王曉萌 許凱 李丁

摘要：績效溝通是醫(yī)院績效管理工作的第一要素，在績效管理循環(huán)過程中起著重要作用?？冃Ч芾碜鳛橐粋€科學的管理系統(tǒng)，如何將績效考核結果化，提升職工個人績效，從而提升醫(yī)院整體績效，而績效溝通是將考核結果化為職工自覺改進的動力載體。只有通過這個環(huán)節(jié)，才可能讓被考核者了解自身績效，強化優(yōu)勢，改進不足。本文就績效溝通為視角，探討如何最大化發(fā)揮績效管理的作用，從而促進醫(yī)院整體發(fā)展水平。

關鍵詞：績效溝通;管理;考核;反饋

醫(yī)院績效管理實質是一個持續(xù)有效的溝通過程，包含績效計劃制定、績效實施監(jiān)控與輔導、績效考核評價、績效結果應用以及績效目標提升的持續(xù)循環(huán)過程，其目的是持續(xù)提升個人、科室和醫(yī)院的績效。因此，績效管理是一個由績效計劃、績效執(zhí)行、績效評價和績效反饋等環(huán)節(jié)組成的循環(huán)往復的系統(tǒng)。而績效溝通即指績效考核者和被考核者就績效目標的設定及實現(xiàn)而展開實質性的、持續(xù)不斷的雙向溝通過程，是績效管理的核心，其貫穿于各個環(huán)節(jié)，為有效整合、銜接各項工作，提升績效管理效用發(fā)揮重要作用。

一、我院績效管理模式舉例

在中央新疆工作座談會的召開和“絲綢之路經濟帶”建設為大背景下，醫(yī)院不斷提高醫(yī)療質量與服務水平，提高重大疾病防治及疑難、危重疾病的診治能力，形成明確的?？扑綐酥竞秃诵母偁幜Γ苿訃壹墔^(qū)域腫瘤診療中心和自治區(qū)腫瘤質量控制中心的建設， 醫(yī)院以綜合績效考核為依據，以醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略為導向，將醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略融入考核評價系統(tǒng)中，目的是建立科學合理，符合本院發(fā)展實際的績效薪酬體系，促進醫(yī)院服務效率、經濟效益和社會效益的全面提高。

目前實施的綜合目標管理責任制是以科室目標管理為重點，通過醫(yī)院與科室負責人簽訂綜合目標責任書，內容涵蓋臨床管理、教學科研、運營管理等內容。將指標分解落實到每個科室每個月，由醫(yī)院綜合目標管理考核辦公室負責，對全院各科室的指標進行不同時期的匯總、分析、考核、評價、反饋。月度以各臨床、醫(yī)技科室的實際歷史數(shù)據作為預算人力成本，根據科室特點采用標準工作量和核心工作量指標確定核發(fā)標準，再用KPI（關鍵指標評價法）進行綜合考核的績效分配方法。

我院自2013年起逐步完善績效溝通方面的工作，均以書面分析材料為準歸檔，比如根據月初經濟運行指標的匯總，每月各項績效工資的發(fā)放和內部分配情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，定期與科室進行多種形式的經驗交流，計劃組織開展科室調研，前瞻性地發(fā)現(xiàn)問題并有效解決問題，在充分了解科室發(fā)展特點的基礎上，指導并協(xié)助科室修正完善內部分配方案，形成符合科室自身特色科學的績效管理模式。另外，不斷優(yōu)化綜合目標考核管理方案，以PDCA為基礎，進一步加強溝通環(huán)節(jié)，比如期間對整體綜合目標管理進行中期調整及論證、定期對目標追蹤反饋，就是為了達到目標和實際工作情況做對比及時與科室進行溝通，定期借助信息平臺將相關績效考核指標信息發(fā)送至科室，科室可隨時登陸并查看指標情況，從而找到科室發(fā)展短板，并能夠進行數(shù)據挖掘，找到具體原因，為多層次、多維度持續(xù)改進提供數(shù)據支持。

二、醫(yī)院績效溝通存在的問題及原因

自我院實施綜合目標管理以來，科室較之前溝通顯得更加主動，但是績效溝通的過程中還是存在很多問題。

1.績效溝通缺乏制度規(guī)范性

縱觀以往，醫(yī)院績效溝通的方法、次數(shù)、溝通的對象等問題沒有以制度形式確定下來，對溝通行為缺少制度性的規(guī)范和約束。目前，下達目標時未形成溝通式的管理習慣，僅注重指令性的任務及工作目標下達;從而更多的關注結果忽略過程，導致各科室負責人缺乏對績效管理整體的認知。

2.忽視績效溝通的雙向性

目前，醫(yī)院績效考核辦公室在績效考評的操作環(huán)節(jié)中花費了較多的精力，做法主要還是將績效管理自上而下單向推行，強調對目標的分解和考核，忽略了與科室、職工之間的雙向溝通，科室、職工參與的主動性、整體存在感不強，由此，醫(yī)院戰(zhàn)略目標在實施過程中會出現(xiàn)理解上、執(zhí)行上的偏差，執(zhí)行的效果也離預期有所差距，致使績效管理工作形式上較完整，實質深入性較欠缺，績效管理的激勵效果沒有最大化挖掘。

3.績效管理重結果輕過程

績效目標的實現(xiàn)是一個循序漸進的過程。目前，醫(yī)院績效管理工作更多的是局限于依據考核方案的制定進行考核，通常管理者在一個年度考核周期結束后對結果進行應用，比如評優(yōu)選先、發(fā)獎金、人事調配的依據，但很少考慮科室、職工對結果接受程度，滿意度不高。

三、改進績效溝通的作法

1.建立規(guī)范有序的制度

醫(yī)院管理者可以對溝通目的、形式、結果應用等方面制度化，規(guī)范和引導績效溝通有序開展?？梢詫⒖己朔答伡{入績效評價體系中加以強化，提高溝通的效能。通過建立績效溝通制度，各層級管理者有標準有規(guī)則的與科室進行溝通，被動溝通逐漸轉變?yōu)橹鲃訙贤ā？剖以跍贤ㄟ^程中，比原來更加明確自身在醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略中所扮演的“角色”，通過溝通明確科室怎么做、如何做，幫助科室解決問題，才能使醫(yī)院的戰(zhàn)略目標快速得以實現(xiàn)。

2.加強績效溝通技巧

績效溝通是績效管理中最關鍵、最能產生效果的環(huán)節(jié)，醫(yī)院應加強對溝通技巧的培訓，根據不同溝通對象采用不同溝通方法，了解職工的期望，提高績效溝通的效率。另外，在溝通過程中要盡可能量化，靈活運用正面和負面溝通，可以通過多種多樣的形式讓全員參與，通過醫(yī)院內部信息平臺、報刊宣傳資料、定期面談、建立多種形式溝通渠道。

3.強化過程績效溝通

績效目標實現(xiàn)的關鍵是績效實施過程，因此要強調過程績效環(huán)節(jié)。從因果論角度看，過程決定結果，結果引導過程。因此，既重視績效結果，更要強化績效過程，在績效目標實施的過程中，以績效結果為指導激勵科室職工。在績效面談過程中可以深挖出更多的信息，找出管理中的漏洞，事前需擬定好一個行之有效的面談計劃，事中以SMART為原則，充分保證面談的質量，提高溝通的效率，事后對面談內容做總結，以期對面談過程中提出的問題加以整改。

參考文獻

[1]于晶.試論企業(yè)績效管理中存在的問題及對策. 科技與經濟，2007（9）

[2]丁琳，殷萍.論績效溝通中存在的問題及其改善措施[J].現(xiàn)代商業(yè)，2007（17）.