duì)于駕?？诒哂休^高要求，因此應(yīng)樹立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)駕校品牌的影響力和親和力。駕校只有增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，使客戶享受良好的服務(wù)體驗(yàn)，才能從根本上提升客戶滿意度，增強(qiáng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

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（作者單位：湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院）