李文元 王平

★基金項目：國家社會科學基金項目（15BGL032）；江蘇省高校哲學社會科學研究項目（2015SJB831）；江蘇省研究生科研創(chuàng)新計劃項目（KYCX19_1571）。

摘要：本研究以CNKI數(shù)據(jù)庫收錄的發(fā)表于2003-2019年的363篇顧客參與領域的文獻為研究對象，采用文獻計量方法分析了我國顧客參與領域文獻的總體發(fā)展趨勢、研究熱點和研究前沿。研究發(fā)現(xiàn)，雖然近兩年該領域的發(fā)文量略有下降，但是文獻被引頻次逐年增加。研究熱點主要集中在顧客參與的理論基礎、顧客參與的研究方法和顧客參與的前因變量、結果變量及中介變量三個方面；最后本研究提出對虛擬品牌社區(qū)顧客參與結果和績效的評估將是顧客參與領域未來需要深入研究的一個方面。

關鍵詞：CiteSpace；知識圖譜；顧客參與

引言

隨著外部環(huán)境不斷變化，顧客的個性化需求不斷提高，企業(yè)想要維持自身競爭優(yōu)勢，需要調(diào)動顧客參與積極性，將顧客看作“內(nèi)部員工”。同時互聯(lián)網(wǎng)絡的快速發(fā)展，使得“大眾生產(chǎn)”成為可能。顧客參與是指顧客在精神上、智力上、實體上和情感上的努力和投入[1]，有助于提高企業(yè)的績效。由此可見，顧客參與對于企業(yè)而言是重要且有意義的研究課題。

以往學者對顧客領域的文獻綜述多采用閱讀文獻進而進行歸納的方法，比如彭艷君[1]（2008）等學者從顧客參與的基本理論、顧客參與動機、影響因素以及對服務的影響四個方面對國外顧客參與文獻進行了述評；焦媛媛[2]（2018）等學者則基于社會化媒體情境，對國內(nèi)外用戶參與創(chuàng)新的前因、過程和結果進行研究，構建了社交媒體情境下用戶參與創(chuàng)新的系統(tǒng)性解釋框架。但是隨著研究文獻的不斷增長，理論成果不斷豐富，想要對某一領域進行系統(tǒng)客觀的分析，需要借助相關分析工具以動態(tài)、可視化的方式把握研究領域的研究趨勢、熱點等信息。本研究使用CiteSpace軟件，對我國顧客參與領域文獻進行可視化分析，系統(tǒng)了解其發(fā)展脈絡，彌補了先前文獻綜述缺乏定量分析的不足，希望能夠?qū)罄m(xù)研究提供參考。

1、研究設計

1.1 研究方法

本研究將采用（1）文獻計量法：從總體上分析我國顧客參與領域的研究現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢；（2）知識圖譜：采用陳超美教授開發(fā)的CiteSpaceV信息可視化軟件，更加直觀形象表現(xiàn)顧客參與研究領域的發(fā)展情況。這種客觀系統(tǒng)的分析方法能在一定程度上客服傳統(tǒng)文獻綜述主觀性和片面性的不足，從整體角度了解我國顧客參與領域的格局和進展。

1.2 研究對象

為了得到更為精確的檢索結果，本研究采用篇名檢索法，在CNKI數(shù)據(jù)庫中以篇名為“顧客參與”或“用戶參與”進行高級檢索，期刊來源類別為核心期刊和CSSCI，得到2003-2019年共363篇文獻，然后將檢索出的數(shù)據(jù)以“Refworks”格式導出，進行格式轉(zhuǎn)化使其符合CiteSpaceV軟件的處理格式。數(shù)據(jù)下載日期為2019年6月20日。

2、研究結果分析

2.1 研究總體趨勢分析

本研究對上述363篇顧客參與領域研究文獻進行了統(tǒng)計，如圖1所示，從圖中可以看出，我國顧客參與領域文獻發(fā)表數(shù)量總體上呈現(xiàn)上升趨勢。具體來看，從2009年開始，文獻發(fā)表數(shù)量快速增加，并在2014年達到最大發(fā)文量47篇，雖然近幾年我國顧客參與領域的文獻略有波動，但從圖2可以看出，文獻的被引頻次在逐年上升，說明研究顧客參與仍是一個重要的課題，依舊是眾多學者關注的重點。

2.2 研究熱點分析

研究熱點是指一組具有一定內(nèi)在聯(lián)系的文獻研究主題。通過分析研究熱點，能更好了解研究領域發(fā)展過程中的關注焦點，有利于學者們掌握某學科領域的研究動向，明確研究方向與發(fā)展趨勢。由于關鍵詞是學者對文章內(nèi)容的精煉，因此研究領域中的高頻關鍵詞可作為該領域的研究熱點[3]。運行軟件對關鍵詞進行聚類及共詞分析，得到如圖3所示的聚類時間線圖譜。

在時間線視圖中，橫軸表示時間，時間向右逐漸遞增；縱軸表示聚類，從上往下按大小依次排列。節(jié)點表示關鍵詞，節(jié)點的大小代表關鍵詞的重要程度，通過比較各聚類節(jié)點數(shù)量可以了解該聚類在研究領域中的重要性。結合表1可以看出，聚類0標簽詞為“顧客參與”，初現(xiàn)時間為2007年，節(jié)點間連線較為密集，研究較為連續(xù)。該標簽的研究方向主要針對服務企業(yè)，如銀行理財顧客。聚類1標簽詞為“用戶參與”，其初現(xiàn)時間為2008年，2008-2018年關注度持續(xù)，該標簽主要研究以用戶為中心，用戶與企業(yè)的深度互動。聚類2標簽詞為“眾包”，初現(xiàn)時間為2014年，中心度為0.19，主要研究方向為在互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展的時代背景下，企業(yè)通過眾包平臺吸引顧客參與到企業(yè)創(chuàng)新的過程，以及眾包模式下顧客參與對組織技術創(chuàng)新績效的影響機制。聚類3標簽詞為“價值共創(chuàng)”，初現(xiàn)時間為2014年，主要研究方向為共享經(jīng)濟背景下顧客參與價值共創(chuàng)的影響因素，多采用定量分析方法。聚類4標簽詞為“新產(chǎn)品開發(fā)”，初現(xiàn)時間為2010年，主要探究新產(chǎn)品開發(fā)過程中顧客的角色，以及顧客參與新產(chǎn)品開發(fā)的驅(qū)動因素和績效。

結合圖3和表1可以得出，顧客參與領域的研究熱點主要集中在以下三個方面：

（1）顧客參與研究的理論基礎。國內(nèi)學者基于不同的理論基礎及研究視角來對顧客參與進行研究。應用較多的是自我決定理論、社會認同理論和社會資本理論。自我決定理論認為個體行為存在三種心理需求，分別為自主需求、關系需求和勝任需求。吳慧[4]（2017）等基于自我決定理論，認為在旅游虛擬社區(qū)中，用戶雖然沒有獲得“獎金報酬”，但社區(qū)通過支持用戶勝任、控制、關系等心理需要從而增強用戶的內(nèi)在動機，進而使用戶持續(xù)參與。許博[5]（2010）等學者基于社會認同理論，認為網(wǎng)絡社區(qū)成員通過長期的交互行為形成的群體規(guī)范，使用戶感到自身是社區(qū)中的成員，從而獲得歸屬感和身份感。盧俊義[6]（2009）等基于社會資本視角，提出顧客在虛擬網(wǎng)絡中的互動形成了社會資本，創(chuàng)新社區(qū)中具有較高網(wǎng)絡中心性的用戶會較其他人貢獻更多的內(nèi)容，實現(xiàn)顧客知識的轉(zhuǎn)移。

（2）顧客參與研究方法的分析。有關顧客參與的研究方法可分為規(guī)范研究和實證研究兩種，其中結構方程模型這種實證研究方法在顧客參與領域應用較多。王雷[7]等學者通過對236份樣本數(shù)據(jù)進行實證研究，得出顧客參與作為中介，顧客價值主張對服務創(chuàng)新績效的影響。申光龍[8]（2016）等學者則對來自虛擬品牌社區(qū)的374份數(shù)據(jù)進行實證分析，研究發(fā)現(xiàn)，顧客間互動對顧客參與價值共創(chuàng)有積極影響，而顧客的功能、情感和社會體驗價值發(fā)揮中介作用。

（3）顧客參與的前因變量、結果變量以及相關中介變量。在顧客參與內(nèi)涵與維度等基礎理論的鋪墊下，各變量間的關系逐漸成為學者們關注的對象。前因變量：在虛擬社區(qū)情境下，顧客參與受到外部環(huán)境因素和用戶動機的影響。錢明輝[9]（2019）等基于我國在線健康平臺認為平臺的信息服務質(zhì)量，尤其是信息服務的隱私保護性、全面性、可接觸性和平臺響應性能夠顯著預測參與水平；趙宇翔[10]（2018）等通過對知識眾包社區(qū)的用戶參與意愿進行實證研究發(fā)現(xiàn)，當顧客感知到對社區(qū)的歸屬感時，就會增強其參與意愿，從而提高其參與水平。結果變量：在服務營銷領域顧客參與有助于提高服務企業(yè)的生產(chǎn)效率，姚山季[11]（2019）等學者基于眾包平臺實證發(fā)現(xiàn)顧客參與對企業(yè)創(chuàng)新績效具有明顯的積極影響作用。劉德文[12]（2019）等學者則提出顧客參與通過影響工作負荷和組織認同，進而對員工創(chuàng)新意愿產(chǎn)生影響。但也有學者提出，顧客參與會給生產(chǎn)帶來不確定性，因而隔離顧客與服務系統(tǒng)的接觸將提高服務系統(tǒng)的運行效率[1]。中介變量：張廣玲[13]（2018）等學者認為顧客角色壓力和顧客倦怠在顧客參與和顧客滿意的關系中產(chǎn)生連續(xù)中介作用。陶曉波[14]（2019）等學者認為在新產(chǎn)品開發(fā)過程中，顧客參與對新產(chǎn)品開發(fā)績效有顯著的正向影響，創(chuàng)新能力在顧客參與和新產(chǎn)品開發(fā)績效之間具有中介作用。

2.3 研究前沿與發(fā)展趨勢分析

研究前沿是科學發(fā)展過程中最新、最具引領性以及最有潛力的研究方向[15]。關鍵詞的突現(xiàn)是指在某一時間段內(nèi)，節(jié)點的出現(xiàn)頻次突然增加，即在該時間段受到研究者的廣泛關注，對關鍵詞突現(xiàn)的分析有助于揭示研究領域的熱點、前沿以及發(fā)展趨勢。利用CiteSpaceV中的突變檢測算法，運行得到突現(xiàn)強度前12的關鍵詞突現(xiàn)網(wǎng)絡圖譜，如圖4所示。

從圖4可以看出，突現(xiàn)強度最高的關鍵詞為“顧客滿意”，突現(xiàn)強度為8.9119，該階段主要研究需要顧客高度參與的服務行業(yè)，探究顧客參與對顧客滿意的影響作用。韓小蕓[16]（2012）等學者通過實證研究證明了服務質(zhì)量正向影響顧客滿意度。張輝[17]（2011）等學者的研究則提出不同的觀點，引入控制錯覺理論，認為顧客參與產(chǎn)生的控制錯覺會和結果預期一致性對顧客滿意形成不同程度的影響。

從圖4還可以看出，顧客參與領域未來的研究方向主要集中于虛擬品牌社區(qū)（突現(xiàn)強度為3.7694）中顧客參與的研究。隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應用，虛擬品牌社區(qū)將為企業(yè)帶來巨大的價值，因而吸引用戶參與網(wǎng)絡社區(qū)成為企業(yè)成功的關鍵。許博[5]（2010）等學者從社會關系視角發(fā)現(xiàn)，用戶的社區(qū)認同感顯著影響其參與意愿。周濤[18]（2008）等學者將用戶參與虛擬品牌社區(qū)的行為劃分為信息獲取行為和信息發(fā)布行為兩方面，同時基于社會資本理論，認為信任、共同愿景和認同對用戶參與行為具有顯著的影響。

3、結論與展望

本研究基于文獻計量法和知識圖譜分析法，對CNKI數(shù)據(jù)庫中收錄的2003年到2019年顧客參與領域的363篇文獻進行了可視化分析。結果顯示，我國顧客參與研究經(jīng)歷了萌芽期（2003年-2006年），起步增長階段（2007年-2009年），高速增長階段（2010年-2014年），平穩(wěn)發(fā)展階段（2015年-2019年），雖然近兩年該領域的發(fā)文量稍有下降，但是文獻的被引頻次逐年增加，顧客參與仍然是學者們重點研究關注的領域。研究熱點主要集中在顧客參與研究的理論基礎、顧客參與的結構與顧客參與的前因變量、結果變量及中介變量三個方面；研究前沿則體現(xiàn)為對虛擬品牌社區(qū)中顧客參與的研究。

通過本研究可知，我國現(xiàn)有的研究多以服務營銷領域的顧客參與以及顧客參與新產(chǎn)品開發(fā)為主體，對虛擬品牌社區(qū)顧客參與結果和績效的評估研究較少，因此，本研究認為未來虛擬品牌社區(qū)顧客參與研究可從虛擬社區(qū)與信任、社會關系以及信息技術之間的關系角度，對虛擬品牌社區(qū)顧客參與結果和績效的評估進行深入研究。

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作者單位：江蘇大學管理學院。