鄒曉偉 喬超/山東省濟南廣播電視臺

《有話好好說》是山東省首檔電視調(diào)解類公益欄目，節(jié)目以“演播室內(nèi)談話+外景解說”的模式,圍繞“提出矛盾、分析矛盾、解決矛盾”的主線展開調(diào)解。在演播室內(nèi),由主持人、調(diào)解嘉賓與社區(qū)和事佬組成的調(diào)解團隊，幫助雙方當(dāng)事人分析問題、解決糾紛。節(jié)目通常分為五個部分,即外景采訪、演播室現(xiàn)場調(diào)解、第二演播室單獨疏導(dǎo)、揭曉調(diào)解結(jié)果、后期結(jié)果反饋。

通過不斷實踐,節(jié)目在電視調(diào)解方面取得了一些經(jīng)驗，也總結(jié)出一些調(diào)解的方法與技巧。

“和事佬+智囊團”，營造專業(yè)調(diào)解氛圍

“家丑不可外揚”是大多數(shù)人的一種傳統(tǒng)觀念，很多糾紛當(dāng)事人會認為，自家的矛盾，親戚朋友、村（居）委會都解決不了，上電視就能解決嗎？《有話好好說》確實有這種“魔力”。

首先，演播室錄制現(xiàn)場嚴肅、莊嚴的場景和氛圍能夠有效制約當(dāng)事人隨意辱罵甚至發(fā)生肢體沖突等不理智行為，最大限度地避免矛盾升級，保證當(dāng)事人充分、真實地表達自己的觀點，做到“道理擺上桌，有話好好說”。其次，欄目組每期都會根據(jù)當(dāng)事人的年齡、性別、身份、經(jīng)歷，有針對性地邀請調(diào)解嘉賓。通常，節(jié)目中的社區(qū)和事佬分為老、中、青三個年齡段，能夠站在不同年齡的當(dāng)事人立場上發(fā)聲，而嘉賓團隊也來自社會的不同領(lǐng)域,有法律專家、社會學(xué)家、心理學(xué)家、大學(xué)教授等，他們更容易和當(dāng)事人產(chǎn)生情感共鳴，他們的觀點一定程度上可代表不同階層的大眾意見，使勸解更有說服力和感染力。在《上了女兒的當(dāng)》這期節(jié)目中，糾紛雙方是父女，女兒因為誤入傳銷組織，間接導(dǎo)致了弟弟的去世，父親因此一直難以原諒女兒。在弟弟意外去世的問題上，女兒的內(nèi)心其實也是無比的自責(zé)與痛苦。欄目組特地挑選了和她年齡相當(dāng)?shù)纳鐓^(qū)和事佬，以一個年輕人的心理，設(shè)身處地地站在女兒的角度，來分析她當(dāng)初為什么會誤入歧途，讓父親能夠充分地理解女兒并且反省自己，而不是一味地指責(zé)女兒的過失，從而達到父女相互理解、吐露心扉的目的。

“發(fā)乎情+止乎法”，找到法理與情理的結(jié)合點

節(jié)目中，情和理的碰撞最為常見。面對這種情況，節(jié)目創(chuàng)造性地運用了發(fā)乎情、止乎法的調(diào)解方法。不論是怎樣的案件，法律工作者關(guān)于法律的解讀永遠是最具有分量和權(quán)威性的，調(diào)解過程也必定要在法律的基礎(chǔ)上進行，當(dāng)法律與道德倫理、鄉(xiāng)風(fēng)文化有所出入時，要以法律為根基，尋找兩者的契合點。

怎樣才能讓當(dāng)事人既能接受法理，又愿意為親情退讓一步、回歸親情呢？最常用的技巧之一就是憶苦思甜，不讓他們陳述彼此的過錯，而是引導(dǎo)他們互相回憶兒時以及對方對自己的幫助。例如在《想“替”大弟弟要套房》這期節(jié)目中，住在拆遷房中的武家老三因患病生活無法自理，家庭情況也很困難。主持人在錄制現(xiàn)場給爭奪房產(chǎn)的姊妹們播放了前期采訪到的老三的生活現(xiàn)狀，讓他們回憶小時候姊妹互相幫助的往事，幾位當(dāng)事人淚灑演播室，糾紛也圓滿解決。

《有話好好說》進社區(qū)

《有話好好說》圓桌合議環(huán)節(jié)

另一個技巧是借助外力，通過親友上場、外景采訪或者電話連線家人、朋友等形式來進行勸說。如果是夫妻矛盾，通過孩子的視角來觸動情感，喚醒他們對家、對孩子的責(zé)任，往往事半功倍。有一期節(jié)目，通過孩子給爸爸媽媽寫信的方式，讓雙方當(dāng)事人重歸于好。

很多時候，雙方當(dāng)事人中有一方在法律上占優(yōu)勢，而另一方在情理上更能引起共鳴，通常這種情況下，法律上占優(yōu)勢的一方比較不容易妥協(xié)退讓。此時，就需要調(diào)解員從雙方僵持的嚴重性入手，分析利弊，解決問題。例如《母親想要住新房》案例中，母親提前將產(chǎn)權(quán)讓出，回遷后無法獲得新房，兄弟幾人都不愿意將母親接到自己的新房。這時候法律工作者提出，當(dāng)初小兒子和母親辦理的是買賣公證，卻一直未向母親支付買房款，如果僵持不下，母親有權(quán)讓他給付近40萬元買房款。分析利弊，小兒子唯有將母親接到新家，姊妹輪流養(yǎng)老，才能既合乎法律，又合乎情理，實現(xiàn)雙贏。

“人文關(guān)懷+心理疏導(dǎo)”，提升社會影響力

電視媒體的傳播特性是很多人對電視調(diào)解望而卻步的主要原因之一。怎樣才能讓當(dāng)事人和觀眾信任節(jié)目？《有話好好說》注重人文關(guān)懷，換位思考，對當(dāng)事人做到尊重、親和，不強人所難。在某期姊妹房產(chǎn)糾紛案中，一邊是醫(yī)院中病重的老母親，一邊是爭執(zhí)不斷的子女。為了讓老人能夠安心養(yǎng)病，欄目組不僅前期沒有讓老人參與到調(diào)解中來，更是在調(diào)解過后，將協(xié)商成功的好消息帶到了老人的病床前。節(jié)目一經(jīng)播出，便引發(fā)強烈反響。

靈活應(yīng)用心理疏導(dǎo)也是《有話好好說》的“吸粉”秘籍之一。面對親子矛盾、夫妻矛盾、姊妹矛盾等非純利益關(guān)系的選題時，編導(dǎo)通常會提前設(shè)計心理分析環(huán)節(jié),由心理專家主導(dǎo)，從人的外在行為直抵內(nèi)心世界，幫助他們打開心結(jié),重新認識自我和對方。在《愛的天平》這期節(jié)目中，小張的父母早年離異，母親帶著小張生活了20 多年，如今女兒的生活步入正軌，事業(yè)有成，父親卻突然出現(xiàn)在了女兒的生活中并且慢慢和女兒越走越近。親生父母就此展開“奪愛大戰(zhàn)”，女兒夾在中間非常為難。調(diào)解現(xiàn)場，心理咨詢師讓父母和女兒三個人分別畫了一幅畫，主題是“家”，通過女兒對家的理解和渴望，分析父母這種做法對女兒的傷害，一家人豁然開朗。

心理疏導(dǎo)還廣泛應(yīng)用在第二調(diào)解室中。當(dāng)場上調(diào)解陷入僵局，或者在幾種調(diào)解方案中進行選擇之前，主持人會暫停調(diào)解，為矛盾雙方當(dāng)事人提供心理壓力的緩沖空間。這時心理咨詢師會充分利用這個相對封閉、隔絕的環(huán)境，進行一對一的心理疏導(dǎo)。此時當(dāng)事人可放松心情,舒緩情緒,傾訴自己內(nèi)心最真實的想法，這對調(diào)解結(jié)果的走向起到至關(guān)重要的推動作用。

《有話好好說》制作團隊

“人民調(diào)解+媒體”，讓電視調(diào)解更具權(quán)威性

老百姓之所以愿意選擇《有話好好說》來解決家庭糾紛，除了十幾年積累的美譽度，另一方面還取決于逐步增強的權(quán)威性。憑借聯(lián)手打造電視調(diào)解平臺，電視媒介與司法行政部門多年來已經(jīng)形成良性互動。在市司法局指導(dǎo)下，欄目成立“有話好好說”人民調(diào)解委員會，當(dāng)事人上節(jié)目前須簽訂嚴格規(guī)范的《調(diào)解申請書》，自愿申請通過“有話好好說”人民調(diào)解委員會進行調(diào)解，調(diào)解內(nèi)容在欄目播出。所有通過欄目調(diào)解成功的案例，均由“有話好好說”人民調(diào)解委員會組織雙方當(dāng)事人簽署調(diào)解協(xié)議書。雙方當(dāng)事人可向人民法院申請司法確認，一經(jīng)司法確認，與人民法院的判決書具有同等法律效力，一方當(dāng)事人拒絕履行或者未全部履行，另一方可以向法院申請強制執(zhí)行。

電視調(diào)解巧妙地將電視元素與人民調(diào)解方法技巧相結(jié)合，創(chuàng)造性地開拓出一種調(diào)解糾紛的新方式，正在被越來越多的群眾所接受，我們有理由相信，電視調(diào)解的發(fā)展之路會越走越寬闊。