路林翰 韓毅

[內(nèi)容提要]近年來，沈陽市高度重視營商環(huán)境建設(shè)，并取得了一定的建設(shè)成效。但仍存在一些政務(wù)協(xié)同性不足、信用認(rèn)證體系缺失、忽視企業(yè)感受度、營商環(huán)境定位不準(zhǔn)、營商服務(wù)體系不暢等問題。本文以顧客導(dǎo)向理論為視角，分析了營商環(huán)境優(yōu)化要素，進(jìn)而對沈陽優(yōu)化營商環(huán)境提出有針對性的對策建議。

[關(guān)鍵詞] 營商環(huán)境 顧客導(dǎo)向理論 沈陽企業(yè)

一、相關(guān)研究理論概述

1.營商環(huán)境。營商環(huán)境是指涉及企業(yè)的創(chuàng)辦設(shè)立、經(jīng)營運(yùn)維、關(guān)閉結(jié)束等完整生命周期所處的環(huán)境，包括經(jīng)濟(jì)、市場、政務(wù)、社會法治、產(chǎn)業(yè)和企業(yè)發(fā)展等環(huán)境要素，是涉及社會經(jīng)濟(jì)改革和發(fā)展多領(lǐng)域的系統(tǒng)工程。

2.顧客導(dǎo)向理論。顧客導(dǎo)向最早源白萊維特在《營銷近視癥》中提出的企業(yè)經(jīng)營理念，闡述了顧客對產(chǎn)品服務(wù)的需求、感知以及滿意度會影響顧客對產(chǎn)品服務(wù)的選擇。顧客導(dǎo)向理論經(jīng)過不斷延伸發(fā)展，從顧客市場評價拓展到政府績效以及社會公共管理評價研究領(lǐng)域。與顧客選擇更為滿意的產(chǎn)品服務(wù)類似，企業(yè)會根據(jù)市場環(huán)境的滿意度不同來選擇令其滿意的營商環(huán)境，顧客導(dǎo)向理論與營商環(huán)境優(yōu)化具有邏輯一致性與內(nèi)在關(guān)聯(lián)性。

二、顧客導(dǎo)向理論視角下的營商環(huán)境優(yōu)化要素

1.企業(yè)滿意要素。企業(yè)滿意度是對營商環(huán)境優(yōu)劣評價的重要指標(biāo)。與顧客選擇令其滿意的產(chǎn)品服務(wù)相似，企業(yè)會根據(jù)對營商環(huán)境的感知，選擇令其滿意的投資環(huán)境。因此，需要針對企業(yè)對營商環(huán)境的滿意度的影響因素進(jìn)行分析，提出有針對性的優(yōu)化方案，促進(jìn)營商環(huán)境優(yōu)化建設(shè)。

2.企業(yè)需求要素。企業(yè)合理需求是否得到滿足時對營商環(huán)境優(yōu)劣評價的根本指標(biāo)。在企業(yè)的各個生命周或者在同一個企業(yè)內(nèi)部，對營商環(huán)境的需求也是不同的，通過對企業(yè)不同階段的需求進(jìn)行分析研究，優(yōu)化營商環(huán)境來滿足企業(yè)需求。

3.企業(yè)感受要素。企業(yè)感受度是對所處營商環(huán)境優(yōu)劣評的直接指標(biāo)。需要通過對政府服務(wù)、政策措施等與企業(yè)需求之間的匹配性進(jìn)行研究，建立有效的企業(yè)感受回應(yīng)機(jī)制，發(fā)現(xiàn)企業(yè)對營商環(huán)境真正的“抱怨”所在。

4.政企互動要素。顧客導(dǎo)向理論注重建立產(chǎn)品服務(wù)方與顧客有效互動機(jī)制。在優(yōu)化營商環(huán)境建設(shè)時，需要政府相關(guān)部門及時向企業(yè)進(jìn)行信息傳遞，形成良好的營商環(huán)境動態(tài)優(yōu)化機(jī)制，有助于促進(jìn)營商環(huán)境在企業(yè)與政府之間的反饋互動過程中不斷優(yōu)化與完善。

5.政府服務(wù)要素。提升政府服務(wù)有助于營商環(huán)境的優(yōu)化。政府相關(guān)部門通過對營商服務(wù)的內(nèi)容、程序、技術(shù)手段等進(jìn)行研究，通過轉(zhuǎn)變升級政府服務(wù)方式和改進(jìn)業(yè)務(wù)流程再造，為企業(yè)生存和發(fā)展提供更加優(yōu)良的營商環(huán)境。

三、目前沈陽營商環(huán)境存在的問題

1.政務(wù)協(xié)同性不足。營商環(huán)境優(yōu)化工作涉及多個方面，需要政府不同職能部門協(xié)同推進(jìn)、共同參與，跨部門協(xié)同合作。通過對沈陽市營商環(huán)境滿意度調(diào)研數(shù)據(jù)分析，在貿(mào)易監(jiān)管制度創(chuàng)新方面現(xiàn)仍存在比較突出的碎片化、拼盤化現(xiàn)象。同時，各職能部門間的政策、措施缺乏系統(tǒng)性、互通性，改革措施的疊加優(yōu)勢發(fā)揮不到位，大大降低了企業(yè)對沈陽市營商環(huán)境的整體滿意度。政府部門間協(xié)同配合不足、各項改革措施系統(tǒng)集成不夠，將影響到營商環(huán)境的優(yōu)化。

2.信用認(rèn)證體系缺失。通過對在沈企業(yè)進(jìn)行營商環(huán)境滿意度測量分析，發(fā)現(xiàn)沈陽市在營商環(huán)境初期建設(shè)過程中，沒有對企業(yè)信用認(rèn)證體系進(jìn)行科學(xué)化、規(guī)范化建設(shè)，未能形成良好的營商環(huán)境信用認(rèn)證體系，從一個側(cè)面也反映出沈陽市營商環(huán)境建設(shè)的缺失，現(xiàn)采取的政策措施未能根本明確信用認(rèn)證體系的重要性，將會影響企業(yè)對營商環(huán)境的需求要素評價。

3.忽視企業(yè)感受度。通過對在沈企業(yè)進(jìn)行營商環(huán)境滿意度測量分析，沈陽市有關(guān)部門對市場主體的感受度缺乏夠關(guān)注，忽略了企業(yè)的真實(shí)感受度，對企業(yè)的需求和呼聲關(guān)注不夠，在出臺政策措施時未能充分考慮企業(yè)的實(shí)際需求，企業(yè)的參與度不足導(dǎo)致了政府改革熱、企業(yè)感受冷的反差，出現(xiàn)了政策與企業(yè)實(shí)際需求不對襯，未能對企業(yè)投資營商中面臨的問題進(jìn)行有效解決，從而影響到企業(yè)對改革措施的獲得感和滿意度。 4.營商環(huán)境定位不準(zhǔn)。通過對在沈企業(yè)進(jìn)行營商環(huán)境滿意度測量分析，沈陽市存在政府與市場間定位未能滿足營商環(huán)境優(yōu)化的要求，政府出臺的政策不能通過市場機(jī)制進(jìn)行有效的協(xié)調(diào)，政府與市場之間缺乏有效銜接，導(dǎo)致了政府與市場的定位契合度較低，制約了政府及市場協(xié)同管理的規(guī)范有效性，從而影響了沈陽市營商環(huán)境建設(shè)的實(shí)際效果。

5.營商服務(wù)體系不暢。通過對在沈企業(yè)進(jìn)行營商環(huán)境滿意度測量分析，沈陽市存在營商服務(wù)體系不暢的問題。一是缺少有效的營商環(huán)境建設(shè)交流平臺。沈陽市在營商環(huán)境建設(shè)時無法抽出足夠的資金用于平臺建設(shè)，導(dǎo)致了缺少有效交流平臺。二是營商環(huán)境服務(wù)人員整體素質(zhì)有待進(jìn)一步提升。缺少必要的專業(yè)培訓(xùn)與績效評價，使?fàn)I商官員出現(xiàn)無作為行為。三是營商人員未形成強(qiáng)烈的責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識。在日常管理過程中，營商人員對于營商環(huán)境建設(shè)全局的考慮有所偏頗，由于責(zé)擔(dān)當(dāng)意識仍不夠強(qiáng)烈，制約了營商環(huán)境的優(yōu)化建設(shè)。

四、優(yōu)化沈陽營商環(huán)境的對策建議

1.以提升企業(yè)滿意度為核心，加強(qiáng)改革措施系統(tǒng)集成和政府部門協(xié)同。針對政府部門間不銜接、不同步及營商環(huán)境政策措施缺乏統(tǒng)一等性問題應(yīng)采取如下措施：一是政府各部門間要加強(qiáng)一致性及上下協(xié)同，統(tǒng)籌營商環(huán)境各個環(huán)節(jié)的改革。二是從企業(yè)顧客的角度統(tǒng)籌考慮改革措施安排，改革措施及政策方案要廣泛征求企業(yè)意見建議，提升決策的參與度。三是從系統(tǒng)論的角度設(shè)計和評估改革方案，加強(qiáng)改革方案的頂層設(shè)計，加強(qiáng)改革措施的整體性、協(xié)同性和系統(tǒng)性。四是加強(qiáng)過程控制，強(qiáng)化改革措施的配套組合，防止政策對沖，使得各項改革措施能夠發(fā)揮疊加效應(yīng)，提升營商環(huán)境優(yōu)化的整體效果，為企業(yè)營造良好的營商環(huán)境，切實(shí)提升企業(yè)的滿意度。

2.以服務(wù)企業(yè)需求為導(dǎo)向，建立營商環(huán)境信用認(rèn)證體系。一是建立營商環(huán)境信用認(rèn)證體系之前要針對營商環(huán)境建設(shè)現(xiàn)狀，評估營商環(huán)境信用認(rèn)證的效果。通過設(shè)立營商環(huán)境信用認(rèn)證專家組，分析論證沈陽市營商環(huán)境信用體系的科學(xué)性與可行性，開展具有專門針對營商環(huán)境信用問題展開專項調(diào)查，進(jìn)一步掌握信用認(rèn)證基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。二是將營商環(huán)境涉及的企業(yè)進(jìn)行分類，分析營商環(huán)境建設(shè)管理的重點(diǎn)企業(yè)與一般企業(yè)。根據(jù)不同類別建立營商環(huán)境信用認(rèn)證體系，明確信用認(rèn)證體系適用對象、適用時間和適用范圍等。以服務(wù)企業(yè)需求為導(dǎo)向，逐步建立信用認(rèn)證體系。

3.以優(yōu)化企業(yè)感受度為己任，建立以企業(yè)為中心的營商環(huán)境優(yōu)化機(jī)制。以優(yōu)化企業(yè)感受度為出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)一步強(qiáng)化需求導(dǎo)向和問題導(dǎo)向。一是全面提高營商環(huán)境企業(yè)的參與度。將解決企業(yè)所面臨經(jīng)營環(huán)境的問題作為出發(fā)點(diǎn)，并充分關(guān)注企業(yè)的實(shí)際需求來制定政策措施，提高政策制定過程的透明度與參與度，全方位關(guān)注企業(yè)的感受度。二是建立以企業(yè)為中心的營商環(huán)境優(yōu)化機(jī)制。通過收集、分析企業(yè)所面臨需要解決的營商環(huán)境重大問題，設(shè)立營商環(huán)境優(yōu)化的企業(yè)需求及問題的清單，有針對性的制定政策措施來逐項解決。三是設(shè)立營商環(huán)境監(jiān)督服務(wù)平臺。借鑒12345市民服務(wù)熱線，傾聽企業(yè)對于營商環(huán)境建設(shè)的訴求，更好地提升為企業(yè)服務(wù)的營商環(huán)境，增強(qiáng)為企業(yè)服務(wù)的能效，進(jìn)一步提高企業(yè)在營商環(huán)境建設(shè)中的感受度。

4.以加強(qiáng)政企互動為抓手，提高政府與市場定位契合度。一是著力提升市場定位的精準(zhǔn)化。在政府引導(dǎo)下，加強(qiáng)對營商環(huán)境建設(shè)的有效參與，將政府部門放置在營商環(huán)境優(yōu)化管理的戰(zhàn)略高度，提供必要的自主經(jīng)營權(quán)利，保證政府部門出臺的營商環(huán)境政策及措施，促進(jìn)沈陽市營商環(huán)境的優(yōu)化，同時政府通過宏觀調(diào)控的相關(guān)定位，明確市場的重要價值，提升政府定位與市場定位的契合度。二是在優(yōu)化營商環(huán)境建設(shè)時通過政企有效互動機(jī)制，關(guān)注企業(yè)的切實(shí)感受，創(chuàng)造條件讓企業(yè)全面參與營商環(huán)境優(yōu)化的政策及措施制定、實(shí)施、評估等全過程，提高政府與市場定位的契合度。

5.以優(yōu)化政府服務(wù)理念為根本，推動政府服務(wù)優(yōu)化和服務(wù)流程再造。一是政府需要重新定義行政職能與服務(wù)理念。通過營商環(huán)境服務(wù)流程的再創(chuàng)造，從以往“端菜”式的工作機(jī)制轉(zhuǎn)變?yōu)椤包c(diǎn)菜”式的服務(wù)優(yōu)化，不斷提升政府服務(wù)企業(yè)的效力。二是全面推行“一站式服務(wù)”模式。實(shí)施企業(yè)準(zhǔn)入服務(wù)事項一站辦理、全網(wǎng)通辦，減少企業(yè)奔波次數(shù)，推動政府營商服務(wù)部門的服務(wù)流程再造，實(shí)現(xiàn)各部門信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，實(shí)時掌握申報各環(huán)節(jié)狀態(tài)。三是推動政府部門間信息互聯(lián)共享。全面加強(qiáng)電子政務(wù)建設(shè)，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，明確政府部門間信息互聯(lián)互通和開放共享的機(jī)制，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和審批事項全部實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦理，讓政府服務(wù)更加透明、便捷和高效。

五、結(jié)語

面對“投資不過山海關(guān)”及“唱衰東北”的質(zhì)疑，必須抓住推動遼寧全面振興、全方位振興的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，通過以提升企業(yè)滿意度為核心，加強(qiáng)改革措施系統(tǒng)集成和政府部門協(xié)同;以服務(wù)企業(yè)需求為導(dǎo)向，建立營商環(huán)境信用認(rèn)證體系;以優(yōu)化企業(yè)感受度為己任，建立以企業(yè)為中心的營商環(huán)境優(yōu)化機(jī)制;以加強(qiáng)政企互動為抓手，提高政府與市場定位的契合度;以優(yōu)化政府服務(wù)理念為根本，推動政府服務(wù)優(yōu)化和服務(wù)流程再造等有力舉措，全面優(yōu)化營商環(huán)境，為東北振興、經(jīng)濟(jì)騰飛提供重要基礎(chǔ)保障。

（作者單位：沈陽建筑大學(xué)）

責(zé)任編輯：梁欣

注：本文系2019年度沈陽市社會科學(xué)課題研究成果之一（項目編號：SYSK2019-07-20）;遼寧省中央引導(dǎo)地方科技發(fā)展專項項目成果之一（項目編號：2019416025）