◆單位：廣東恒興飼料實(shí)業(yè)股份有限公司

每個(gè)企業(yè)都有可能遇到危機(jī)，應(yīng)對(duì)危機(jī)最好的辦法是防范。沒有防范意識(shí)和應(yīng)急預(yù)案，一旦爆發(fā)危機(jī)，將會(huì)直接造成企業(yè)正常的生產(chǎn)和運(yùn)營中斷、失控，使企業(yè)形象嚴(yán)重受損。因此，提高危機(jī)防范意識(shí)，才不會(huì)讓危機(jī)動(dòng)搖你對(duì)企業(yè)的控制力。

1 做最壞的打算才有最好的準(zhǔn)備

去年臘月，一位朋友所在公司的生產(chǎn)車間突然起火，讓公司所有人都措手不及，一時(shí)間給公司造成了嚴(yán)重的損失。萬幸的是，沒有人在火災(zāi)中受傷?；剡^頭來想，實(shí)際上這場(chǎng)火災(zāi)是有預(yù)兆的——寒冬臘月，車間所有的工人都大汗淋漓，因?yàn)檐囬g里的溫度高得讓人受不了?？烧l也沒有往火災(zāi)哪方面想，換句話說，這些不同尋常的征兆根本沒有引起任何人的注意。

從這件事中，我們可以發(fā)現(xiàn)：當(dāng)一家企業(yè)沒有危機(jī)意識(shí)和危機(jī)預(yù)防機(jī)制時(shí)，在危機(jī)爆發(fā)時(shí)顯得有多么不堪一擊。有句話說得好：“做最壞的打算和最好的準(zhǔn)備?！边@就是危機(jī)防范的最高指導(dǎo)思想。做最壞的打算并非消極心態(tài)，而是危機(jī)意識(shí)的一種表現(xiàn)。當(dāng)你做了最壞的打算時(shí)，你才可能針對(duì)最壞的情況做最好的準(zhǔn)備，才可能在危機(jī)發(fā)生時(shí)從容應(yīng)對(duì)，從而最大限度地減少損失。為什么企業(yè)一定要做最壞的打算和最好的準(zhǔn)備呢？

這是因?yàn)槲C(jī)具有六個(gè)可怕的特性，這六個(gè)特性注定了應(yīng)對(duì)危機(jī)是一項(xiàng)棘手的工程。若不去提前預(yù)防，根本無法臨時(shí)應(yīng)對(duì)。這六大特性：一是突發(fā)性——危機(jī)往往是在企業(yè)毫無準(zhǔn)備的情況下突然發(fā)生的，會(huì)給企業(yè)帶來嚴(yán)重的混亂和恐慌，直接造成企業(yè)經(jīng)濟(jì)受損。二是不確定性——危機(jī)的爆發(fā)往往沒有明顯的征兆，企業(yè)很難做出預(yù)測(cè)。三是急迫性——危機(jī)的突發(fā)性決定了企業(yè)在危機(jī)面前的反應(yīng)和處理時(shí)間十分緊迫，延誤一分一秒，就會(huì)給企業(yè)帶來更大的損失。危機(jī)的突然爆發(fā)，會(huì)引起各大傳媒及社會(huì)的關(guān)注，使得企業(yè)必須在極短的時(shí)間內(nèi)對(duì)事件做出調(diào)查和回應(yīng)。四是破壞性——危機(jī)爆發(fā)后，會(huì)給企業(yè)帶來嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失和負(fù)面影響，有些危機(jī)甚至?xí)屍髽I(yè)幾年乃至幾十年的苦心經(jīng)營付諸東流。五是信息資源緊缺性——危機(jī)往往突然降臨，決策者必須迅速做出決策，在時(shí)間有限的條件下，混亂和驚恐的心理會(huì)嚴(yán)重影響信息的搜集和資源的獲取，也就很難做出準(zhǔn)確的決策。六是輿論關(guān)注性——危機(jī)事件能夠刺激和滿足人們的好奇心理，成為人們談?wù)摰臒狳c(diǎn)話題和媒體跟蹤報(bào)道的內(nèi)容。面對(duì)危機(jī)，企業(yè)越是束手無策，危機(jī)越能增添神秘色彩，從而引起人們更多的關(guān)注。

盡管危機(jī)具有突發(fā)性和不確定性，但大多數(shù)危機(jī)的產(chǎn)生是一個(gè)量變到質(zhì)變的過程。如果企業(yè)管理者有敏銳的洞察力，有強(qiáng)烈的危機(jī)防范意識(shí)，完全可以避免危機(jī)的發(fā)生，或在危機(jī)發(fā)生后用得當(dāng)?shù)膶?duì)策把危機(jī)造成的損失和負(fù)面影響降至最低。這就是危機(jī)防范的意義所在。

2 將危機(jī)防范意識(shí)貫穿到企業(yè)日常運(yùn)營中去

任何一家企業(yè)的管理者和團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，都應(yīng)該具備高度的危機(jī)防范意識(shí)，營造一個(gè)危機(jī)防范的氛圍，使全體員工把危機(jī)預(yù)防作為日常工作的一部分。本人覺得可以從以下六個(gè)方面入手。

一是對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)管理教育。企業(yè)危機(jī)防范工作不能只靠幾個(gè)管理者來完成，而要靠全體員工的共同努力。經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)管理教育，可以提高全員的危機(jī)意識(shí)，提高企業(yè)抵御危機(jī)的能力，有效地防止危機(jī)發(fā)生以及應(yīng)對(duì)危機(jī)。2016 年，在315國際消費(fèi)者權(quán)益日前夜，馬云在阿里巴巴治假團(tuán)隊(duì)誓師表示，假貨就像病菌存在周圍的空氣里，跟假貨的斗爭(zhēng)，就是跟人性的陰暗面做斗爭(zhēng)，是一場(chǎng)永久性的戰(zhàn)爭(zhēng)。我們不會(huì)因?yàn)楹ε虏【芙^空氣，也不能因此就放棄跟病菌作戰(zhàn)的努力。馬云說：“我們今天不是啟動(dòng)一個(gè)打假阿里隊(duì)，而是啟動(dòng)一個(gè)打假中國隊(duì)?！逼鋵?shí)這就是阿里巴巴對(duì)員工的一次危機(jī)管理教育。

二是開展危機(jī)管理培訓(xùn)。讓員工掌握危機(jī)管理知識(shí)，提高危機(jī)處理能力和面對(duì)危機(jī)時(shí)的心理素質(zhì)，從而提高整個(gè)企業(yè)的危機(jī)管理水平。

三是建立危機(jī)預(yù)防的預(yù)警系統(tǒng)。危機(jī)預(yù)防必須建立高度靈敏、準(zhǔn)確的預(yù)警系統(tǒng)，在這個(gè)系統(tǒng)中，信息監(jiān)測(cè)是核心工作，隨時(shí)搜集各方面的信息，及時(shí)加以分析和處理，把隱患消滅在萌芽狀態(tài)?？偟恼f來，要做到以下幾點(diǎn)：收集公眾對(duì)產(chǎn)品的反饋信息，對(duì)可能引起危機(jī)的各種因素和表象進(jìn)行嚴(yán)密的監(jiān)測(cè)；收集行業(yè)信息，研究和調(diào)整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營方針；收集并研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的現(xiàn)狀，做到知己知彼。對(duì)所監(jiān)測(cè)到的信息進(jìn)行鑒別、分類和分析，對(duì)未來可能發(fā)生的危機(jī)類型及其危害程度做出預(yù)測(cè)和分類，并在必要時(shí)發(fā)出危機(jī)報(bào)警。

四是成立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。成立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)是危機(jī)管理的組織保證，它不僅是處理危機(jī)時(shí)不可或缺的組織環(huán)節(jié)，還是日常危機(jī)管理的一個(gè)重要機(jī)構(gòu)。危機(jī)管理機(jī)構(gòu)一般有兩種形式，可以是企業(yè)獨(dú)立成立的專職機(jī)構(gòu)，也可以是一個(gè)跨部門的管理小組，比如，從各部門調(diào)集能力強(qiáng)的人，組成一個(gè)危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)。企業(yè)可以根據(jù)自身的規(guī)模和可能發(fā)生的危機(jī)性質(zhì)來靈活地決定成立何種形式的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。

五是設(shè)立危機(jī)事件發(fā)言人。在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)必然會(huì)被推向風(fēng)口浪尖，成為媒體報(bào)道的中心。這就要求企業(yè)必須建立統(tǒng)一的信息出口，有一個(gè)專門負(fù)責(zé)對(duì)外傳播的人員。這個(gè)人員的工作是負(fù)責(zé)與媒體溝通，接受媒體的采訪，代表企業(yè)發(fā)聲。這樣便于統(tǒng)一口徑，免得多信息出口，造成信息不統(tǒng)一，引發(fā)更多的危機(jī)。

六是制定危機(jī)應(yīng)對(duì)方案。企業(yè)應(yīng)根據(jù)可能發(fā)生的不同類型的危機(jī)，制定一整套危機(jī)應(yīng)對(duì)方案，明確怎樣防止危機(jī)爆發(fā)，危機(jī)爆發(fā)后應(yīng)該怎么應(yīng)對(duì)。整個(gè)應(yīng)對(duì)方案，應(yīng)該是一個(gè)系統(tǒng)的流程，先做什么，后做什么，各個(gè)環(huán)節(jié)的工作均由什么人負(fù)責(zé)，這些都必須在危機(jī)應(yīng)對(duì)方案中寫清楚。

3 勇于承擔(dān)自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任

當(dāng)危機(jī)不幸爆發(fā)，企業(yè)主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，承擔(dān)責(zé)任，積極采取補(bǔ)救措施，勝于一切詭辯或是沉默。比如，消費(fèi)者投訴產(chǎn)品，如果情況屬實(shí)，那么企業(yè)應(yīng)該在第一時(shí)間向消費(fèi)者道歉，并承諾承擔(dān)相關(guān)的責(zé)任，再公開后續(xù)改善措施。在2016 央視“315”晚會(huì)上，餓了么外賣平臺(tái)被推到風(fēng)口浪尖。原因是餓了么公司被曝光存在多個(gè)商家無證無照經(jīng)營的情況，而且該公司經(jīng)理居然為這些無照經(jīng)營的外賣商家提供各種支持，如引導(dǎo)商家虛構(gòu)地址、上傳虛假實(shí)體店照片等。面對(duì)這一危機(jī)，餓了么公司快速做出回應(yīng)：在危機(jī)爆發(fā)的第二天，即3月16 日，餓了么公司創(chuàng)始人兼CEO 張旭豪發(fā)內(nèi)部信稱，公司確實(shí)存在無法回避的問題（即承認(rèn)被曝光的事實(shí)），并表示公司管理層愿意承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。當(dāng)天，張旭豪來到財(cái)經(jīng)頻道上海演播室，借助媒體平臺(tái)向全國消費(fèi)者和商家致歉，表示會(huì)讓那些違規(guī)商戶立即下架。

3 月22 日，餓了么公司公關(guān)部發(fā)文，通過媒體對(duì)外公示如何整頓無牌照商家的具體措施。同時(shí)，張旭豪發(fā)表文章表示，公司會(huì)堅(jiān)守“用戶價(jià)值第一”的經(jīng)營原則。由于采取的措施得當(dāng)，餓了么公司的形象并未在這次危機(jī)中受損。相反，餓了么公司還從這次危機(jī)事件中建立起了敢于承擔(dān)責(zé)任的新形象。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在外賣領(lǐng)域，餓了么公司的市場(chǎng)份額在2016 年的第一季度保持優(yōu)勢(shì)地位，以30.4%的市場(chǎng)份額領(lǐng)跑。

危機(jī)發(fā)生后，你的處理措施是否會(huì)贏得利益相關(guān)者的諒解，關(guān)鍵在于你的第一反應(yīng)所體現(xiàn)出來的動(dòng)機(jī)和意圖。如果公眾對(duì)你的第一反應(yīng)的解讀是善意的，覺得你這個(gè)人（你們公司）還是不錯(cuò)的，那么還有反敗為勝的機(jī)會(huì)。如果公眾對(duì)你的第一反應(yīng)的解讀是惡意的，那么這將對(duì)消除危機(jī)、挽救公司形象極大不利。

那么，怎樣的第一反應(yīng)才容易被公眾解讀為“善意”呢？首先是第一時(shí)間做出回應(yīng)——向公眾表明重視的態(tài)度。危機(jī)發(fā)生后，無論事實(shí)是否屬實(shí)，企業(yè)都應(yīng)該在第一時(shí)間做出回應(yīng)，向公眾表明你很重視這次事件，傳遞企業(yè)對(duì)事件的負(fù)責(zé)態(tài)度。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人要盡早出面，親自回應(yīng)，以表現(xiàn)出對(duì)事件的高度重視。企業(yè)危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)中，必須至少有一名以上獲得完全授權(quán)處理危機(jī)事件的高層人士。記住，一定要避免反應(yīng)遲緩激怒公眾。2012 年，麥當(dāng)勞在被央視“315”晚會(huì)曝光后2 小時(shí)內(nèi)快速發(fā)表聲明，將“立即進(jìn)行調(diào)查，堅(jiān)決嚴(yán)肅處理”，如此明確的表態(tài)為麥當(dāng)勞爭(zhēng)取了主動(dòng)。隨后麥當(dāng)勞發(fā)表了一系列的聲明，不斷使用“歉意”、“重視”、“感謝”三個(gè)關(guān)鍵詞，向公眾傳遞了企業(yè)對(duì)事件的負(fù)責(zé)態(tài)度，贏得了公眾的諒解。

二是關(guān)注受害者的利益問題——承擔(dān)該承擔(dān)的責(zé)任。發(fā)現(xiàn)企業(yè)確實(shí)存在過失的階段，企業(yè)應(yīng)向公眾承諾會(huì)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。這種承諾不只是嘴上說說，而應(yīng)該立即落實(shí)到行動(dòng)上，甚至要做得比公眾期望的更好。因?yàn)槲C(jī)發(fā)生后，利益相關(guān)者最關(guān)心的是自身的利益問題，這也是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。廣州某公司生產(chǎn)的電器產(chǎn)品因質(zhì)量問題被投訴，經(jīng)媒體報(bào)道后，引起了廣泛的輿論關(guān)注。公司管理者第一時(shí)間聯(lián)系投訴者，得知用戶違反產(chǎn)品操作說明，才造成產(chǎn)品損壞。盡管在這次事件中，用戶有很大一部分責(zé)任，但企業(yè)沒有將責(zé)任推卸給用戶，而是及時(shí)協(xié)商解決，承擔(dān)了一定的賠償責(zé)任。很快，危機(jī)事件就被平息了。在產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)事件中，廣大消費(fèi)者最關(guān)心的就是自己的利益。即使受害者在事故發(fā)生中也有一定的責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)推卸責(zé)任，強(qiáng)行為自己洗白。否則，會(huì)造成雙方各執(zhí)一詞，加深矛盾，更不利于危機(jī)的解決。承擔(dān)責(zé)任表現(xiàn)為，企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人要在第一時(shí)間到危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)處理善后事宜。隨著時(shí)間的推移，媒體對(duì)危機(jī)事件的關(guān)注程度會(huì)逐漸降低，報(bào)道量也會(huì)相應(yīng)減少。但是企業(yè)應(yīng)該及時(shí)把后續(xù)的處理信息通過各種渠道傳遞給“目標(biāo)受眾”（利益相關(guān)者）。這項(xiàng)工作要一直堅(jiān)持到危機(jī)得到圓滿解決。當(dāng)然，如果企業(yè)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)情況不屬實(shí)，如消費(fèi)者投訴的內(nèi)容不存在，最好的辦法是第一時(shí)間做出解釋，并邀請(qǐng)媒體和消費(fèi)者參觀，體驗(yàn)產(chǎn)品，做到透明公開。

三是滿足受害者的情感需求———表達(dá)歉意、同情和安慰。危機(jī)發(fā)生后，利益相關(guān)者還會(huì)關(guān)注情感方面的問題，他們很在意企業(yè)是否重視自己的感受。因此，在危機(jī)爆發(fā)后，企業(yè)應(yīng)站在受害者的立場(chǎng)表達(dá)同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，滿足公眾深層次的心理、情感需求，從而贏得公眾的好感和理解，爭(zhēng)取公眾的信任。俗話說得好：“買賣不成情意在。”重視并滿足利益相關(guān)者的情感需求，能夠?yàn)槠髽I(yè)加分。實(shí)際上，受害者、公眾和媒體的心中都有一桿秤。他們對(duì)企業(yè)處理危機(jī)事件有心理上的預(yù)期，即“企業(yè)應(yīng)該怎樣處理，我才會(huì)感到滿意”。因此，企業(yè)一定要照顧他們的情感和感受，無論如何都不能選擇對(duì)抗，誠懇的態(tài)度至關(guān)重要。

4 多個(gè)渠道主動(dòng)說明事實(shí)真相

面對(duì)危機(jī)事件和負(fù)面新聞時(shí)，有些企業(yè)管理者會(huì)有一種鴕鳥心理，即把頭鉆到沙子里，逃避現(xiàn)實(shí)問題，采取回避的態(tài)度?；蛘哂幸环N“沒做虧心事，不怕鬼敲門”的“清者自清”的態(tài)度，不去積極回應(yīng)問題。以為只要自己不去理會(huì)，事情就會(huì)慢慢平息，如果緊張兮兮地去回應(yīng)，反而會(huì)顯得心里有鬼，會(huì)把事情越鬧越大。殊不知，這種視而不見、掩耳盜鈴的做法是多么的愚蠢。

無數(shù)危機(jī)事件的處理結(jié)果表明，在企業(yè)爆發(fā)危機(jī)事件和負(fù)面新聞后，企業(yè)對(duì)危機(jī)的處理效果如何，很大程度上取決于企業(yè)是否有真誠溝通的態(tài)度。如果企業(yè)能夠借助新聞媒體，積極坦誠地與公眾溝通，表達(dá)對(duì)事件的重視，對(duì)公眾情感的關(guān)注，就可以在公眾面前樹立負(fù)責(zé)的形象。反之，則是藐視公眾，對(duì)抗公眾，結(jié)果可想而知。在這方面，農(nóng)夫山泉就曾吃過虧，對(duì)我們有很大的啟示。

2013 年5 月，農(nóng)夫山泉的“標(biāo)準(zhǔn)門”事件在北京鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。深陷輿論漩渦中的農(nóng)夫山泉，沒有真誠地與公眾溝通，而是與報(bào)道它的媒體京華時(shí)報(bào)針鋒相對(duì)，結(jié)果事件越鬧越大，引起了更多公眾的關(guān)注。作為國內(nèi)飲用水領(lǐng)域的知名品牌，農(nóng)夫山泉并未控制好“標(biāo)準(zhǔn)門”事件的事態(tài)發(fā)展，反而一再將事態(tài)推向一個(gè)又一個(gè)旋渦。到最后，農(nóng)夫山泉干脆與媒體及公眾死磕到底，用“人在做，天在看”的激憤言語和全版廣告，將美國檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)農(nóng)夫山泉飲用水的檢測(cè)結(jié)果公布出來，以證明自己是清白的。然而，事件發(fā)展到這個(gè)階段，公眾并不買它的賬，這一監(jiān)測(cè)結(jié)果的公布也沒有得到公眾的認(rèn)可。

當(dāng)企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí)，必然會(huì)成為公眾和媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。企業(yè)的一舉一動(dòng)都會(huì)變得透明，并被公眾和媒體解讀。因此，千萬不要有清者自清或僥幸心理。而應(yīng)該主動(dòng)與新聞媒體聯(lián)系，盡快與公眾真誠地溝通，說明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。那么，企業(yè)應(yīng)該通過什么途徑與公眾溝通，又怎樣與公眾溝通呢？

選擇多種途徑與公眾溝通，說明事實(shí)情況。新媒體時(shí)代，可選的公眾溝通平臺(tái)多種多樣，企業(yè)既可以通過傳統(tǒng)的新聞媒體發(fā)聲，比如，在報(bào)紙、電視上說明事實(shí)情況。也可以在網(wǎng)絡(luò)上回應(yīng)危機(jī)事件，比如，通過微信、微博等平臺(tái)發(fā)聲。

我相信選擇什么途徑與公眾溝通，根本不是企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)的一個(gè)難題，因?yàn)樵诋?dāng)今這個(gè)時(shí)代，能夠借助的溝通平臺(tái)實(shí)在太多了，只要企業(yè)想針對(duì)危機(jī)事件做出回應(yīng)，就可以在下一秒把信息傳遞給公眾。而一旦企業(yè)對(duì)事件做出回應(yīng)，就會(huì)成為新聞熱點(diǎn)被各大媒體轉(zhuǎn)播、公眾溝通平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)。保持真誠的溝通態(tài)度，讓聽眾看到你的誠意

既然企業(yè)選擇了與公眾溝通，那就要表現(xiàn)出真誠的態(tài)度。真誠的溝通態(tài)度，即誠意、誠懇、誠實(shí)。如果企業(yè)做到了以上“三誠”，就很容易贏得公眾的諒解和支持。特別要注意的是，在事件不屬實(shí)的情況下，企業(yè)發(fā)言人絕不能表現(xiàn)出憤怒的情緒或居高臨下的架勢(shì)，對(duì)公眾進(jìn)行說教或者發(fā)號(hào)施令，而應(yīng)當(dāng)為公眾提供足夠多的事件信息，讓大家做出判斷，這就是所謂的“參與性傳播”。另外，在事件調(diào)查結(jié)果未出來之前，企業(yè)發(fā)言人切勿用“無可奉告”一類的外交辭令來搪塞新聞媒體。而應(yīng)該向公眾解釋此時(shí)為何沒有可供發(fā)布的信息，比如，事件還在調(diào)查中，結(jié)果還沒有出來。

5 要掌握好信息發(fā)布和發(fā)言的技巧

掌握信息發(fā)布的技巧，保證最佳的溝通效果。企業(yè)發(fā)言人在發(fā)布信息或接受新聞媒體采訪時(shí)，要掌握好信息發(fā)布和發(fā)言的技巧，才能達(dá)到最佳的溝通效果。以下幾個(gè)發(fā)言的禁忌需要避免：一是不要繞圈子或長(zhǎng)篇大論。發(fā)布信息或接受采訪時(shí)，應(yīng)開門見山地說出核心內(nèi)容，說出公眾最關(guān)注的信息。沒必要以背景介紹開場(chǎng)，更不能長(zhǎng)篇大論，因?yàn)樵谖C(jī)公關(guān)過程中，公眾和媒體沒有興趣聽你長(zhǎng)篇大論。干脆利落地亮出“底牌”，才能給公眾吃下“定心丸”。待公眾的心情逐漸平靜下來，再向他們提供更多的信息。換言之，你應(yīng)該盡可能直接告訴公眾你們會(huì)怎么處理問題。二是不要出現(xiàn)推斷、預(yù)測(cè)。在發(fā)布的信息或說出的話中，不要出現(xiàn)任何推斷、預(yù)測(cè)性的言論，也不要回答任何假設(shè)性的問題。因?yàn)槿魏沃饔^臆斷都會(huì)讓發(fā)言人陷于被動(dòng)，損害企業(yè)的公信力。正確的做法是堅(jiān)持以已知的事實(shí)為依據(jù)。三是不要討論金錢的問題。在危機(jī)爆發(fā)之初，企業(yè)最重要的任務(wù)是搞清楚用戶的利益是否受到了損害，是否有擴(kuò)大影響的可能性。企業(yè)自身的財(cái)產(chǎn)損失是第二位的。因此，此時(shí)不要談?wù)撈髽I(yè)投入了多少金錢用于處理危機(jī)，因?yàn)檫@并不能說明企業(yè)對(duì)危機(jī)的重視程度，談?wù)摼唧w的處理措施比談?wù)摻疱X更能打動(dòng)公眾。四是不要玩幽默。雖然幽默有助于緩解人們的精神壓力，但這只適用于“關(guān)起門來”的私人場(chǎng)合。在處理公關(guān)危機(jī)時(shí)，使用幽默的強(qiáng)調(diào)是不合適的，很容易激起公眾的反感。有些公司發(fā)言人在處理危機(jī)時(shí)，往往眼前的危機(jī)還未平息，又因自己不適當(dāng)?shù)挠哪l(fā)了另一場(chǎng)危機(jī)。比如，2013 年小米公司在臺(tái)灣舉辦的網(wǎng)絡(luò)購買紅米機(jī)活動(dòng)中，虛報(bào)商品數(shù)量，引人誤解，臺(tái)灣公平交易委員會(huì)認(rèn)定其違反公平交易法，對(duì)其開出60 萬元（臺(tái)幣）的罰單。這件事引發(fā)了公眾和媒體的關(guān)注。小米公司第一時(shí)間在其官方微博做出了回應(yīng)，“對(duì)不起，我們的確少了30 臺(tái)！”還配了一張小孩捂臉的照片，表示誠摯歉意。這種略顯幽默的回應(yīng)很快就引發(fā)爭(zhēng)議，很多網(wǎng)友表示小米這哪是在道歉，分明是傲慢和玩世不恭的調(diào)侃，一點(diǎn)誠意都沒有。這再次讓小米公司陷入輿論的旋渦。

（未完待續(xù)）