孫 丹

(沈陽(yáng)師范大學(xué)學(xué)前與初等教育學(xué)院，遼寧沈陽(yáng)，110034)

現(xiàn)代數(shù)字技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動(dòng)通訊等技術(shù)發(fā)展起來的新媒體，實(shí)現(xiàn)了傳播者與受眾間的互動(dòng)，拓展了人與人之間的交互。新媒體環(huán)境影響了人們生活的方方面面，也改變著幼兒園的管理。[1]在新媒體環(huán)境下，幼兒園網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生的頻次越來越多，對(duì)幼兒園保教工作、園所聲譽(yù)等產(chǎn)生了極大的影響。公眾隨時(shí)隨地可以接受信息、發(fā)表觀點(diǎn)，形成人人都是麥克風(fēng)的局面。這樣的局面對(duì)公眾的三觀重塑、情感表達(dá)、利益訴求和認(rèn)知協(xié)調(diào)等產(chǎn)生巨大的影響，而且逐漸改變了網(wǎng)絡(luò)輿情信息引導(dǎo)的模式。[2]幼兒園網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生時(shí)，只有全面了解新媒體環(huán)境的傳播特點(diǎn)及其原因，才能夠迅速反應(yīng)，采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)策略，減少對(duì)幼兒園的不良影響。

一、新媒體環(huán)境下幼兒園網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)

幼兒園網(wǎng)絡(luò)輿情是隨著網(wǎng)絡(luò)輿情的逐漸發(fā)展而出現(xiàn)的，在新媒體環(huán)境下，幼兒園網(wǎng)絡(luò)輿情不但擁有網(wǎng)絡(luò)輿情的共性，還因自身的性質(zhì)、現(xiàn)實(shí)的情況等因素有著自己的個(gè)性。

(一)傳播載體的多元性

傳統(tǒng)媒體的傳播是通過某種機(jī)械裝置定期向社會(huì)公眾發(fā)布信息或提供教育娛樂平臺(tái)的媒體，主要包括報(bào)刊、戶外、通信、廣播、電視等。新媒體是新的技術(shù)支撐體系下出現(xiàn)的媒體形態(tài)，它的傳播載體包括數(shù)字雜志、數(shù)字報(bào)紙、數(shù)字廣播、手機(jī)短信、移動(dòng)電視、網(wǎng)絡(luò)等。新媒體環(huán)境下，報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)客戶端齊頭并進(jìn)，構(gòu)建了一個(gè)龐大的輿論場(chǎng)，使得人人都可在各種平臺(tái)發(fā)表自己的觀點(diǎn)。當(dāng)幼兒園輿情危機(jī)的引發(fā)性事件發(fā)生后，新媒體迅速做出反應(yīng)，公眾的注意力被吸引，于是輿論爆發(fā)。傳播載體的多元化使得幼兒園輿情危機(jī)不斷蔓延，由于領(lǐng)域和地域的差異，公眾對(duì)于信息的解讀難免存在偏差，加劇了幼兒園輿情危機(jī)的不確定因素。同時(shí)，由于傳播媒體的數(shù)量眾多，且呈現(xiàn)爆發(fā)性的特點(diǎn)，公眾短時(shí)間內(nèi)無法對(duì)傳播內(nèi)容的真實(shí)性進(jìn)行確認(rèn)，會(huì)給幼兒園帶來巨大的挑戰(zhàn)。

(二)傳播速度的快捷性

新媒體環(huán)境下，信息傳播不受時(shí)間、空間以及載體的限制，具有快捷性的特點(diǎn)。當(dāng)出現(xiàn)幼兒園網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的引發(fā)性事件后，各種新媒體做到了全速、全域、全時(shí)的跟進(jìn)發(fā)展，呈密集網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)向公眾傳播。公眾對(duì)每一次事件的轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論與回復(fù)，都會(huì)以驚人的速度匯聚成巨大的輿論力量。新媒體的發(fā)展使得人人都可以做播客，信息的發(fā)布與傳遞與事件的發(fā)生幾乎實(shí)現(xiàn)“零”速度。實(shí)時(shí)更新的信息吸引了公眾的注意力，輿情快速發(fā)酵，如果出現(xiàn)不實(shí)信息和故意誤導(dǎo)的情況，會(huì)對(duì)幼兒園產(chǎn)生極大的影響。而且，公眾傳播的信息會(huì)帶有個(gè)人的情緒色彩。輿情的快速聚集，使得輿情場(chǎng)一時(shí)間眾說紛紜。此時(shí)，幼兒園在處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)也會(huì)有一定的困難。若幼兒園信息公開的速度趕不上輿情傳播的速度，公眾會(huì)對(duì)此產(chǎn)生猜忌，進(jìn)而影響幼兒園的公眾形象。

(三)傳播內(nèi)容的復(fù)雜性

公眾在新媒體環(huán)境中發(fā)表的言論通常是匿名性的，可以做到暢所欲言，這在某種程度上來說會(huì)造成言論失真的現(xiàn)象。幼兒園網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播內(nèi)容是傳播者通過多元的載體進(jìn)行傳播的，傳播者角色的匿名性使得公眾在傳播過程中可能會(huì)出現(xiàn)因吸引點(diǎn)擊量而造成歪曲事實(shí)的現(xiàn)象。能夠引發(fā)幼兒園網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的事件通常是能夠引起公眾社會(huì)情緒共鳴的事件。幼兒園網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的產(chǎn)生從根本上是由情感能量引發(fā)的，情感能量是社會(huì)情緒爆發(fā)的力量源，持續(xù)的社會(huì)互動(dòng)則是強(qiáng)化社會(huì)情緒爆發(fā)的驅(qū)動(dòng)力?？梢?，幼兒園網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)酵的過程就是社會(huì)互動(dòng)的過程，這種互動(dòng)強(qiáng)化了公眾的社會(huì)情緒，從而使得傳播內(nèi)容具有復(fù)雜性。這種復(fù)雜性體現(xiàn)在傳播者發(fā)表言論時(shí)受到的多方因素影響。新媒體環(huán)境使得幼兒園網(wǎng)絡(luò)輿情事件的傳播內(nèi)容不僅僅是對(duì)錯(cuò)的判斷，而是融合了公眾情緒、社會(huì)發(fā)展等各種因素的復(fù)雜內(nèi)容。

(四)傳播范圍的廣泛性

傳統(tǒng)媒體環(huán)境下，媒體與公眾的互動(dòng)不深，但在新媒體環(huán)境下，媒體之間和媒體與公眾之間的互動(dòng)無縫銜接。新媒體的傳播不受時(shí)間與空間的限制，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)的便捷特點(diǎn)，可以使網(wǎng)絡(luò)輿情達(dá)到全民參與的局面。如果幼兒園不對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行及時(shí)、正確的引導(dǎo)與控制，就會(huì)引發(fā)危機(jī)。當(dāng)幼兒園網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)不斷地發(fā)展，公眾的關(guān)注程度越來越高時(shí)，傳播范圍就不僅限于幼兒園內(nèi)部，而是會(huì)向外擴(kuò)展，具有廣泛性。如果出現(xiàn)歪曲事實(shí)的情況，公眾就容易產(chǎn)生偏見，在社會(huì)上引發(fā)強(qiáng)烈的反響。如，某幼兒家長(zhǎng)認(rèn)為幼兒教師對(duì)其孩子不夠關(guān)注，便在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表幼兒教師行為不當(dāng)?shù)难哉?，引發(fā)了其他家長(zhǎng)的關(guān)注。隨著新媒體的傳播，這一事件被公眾廣泛所知，幼兒園又未及時(shí)處理，以至于后期無論作何解釋，公眾都不再相信幼兒園。幼兒園網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的傳播范圍是十分廣泛的，幼兒園一定要重視相關(guān)管理。

二、新媒體環(huán)境下幼兒園網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)產(chǎn)生的原因

新媒體環(huán)境下幼兒園網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)產(chǎn)生的原因主要可以從信息源頭、傳播過程以及幼兒園管理三方面來闡釋。

(一)信息污染吸引集體關(guān)注

信息污染是指由于某些信息的傳播、泛濫而造成對(duì)社會(huì)某一方面的危害的現(xiàn)象。[3]網(wǎng)絡(luò)上的信息污染主要是因“網(wǎng)絡(luò)流言”與“網(wǎng)絡(luò)謠言”而產(chǎn)生?！熬W(wǎng)絡(luò)流言”是指通過數(shù)字網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)傳播于人際，有關(guān)特定人物、事件，同時(shí)可能引發(fā)公共議題或集合行為，且未經(jīng)證實(shí)的信息陳述。“網(wǎng)絡(luò)流言”與一定的事實(shí)背景糾纏在一起，容易產(chǎn)生捕風(fēng)捉影的作用?！熬W(wǎng)絡(luò)謠言”是指通過網(wǎng)絡(luò)介質(zhì)而傳播的沒有事實(shí)依據(jù)的帶有攻擊性、目的性的話語(yǔ)。謠言傳播具有突發(fā)性且流傳速度極快，因此對(duì)正常的社會(huì)秩序易造成不良影響。當(dāng)幼兒園發(fā)生危機(jī)后，在網(wǎng)絡(luò)上可能會(huì)出現(xiàn)信息污染，為了吸引大眾的關(guān)注，“網(wǎng)絡(luò)流言”與“網(wǎng)絡(luò)謠言”不斷蔓延，經(jīng)常出現(xiàn)歪曲事實(shí)、偷換概念、蠱惑性強(qiáng)的話語(yǔ)，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。

(二)社會(huì)情緒爆發(fā)信任危機(jī)

新媒體環(huán)境下，隨著社會(huì)互動(dòng)范圍的擴(kuò)大和互動(dòng)行為的持續(xù)，原有的社會(huì)情緒通過感染個(gè)人和群體進(jìn)一步影響社會(huì)。社會(huì)情緒具有群體情緒認(rèn)同和擴(kuò)散特點(diǎn)，會(huì)引發(fā)其他群體情緒上的共鳴。[4]幼兒的身心安全是每家每戶都高度重視的話題，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)關(guān)于幼兒園出現(xiàn)問題的言論時(shí)，公眾很容易形成恐慌的心理。隨著網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)的增加和話題的不斷深入，處于騷動(dòng)狀態(tài)的公眾因其亢奮、激動(dòng)的精神狀態(tài)，會(huì)失去對(duì)周圍信息理智分析與批判的能力。同時(shí)，由于新媒體環(huán)境中輿論性信息的內(nèi)容包括了鮮明的說服因素、勸導(dǎo)因素，所以其對(duì)公眾的影響是深刻持久的。社會(huì)情緒的積攢爆發(fā)了社會(huì)對(duì)幼兒園的信任危機(jī)，輿論的譴責(zé)聲潮會(huì)隨著網(wǎng)絡(luò)的傳播不斷擴(kuò)大。因?yàn)橛變菏鞘鼙Ｗo(hù)的弱勢(shì)群體，公眾的保護(hù)欲在社會(huì)情緒的積攢過程中被不斷激發(fā)，即使自己不是當(dāng)事人，也會(huì)對(duì)幼兒園產(chǎn)生懷疑，這對(duì)幼兒園的日常管理工作造成很大困擾。

(三)輿情管理缺少監(jiān)督引導(dǎo)

新媒體環(huán)境不僅為家長(zhǎng)和社會(huì)了解幼兒園提供了便利，而且也可以成為幼兒園及時(shí)了解家長(zhǎng)與網(wǎng)絡(luò)輿情的平臺(tái)。在實(shí)際的幼兒園管理中可以發(fā)現(xiàn)，幼兒園及幼兒教師對(duì)待新媒體的態(tài)度是較為謹(jǐn)慎和保守的。幼兒園及幼兒教師因新媒體信息傳播的速度快、范圍廣以及一系列特性，容易產(chǎn)生壓力，進(jìn)而減少新媒體的使用。[1]當(dāng)幼兒園出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)，幼兒園及幼兒教師若缺少監(jiān)督引導(dǎo)輿情發(fā)展的能力，就會(huì)錯(cuò)過危機(jī)處理的最佳期，甚至導(dǎo)致危機(jī)的擴(kuò)大。在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的監(jiān)督引導(dǎo)方面，幼兒園及幼兒教師主要存在以下的問題：一是反應(yīng)速度過慢，無法及時(shí)回應(yīng)公眾，這是由幼兒園及幼兒教師的危機(jī)敏感度決定的；二是處理方式陳舊，效果不優(yōu)，大部分幼兒園依然采取封鎖消息，滿足家長(zhǎng)要求的方式，這會(huì)使處理效果大打折扣；三是無專業(yè)人員支持，資源受限，幼兒園人力資源有限，無法解決一些問題，這會(huì)延誤處理時(shí)機(jī)。

三、新媒體環(huán)境下幼兒園網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)策略

新媒體環(huán)境下如果能夠及時(shí)有效地運(yùn)用相關(guān)策略處理幼兒園網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，就可以將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)，促進(jìn)幼兒園的發(fā)展。

(一)全面認(rèn)識(shí)新媒體，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的識(shí)別能力

幼兒園及幼兒教師要轉(zhuǎn)變對(duì)新媒體的態(tài)度，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的識(shí)別能力，才能有效化解危機(jī)。新媒體環(huán)境信息傳播具有交互性、開放性與虛擬性的特點(diǎn)，這增加了幼兒園網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的處理難度，使得幼兒園及幼兒教師產(chǎn)生壓力。但是，新媒體環(huán)境信息的使用門檻低，方便快捷的特點(diǎn)可以使幼兒園傳遞信息的平臺(tái)更加廣闊。而且，只要對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行及時(shí)有效的監(jiān)督，它也可以變成幼兒園與家長(zhǎng)和公眾溝通的媒介，可以調(diào)動(dòng)家長(zhǎng)的積極參與。充分借助這些優(yōu)勢(shì)，幼兒園與幼兒家庭之間的溝通可以更加暢通與生動(dòng)，如建立親子時(shí)光云相冊(cè)、成長(zhǎng)檔案站等在線家園溝通平臺(tái)。所以，幼兒園及幼兒教師要全面認(rèn)識(shí)新媒體的局限與優(yōu)勢(shì)，將回避、拒絕的態(tài)度轉(zhuǎn)化為積極接受的態(tài)度，加強(qiáng)輿情危機(jī)的識(shí)別能力，提升輿情危機(jī)管理能力，將危機(jī)變?yōu)檗D(zhuǎn)機(jī)。

(二)成立管理隊(duì)伍，創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理機(jī)制

幼兒園網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)存在階段性。根據(jù)危機(jī)管理的相關(guān)理論，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)可以分為預(yù)防、預(yù)警、應(yīng)對(duì)與恢復(fù)四個(gè)階段。在每一階段，幼兒園管理隊(duì)伍都要時(shí)時(shí)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的發(fā)展。在預(yù)防階段，幼兒園管理者應(yīng)制定規(guī)程，開展相關(guān)培訓(xùn)，加強(qiáng)排查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患。在預(yù)警階段，幼兒園輿情危機(jī)出現(xiàn)苗頭，幼兒園要選出責(zé)任人，及時(shí)把握輿論方向，加強(qiáng)溝通，共同計(jì)劃，消解危機(jī)苗頭。在應(yīng)對(duì)階段，幼兒園管理者要以最快速度選出化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的方案，掌握輿情危機(jī)轉(zhuǎn)變的主動(dòng)權(quán)。在恢復(fù)階段，幼兒園管理者要注重整個(gè)過程的反思，消除網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的不良影響，真誠(chéng)溝通，加強(qiáng)公眾對(duì)幼兒園的信任，同時(shí)，要關(guān)注幼兒教師的心理變化，建立和諧、包容、共同擔(dān)當(dāng)?shù)男睦矸諊?。在整個(gè)過程中，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的管理隊(duì)伍在機(jī)制運(yùn)行中起著至關(guān)重要的作用。

(三)尋求多方支持，形成網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理合力

在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的處理過程中，幼兒園的外部管理能力是有限的，這個(gè)時(shí)候就要需求多方的支持。一方面，在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)爆發(fā)時(shí)要及時(shí)上報(bào)上級(jí)教育部門，尋求教委的支持與幫助；另一方面，幼兒園可以聘請(qǐng)專門人員或機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，為危機(jī)處理爭(zhēng)取時(shí)間。在一些特殊的情況下，幼兒園可以尋求法律人員的幫助，要敢于拿起法律的武器，與“網(wǎng)絡(luò)謠言”作斗爭(zhēng)，保護(hù)幼兒園及幼兒教師的合法權(quán)益。幼兒園可以調(diào)動(dòng)身邊的有益資源，形成網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的管理合力。在幼兒園內(nèi)部，要堅(jiān)持統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)原則，建立統(tǒng)一指揮、分工明確、反應(yīng)迅速的處理體系。在幼兒園外部，要堅(jiān)持統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的原則，各部門間通力合作、相互支持。

(四)及時(shí)公開信息，真誠(chéng)引導(dǎo)社會(huì)公眾理性思考

在幼兒園網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)中，影響社會(huì)情緒發(fā)展的主要因素之一就是信息的公開透明度。幼兒園由于缺少網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，會(huì)產(chǎn)生回避的心理，往往不能及時(shí)公開事件的相關(guān)信息。在新媒體環(huán)境下，信息傳播極其迅速，如果得不到官方信息，網(wǎng)絡(luò)上就會(huì)造成小道消息泛濫的局面，社會(huì)公眾也會(huì)因情緒激動(dòng)和相關(guān)責(zé)任人的不作為而無法理性思考。若在事情發(fā)生后很久幼兒園仍然沒有回應(yīng)，社會(huì)公眾就會(huì)產(chǎn)生猜忌與懷疑。所以幼兒園應(yīng)該充分利用各種新媒體平臺(tái)，如幼兒園官網(wǎng)、微信平臺(tái)、微博平臺(tái)、家長(zhǎng)交流群等及時(shí)發(fā)布權(quán)威、準(zhǔn)確的信息，可以包括事件的起因、經(jīng)過、處理過程及結(jié)果等，保障公眾的知情權(quán)，及時(shí)安撫社會(huì)情緒，遏制“網(wǎng)絡(luò)流言”與“網(wǎng)絡(luò)謠言”的滋生與蔓延。在這個(gè)過程，公眾也會(huì)感受到幼兒園的真誠(chéng)，從而對(duì)來歷不明的信息進(jìn)行判斷與識(shí)別。