石鳳蓉

（1.武漢大學(xué)政治與公共管理學(xué)院，湖北 武漢430072；2.武漢地鐵運(yùn)營有限公司，湖北 武漢430070）

當(dāng)前，國內(nèi)大多數(shù)城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)只注重票價(jià)調(diào)整時(shí)期的票制管理，具體表現(xiàn)為對(duì)企業(yè)的運(yùn)營成本和當(dāng)?shù)卣呢?cái)政補(bǔ)貼力度進(jìn)行財(cái)務(wù)性測算，兼顧城市軌道交通公共產(chǎn)品屬性，側(cè)重票價(jià)調(diào)整過程中對(duì)計(jì)價(jià)方式的確立[1-3]。在信息技術(shù)不斷發(fā)展，公眾需求日趨多元化的今天，這種管理模式已難以適應(yīng)時(shí)代發(fā)展，急需做出改變。本文以武漢軌道交通為例，對(duì)大數(shù)據(jù)挖掘下的票制管理進(jìn)行探討。

1 日常管理

1.1 管理現(xiàn)狀

國內(nèi)學(xué)者注重對(duì)城市軌道交通票價(jià)調(diào)整的研究[4-6]，一定程度上忽略了對(duì)日常管理的探索，甚至運(yùn)營企業(yè)的相關(guān)管理人員也對(duì)此不太在意，所以也沒有對(duì)日常管理的業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)職責(zé)進(jìn)行明確。結(jié)合工作實(shí)際和行業(yè)發(fā)展趨勢，將目前運(yùn)營企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)中應(yīng)隸屬于票制日常管理的業(yè)務(wù)進(jìn)行劃撥，可以歸為兩類：一是票制信息的維護(hù)，主要指對(duì)企業(yè)官網(wǎng)、官方微博、百度百科、手機(jī)客戶端等各類媒介上票制信息的及時(shí)更新；二是對(duì)乘客關(guān)于票制問題的解答，這里主要涉及運(yùn)營企業(yè)的客服熱線、市長熱線、城市留言板等媒介咨詢以及車站的現(xiàn)場咨詢。

目前，國內(nèi)幾乎所有城市對(duì)軌道交通票制的日常管理不僅沒有明確業(yè)務(wù)劃定，而且也沒有明確的責(zé)任部門，這并不利于大數(shù)據(jù)的引入。首先，因?yàn)闆]有明確的責(zé)任部門，常常使得工作的落實(shí)缺乏推力，存在相互推諉的情況，不利于工作的開展，更談不上對(duì)工作流程的優(yōu)化和工作本身的提升。其次，在大數(shù)據(jù)已經(jīng)滲入各行各業(yè)并積極推動(dòng)各行業(yè)快速發(fā)展的今天，這種遇事處理平時(shí)不理不睬的管理方式終將被時(shí)代淘汰。

1.2 大數(shù)據(jù)下的管理探討

1.2.1 組建責(zé)任組織

將大數(shù)據(jù)引入到城市軌道交通票制的日常管理中，首先應(yīng)明確相應(yīng)的責(zé)任組織，即成立專門的責(zé)任部門或責(zé)任小組，以保證工作職責(zé)的明確劃分和對(duì)大數(shù)據(jù)的應(yīng)用及進(jìn)一步研究。以武漢軌道交通為例，考慮其運(yùn)營規(guī)模為里程334km、車站225座（換乘站重復(fù)計(jì)算），運(yùn)營管理單位僅武漢地鐵運(yùn)營有限公司（以下簡稱“武漢地鐵公司”），當(dāng)前計(jì)價(jià)方式為全網(wǎng)統(tǒng)一的里程分段計(jì)價(jià)方式，宜組建專門的責(zé)任小組。同時(shí)，其職責(zé)應(yīng)為票制信息的維護(hù)，對(duì)乘客咨詢進(jìn)行統(tǒng)一管理而非單一的解答，以及對(duì)客流量和票款收入的監(jiān)測。

1.2.2 開展具體工作

1）乘客咨詢的統(tǒng)一管理。這里需要最先解決的依然是乘客的疑問，用專業(yè)、通俗易懂、簡潔的語言解答乘客疑問，不僅僅是簡單的完成工作內(nèi)容，更是城市軌道交通服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量乃至企業(yè)形象的展示，所以不論是客服熱線的工作人員，還是車站的現(xiàn)場工作人員都必須熟識(shí)票制及其相關(guān)理論，同時(shí)具備良好的個(gè)人素養(yǎng)，不論面對(duì)的是處于何種狀態(tài)下的何種乘客都能面帶微笑、悉心解答。其次是對(duì)乘客疑問數(shù)據(jù)資料的梳理及分析利用，即對(duì)大數(shù)據(jù)的引入。根據(jù)不同的乘客需求和管理目的，如回復(fù)的即時(shí)性、疑問關(guān)鍵點(diǎn)、頻率、區(qū)域分布等進(jìn)行梳理、分析，盡量挖掘信息數(shù)據(jù)背后隱藏的規(guī)律與價(jià)值，為地鐵的運(yùn)營管理服務(wù)，真正做到服務(wù)的“民有所呼，我有所應(yīng)”。

2）客流、票款收入的監(jiān)測。票款收入作為城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)收入的主體，主要受票制和客流量的影響，同時(shí)，票制作為城市軌道交通客流調(diào)控的重要手段一定程度上影響著客流量的大小，[7]所以這里提議把對(duì)客流和票款收入的監(jiān)控納入票制管理的日常工作范疇?？土鞅O(jiān)控，一方面是對(duì)本市軌道交通客流量的監(jiān)控，包括日/周/季度/年的不同時(shí)段、不同群體（可根據(jù)所持票卡進(jìn)行區(qū)分）、特殊時(shí)期（如節(jié)假日、路面交通管制日、票制調(diào)整等）；另一方面是對(duì)國內(nèi)其他城市尤其是軌道交通規(guī)模、城市規(guī)模或城市發(fā)展水平相當(dāng)?shù)能壍澜煌土髁康谋O(jiān)控，以此作為大數(shù)據(jù)橫向?qū)Ρ?、分析和問題切入的依據(jù)，對(duì)武漢軌道交通而言目前可重點(diǎn)關(guān)注的城市有成都地鐵和南京地鐵。收集、梳理城市軌道交通客流信息，觀察同一票制下不同時(shí)期、不同時(shí)段的客流量以及不同票制下相同時(shí)段客流變化情況，針對(duì)部分線路某些區(qū)間客流量較大等問題利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、探究，尋求切實(shí)可行的解決方案。票款收入監(jiān)測，因?yàn)槠笨钍杖霐?shù)據(jù)屬于各運(yùn)營企業(yè)的保密資料，所以這里僅對(duì)武漢軌道交通自己的票款收入進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)同一票制下不同時(shí)期、不同時(shí)段以及不同票制下相同時(shí)段的票款收入進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，尋求城市軌道交通“公益優(yōu)先、兼顧發(fā)展”的多樣化票制。

3）票制信息維護(hù)。因?yàn)獒槍?duì)各類媒介的信息維護(hù)較為簡單，就目前而言需要對(duì)信息維護(hù)的頻率、變更的內(nèi)容等進(jìn)行詳細(xì)記錄和信息數(shù)據(jù)的整合，但在此引入大數(shù)據(jù)個(gè)人認(rèn)為為時(shí)尚早，或者說就引入大數(shù)據(jù)所需要的人力、物力的投入與產(chǎn)出相比并不經(jīng)濟(jì)，所以該模塊不在此繼續(xù)進(jìn)行探討。

2 調(diào)整管理

2.1 管理現(xiàn)狀

調(diào)整管理是城市軌道交通票制管理的重要部分，票制調(diào)整通常由運(yùn)營企業(yè)根據(jù)當(dāng)前的運(yùn)營狀況向當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門提交請示，相關(guān)部門收悉后根據(jù)請示等相關(guān)資料及實(shí)地考察情況，決定是否批準(zhǔn)調(diào)整及具體怎樣調(diào)整。與日常管理的信息維護(hù)、咨詢管理、客流和票款收入的監(jiān)測不同，票制調(diào)整不是每天都發(fā)生的，而是在特定情境下在運(yùn)營企業(yè)和當(dāng)?shù)卣耐苿?dòng)下發(fā)生的，其影響面較廣、影響力極大，需要運(yùn)營企業(yè)和當(dāng)?shù)卣浞譁?zhǔn)備、妥善應(yīng)對(duì)。

目前，運(yùn)營企業(yè)提交的請示及后續(xù)的票制調(diào)整方案主要是對(duì)軌道交通在當(dāng)前票制和政府相應(yīng)補(bǔ)貼力度下對(duì)當(dāng)前及后續(xù)幾年的盈虧情況的詳細(xì)測算說明，通常涉及成本和收益數(shù)據(jù)，這僅為大數(shù)據(jù)中的冰山一角。

2.2 大數(shù)據(jù)下的管理探討

以武漢軌道交通2019年2月1日票制調(diào)整為例，探討通過引入大數(shù)據(jù)以提升運(yùn)營企業(yè)和政府城市軌道交通票制調(diào)整管理的效率與品質(zhì)。

2.2.1 調(diào)整申報(bào)階段

票制調(diào)整申報(bào)，即為調(diào)整城市軌道交通票制，就調(diào)整緣由及調(diào)整方案的提出而開展的一系列準(zhǔn)備工作。此階段的關(guān)鍵在于給出票制調(diào)整的充分理由，并提議切實(shí)可行的調(diào)整方案，即兼顧城市軌道交通公益性、運(yùn)營企業(yè)發(fā)展和政府財(cái)政補(bǔ)貼能力的方案。給出的票制調(diào)整理由不僅是對(duì)運(yùn)營企業(yè)在現(xiàn)行票制下的盈虧情況及對(duì)后續(xù)幾年盈虧情況的測算說明，還應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)資料進(jìn)行縱向及橫向延伸，引入本市乃至國內(nèi)其他軌道交通各發(fā)展時(shí)期的票制、客流、運(yùn)營成本、政府補(bǔ)貼情況以及城市居民消費(fèi)水平、居民交通支出占比等數(shù)據(jù)，對(duì)票制的調(diào)整動(dòng)因做出更充分的詮釋。提出切實(shí)可行的票制調(diào)整方案絕非易事，一方面要充分考慮運(yùn)營企業(yè)的發(fā)展，至少保證企業(yè)收支平衡，這一點(diǎn)可以在對(duì)票制調(diào)整理由的分析中提煉得出；另一方面則需考慮城市軌道交通的公共產(chǎn)品屬性，其定價(jià)受當(dāng)?shù)鼐用竦慕?jīng)濟(jì)能力及承受意愿影響，這一塊尤其是居民的承受意愿極難評(píng)估和把握。在此，除了參考政府公布的地區(qū)生產(chǎn)總值、居民人均可支配收入、居民消費(fèi)價(jià)格指數(shù)等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)數(shù)據(jù)外，企業(yè)可以開展長時(shí)間的民意追蹤調(diào)查，開展包括紙質(zhì)問卷和網(wǎng)絡(luò)問卷的民意調(diào)查，以問卷資料量化分析民居能夠接受的調(diào)整幅度及愿意接受的調(diào)整幅度，以制定出更能調(diào)和運(yùn)營企業(yè)及政府財(cái)政壓力與市民福利的調(diào)整方案。

2.2.2 聽證會(huì)階段

從武漢市最近一次票價(jià)調(diào)整的情況來看，這一階段中最易受到民眾質(zhì)疑且開展難度較大的是聽證會(huì)參會(huì)人員的確定工作。2018年11月21日，武漢市發(fā)展和改革委員會(huì)（以下簡稱“武漢市發(fā)展改革委”）發(fā)出第一次公告，說明將于2018年12月下旬召開武漢市軌道交通網(wǎng)絡(luò)票價(jià)調(diào)整聽證會(huì)，并根據(jù)相關(guān)法律、規(guī)章確定參會(huì)人員；12月6日公布武漢市軌道交通網(wǎng)絡(luò)票價(jià)調(diào)整擬定方案；12月21日召開聽證會(huì)；2019年1月22日公示《武漢市發(fā)展和改革委員會(huì)關(guān)于我市軌道交通線網(wǎng)票價(jià)的批復(fù)》及新票制實(shí)施日期為同年2月1日[8]。期間，今日頭條、網(wǎng)易新聞、騰訊新聞、新浪微博等各大媒體對(duì)武漢市發(fā)展改革委各階段公告進(jìn)行轉(zhuǎn)載，網(wǎng)民對(duì)聽證會(huì)代表確定的民主性發(fā)出強(qiáng)烈質(zhì)疑，主要聲音有“為什么身邊沒有人成為代表”、“這18個(gè)人能代表我們嗎？”、“聽證會(huì)像是通知會(huì)”、“全市人民投票才合理”。期間，相關(guān)單位對(duì)輿論積極進(jìn)行引導(dǎo)，但從后期武漢地鐵公司接到的客服熱線、城市留言板等信息來看，引導(dǎo)效果并不明顯。由此可見，民眾對(duì)聽證會(huì)代表的“代表性”甚至是聽證會(huì)的實(shí)施形式普遍不滿或是不理解。輿論監(jiān)測因其自身特征，具有一定的滯后性，所以為了更好地獲得民眾的理解、讓群眾滿意，相關(guān)單位不妨由此入手，以超前的民意普查追蹤為基石，以普查資料這項(xiàng)大數(shù)據(jù)為依托，適當(dāng)調(diào)整信息公開的廣度和深度，讓民眾切實(shí)看到軌道交通票制調(diào)整的必要性、新票制確立的合理性其民主性。

2.2.3 新票制實(shí)施階段

2019年2月1日，武漢軌道交通新票制正式實(shí)施。期間，武漢地鐵公司及相關(guān)單位持續(xù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行監(jiān)管，了解民意動(dòng)向，及時(shí)進(jìn)行引導(dǎo)，對(duì)民眾反映集中的問題進(jìn)行整合，但未進(jìn)行詳細(xì)分析，數(shù)據(jù)價(jià)值沒有得到充分利用；另一方面，武漢地鐵公司對(duì)新票制下的客流及運(yùn)營收入進(jìn)行了短期監(jiān)控及簡單分析，缺乏全面、深入、系統(tǒng)化的研究，數(shù)據(jù)價(jià)值利用不夠充分。事實(shí)上，在大數(shù)據(jù)的推動(dòng)下，運(yùn)營企業(yè)及相關(guān)單位都不應(yīng)以簡單的輿情應(yīng)對(duì)為主線，以票制調(diào)整不引起民憤、了解票價(jià)調(diào)整對(duì)軌道交通的短期影響情況為目標(biāo)，換句話說，現(xiàn)在所做的工作不應(yīng)該僅僅為了現(xiàn)在還應(yīng)考慮到以后，應(yīng)該充分記錄相關(guān)數(shù)據(jù)資料盡可能挖掘其背后的價(jià)值，為今后的調(diào)整管理更能協(xié)調(diào)運(yùn)營企業(yè)、政府及民眾之間的利益做準(zhǔn)備。

3 結(jié)論與展望

作為從一開始就搭上了大數(shù)據(jù)這趟快車的包括武漢在內(nèi)的國內(nèi)大多數(shù)城市軌道交通，更應(yīng)將大數(shù)據(jù)引至其運(yùn)營管理的每一個(gè)神經(jīng)末梢，票制管理也不例外。然而，以武漢為例，從對(duì)票制管理的分析可以看出，城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)有一定的使用，但與大數(shù)據(jù)的 5V特點(diǎn)（即Volume、Velocity、Variety、Value 和 Veracity）[9]相比，仍存在很大差距。在票制管理的各個(gè)時(shí)期，運(yùn)營企業(yè)都應(yīng)盡可能擴(kuò)大數(shù)據(jù)的獲取面、拓寬分析深度，引入本地及其他軌道交通城市的輿論、民意、客流量等大數(shù)據(jù)，不局限于企業(yè)內(nèi)部的或是數(shù)字型的數(shù)據(jù)，增加人力、物力投入以提高數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、分析的量級(jí)及專業(yè)性和針對(duì)性，以廣度和深度的擴(kuò)張確保結(jié)論更加真實(shí)有效，應(yīng)用更加貼合實(shí)際。