●劉美桃 涂湘波

(湖南大學(xué) 長沙 410082)

創(chuàng)新是當(dāng)前各行各業(yè)的主題詞，圖書館服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)著眼于微創(chuàng)新。喬布斯說過：“微小的創(chuàng)新可以改變世界”?！案淖兪澜纭辈⒉皇且痪淇赵?，只是改變的每一步都可能是微小的。只要你從用戶體驗(yàn)的角度持續(xù)不斷地進(jìn)行微創(chuàng)新，堅(jiān)持到一定時(shí)間，就有機(jī)會(huì)把它變成一個(gè)顛覆式創(chuàng)新。將微創(chuàng)新理論融入圖書館服務(wù)中，從細(xì)微處著眼，捕捉用戶需求和用戶體驗(yàn)的微小變化，對圖書館服務(wù)的內(nèi)容、模式和技術(shù)等進(jìn)行微創(chuàng)新，把提升用戶體驗(yàn)的服務(wù)做到極致，從量變到質(zhì)變，也會(huì)變成一個(gè)顛覆式創(chuàng)新，使圖書館服務(wù)整體提升，邁上新臺(tái)階。

1 微創(chuàng)新理論是踐行圖書館核心價(jià)值觀的切入點(diǎn)

1.1 微創(chuàng)新理論的起源

2010 年，360 公司的董事長兼 CEO 周鴻祎提出“微創(chuàng)新”理論，得到企業(yè)的普遍認(rèn)同。微創(chuàng)新是指用戶體驗(yàn)上的創(chuàng)新，即從用戶體驗(yàn)的角度去改善用戶使用的體驗(yàn)，從用戶使用產(chǎn)品的所有流程開始，在產(chǎn)品上做一些改進(jìn)，從而為用戶創(chuàng)造價(jià)值。其實(shí)質(zhì)在于，對用戶體驗(yàn)持續(xù)關(guān)注和改進(jìn)，進(jìn)而以這種用戶體驗(yàn)上的單點(diǎn)突破，實(shí)現(xiàn)市場的爆發(fā)型增長。2014年擁有30年?duì)I銷經(jīng)驗(yàn)的資深專業(yè)人士德魯·博迪和營銷學(xué)教授雅各布·戈登堡合著了《微創(chuàng)新：5種微小改變創(chuàng)造偉大產(chǎn)品》一書，把微創(chuàng)新歸結(jié)為一種技能，闡釋了創(chuàng)造力的基本要素，歸納了微創(chuàng)新的三種方法，遵循一定的框架就可以更好地發(fā)揮自己的創(chuàng)新潛力[1]。至此，微創(chuàng)新理論有了更系統(tǒng)更完善的體系，得以迅速傳播并廣為應(yīng)用。

1.2 微創(chuàng)新理論的精髓

(1)現(xiàn)有框架內(nèi)進(jìn)行微小改進(jìn)。德魯·博迪和雅各布·戈登堡多年致力于創(chuàng)造力研究，通過對全球頂尖公司的上百種暢銷產(chǎn)品的分析發(fā)現(xiàn)，創(chuàng)新并非來自天馬行空、驚世駭俗的發(fā)明，而多是通過在現(xiàn)有框架內(nèi)進(jìn)行微小改進(jìn)，結(jié)果卻非同凡響、創(chuàng)意無限。這就是“微創(chuàng)新”[1]。 微創(chuàng)新不是漫無目的的發(fā)散思維，是限定在一個(gè)框架內(nèi)的創(chuàng)新，也就是說，在需要?jiǎng)?chuàng)新來突破困境、解決問題時(shí)，首先要明確自己的需求，遵循一定的法則，然后在框架內(nèi)尋找答案，“框架內(nèi)的思考”，又快又好的創(chuàng)新點(diǎn)子就在身邊。

(2)微創(chuàng)新是一種技能。創(chuàng)新并不是多么了不起的非凡之舉，創(chuàng)新靠的不是天賦，而是一種技能，跟生活中的其他技能一樣，任何人都能通過學(xué)習(xí)去掌握它，都可以熟能生巧。微創(chuàng)新理論將這些方法歸結(jié)為3個(gè)方法對應(yīng)5大策略，第一種是對框架內(nèi)的元素重新改造，對應(yīng)三個(gè)工具，分別是減法策略、除法策略和乘法策略。第二種是給框架里的元素找到新用途，對應(yīng)的是系統(tǒng)任務(wù)統(tǒng)籌策略。第三種是在框架內(nèi)各個(gè)元素間建立新聯(lián)系，對應(yīng)的是屬性依存策略。無論什么行業(yè)或產(chǎn)品，只要學(xué)會(huì)這項(xiàng)技能，關(guān)注身邊細(xì)節(jié)，熟悉工作流程，留意自己的思維亮點(diǎn)，你都能利用“手邊工具”進(jìn)行漸進(jìn)式改革。

(3)微創(chuàng)新的核心其實(shí)是提升用戶體驗(yàn)。在框架內(nèi)完成微創(chuàng)新，本質(zhì)上是在不破壞用戶原有的使用體驗(yàn)的基礎(chǔ)上去提升產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)。以用戶體驗(yàn)為核心的微創(chuàng)新就是要讓創(chuàng)新從用戶需求和用戶體驗(yàn)出發(fā)，深入理解用戶，發(fā)現(xiàn)用戶需求并引導(dǎo)用戶需求、滿足用戶需求；感受用戶所感受的，并且完善和提升這種感受。它能基于用戶需求的一個(gè)微小創(chuàng)新然后不斷地快速迭代，激發(fā)成千上萬實(shí)際的微創(chuàng)新，把提升用戶體驗(yàn)的服務(wù)做到極致。

1.3 微創(chuàng)新理論是踐行圖書館核心價(jià)值觀的切入點(diǎn)

(1)微創(chuàng)新理論符合圖書館核心價(jià)值觀。微創(chuàng)新理論的核心是提升用戶體驗(yàn)，圖書館“一切為了讀者，為了一切讀者，為了讀者的一切”的服務(wù)理念，就是要關(guān)注讀者利用圖書館的所有體驗(yàn)和感受，如圖書館環(huán)境的舒適性、接待服務(wù)的“一站式”和“首問制”、查詢借還的便捷性、獲取文獻(xiàn)的有效性等等，都是圖書館關(guān)注讀者體驗(yàn)、致力于把服務(wù)做到極致的努力目標(biāo)。微創(chuàng)新的關(guān)鍵是要切中讀者需求，帶給讀者獨(dú)特的體驗(yàn)，尋求“單點(diǎn)突破”，使原有服務(wù)能力得到拓展和升華。

(2)微創(chuàng)新理論符合圖書館創(chuàng)新資金短缺、創(chuàng)新高科技人才匱乏的現(xiàn)實(shí)特點(diǎn)。圖書館的工作以服務(wù)性為主，所擁有的資源有限，可用于創(chuàng)新的資金更是匱乏，圖書館高學(xué)歷人員、技術(shù)骨干也大多是技術(shù)應(yīng)用型人才[2]，跳出“框架”的突破式創(chuàng)新對圖書館人來說是不現(xiàn)實(shí)的，缺乏人力物力來大刀闊斧地研發(fā)耗時(shí)長久、花費(fèi)較大的顛覆性創(chuàng)新，只能利用現(xiàn)有的人力和物力，在現(xiàn)有“框架”內(nèi)，在原有服務(wù)基礎(chǔ)上作出微調(diào)，或?qū)ΜF(xiàn)有技術(shù)實(shí)現(xiàn)與眾不同的創(chuàng)新應(yīng)用。

2 圖書館微創(chuàng)新理論與實(shí)踐研究

2.1 圖書館微創(chuàng)新理論研究

理論研究方面，最早關(guān)注圖書館微創(chuàng)新的是發(fā)表于《圖書館建設(shè)》2013 年 第2 期的《論圖書館的微創(chuàng)新》，作者陳一平借鑒周鴻祎的微創(chuàng)新理論，認(rèn)為圖書館進(jìn)行微創(chuàng)新應(yīng)該在技術(shù)微創(chuàng)新、功能微創(chuàng)新、用戶定位微創(chuàng)新、整合型微創(chuàng)新和服務(wù)模式等方面尋找單點(diǎn)突破[3]。這就要求圖書館管理者成為研究者研究圖書館業(yè)務(wù)和技術(shù)；成為用戶群發(fā)現(xiàn)者善于發(fā)現(xiàn)潛在客戶和開發(fā)新的用戶群；成為用戶的親身體驗(yàn)者換位體驗(yàn)換位思考，把握讀者的心理感受精準(zhǔn)服務(wù)；成為用戶興趣挖掘者發(fā)現(xiàn)潛在信息需求；還要成為合理化建議的踐行者，重視小點(diǎn)子小創(chuàng)意，最大限度地滿足用戶的信息需求。后來作者又發(fā)表了《圖書館微創(chuàng)新的文化根基探究》一文，從企業(yè)文化、技術(shù)創(chuàng)新、管理和人才等方面分析了圖書館微創(chuàng)新的文化根基[4]。追求創(chuàng)新的企業(yè)文化更能調(diào)動(dòng)員工的積極性、創(chuàng)造性，更能激發(fā)員工的創(chuàng)新欲望和智慧；信息技術(shù)的不斷發(fā)展和對圖書館服務(wù)的不斷滲透，是圖書館微創(chuàng)新的保障；充滿朝氣的人才和團(tuán)隊(duì)，是圖書館微創(chuàng)新的資源和資本。

王娜認(rèn)同并借鑒德魯·博迪團(tuán)隊(duì)所提出的微創(chuàng)新是框架內(nèi)思維、是在框架內(nèi)尋求方案的觀點(diǎn)，并探討了德魯·博迪團(tuán)隊(duì)的5 種微創(chuàng)新策略在圖書館微創(chuàng)新中的應(yīng)用，提出建立創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制和用戶反饋機(jī)制，以鼓勵(lì)全員參與，及時(shí)了解用戶的需求變化，有的放矢地為用戶提供個(gè)性化服務(wù)，從而改善用戶的使用體驗(yàn)[2]。

陳廉芳從用戶思維、用戶滿意、用戶數(shù)據(jù)、用戶技術(shù)、用戶參與等方面探索微創(chuàng)新的突破點(diǎn)，形成穩(wěn)定的微創(chuàng)新機(jī)制[5]。用戶思維就是要換位思考，通過深入的用戶分析，盡量全方位地了解用戶的需求和體驗(yàn)；用戶滿意是收集用戶意見，衡量用戶對各項(xiàng)服務(wù)的滿意度，尋找差距，以期達(dá)到最優(yōu)；用戶數(shù)據(jù)就是采集用戶使用圖書館的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，揭示隱藏的趨勢和規(guī)律；用戶技術(shù)就是各種信息技術(shù)，如云計(jì)算、云存儲(chǔ)、物聯(lián)網(wǎng)、RFID等對圖書館帶來的變革和對用戶的影響；用戶參與就是賦予用戶多重角色，鼓勵(lì)用戶訂購資源、定制服務(wù)、及時(shí)反饋、監(jiān)督服務(wù)、參與管理等。

劉美桃對學(xué)科微服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)[6]，把線下的學(xué)科服務(wù)機(jī)會(huì)與便捷的移動(dòng)通訊設(shè)備結(jié)合，開展微信息環(huán)境下的微服務(wù)，構(gòu)建了一種基于用戶體驗(yàn)的學(xué)科服務(wù)微創(chuàng)新模型[7]，并提出圖書館應(yīng)引入顧客滿意度指數(shù)測評體系，提高學(xué)科服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。

2.2 圖書館微創(chuàng)新實(shí)踐研究

(1)關(guān)于學(xué)習(xí)空間的微創(chuàng)新。王波向我們介紹了英美圖書館實(shí)用主義的創(chuàng)新觀，微創(chuàng)新處處可見，比如英國的謝菲爾德哈勒姆大學(xué)圖書館和美國的圣何塞州立大學(xué)圖書館，都有一種可移動(dòng)的椅子，除了伸出杯托和寫字板，椅下輪子上巧妙設(shè)計(jì)有可放置書包的支撐托盤；再如卡迪夫大學(xué)圖書館玻璃門上裝飾著書車、書、不同姿態(tài)閱讀者的剪影，來代替提醒防撞的紙帶，色彩明亮，畫面活潑，好像在說：“你好，這里是圖書館”[8]。小細(xì)節(jié)、小設(shè)計(jì)，總是在不經(jīng)意間打動(dòng)人心，潤物細(xì)無聲，這里是圖書館，這里是充滿高雅趣味和人文關(guān)懷的讀書之地?！暗谌臻g”是除了家和工作場所之外人們經(jīng)常去的其他場所，圖書館屬于偏精神層面第三空間的代表，葉勇介紹了大連圖書館營造城市文化第三空間，開辟英語角、“24小時(shí)圖書館”等特色空間和咖啡吧、電影觀摩區(qū)等休閑服務(wù)區(qū)的微創(chuàng)新案例[9]。

(2)信息資源獲取途徑和提供形式微創(chuàng)新。趙敏介紹了全程跟蹤式的學(xué)科資源支持，即從資源需求意見征集，到到館信息反饋，再到新書通報(bào)與推薦、電子資源使用培訓(xùn)等全程跟蹤式[10]。通過文獻(xiàn)購買、文獻(xiàn)傳遞與館際互借等多途徑滿足需求。圖書館定期出版的《教育信息摘編》深受高校領(lǐng)導(dǎo)青睞，為決策提供重要的參考依據(jù)。

(3)信息素養(yǎng)教育的微創(chuàng)新。信息素養(yǎng)教育的形式創(chuàng)新，有嵌入式信息素養(yǎng)教育、微電影微視頻、微課、慕課方式；內(nèi)容創(chuàng)新有創(chuàng)客教育、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育等等。

嵌入式信息素養(yǎng)教育。主要有嵌入某一具體課程的信息素質(zhì)教育和為用戶的科研提供咨詢的嵌入式信息素養(yǎng)服務(wù)，可采用“館員+教師”的合作教學(xué)方式嵌入課程教學(xué)、畢業(yè)論文撰寫和學(xué)術(shù)課題研究等階段，還可采取在線教育系統(tǒng)的虛擬嵌入。

微電影、微視頻。清華大學(xué)圖書館拍攝的系列微電影《愛上圖書館》，巧妙地融合了故事與圖書館服務(wù)，幫助新生合理、有效地利用圖書館資源及服務(wù)，此片榮獲第十屆國際圖書館協(xié)會(huì)和機(jī)構(gòu)聯(lián)合會(huì)(IFLA2011)最佳國際營銷獎(jiǎng)。

微課。微小的課，時(shí)間短，內(nèi)容小，碎片化的時(shí)間，碎片化的學(xué)習(xí)，“10 分鐘完成一次學(xué)習(xí)，600 秒經(jīng)歷一次思考”。

慕課。MOOCs(Massive Open Online Courses)本意所代表的大規(guī)模在線開放課程，在全球逐步興起，教育部也于2018年初推出首批490門精品開放在線課程[11]。無差別地接受知名學(xué)府的高等教育是我們每個(gè)人的夢想，慕課可以幫助每個(gè)人圓名校夢，也可以便于在校學(xué)生線上線下輕松學(xué)習(xí)。

創(chuàng)客教育和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育。圖書館參與培養(yǎng)各類創(chuàng)新型人才，滲透“創(chuàng)新、探索、實(shí)踐、合作、共享”等理念，多校圖書館已經(jīng)推出“創(chuàng)客空間”服務(wù)。

(4)閱讀推廣服務(wù)的微創(chuàng)新。大連圖書館通過微創(chuàng)新把“推薦書目與導(dǎo)讀工作” 做到極致[12]。除了新書通報(bào)，為配合各種導(dǎo)讀活動(dòng)編制推薦目錄，為不同類型的讀者如研究型、學(xué)習(xí)型、就業(yè)型、養(yǎng)老型等提供專題書目服務(wù)，通過網(wǎng)絡(luò)、書店的書業(yè)動(dòng)態(tài)信息推薦圖書，鼓勵(lì)讀者參與導(dǎo)讀推薦工作，還通過微創(chuàng)新促進(jìn)老年讀者“悅讀”[9]，加大有聲及視頻讀物、“相對大字體”書報(bào)等的購入，開展文獻(xiàn)放大處理，成立“夕陽紅”、“悅讀”小組等等。

(5)關(guān)于RFID系統(tǒng)的創(chuàng)新服務(wù)。海金梅提到RFID圖書管理系統(tǒng)使得圖書借還自助化、圖書定位精準(zhǔn)化和圖書盤點(diǎn)智能化，實(shí)現(xiàn)藏、借、閱合一，不僅拓寬了圖書館服務(wù)的模式與內(nèi)涵，還延伸了圖書館服務(wù)工作的深度與廣度[13]。呂健就專門針對RFID的自助服務(wù)提出一系列微創(chuàng)新舉措，對弱勢群體實(shí)行個(gè)性化自助服務(wù)，要求館員為老年讀者和殘疾讀者實(shí)行專人陪借等措施[14]。

(6)微信公眾號(hào)服務(wù)。圖書館微信公眾號(hào)服務(wù)可以說是圖書館服務(wù)模式最有創(chuàng)意的、深受讀者歡迎的微創(chuàng)新服務(wù)模式。利用圖書館微信公眾號(hào)推廣和提供圖書館服務(wù)，交流時(shí)效性強(qiáng)，內(nèi)容豐富多樣，服務(wù)操作便利，有網(wǎng)絡(luò)覆蓋的地方隨時(shí)隨地都可利用圖書館服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)實(shí)和虛擬世界的無縫有效連接[15]。讀者通過關(guān)注圖書館微信公眾號(hào)綁定一卡通賬號(hào)，不僅可隨時(shí)查詢再借/續(xù)借信息、欠費(fèi)情況、存包柜記錄、座位情況、閱覽室流量、還可進(jìn)行書目檢索、數(shù)據(jù)庫資源檢索、圖書館最新動(dòng)態(tài)和培訓(xùn)講座安排的瀏覽、預(yù)約學(xué)習(xí)空間、完成線上新書閃借，以及利用圖書館英語多媒體資源隨時(shí)隨地學(xué)英語、閱讀期刊和報(bào)紙、聽書等。圖書館微信公眾號(hào)還可不斷創(chuàng)新開發(fā)新的服務(wù)功能。

3 前沿與展望

綜上所述，目前我國圖書館微創(chuàng)新研究以微創(chuàng)新理論性探討為源，更多的是微創(chuàng)新理論應(yīng)用于圖書館的實(shí)踐研究案例，有不少圖書館開展的微創(chuàng)新實(shí)踐研究，已能形成自身的建設(shè)特點(diǎn)與發(fā)展特色，如北京師范大學(xué)的微課、大連圖書館的第三空間建設(shè)等等。但總體研究力度不強(qiáng)，圖書館微創(chuàng)新理論研究較弱，還只是停留在微創(chuàng)新理論在圖書館的植入研究，并沒有形成圖書館微創(chuàng)新理論的知識(shí)體系。筆者根據(jù)微創(chuàng)新理論的精髓，提出構(gòu)建圖書館微創(chuàng)新理論研究的知識(shí)體系，應(yīng)該包括以下幾大難度。

3.1 圖書館微創(chuàng)新框架研究

傳統(tǒng)觀念中的“創(chuàng)新”，就是要“跳出框架”去思考，盡可能的發(fā)散思維，直到找到解決辦法。而微創(chuàng)新就是要反其道而行之，在自己熟悉的領(lǐng)域內(nèi)，即你身處的實(shí)實(shí)在在的空間區(qū)域和時(shí)間區(qū)域(也就是“框架”)內(nèi)尋找靈感。圖書館微創(chuàng)新框架，就是圖書館現(xiàn)實(shí)存在的一切事物，物理空間、每一個(gè)設(shè)備、每一項(xiàng)技術(shù)、每一項(xiàng)服務(wù)、每一個(gè)流程……都有可能成為某一項(xiàng)創(chuàng)新的框架，框架內(nèi)的每一個(gè)元素，都有可能成為某一項(xiàng)創(chuàng)新的因素。

3.2 圖書館微創(chuàng)新因素研究

具有創(chuàng)新特質(zhì)的元素就是框架內(nèi)的、身邊的普通東西，都是實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新時(shí)要用到的原材料，它們通過某種潛在的邏輯關(guān)聯(lián)著，利用特定的策略或者說規(guī)則、手段，可以不斷嘗試發(fā)掘出來。圖書館微創(chuàng)新因素有哪些內(nèi)在、外在的因素，又以何種邏輯關(guān)聯(lián)著，怎么善于發(fā)現(xiàn)這些因素、利用這些因素，這些都是創(chuàng)新的基本條件。

3.3 圖書館微創(chuàng)新方法研究

圖書館微創(chuàng)新方法就是一種策略或工具，用于發(fā)現(xiàn)具有創(chuàng)新特質(zhì)的元素之間潛在的相互關(guān)聯(lián)的邏輯，對圖書館框架內(nèi)的元素進(jìn)行重新改造或找到新用途，在框架內(nèi)各個(gè)元素間建立新聯(lián)系。這是一種技能，通過學(xué)習(xí)可以獲得、掌握的技能。比如對某一元素增加或減少的減法策略和乘法策略、分解或重組的除法策略、或把某一元素附加一項(xiàng)新的功能或任務(wù)的系統(tǒng)任務(wù)統(tǒng)籌策略、或把兩個(gè)不相關(guān)的元素巧妙相關(guān)的屬性依存策略，可以大大增強(qiáng)我們的創(chuàng)意。遵循這樣的系統(tǒng)性創(chuàng)新思維，不必苦思冥想，只需在現(xiàn)有的框架內(nèi)、現(xiàn)有的元素里不斷嘗試、練習(xí)，創(chuàng)新就指日可待。

3.4 圖書館微創(chuàng)新用戶體驗(yàn)研究

微創(chuàng)新的核心是提升用戶體驗(yàn)，圖書館微創(chuàng)新的核心是用戶利用圖書館資源和服務(wù)時(shí)的體驗(yàn)。圖書館容易關(guān)注到用戶明確信息行為的體驗(yàn)，但對于信息偶遇行為，也就是用戶在信息查詢或隨意瀏覽的過程中，無意間遇到滿足其需求信息的這種經(jīng)歷，容易被疏漏掉。如何識(shí)別并引導(dǎo)用戶的信息偶遇行為，不斷提升用戶體驗(yàn)，進(jìn)而刺激這種信息偶遇行為，使之成為用戶的習(xí)慣性的信息行為，或稱之為信息習(xí)慣行為正是圖書館微創(chuàng)新之源。