唐偉偉

（廣州市商貿(mào)職業(yè)學(xué)校，廣東 廣州 510000）

廣州市商貿(mào)職業(yè)學(xué)校（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“學(xué)?！保╇娮由虅?wù)專(zhuān)業(yè)與匯美集團(tuán)茵曼旗艦店依托“雙十一盛會(huì)”，開(kāi)展廣州市中職學(xué)校電商專(zhuān)業(yè)雙十一“天貓好客服”學(xué)生技能競(jìng)賽，通過(guò)實(shí)戰(zhàn)型的參賽項(xiàng)目，結(jié)合專(zhuān)業(yè)的賽前培訓(xùn)，最終以銷(xiāo)售額等為主要考核指標(biāo)完成對(duì)選手的評(píng)比。銷(xiāo)售額是關(guān)乎店鋪存亡的關(guān)鍵指標(biāo)。大促期間，天貓店鋪基于對(duì)自身的定位較高的特點(diǎn)，在一線(xiàn)工作，直面客戶(hù)的客服人員，其具備良好的崗位能力及素養(yǎng)對(duì)于店鋪銷(xiāo)售額的提升十分重要。

1 大促期間行業(yè)現(xiàn)狀分析

雙十一大促期間各類(lèi)目的促銷(xiāo)持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)；促銷(xiāo)形式多樣，平均每3～5天更新一次活動(dòng)；促銷(xiāo)力度大，商家讓利幅度大，平臺(tái)優(yōu)惠扶持多；從消費(fèi)者的購(gòu)物情況來(lái)看，螞蟻花唄/分期付款等服務(wù)也在逐漸改變著消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)習(xí)慣，賒賬消費(fèi)漸成風(fēng)氣。大促結(jié)束后，各商家緊接著會(huì)推出返場(chǎng)讓利活動(dòng)，持續(xù)銷(xiāo)售拉長(zhǎng)整個(gè)戰(zhàn)線(xiàn)。因此大促期間，電商整個(gè)行業(yè)的流量較往常增幅巨大，業(yè)績(jī)?cè)龇?00%～400%，而女裝類(lèi)目在所有品類(lèi)商品中下單量位居第一，因此把握大促期間的銷(xiāo)售時(shí)機(jī)，是創(chuàng)新銷(xiāo)售額的關(guān)鍵時(shí)期。但大促期間，女裝類(lèi)目因產(chǎn)品SKU繁多，且存在尺碼、顏色、搭配及個(gè)人喜好等因素，因此售后問(wèn)題也較往常劇增；且促銷(xiāo)期間價(jià)格形式變化多端，售后退差價(jià)的情況也頻繁發(fā)生，因此女裝類(lèi)目雙十一大促期間，對(duì)于客服崗位的各項(xiàng)能力要求也會(huì)大幅度提高。

2 女裝類(lèi)目客服崗位能力分析

2.1 后臺(tái)產(chǎn)品更新快 客服對(duì)產(chǎn)品認(rèn)知度低

大促期間，女裝類(lèi)目因產(chǎn)品SKU繁多，且更新速度快，客服對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)度不夠，在服務(wù)客戶(hù)時(shí)常常出現(xiàn)回復(fù)不精準(zhǔn)等問(wèn)題。這些問(wèn)題會(huì)影響客服在客戶(hù)心目中的專(zhuān)業(yè)形象。影響銷(xiāo)售的同時(shí)，也會(huì)因推薦不當(dāng)而直接降低客件數(shù)，降低客單價(jià)，同時(shí)也會(huì)增加售后問(wèn)題，從而影響整體銷(xiāo)售額。

2.2 選擇性回復(fù)客戶(hù) 忽視響應(yīng)秒

客服人員為了提高個(gè)人的業(yè)績(jī)存在工作誤區(qū)，即傾向精準(zhǔn)銷(xiāo)售，會(huì)根據(jù)自身的職業(yè)經(jīng)驗(yàn)去判斷，所服務(wù)的客戶(hù)是否具有較強(qiáng)的產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)欲望，針對(duì)意愿較強(qiáng)的客戶(hù)，會(huì)選擇第一時(shí)間回復(fù)，而針對(duì)意愿較弱或無(wú)意愿購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)，相對(duì)回復(fù)較慢。從而導(dǎo)致個(gè)人整體的響應(yīng)秒偏高。響應(yīng)秒偏高會(huì)直接導(dǎo)致流量流失，影響接待量。

2.3 職業(yè)倦怠情緒高 服務(wù)意識(shí)薄弱

客服人員在大促期間接待客戶(hù)量較多，壓力大，部分客服個(gè)人情緒難以舒展，在回復(fù)客戶(hù)時(shí)，積極性降低，缺乏主動(dòng)意識(shí)和耐心；回復(fù)問(wèn)題時(shí)，難以站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題，缺乏同理心，因此導(dǎo)致客戶(hù)體驗(yàn)差，影響其自身銷(xiāo)售能力。

2.4 業(yè)務(wù)能力有待提高

2.4.1 快捷短語(yǔ)缺乏創(chuàng)意及感情色彩 客服部為了更好地服務(wù)客戶(hù)，編輯快捷短語(yǔ)時(shí)，較注重語(yǔ)言的感情色彩和創(chuàng)新度。因此，會(huì)避免運(yùn)用統(tǒng)一的快捷短語(yǔ)，而選擇由各個(gè)客服自行發(fā)揮個(gè)人才能。但部分客服文筆功底較弱，在編寫(xiě)快短時(shí)，缺乏創(chuàng)新意識(shí)及感情色彩，短語(yǔ)語(yǔ)句平平，難以吸引客戶(hù)。

2.4.2 對(duì)快捷短語(yǔ)分類(lèi)及內(nèi)容不熟悉 客服人員完成快捷短語(yǔ)編輯之后，因短語(yǔ)量大，在使用時(shí)，難以迅速地找到準(zhǔn)確的短語(yǔ)，出現(xiàn)延遲回復(fù)，答非所問(wèn)等情況，極大地影響客戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)感。

3 銷(xiāo)售額提升策略研究

3.1 以提高產(chǎn)品認(rèn)識(shí)度為目標(biāo)的銷(xiāo)售策略

3.1.1 了解產(chǎn)品穿搭 產(chǎn)品圖片效果往往與實(shí)際穿著效果有著較大的差異，且產(chǎn)品款式繁多，同一件商品可同時(shí)搭配多件產(chǎn)品?？头ㄟ^(guò)自身穿搭，實(shí)際體驗(yàn)服裝上身效果，能夠加深對(duì)產(chǎn)品的了解。從而在向客戶(hù)推薦時(shí)，其親身體驗(yàn)的穿搭經(jīng)歷，能夠傳遞給客戶(hù)信心，提高客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的幾率。

3.1.2 制作產(chǎn)品搭配表格 店鋪后臺(tái)產(chǎn)品更新快，在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，常常難以及時(shí)搜索到對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品，無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)要求，極大地降低了成交率及客件數(shù)。因此除了及時(shí)熟悉產(chǎn)品以外，需制作產(chǎn)品搭配表格，且及時(shí)更新表格。在制作表格時(shí)，按類(lèi)目分類(lèi)，同時(shí)客服應(yīng)掌握基礎(chǔ)的搭配技巧，可參考產(chǎn)品模特的搭配，亦可參照自身搭配效果，從而制作合理的搭配表格。以便在客戶(hù)服務(wù)中精準(zhǔn)推薦，提高客單價(jià)，促進(jìn)銷(xiāo)售額的提升。

3.1.3 制作產(chǎn)品詳情表格 在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，客戶(hù)常常就產(chǎn)品細(xì)節(jié)等問(wèn)題向客服人員展開(kāi)提問(wèn)，而客服通過(guò)瀏覽詳情頁(yè)等方式解決問(wèn)題耗時(shí)較大，同時(shí)容易讓客戶(hù)產(chǎn)品工作人員專(zhuān)業(yè)度欠佳，服務(wù)不周到，服務(wù)懈怠等不好的體驗(yàn)。因此，及時(shí)將產(chǎn)品細(xì)節(jié)制作成相應(yīng)的表格，可在服務(wù)過(guò)程中根據(jù)客戶(hù)要求迅速檢索出，及時(shí)解答客戶(hù)問(wèn)題，提高服務(wù)質(zhì)量，提升個(gè)人形象，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，促進(jìn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。

3.1.4 制作產(chǎn)品活動(dòng)表格 店鋪后臺(tái)會(huì)定期推出營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，例如滿(mǎn)減、滿(mǎn)送等?？梢愿鶕?jù)每種活動(dòng)，結(jié)合產(chǎn)品，制作搭配表格。在客戶(hù)有意購(gòu)買(mǎi)單個(gè)產(chǎn)品時(shí)，推送出滿(mǎn)足活動(dòng)條件，適合搭配的產(chǎn)品，刺激消費(fèi)，以提高客件數(shù)、客單價(jià)，促進(jìn)銷(xiāo)售額的提升。

3.2 以提高響應(yīng)速度為導(dǎo)向的銷(xiāo)售策略

目前，互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)步入到“流量為王”的時(shí)代。作為客服人員，要想在有限的流量中獲取更多的資源，提升銷(xiāo)售量，勢(shì)必需要提升接待量。而回復(fù)客戶(hù)問(wèn)題的平均響應(yīng)秒是直接影響接待量的關(guān)鍵因素。以下是提升響應(yīng)秒速度的策略：

3.2.1 熟悉快捷短語(yǔ) 客服在編輯整理快捷短語(yǔ)時(shí)，為便于日后搜索提取，設(shè)置的一級(jí)關(guān)鍵詞和二級(jí)關(guān)鍵詞及短語(yǔ)內(nèi)容應(yīng)嚴(yán)格按照邏輯關(guān)系進(jìn)行歸類(lèi)。一般分為：售前快捷短語(yǔ)和售后快捷短語(yǔ)。整理歸類(lèi)后，需充分了解快捷短語(yǔ)并經(jīng)常使用在日常工作實(shí)踐中，以便在與客服溝通時(shí)能快速運(yùn)用，盡可能達(dá)到0秒響應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。

3.2.2 熟悉輸入法 快捷方式熟悉輸入法快捷方式，其內(nèi)容應(yīng)設(shè)置為常用字詞或短語(yǔ)，在日常的聊天過(guò)程中不斷地運(yùn)用，以便遇到客戶(hù)疑問(wèn)時(shí)，能夠及時(shí)且精準(zhǔn)地給到客戶(hù)回復(fù)，從而提高響應(yīng)的速度。

3.2.3 使用店小蜜 在日常接待中，養(yǎng)成累積客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題及解決方案短語(yǔ)，及時(shí)更新添加至店小蜜中。屆時(shí)，如客服接待為忙碌或離線(xiàn)狀態(tài)，即可開(kāi)啟小蜜接待，以便在多個(gè)客戶(hù)聯(lián)系時(shí)，能夠在客服忙碌狀態(tài)時(shí)，及時(shí)回復(fù)客戶(hù)問(wèn)題，提高響應(yīng)秒速度。

3.3 以提高服務(wù)態(tài)度為宗旨的銷(xiāo)售策略

3.3.1 愛(ài)心 提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，首先，需要懂得提升個(gè)人愛(ài)心，樹(shù)立時(shí)刻關(guān)懷愛(ài)護(hù)客戶(hù)的意識(shí)，養(yǎng)成定期回訪(fǎng)客戶(hù)的習(xí)慣，在節(jié)日，不忘給客戶(hù)送去祝福，提升客戶(hù)的售后體驗(yàn)，樹(shù)立良好的職業(yè)形象，提升品牌好感度，從而提高回購(gòu)率。

3.3.2 耐心 網(wǎng)店客服與傳統(tǒng)客服區(qū)別在于溝通方式的不同。網(wǎng)店客服人員通過(guò)文字圖片方式與客戶(hù)溝通，較線(xiàn)下溝通方式而言，缺乏一定的情感色彩，在遇到復(fù)雜問(wèn)題時(shí)，難以快速解決。因此回復(fù)客戶(hù)時(shí)，需充分體現(xiàn)出耐心，保持良好的態(tài)度，耐心幫助客戶(hù)排憂(yōu)解難，讓客戶(hù)感受到被重視。

3.3.3 同理心 樹(shù)立同理心意識(shí)，客服應(yīng)學(xué)會(huì)站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題，懂得體諒客戶(hù)的處境，理解客戶(hù)的情緒，對(duì)于客戶(hù)的問(wèn)題感同身受，讓客戶(hù)體會(huì)到自己的問(wèn)題被接納被理解。拉近雙方的距離，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)銷(xiāo)售額的提升。

3.3.4 熱心 工作和生活需要保持熱情和行動(dòng)，客服人員在面對(duì)客戶(hù)時(shí)，需要有一種積極主動(dòng)、自動(dòng)自發(fā)的精神，以積極的態(tài)度對(duì)待工作對(duì)待他人對(duì)待生活。有積極的態(tài)度，才能夠擔(dān)負(fù)起責(zé)任。同時(shí)，積極的態(tài)度也能感染客戶(hù)，激發(fā)客戶(hù)的正面情緒，讓客戶(hù)感受到客服人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，體驗(yàn)到愉快氣氛。

3.3.5 用心 認(rèn)真能把事情做對(duì)，用心才會(huì)把事情做好。一名工作用心的客服往往會(huì)用長(zhǎng)遠(yuǎn)的思考來(lái)規(guī)劃工作，會(huì)精進(jìn)各個(gè)細(xì)節(jié)，從而在面對(duì)工作挑戰(zhàn)時(shí)才會(huì)得心應(yīng)手，順利突破。

3.4 以提高創(chuàng)新意識(shí)為方向的銷(xiāo)售策略

3.4.1 結(jié)合熱門(mén)網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)及創(chuàng)新快捷短語(yǔ) 隨著網(wǎng)絡(luò)文化的變遷，衍生出種類(lèi)繁多的網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)。在編輯快捷短語(yǔ)時(shí)，可適當(dāng)添加一些合適的被廣泛熟知的流行文化詞匯，增加語(yǔ)言的活力，調(diào)節(jié)聊天的氛圍，化解線(xiàn)上溝通的弊端，拉近彼此的距離，樹(shù)立起活力可親的服務(wù)形象。

3.4.2 使用表情包 隨著時(shí)下社交聊天工具的興起，圖文簡(jiǎn)要精辟的表情包被廣泛使用。在日?？蛻?hù)服務(wù)過(guò)程中，將表情包靈活運(yùn)用到線(xiàn)上對(duì)話(huà)里，其極富張力的情感色彩能迅速帶領(lǐng)客戶(hù)回到日常與朋友對(duì)話(huà)的情境當(dāng)中，讓客戶(hù)體驗(yàn)到輕松的聊天氛圍，提高客戶(hù)良好的購(gòu)物體驗(yàn)。