■李 鐵

（盛京銀行股份有限公司沈陽市保工支行）

引 言

柜面人員是銀行聯(lián)系客戶的紐帶，承擔(dān)著辦理業(yè)務(wù)、產(chǎn)品營銷、提供服務(wù)的重任，加之銀行實行柜員制，在這種形式下，保證柜面操作的效率，降低操作風(fēng)險至關(guān)重要。大量事實證明商業(yè)銀行發(fā)生的風(fēng)險案件中多數(shù)集中于柜面操作業(yè)務(wù)，如果柜面操作業(yè)務(wù)風(fēng)險控制不利，將會給商業(yè)銀行及客戶造成巨大的財產(chǎn)損失，保證銀行業(yè)務(wù)辦理效率，降低柜面操作風(fēng)險，需要銀行管理層提高重視程度。

1 銀行柜面操作的主要風(fēng)險

商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險是指銀行營業(yè)機構(gòu)臨柜業(yè)務(wù)人員在業(yè)務(wù)辦理過程中不按業(yè)務(wù)操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)或操作失誤，內(nèi)控措施不完善或落實不到位，系統(tǒng)缺陷、內(nèi)外部欺詐、服務(wù)方式不規(guī)范等原因?qū)︺y行或客戶資金財產(chǎn)造成損失所形成的風(fēng)險。

1.1 貸款業(yè)務(wù)風(fēng)險

貸款業(yè)務(wù)的風(fēng)險主要體現(xiàn)在，貸款人不能按時還款。貸款業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行的主要收入來源，通過對貸款人進行資質(zhì)審核，決定是否向貸款人出具借款。審核資質(zhì)審核過程中，需要對貸款人的負(fù)債情況、收入情況以及以往的信譽狀況作出全面的審定，并且還要保證所有申請流程是本人進行，需要對貸款人的身份進行核查。所有的審核過程都要保證全面、仔細(xì)的進行，中間環(huán)節(jié)一旦出現(xiàn)失誤，可能會對銀行和客戶帶來嚴(yán)重的損失。

1.2 存款業(yè)務(wù)風(fēng)險

存款業(yè)務(wù)是銀行的主體業(yè)務(wù)，通過存款利率的吸引，客戶將資金存儲在銀行內(nèi)，銀行可以通過存款業(yè)務(wù)為貸款業(yè)務(wù)提供資金保障。存款業(yè)務(wù)的風(fēng)險主要有假幣、賬戶信息錯誤等，近年來假幣的制造技術(shù)不斷提升，柜員在進行存款業(yè)務(wù)時，沒有將所有貨幣進行驗鈔，導(dǎo)致存款中出現(xiàn)個別假幣，會對銀行造成嚴(yán)重的損失。存款賬號信息錯誤現(xiàn)象可能會造成存款數(shù)與入賬數(shù)不符的情況，實際存款金額小于入賬金額，銀行的實收款會相對減少，進而造成銀行損失。

1.3 支付結(jié)算風(fēng)險

支付、結(jié)算風(fēng)險主要發(fā)生在銀行的對公業(yè)務(wù)上，無論是支付業(yè)務(wù)還是結(jié)算業(yè)務(wù)，銀行都會向相關(guān)企業(yè)和單位轉(zhuǎn)向大量資金，資金轉(zhuǎn)賬金額出現(xiàn)差錯或者轉(zhuǎn)賬賬號出現(xiàn)差錯，都會對銀行和企業(yè)造成嚴(yán)重的經(jīng)濟損失。另外，支付業(yè)務(wù)當(dāng)中容易因設(shè)備故障而進行重復(fù)轉(zhuǎn)賬的現(xiàn)象，到賬時間存在一定的實效性，在沒有核查的情況下進行二次或多次打款，銀行的實際轉(zhuǎn)賬資金會成本數(shù)流失。結(jié)算業(yè)務(wù)當(dāng)中需要對收款賬號進行仔細(xì)的比對，并且要有相關(guān)的證明，簡化轉(zhuǎn)賬流程，會增加資金風(fēng)險。

1.4 其他業(yè)務(wù)風(fēng)險

除貸款風(fēng)險、存款風(fēng)險以及支付結(jié)算風(fēng)險，銀行柜面操作的風(fēng)險還有授權(quán)風(fēng)險、執(zhí)行風(fēng)險、加鈔風(fēng)險等。銀行業(yè)務(wù)多涉及資金往來，為保證資金流通安全性，對柜員的操作級別作出規(guī)定，超出管理權(quán)限，柜員要向主管申請，部分金額較小的業(yè)務(wù)，容易產(chǎn)生懈怠，不規(guī)范的操作容易導(dǎo)致失誤出現(xiàn)。所有銀行業(yè)務(wù)的執(zhí)行都需要嚴(yán)格按照流程進行，私自簡化流程，會對銀行造成損失。ATM機加鈔要由兩人以上進行，并且相關(guān)主管要進行實時監(jiān)督，實際加鈔過程中，沒有對鈔票數(shù)量進行核實，同樣容易造成損失。

2 產(chǎn)生銀行柜面操作風(fēng)險的原因

2.1 風(fēng)險意識不強

柜面操作風(fēng)險意識不強是造成工作失誤的主要原因，柜員實際的操作過程中，沒有對相關(guān)的安全意識提高重視，流程不規(guī)范、操作順序不正確容易導(dǎo)致環(huán)節(jié)遺漏，最終造成銀行損失。風(fēng)險意識不高的主要原因是上崗前相關(guān)培訓(xùn)不到位所致，崗前培訓(xùn)需要針對操作風(fēng)險進行全面的講解，并對柜員進行考核，過程不夠嚴(yán)謹(jǐn)造成員工安全意識不高。風(fēng)險意識是所有銀行工作人員必須要具備的能力，需要對此提高重視程度。

2.2 操作人員業(yè)務(wù)水平原因

柜員的操作水平不達標(biāo)會提高柜面操作風(fēng)險，目前，銀行為適應(yīng)社會的發(fā)展，增加了很多的業(yè)務(wù)，不同的業(yè)務(wù)需要具有針對性的操作，數(shù)量多、流程雜對柜員的操作水平有著嚴(yán)格的要求?，F(xiàn)階段，大部分的業(yè)務(wù)操作都涉及計算機使用，為保證工作速度，需要對電腦進行熟練使用，業(yè)務(wù)不嫻熟，數(shù)據(jù)輸錯，會造成存取款賬號的賬目發(fā)生改變，對銀行和客戶雙方都具有不利影響。

2.3 柜面管理制度沒有被有效執(zhí)行

為降低柜面操作的風(fēng)險性，銀行有關(guān)部門對此制定了具有針對性的管理制度和操作流程，以此保證銀行的各項業(yè)務(wù)可以高效的進行。操作流程是執(zhí)行，在一定程度上會影響操作效率，部分柜員為了可以更加高效的完成工作，對規(guī)范流程進行簡化使用，環(huán)節(jié)的缺失，導(dǎo)致流程失去價值。管理制度的有效執(zhí)行可以提升對柜員的管理效率，但是，管理制度執(zhí)行的不夠徹底，造成制度缺乏實效性。

2.4 相關(guān)票據(jù)保管原因

開展任何銀行業(yè)務(wù)，都會產(chǎn)生許多的票據(jù)，相關(guān)票據(jù)對業(yè)務(wù)進行證明，一旦票據(jù)丟失，相關(guān)業(yè)務(wù)將無法得到有效的證實。票據(jù)多以紙質(zhì)票據(jù)為主，業(yè)務(wù)的各項環(huán)節(jié)都會產(chǎn)生相關(guān)票據(jù)，然而對于票據(jù)的數(shù)量和實際內(nèi)容，客戶并沒有進行仔細(xì)的了解，進而無法提高對票據(jù)的重視程度，容易發(fā)生票據(jù)丟失的現(xiàn)象。另外，業(yè)務(wù)票據(jù)形狀和大小存在著一定的差異， 對實際保管造成了一定影響，增加了票據(jù)遺失的概率。

3 加強銀行柜面操作風(fēng)險管理措施

3.1 提高風(fēng)險意識

提高風(fēng)險意識，可以降低風(fēng)險發(fā)生的概率。提高風(fēng)險意識不僅要在柜員內(nèi)進行，還要在其他崗位開展，進而提升銀行整體的風(fēng)險意識。柜面操作業(yè)務(wù)，無論是貸款還是存款，都要提高重視程度。所有的柜員在實際上崗前，都要經(jīng)過嚴(yán)格的風(fēng)險意識培訓(xùn)，保證所有柜員都具有較強的業(yè)務(wù)風(fēng)險意識。另外，風(fēng)險意識的提高需要相關(guān)的案列，針對銀行內(nèi)部出現(xiàn)過的工作失誤案列，對全體柜員進行宣傳，將案列中的違規(guī)操作事項，進行具有針對性的講解。通過對典型案列的分析可以提升員工對風(fēng)險意識的重視程度，進而對自身的行為作出正確的規(guī)范。

3.2 建立健全崗位管理制度

柜面操作流程和崗位管理制度有效的執(zhí)行可以降低風(fēng)險。首先，在進行操作流程和崗位管理制度建立時，需要根據(jù)銀行業(yè)務(wù)的實際情況制定。其次，要在保證操作安全的基礎(chǔ)上，盡量簡化操作流程，以此提升工作效率。最后，制度和規(guī)范流程要根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以此保證制度的適用性。需要注意的是崗位管理制度的建立，目的在于提升銀行柜員的工作的規(guī)范性，降低柜面操作風(fēng)險，崗位制度要在正式運行前，要和所有的員工進行溝通了解，成分聽取基層柜員的意見，對管理制度進行系統(tǒng)完善，提高員工對管理制度的接受度。

3.3 以制度為導(dǎo)向辦理業(yè)務(wù)

以制度為導(dǎo)向辦理業(yè)務(wù)同樣可以降低柜面操作的風(fēng)險，柜員在辦理業(yè)務(wù)時要根據(jù)相關(guān)的制度進行，柜員不可以操作超出權(quán)限的操作，并且在遇到權(quán)限限制的時刻，需要馬上向主管領(lǐng)導(dǎo)請示，保證所有的流程都是按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。銀行管理部門要定期對柜員的操作進行檢查，保證制度可以得到有效執(zhí)行。制度是柜員執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，制度是否具有合理性，對員工工作的效率和質(zhì)量具有重要影響，因此，提高制度合理性至關(guān)重要。

3.4 完善管理系統(tǒng)，減少柜員壓力

高壓的工作環(huán)境容易導(dǎo)致柜員出現(xiàn)工作失誤，建立完善的管理系統(tǒng)，對責(zé)任進行明確的劃分，充分保證員工的群益，為柜員提供一個良好的工作環(huán)境，盡量較少柜員的壓力。引進先進的銀行操作系統(tǒng)，并對柜員進行系統(tǒng)培訓(xùn)，合理的簡化操作流程，從技術(shù)的角度降低柜面操作風(fēng)險發(fā)生的概率。另外，有關(guān)部門還要定期對員工開展心理疏導(dǎo)工作，認(rèn)真聆聽員工工作中的煩惱，對所有不利的因素進行匯總，整理出相關(guān)的解決措施，并及時在廣大基層進行推廣。大量繁重的工作任務(wù)，對員工的人心會造成不利的影響，為提高員工的精神面貌，銀行還要定期舉辦團建活動，對員工進行身體和心理的放松，以此保證工作團隊更加具有向心力。

3.5 加大柜面監(jiān)督力度

對柜面加大管理、監(jiān)督力度，對柜員的所有操作流程進行全面的記錄，保證在進行調(diào)查時，有專業(yè)的參考依據(jù)。主管領(lǐng)導(dǎo)要加大巡視力度，針對柜員不符合操作流程的行為作出及時的指正。銀行的管理部門要增加對柜員的監(jiān)督頻率，進而提升柜員的操作的規(guī)范性。保證監(jiān)督工作的實效性，需要大量應(yīng)用信息技術(shù)，對柜臺所有的視覺死角安裝監(jiān)控探頭，并且對所有的探頭進行聯(lián)網(wǎng)，管理人員可以進行遠(yuǎn)程監(jiān)控，通過以上方式可以對柜臺操作進行不間斷的監(jiān)管。

3.6 強化票據(jù)管理

對各類業(yè)務(wù)的票據(jù)進行系統(tǒng)的分類，保證所有票據(jù)可以得到良好的保管。票據(jù)的保管同樣需要相關(guān)的管理制度，銀行管理部門要針對票據(jù)管理制定規(guī)范的制度，為票據(jù)保管提供理論依據(jù)。銀行方面做好票據(jù)管理的同時，還要提高客戶對相關(guān)票據(jù)的重視程度，保證客戶票決也能得到有效的管理。

3.7 提高柜員專業(yè)水平

提高柜員的業(yè)務(wù)能力，是降低業(yè)務(wù)風(fēng)險最有效的辦法。首先，銀行在進行柜員招聘時，要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，保證柜員具有良好的專業(yè)素質(zhì)。然后，還要定期對柜員進行專業(yè)的培訓(xùn)，保證柜員始終具有高水平的業(yè)務(wù)能力。

4 結(jié) 語

銀行系統(tǒng)為社會發(fā)展和企業(yè)經(jīng)營提夠了重要的資金保障，對整體經(jīng)濟的提升具有重要影響，為保證社會能夠快速發(fā)展，需要提升銀行工作的效率，降低業(yè)務(wù)辦理的風(fēng)險。銀行柜員操作風(fēng)險無處不在，加強防范、提高柜面人員風(fēng)險防范意識是重要的措施，銀行管理者和柜員都要通過參加培訓(xùn)，學(xué)習(xí)各類防范措施，工作中應(yīng)不斷累積防范風(fēng)險的經(jīng)驗，并大力進行宣傳，杜絕各類風(fēng)險的發(fā)生，使商業(yè)銀行穩(wěn)健經(jīng)營和發(fā)展。