張新平 王宇凡 關(guān)漢岳

（1.北京大學(xué) 城市與環(huán)境學(xué)院；2.北京大學(xué) 城市與環(huán)境學(xué)院；3.北京大學(xué) 經(jīng)濟(jì)學(xué)院，北京 100871）

《普通高等學(xué)校輔導(dǎo)員隊(duì)伍建設(shè)規(guī)定》（教育部令第43號(hào)），明確了輔導(dǎo)員應(yīng)當(dāng)作為學(xué)生成長(zhǎng)成才的人生導(dǎo)師和健康生活的知心朋友的身份定位，以及圍繞學(xué)生、關(guān)照學(xué)生、服務(wù)學(xué)生，切實(shí)加強(qiáng)思想引領(lǐng)和價(jià)值培育方面的更高工作要求。如何加強(qiáng)談心談話的成效，避免深度輔導(dǎo)中的對(duì)立化、說(shuō)教化、程式化是輔導(dǎo)員必須掌握的技能，[1]也是輔導(dǎo)員工作職責(zé)中的重要部分。

在實(shí)際工作中我們發(fā)現(xiàn)，有“問(wèn)題”的學(xué)生數(shù)量較往常有所增加，所遇到的問(wèn)題種類(lèi)也比較多樣。而解決問(wèn)題的第一步是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，如果問(wèn)題不能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)，進(jìn)而使沒(méi)問(wèn)題變成有問(wèn)題，小問(wèn)題變成大問(wèn)題，將對(duì)后續(xù)處理工作提出更高要求，帶來(lái)更大的挑戰(zhàn)，甚至可能釀成比較嚴(yán)重的后果。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并將這些問(wèn)題進(jìn)行分析研判后開(kāi)展后續(xù)處理，是輔導(dǎo)員的一項(xiàng)重要工作。而通過(guò)與學(xué)生談心談話能夠發(fā)現(xiàn)很多問(wèn)題。比如，有些輔導(dǎo)員能夠從談話對(duì)象的描述和邏輯中敏銳地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以引導(dǎo)；有些輔導(dǎo)員能夠通過(guò)談心談話很快拉近與學(xué)生的距離，而不是讓學(xué)生覺(jué)得被“約談”從而產(chǎn)生距離感。這其中的技巧值得總結(jié)探索。

一、輔導(dǎo)員談心談話策略應(yīng)因人而異、適時(shí)適地

（一）談話對(duì)象的分類(lèi)

輔導(dǎo)員遇到的談心談話對(duì)象可能是普通學(xué)生、學(xué)生骨干、學(xué)業(yè)困難生、經(jīng)濟(jì)困難生、就業(yè)困難生、情感問(wèn)題生、心理問(wèn)題生，等等，不能一概而論。談話之前，輔導(dǎo)員要對(duì)學(xué)生的背景情況進(jìn)行了解，包括一些已有的登記表、成績(jī)單、周邊同學(xué)評(píng)價(jià)、所在集體中的表現(xiàn)等。談心談話的總體策略和談話內(nèi)容要根據(jù)談話對(duì)象所遇到問(wèn)題的類(lèi)別不同而有所不同。如談話對(duì)象是普通學(xué)生，首次談話前可能還不太熟悉，應(yīng)當(dāng)以閑聊、建立信任感為切入點(diǎn)，不應(yīng)當(dāng)涉及具體問(wèn)題，可以根據(jù)聊天的情況再逐步涉及相關(guān)話題，比如學(xué)業(yè)規(guī)劃、興趣愛(ài)好等。談話對(duì)象是學(xué)業(yè)（就業(yè)）困難學(xué)生，此類(lèi)學(xué)生的問(wèn)題非常明顯且針對(duì)性較強(qiáng)，與學(xué)生的自身利益切實(shí)相關(guān)，故談話時(shí)可以直截了當(dāng)，直指問(wèn)題核心以及嚴(yán)重性，使學(xué)生產(chǎn)生危機(jī)感進(jìn)而產(chǎn)生改變現(xiàn)狀的動(dòng)力。談話對(duì)象是心理（情感）問(wèn)題學(xué)生，此類(lèi)學(xué)生的心理狀況較為脆弱，容易被刺激，因此在談話開(kāi)端應(yīng)盡量避免涉及敏感話題，應(yīng)當(dāng)采用逐步聚焦法，[2]從一般性話題出發(fā)，逐步探究學(xué)生的問(wèn)題要點(diǎn)，最后聚焦關(guān)鍵問(wèn)題。同時(shí)，在聊天過(guò)程中應(yīng)盡量避免談話中的偏見(jiàn)性障礙、習(xí)慣性障礙和經(jīng)驗(yàn)性障礙，[3]應(yīng)當(dāng)懸置固有觀念，以鼓勵(lì)、贊成為主要態(tài)度，以傾聽(tīng)為主要方式，提供一個(gè)宣泄情感和想法的通道。談話對(duì)象是學(xué)生骨干，此類(lèi)學(xué)生的談話則應(yīng)當(dāng)以壓擔(dān)子和予動(dòng)力兩種方式相結(jié)合進(jìn)行。壓擔(dān)子是要讓學(xué)生骨干深刻體會(huì)到引領(lǐng)和示范的作用與要求，予動(dòng)力則是鼓勵(lì)學(xué)生骨干解放思想，提供充足后勤保障以保證學(xué)生骨干工作的開(kāi)展，免除學(xué)生骨干的后顧之憂。

（二）談心談話地點(diǎn)的選擇

談心談話的地點(diǎn)選擇，應(yīng)根據(jù)學(xué)生的具體狀態(tài)而選擇不同的環(huán)境。有的學(xué)生已經(jīng)與輔導(dǎo)員建立起一些信任感，那么在單獨(dú)的會(huì)議室或者辦公室進(jìn)行一對(duì)一談話是沒(méi)問(wèn)題的；而有的學(xué)生的熟悉程度不強(qiáng)，那就可能產(chǎn)生顧慮和抵觸，從而產(chǎn)生“被約談”“被請(qǐng)喝茶”的錯(cuò)覺(jué)，那就應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，把談話地點(diǎn)擴(kuò)展到諸如咖啡館、公園、操場(chǎng)等環(huán)境較為輕松的地點(diǎn)，建立起一定信任之后再逐步變換場(chǎng)所。對(duì)于普通的日常關(guān)懷、定期交流等談心談話，營(yíng)造一個(gè)輕松、愉悅的氛圍可能更為適合，更有利于學(xué)生全面描述近期的生活狀態(tài)；而對(duì)于學(xué)業(yè)警告、受處分等談心談話，選擇更為嚴(yán)肅的辦公室更為適合，其重點(diǎn)是教育學(xué)生，嚴(yán)肅、緊張的氛圍更有助于讓學(xué)生意識(shí)到事情的嚴(yán)重性；進(jìn)行情感問(wèn)題、心理問(wèn)題等較為私密的談心談話時(shí)，選擇非開(kāi)放、安靜的空間最為合適，有利于學(xué)生對(duì)敏感問(wèn)題的傾訴，有利于學(xué)生敞開(kāi)心扉，提升談話效果。面對(duì)性格活潑的學(xué)生，環(huán)境對(duì)于談心談話的效果影響不大，故可以從工作便利的角度進(jìn)行選擇；而面對(duì)內(nèi)傾型的學(xué)生，開(kāi)放式的談心談話環(huán)境可能會(huì)導(dǎo)致交流障礙、影響談話效果，因此，應(yīng)當(dāng)借鑒心理咨詢室的環(huán)境，使用無(wú)人打擾的單獨(dú)空間，座椅保持1.5米的最佳談話距離，坐式以直角側(cè)面相向?yàn)橐恕4]此外，需要注意的是，以在會(huì)議室進(jìn)行談話為例，在擺放座位時(shí)應(yīng)注意，最好讓學(xué)生面向門(mén)、背靠墻，這樣學(xué)生相對(duì)更有安全感。在其他場(chǎng)合談話，也應(yīng)根據(jù)上述原則進(jìn)行談話位置的選擇。

二、談心談話中應(yīng)把握好主動(dòng)程度與談話內(nèi)容

（一）傾聽(tīng)與引導(dǎo)為主，把握談話主動(dòng)程度

談話中輔導(dǎo)員的主動(dòng)程度要根據(jù)學(xué)生的性格特點(diǎn)有所不同，總的原則應(yīng)該是傾聽(tīng)與引導(dǎo)結(jié)合使用，避免“接話”。[5]比如，有的學(xué)生比較健談，那就要讓學(xué)生多說(shuō)、輔導(dǎo)員多聽(tīng)，聽(tīng)的同時(shí)從聊天內(nèi)容中及時(shí)篩選有用信息，為學(xué)生進(jìn)行畫(huà)像、總結(jié)問(wèn)題與特點(diǎn)，及時(shí)反饋信息與解決方案；有的學(xué)生性格比較內(nèi)斂，主動(dòng)發(fā)言少，需要適當(dāng)引導(dǎo)，那就需要輔導(dǎo)員提前根據(jù)學(xué)生實(shí)際情況準(zhǔn)備部分開(kāi)放式的提問(wèn)，聊一些學(xué)生感興趣或擅長(zhǎng)的內(nèi)容。

在談心談話的過(guò)程中，輔導(dǎo)員可以采取一些總結(jié)、澄清、重復(fù)、鼓勵(lì)的談話技巧及肢體語(yǔ)言逐步將談話引向深入。例如，有的學(xué)生聊及高中競(jìng)賽經(jīng)歷，輔導(dǎo)員可以適時(shí)重復(fù)和總結(jié)高中競(jìng)賽是否是一段難忘的經(jīng)歷。

輔導(dǎo)員在使用這些談心談話的技巧時(shí)，一定要避免的一個(gè)誤區(qū)是“接話”。有時(shí)學(xué)生聊天時(shí)的一個(gè)停頓，可能是在思考或者斟酌如何去表達(dá)，但是有的輔導(dǎo)員出于心急、習(xí)慣或者展示自身的博學(xué)，以自己的固有觀念對(duì)學(xué)生未說(shuō)完的話直接進(jìn)行補(bǔ)充，這是對(duì)談心談話很?chē)?yán)重的打斷，可能會(huì)減弱學(xué)生傾述的欲望，甚至于否定學(xué)生本身的想法進(jìn)而中斷談話。

（二）循序漸進(jìn)，依照談話不同階段調(diào)整談話內(nèi)容的側(cè)重點(diǎn)

談心談話是一個(gè)持續(xù)周期較長(zhǎng)的學(xué)生輔導(dǎo)工作。根據(jù)問(wèn)題的類(lèi)型和嚴(yán)重程度、學(xué)生的性格特點(diǎn)，可以分多次進(jìn)行，不同的時(shí)間所溝通的內(nèi)容應(yīng)有所側(cè)重和不同，逐次談話針對(duì)問(wèn)題應(yīng)當(dāng)逐漸深入，不求其速、但求其功。如果第二次談話跟前一次談話內(nèi)容一樣，第三次談話內(nèi)容跟前兩次談話相比又沒(méi)什么進(jìn)展，同質(zhì)化嚴(yán)重，學(xué)生可能會(huì)覺(jué)得輔導(dǎo)員不用心，或者工作能力不夠，聊天的意愿會(huì)大大降低，不再愿意跟輔導(dǎo)員多聊。因此，每一次跟學(xué)生談話后，輔導(dǎo)員要相應(yīng)做好記錄，更重要的是及時(shí)把學(xué)生的情況進(jìn)行梳理和總結(jié)，針對(duì)癥結(jié)設(shè)計(jì)一下談話內(nèi)容。每次談話前應(yīng)進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，要做到心中有數(shù)，對(duì)于談話效果有初步的預(yù)期。

跟學(xué)生建立起初步的熟悉程度后，可根據(jù)對(duì)象的實(shí)際情況，采取更加靈活的溝通方式，包括電話、微信等線上交流等。如果有一些需要幫助解決的問(wèn)題，要有針對(duì)性地進(jìn)行輔導(dǎo)，根據(jù)問(wèn)題的程度進(jìn)行分類(lèi)處理，能盡快處理的要及時(shí)處理，不能馬上處理的也應(yīng)有合適的答復(fù)，不應(yīng)懸置問(wèn)題而冷落學(xué)生。

三、談心談話實(shí)際工作中的其他技巧

（一）注重語(yǔ)言與肢體的互動(dòng)

語(yǔ)言上多肯定和表?yè)P(yáng)對(duì)方，必要時(shí)輔導(dǎo)員也可以進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換，向談話對(duì)象請(qǐng)教，甚至是一些已經(jīng)知道或了解的事情，充分滿足學(xué)生的暢談?dòng)c滿足感，以此來(lái)拉近與學(xué)生的距離。除了語(yǔ)言互動(dòng)，也要注重肢體語(yǔ)言的互動(dòng)。談話中，時(shí)不時(shí)用點(diǎn)頭、手勢(shì)等動(dòng)作進(jìn)行回應(yīng)和肯定。跟學(xué)生的相對(duì)位置也應(yīng)根據(jù)談話時(shí)的具體情況有所不同。

（二）注意及時(shí)轉(zhuǎn)換角色

談話中輔導(dǎo)員的角色要及時(shí)進(jìn)行轉(zhuǎn)換。根據(jù)談話對(duì)象的不同，輔導(dǎo)員有時(shí)候是老師，有時(shí)候是師兄師姐，有時(shí)候是朋友。同一個(gè)談話對(duì)象，在不同的時(shí)間節(jié)點(diǎn)上，輔導(dǎo)員的角色也應(yīng)在上述幾個(gè)角色之間進(jìn)行轉(zhuǎn)換，但不管是哪種角色，應(yīng)注意雙方之間的關(guān)系是平等的?？傊?，輔導(dǎo)員要有親近感，做“學(xué)生友”，也要在某些時(shí)候有權(quán)威感，要為學(xué)生答疑解惑、切實(shí)幫助解決問(wèn)題，做“學(xué)生師”。

（三）注意保護(hù)學(xué)生隱私

與學(xué)生談話時(shí)務(wù)必要注意保護(hù)學(xué)生隱私，每一位學(xué)生的談心談話過(guò)程都應(yīng)當(dāng)獨(dú)立于其他學(xué)生，切忌將所有學(xué)生進(jìn)行同類(lèi)化處理。在進(jìn)行不可避免的舉例說(shuō)明時(shí)，應(yīng)當(dāng)將案例中的個(gè)人信息或可能被深究的身份信息隱去。

（四）根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況靈活處理

注意談心談話的時(shí)間安排。對(duì)于一些“問(wèn)題”學(xué)生，或者異性學(xué)生，如果是在比較封閉、單獨(dú)的場(chǎng)所談話，一般應(yīng)選在白天，以免產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。有些情況不適合一對(duì)一談話，應(yīng)采取二對(duì)一談話，或在必要時(shí)錄音或錄像留存證據(jù)。但在多數(shù)情況下，談心談話進(jìn)行前應(yīng)當(dāng)告知學(xué)生本次談話將被錄音或錄像，避免在學(xué)生不知情的情況下進(jìn)行錄音或錄像。

輔導(dǎo)員在談心談話的過(guò)程中除了一些談話技巧的使用外，更重要的應(yīng)該是在談心談話中建立起良好的、互動(dòng)型的師生關(guān)系，這就需要輔導(dǎo)員在談心談話中傾入尊重、熱情、真誠(chéng)、共情、積極關(guān)注等主觀情緒。[6]有了良好的工作基礎(chǔ)和情感聯(lián)系，再通過(guò)談心談話進(jìn)一步增強(qiáng)學(xué)生的信任感和親近感，使得學(xué)生愿意跟輔導(dǎo)員多接觸、多交流，并切實(shí)在“輔導(dǎo)”中受益，學(xué)生才會(huì)愿意使彼此關(guān)系更進(jìn)一步，輔導(dǎo)員才能受到學(xué)生的歡迎，成為學(xué)生喜歡傾訴的對(duì)象。