向羽 梁鏜烈

摘要：信息技術(shù)與社會治理創(chuàng)新相結(jié)合已成為重要發(fā)展趨勢。社會工作服務(wù)及組織機構(gòu)迅猛發(fā)展，購買方對服務(wù)成效提出更高、更精準的監(jiān)測與評估要求，建立和使用社會服務(wù)項目信息化管理系統(tǒng)將成為必要手段。以珠海為例，綜合運用問卷調(diào)查、深入訪談、文獻研究方法，梳理出建設(shè)社會服務(wù)項目信息化管理系統(tǒng)的關(guān)鍵考慮及可行原則。研究發(fā)現(xiàn)，社會服務(wù)機構(gòu)是否使用信息化管理系統(tǒng)，主要考慮其操作的便捷性、額外的服務(wù)效益以及信息的安全程度等因素?；谡{(diào)查結(jié)果，建構(gòu)社會服務(wù)項目信息化管理系統(tǒng)應遵循七個原則：需求導向;共同決議;民主參與;能力建設(shè);循環(huán)改善;風險防控;殷鑒前人。

關(guān)鍵詞：項目管理;信息化管理系統(tǒng)建設(shè);社會服務(wù);組織發(fā)展

中圖分類號：C916

文獻標識碼：A

文章編號：2096-7640（2020）01-0072-10

一、問題提出

打造“共建共治共享”的社會治理格局，業(yè)已成為社會治理創(chuàng)新的新趨勢，0社會組織是社會治理的重要參與主體。民政部最新數(shù)據(jù)顯示，全國社會組織登記數(shù)量超過80萬家，[1]社會工作機構(gòu)有7500多家。[2]以廣東省為例，截至2018年，全省共有社會團體29074個，民辦非企業(yè)34646個，基金會979個，專門從事社會工作服務(wù)的機構(gòu)超過l406家，每年投人購買社會工作服務(wù)經(jīng)費超過18億元。[3]社會工作參與社會治理主要是通過“服務(wù)治理”[4]來實現(xiàn)的，政府購買社會服務(wù)項目是當前的主流發(fā)展模式。[5-6]當各級政府部門（包括工青婦殘）越來越多采取“項目購買”的方式轉(zhuǎn)移其服務(wù)職能時，服務(wù)的質(zhì)量與組織的績效將不可避免地成為關(guān)注焦點。政府購買服務(wù)屬于公共預算，必須強調(diào)效率原則。[7]所以，社會工作服務(wù)的公益、效率、績效管理開始被強調(diào)，[8]在績效視角下社會工作服務(wù)模式需要優(yōu)化，[9]這對社會組織的項目化管理提出了更高的要求。

中央十八屆五中全會強調(diào)，要加快推進社會治理精細化。這就是強調(diào)社會治理機制要轉(zhuǎn)變，要將現(xiàn)代信息技術(shù)與社會治理創(chuàng)新結(jié)合起來。[10]社會工作服務(wù)作為社會治理的一種手段，如何讓服務(wù)更加精準與精細，是本專業(yè)必須面臨的挑戰(zhàn)，而嘗試運用信息化管理系統(tǒng)可能是未來的出路之一。

此外，“充分運用大數(shù)據(jù)先進理念、技術(shù)和資源，提高治理能力”的理念已深入人心。社會服務(wù)本應順應潮流，借助信息技術(shù)或大數(shù)據(jù)，推進社會服務(wù)邁向?qū)I(yè)化。但據(jù)研究者觀察，當前多數(shù)社會服務(wù)管理仍然停留在“紙質(zhì)時代”。一方面，社會服務(wù)從業(yè)人員不斷撰寫（甚至編造）各類紙質(zhì)文書記錄以應對“項目評估”的需要，卻達不到績效考評目標;另一方面，這類記錄總是簡單重復，缺乏數(shù)據(jù)累積，無法進行服務(wù)數(shù)據(jù)的二次分析。

在此背景下，探索建立社會服務(wù)項目信息化管理系統(tǒng)顯得極其重要?；诖?，本研究以珠海市為例，分析社會服務(wù)項目信息化管理系統(tǒng)的現(xiàn)狀，探討社會服務(wù)項目信息化管理系統(tǒng)建設(shè)的路徑原則。具體研究問題包括：第一，建立社會服務(wù)項目信息化管理系統(tǒng)的需求、態(tài)度、期待狀況;第二，建立社會服務(wù)項目信息化管理系統(tǒng)所遵循的路徑原則。

二、文獻回顧

（一）國外研究現(xiàn)狀

從英文文獻來看，美國早在20世紀70年代已有社會工作專業(yè)人員探討項目化管理的技術(shù)使用，繼而于20世紀80年代開設(shè)專門期刊，探討科技應用與社會服務(wù)的關(guān)聯(lián)。期刊的內(nèi)容主要包含新技術(shù)如多媒體的潛力和應用試驗;地理信息系統(tǒng);績效支持系統(tǒng);遠程醫(yī)療;虛擬會議或社區(qū);影響信息系統(tǒng)和相關(guān)科技應用的成功因素、識別和克服阻力的方法;技術(shù)使用的生命周期、責任、數(shù)據(jù)所有權(quán)等。[11]因此，互聯(lián)網(wǎng)電子信息系統(tǒng)的研發(fā)對社會工作和社會組織發(fā)展的影響，一直是國外相關(guān)領(lǐng)域的專門研究范疇。

建立信息化項目管理系統(tǒng)的目的，最初都是為了方便服務(wù)開展，提升管理績效。例如，在英國，兒童福利與兒童保護是與電子信息系統(tǒng)相連接的，該系統(tǒng)被認為是進行記錄、評估和服務(wù)決定的工具;建立這樣的系統(tǒng)是基于增加效率、收集信息和創(chuàng)造責信。[12]電子信息系統(tǒng)是一個整合性的兒童保護工具，如兒童遭遇危機需要幫助時可以信息共享;同時，對所有實踐者來說，這是一個共同的評估框架，即系統(tǒng)內(nèi)所有實踐者都使用這項評估工具。[13]

信息系統(tǒng)工具的建立和使用未必總會帶來好處，可能也有弊端。Burton與Broek認為，服務(wù)組織采納使用信息化管理系統(tǒng)為了追求效率滿足組織責信要求，但系統(tǒng)的使用改變了專業(yè)服務(wù)的輸送方式，導致專業(yè)與科層之前關(guān)系緊張，究其緣由，是社工在新技術(shù)的設(shè)計與實施中受到限制。[14]與之類似，Gillingham的研究也指出，在英國、澳大利亞，電子信息系統(tǒng)常常被運用到兒童福利機構(gòu)，盡管花了很多錢，但常常不能滿足服務(wù)需求，甚至會成為一線社會工作者的阻礙。他強調(diào)必須將關(guān)注點轉(zhuǎn)向“如何設(shè)計系統(tǒng)”，最重要的策略是系統(tǒng)的使用者要參與系統(tǒng)設(shè)計過程。[15]

在未來，如何才能更好地修正或發(fā)展新的電子信息系統(tǒng)，Gillingham提出了“實踐中的科技”的概念性工具，強調(diào)要不斷累積實踐者對系統(tǒng)使用的理解與反應，將其作為證據(jù)再回過頭來幫助系統(tǒng)的修正與完善;要更多優(yōu)先考慮實踐者需求，而不是像從前一樣，只是考慮如何從技術(shù)上達到組織的責信要求。[16]

綜上所述，國際學術(shù)界對于社會服務(wù)領(lǐng)域使用信息技術(shù)，建立并使用信息化管理系統(tǒng)保持正向態(tài)度，認為其對提升服務(wù)效率、確保組織責信可能有好處;但既有研究也對現(xiàn)有的信息管理系統(tǒng)建設(shè)及運作過程提出批評，認為其可能對社會工作專業(yè)造成沖擊，并強調(diào)建立或完善信息化管理系統(tǒng)，必須要強調(diào)“使用者參與”“了解實踐者的需要”等。

（二）國內(nèi)研究現(xiàn)狀

相較于國際學術(shù)界積極討論社會服務(wù)信息化管理系統(tǒng)使用利弊及建設(shè)方式，中文文獻極少有涉及這方面的研究。換言之，國內(nèi)學術(shù)界對此議題的關(guān)注還有很大空白。若擴大檢索范圍，國內(nèi)研究中有關(guān)注電子系統(tǒng)運用的部分，但都不是討論社會服務(wù)，更多集中在衛(wèi)生信息服務(wù)[17-18]、企業(yè)信息[19]和水利工程信息[20]等領(lǐng)域。顯然，社會服務(wù)信息化管理系統(tǒng)的研究有待深入。

相較于國內(nèi)相關(guān)學術(shù)研究缺乏，社會服務(wù)信息管理實踐領(lǐng)域已開始探索。例如，中山大學社會工作教育與研究中心和佛山市南海區(qū)社會工作專業(yè)人員已于2015年底共同合作研發(fā)出一個社會救助資源查詢平臺。該平臺的功能是通過匯聚、整合佛山市南海區(qū)社會救助方面的正式政策和社會資源，為當?shù)氐纳鐣ぷ髡咛峁┮粋€動態(tài)化（每月更新一次）、準確化（專人核實管理）、簡明化（條件式查詢系統(tǒng)）的信息平臺，讓社會工作者以更加簡.便、快捷的方式了解服務(wù)對象所能獲得的資源。基于現(xiàn)有成果，平臺開發(fā)人員期望能籌集繼續(xù)發(fā)展的經(jīng)費，使該平臺成為整個佛山市的社會救助資源平臺和個案服務(wù)轉(zhuǎn)介網(wǎng)絡(luò)，有效調(diào)動各種政策和社會資源以及當?shù)氐姆?wù)網(wǎng)絡(luò)，讓更多的救助對象能夠享受到幫助，緩解困境。[21]另外，近年來.相繼出現(xiàn)專門支持社會工作實踐中信息科技技術(shù)使用的企業(yè)。例如，美亞聯(lián)創(chuàng)（北京）科技有限公司和上海萌泰數(shù)據(jù)科技股份有限公司，他們都分別供給社會工作實務(wù)和教學使用的移動網(wǎng)絡(luò)管理平臺，并已有不少設(shè)置了社會工作專業(yè)的高校和相關(guān)單位組織采購使用。[22-23]

三、研究方法及研究過程

（一）研究方法

從上述論述可知，本研究將采取個案研究（casestudy）作為主要研究架構(gòu)，并參照典型個案[24]的觀點，將珠海市作為典型案例進行研究以探索社會服務(wù)項目信息化管理系統(tǒng)建設(shè)的必要性及路徑原則。從研究問題可知，本研究屬于一項探索性、應用性研究，因此不會陷人實證主義（positivism）或詮釋主義（interpretivism）的范式（paradigm）爭論，而是堅持采取混合式研究方法的前沿觀點[25]來收集和分析研究資料。

在社會科學研究中，為了確保研究資料來源的準確性，常常采取三角測量（triangulation）的方法。Denzin描繪了數(shù)種不同的三角測量類型，如方法論上的三角測量，即表示在資料搜集過程中使用了一種以上的方法。[26]因此，本研究采取多種方法搜集研究資料。一是文獻法。通過中國知網(wǎng)、Google、scholar等檢索國內(nèi)外關(guān)于社會服務(wù)項目信息化管理系統(tǒng)相關(guān)的實踐案例及學術(shù)論文，作為本研究的經(jīng)驗參考;二是問卷法。針對珠海市社會服務(wù)組織負責人及其項目主管展開問卷調(diào)查，了解其對社會服務(wù)項目信息化管理系統(tǒng)的認知、需求、態(tài)度及期待等基本狀況;三是訪談法。選擇部分從事社會服務(wù)時間長、擁有較多社會服務(wù)項目及組織管理經(jīng)驗的機構(gòu)負責人及行業(yè)協(xié)會代表，對他們進行深度訪談，深人了解他們對于建立信息化管理系統(tǒng)的看法、動機、憂慮及建議等。

（二）研究過程

自2017年本研究立項以來，研究團隊一直在探索相關(guān)問題。在不同的服務(wù)項目評估及社會服務(wù)行業(yè)交流會中，與不同組織的負責人、項目主管及一項社工，談及相關(guān)議題，聽取他們的看法，并將他們的回答，逐漸變成問卷調(diào)查的提問。2018年8月，經(jīng)過反復商討，研究團隊制定出調(diào)查問卷初稿和深度訪談提綱。為了保證問卷的信度與效度，研究團隊委托珠海市珠海京師社會工作中心進行3場試調(diào)查，還向部分專業(yè)人士征詢問卷修訂的意見。此后，研究團隊根據(jù)試調(diào)查的反饋意見，對調(diào)查問卷進行3次修訂，最終確定調(diào)查問卷的終稿。

在珠海市社會工作協(xié)會等組織的協(xié)助下，研究團隊展開了問卷調(diào)查。調(diào)查對象多為組織負責人或項目主管，對問卷內(nèi)容理解沒有困擾，回收有效問卷50份，幾乎囊括了珠海市所有正在承接社會服務(wù)項目的機構(gòu)。研究團隊還針對社會服務(wù)項目管理的利益相關(guān)方展開深度訪談，先后進行5場深度訪談，訪問共計10人，并整理出5萬字的深度訪談逐字稿。

隨后，研究團隊對問卷調(diào)查結(jié)果進行描述性統(tǒng)計分析;同時，仔細研讀深度訪談逐字稿，使用應國.瑞提出的“模式匹配”（PatternMatching）分析法[27]，找出深度訪談與問卷調(diào)查內(nèi)容相契合或不一樣的論述觀點，并且與現(xiàn)有相關(guān)文獻內(nèi)容做進一步對比和歸納陳述。

四、研究結(jié)果

1.缺乏專門的服務(wù)項目管理系統(tǒng)

研究團隊通過問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，社會服務(wù)機構(gòu)幾乎都沒有使用專門的項目管理系統(tǒng)，而主要依賴于微信、電子郵件、云盤這類工具進行項目管理（見表1）。

現(xiàn)有的項目管理工具尚未統(tǒng)一，且不是針對社會服務(wù)項目的管理系統(tǒng)，雖然能夠發(fā)揮一些“信息化管理”的作用，但必然存在不足。

云庫內(nèi)存不夠大，如需查閱往年資料則需要從另外途徑查找。云庫能夠讓辦公者隨時隨地存取資料，但就內(nèi)存不大，一般只能存取當年的項目文書資料;企業(yè)微信在對話信息這塊非常好，不管是在哪臺電腦或手機上看過的信息，用戶只要不刪除且用當前的平臺都可以看到以往的記錄;但在考勤這塊還是不夠靈活，有待改善。（FT-05-ZCL）

2.項目管理工具存在功能缺憾

從問卷調(diào)查結(jié)果看，過半數(shù)的受訪者都認為，組織在日常運作使用服務(wù)項目管理工具存在“耗費時間長”、“功能無法整合”、“資料匯總困難”和“保密性弱”的問題，比例分別為58%、56%、52%和56%。

在深度訪談中，不少組織負責人也提出類似問題，并期望通過信息化項目管理系統(tǒng)的研發(fā)與應用來回應。

存在的問題啊，資料共享不方便、工作人員可能存在文書堆積問題、資料容易丟失、服務(wù)資料數(shù)據(jù)整理不清晰。（FT-06-LJY）

主要的問題就是內(nèi)卷化太嚴重，很多的東西要通過文書一點一滴地詳細記錄，那其實破解這個內(nèi)卷化太嚴重的事情一定要通過系統(tǒng)的方式來改變，用這種電子化系統(tǒng)的管理代替原來手工的東西，這樣的話首先效率提升了，行政管理成本下降，可以騰出更多的時間來提供服務(wù)。（FT-02-LXN）

有些機構(gòu)的服務(wù)檔案管理是混亂的，若下一個機構(gòu)承接了該項目，基本很難從他們的資料里獲取有效信息。一方面是要耗費人力和時間去梳理之前的資料;二是如果已有資料缺乏可靠基礎(chǔ)，承接方得重新去做，人力、時間、財務(wù)等耗費大。如果有信息化管理系統(tǒng)，有些文檔要求上傳（調(diào)研報告、計劃書和總結(jié)報告等），這樣就有利于相關(guān)方了解項目的基本情況，也有利于保管項目的檔案資料;在溝通和.資源共享上的便利性高了，也能提高辦事效率。（FT-07-LSM）

3.自主使用項目管理系統(tǒng)的意愿迫切

對于建立信息化項目管理系統(tǒng)的意愿調(diào)查，研究團隊分別從“現(xiàn)實”和“未來”兩個維度進行了解。

其一，調(diào)查受訪組織在當下、基于實際工作需要對信息化管理系統(tǒng)的需求狀況，調(diào)查結(jié)果如圖1所示。88%的組織認為有必要;4%的組織認為不需要;另外，還有8%的組織無意見。認為有必要的組織中，有50%的組織表示“非常需要”，有38%的組織表示“重要。

其二，研究團隊針對未來推行和運用信息化項目管理系統(tǒng)的必要性進行提問，調(diào)查結(jié)果如圖2所示。顯然，現(xiàn)實需求與未來必要性保持一致性。

深度訪談的結(jié)果也呼應了問卷調(diào)查結(jié)果，即對建立信息化項目管理系統(tǒng)持積極肯定的態(tài)度。

肯定是支持的啊，但是希望最后像講的（那樣），它發(fā)揮的作用是最后通過比如像大家共同去（努力），剛剛講的靠一己之力很難，現(xiàn)在的話如果有行業(yè)的合力去出一個東西，最終的是要從長遠角度來看幫助機構(gòu)或者行業(yè)的，出于這樣的考慮我們對于這個一直是持著支持的想法的.（FT-02-GLM）

4.被動使用項目管理系統(tǒng)意愿同樣迫切

調(diào)查結(jié)果如圖3所示。如果購買方（資助方）將推行使用信息化項目管理系統(tǒng)，大多數(shù)的組織都是支持的。其中，半數(shù)的組織表示“非常支持”，38%的組織表示“支持”，另外，還有10%的組織無意見和2%的組織不支持。

倘若購買方（資助方）推行信息化項目管理系統(tǒng)，受訪者也多數(shù)持支持態(tài)度。這點在深度訪談中也得以印證。

我當然是非常支持的，我還花過7萬元搞過這個，搞系統(tǒng)是無底洞，最后我們就放棄了。一開始簽的協(xié)議是5萬多元，你加一個表單就300多元，因為真的是社工的服務(wù)很復雜，加一個表單就加錢，最后加到7萬元我受不了了，說你停下來吧。因為之前的系統(tǒng)社工反應不穩(wěn)定，但是我覺得還是很有必要的，特別是管理。我反而覺得服務(wù)這一塊，現(xiàn)在我們開發(fā)系統(tǒng)很多人覺得是督導批閱方便啊，財務(wù)批閱方便啊，我覺得反而不是督導批閱方便，督導的服務(wù)我更多還是覺得通過這種面對面的指導，能夠彼此溝通的，而不是簡單地文字溝通能溝通完的，我倒覺得管理是很必要的。（FT-04-YHY）

5.主動參與系統(tǒng)建設(shè)態(tài)度積極

對組織參與系統(tǒng)研發(fā)意愿的調(diào)查結(jié)果如圖4所示，大多數(shù)組織愿意參與信息化項目管理系統(tǒng)的研發(fā)過程。其中，表示“非常愿意”的組織占比為44%，表示“愿意”的組織占比為42%;只有2%的組織不愿意參與信息化項目管理系統(tǒng)的研發(fā)過程，另外還有12%的組織對“參與信息化項目管理系統(tǒng)的研發(fā)過程”持“無所謂”的態(tài)度。

6.主要考慮“有效管理”的相關(guān)因素

對組織選擇使用信息化項目管理系統(tǒng)的考慮.因素調(diào)查顯示，大部分組織都會首先考慮“是否便捷”、“是否能改善管理”、“是否有用”和“是否能提升服務(wù)品質(zhì)"，占比分別達到了92%、92%、90%和84%。相對之下，對于“購買方（資助方）是否要求”這一因素考慮較少。

無論是機構(gòu)自主選擇，抑或是政府推動，在建立使用信息化項目管理系統(tǒng)的過程中，服務(wù)組織主要考慮的是該系統(tǒng)的操作是否便捷、是否能夠改善現(xiàn)有服務(wù)效率，在深度訪談中也都有類似看法。

我覺得系統(tǒng)最重要的作用是提高工作效率，你說那些方法，就是我剛剛提到的困難，有現(xiàn)實的、有每個機構(gòu)不同的管理方式，我覺得都是可以解決的，隨著時間發(fā)展都是可以解決的。但是這個工作，就是我一開始講的生產(chǎn)線可以復制，管理不能復制。你不要講你的條件、你的困難，再講我就生氣了。你說你的項目很困難，那個也講他很困難，那哪個沒有困難，都有困難。我就同一條線，同一個標準，你不要說你的困難比他多，沒有評價標準。對于我們管理系統(tǒng)也是一樣的，你不要跟我講其他。社工本身就是有情感的工作，現(xiàn)在就是情感過度了，缺乏這種工具去衡量。（FT-04-YHY）

7.期待需求為本、共同參與的研發(fā)方式

從問卷調(diào)查來看，對信息化項目管理系統(tǒng)認可的研發(fā)方式是“讓系統(tǒng)使用者一起討論設(shè)計功能版塊”、“采納服務(wù)機構(gòu)提出的建設(shè)意見”和“多方共同決定系統(tǒng)的應用權(quán)限”，對以上3種方式的.認同度都達到了100%。對“深人調(diào)查服務(wù)機構(gòu)的管理需求”、“讓一線工作員參與進來”和“預留系統(tǒng)升級改造的空間這3種研發(fā)方式的認同度都為98%。

對“由政府部門全部負責”這一研發(fā)方式的認同度最低，超過半數(shù)的組織不同意這種方式;其中“不同意”占比44%，“非常不同意“占比16%。此外，對“主要聽取專家意見”的研發(fā)方式認同度也較低，34%的組織不同意這種方式。

前述問卷調(diào)查說明，絕大部分社會組織及受訪者都認為，研發(fā)信息化項目管理系統(tǒng)需要充分了解系統(tǒng)使用者對該管理系統(tǒng)的需求及期待，在研發(fā)的過程中需要多方參與，充分討論，進而達成共識。這點在針對社會服務(wù)組織負責人的深度訪談中也得以證實。

我覺得應該多一點研討，這個對大家都是新事物，包括你也做過研究或者了解，我覺得大家可以共同學習，共同探討?？赡芡瑯拥囊恍〇|西，你們的角度和我們操作層面的角度不一樣，所以就像剛才提到的一些研究者看到的一些角度，在我們看來不太一樣。我覺得多一點不同的代表，大家多做一些討論，然后到后面的話可行性方案出來后，可能還要做一些辯證性的探討。我不知道其他以城市為單位有沒有這樣的系統(tǒng)，但是我知道一些大的機構(gòu)自己有這樣的系統(tǒng)。（FT-02-GLM）

如前所述，根據(jù)問卷調(diào)查與深度訪談結(jié)果來看，現(xiàn)階段，針對社會服務(wù)機構(gòu)的信息化管理系統(tǒng)缺乏，社會組織往往只能選擇一般性的工具進行“信息管理”。但已有的這些管理工具并非專門針對社會服務(wù)機構(gòu)，還存在諸多不足。社會組織對于主動或被動使用信息化項目管理系統(tǒng)的意愿都很高，需求極為迫切;他們期望通過信息化項目管理系統(tǒng)提升自身的管理水平，對參與系統(tǒng)的研發(fā)和建設(shè)表現(xiàn)出積極的態(tài)度;在系統(tǒng)研發(fā)方式上，他們期待能夠參與研發(fā)過程、了解系統(tǒng)使用者的真實需求。

五、研究建議

本研究無意探究一個具體的、功能完善的社會服務(wù)項目信息化管理系統(tǒng)是什么樣的，而是希望探討建立社會服務(wù)項目信息化管理系統(tǒng)應該遵循的路徑和原則，供實務(wù)界參考。根據(jù)前述文獻探討及調(diào)查結(jié)果分析，本研究嘗試歸納探討建構(gòu)社會服務(wù)信息化項目管理系統(tǒng)應遵循的原則。

1.需求導向原則

Gillingham指出，信息系統(tǒng)的技術(shù)設(shè)計員對一線社會組織實踐缺乏足夠認識，可能導致設(shè)計出來的系統(tǒng)不適用;同時，強調(diào)服務(wù)管理者對信息系統(tǒng)的需要，不能凌駕于前線工作者的需要之上。[28]顯然，研發(fā)和建立一套社會服務(wù)項目信息化管理最大的難點不在于“專業(yè)技術(shù)”，畢竟軟件開發(fā)的相關(guān)技術(shù)早已經(jīng)成熟，在其他領(lǐng)域應用十分普遍;最困難的地方在于把握系統(tǒng)使用者（服務(wù)對象）的真實需求，設(shè)計符合一線服務(wù)實踐所需的功能版塊。此項研究的實證調(diào)查也驗證了該問題，無論是問卷調(diào)查還是深度訪談，受訪者皆擔心研發(fā)出來的信息化管理系統(tǒng)“不適用”，讓原本的服務(wù)管理變得更加麻煩，并且這種擔憂不無道理。在對建設(shè)信息化項目管理系統(tǒng)未來期許中，大部分受訪者都認為應該向一線工作員及項目負責人征求意見，調(diào)查他們在實踐中對項目管理的實際需要。因此，倘若將研發(fā)和構(gòu)建社會服務(wù)項目信息化管理系統(tǒng)看作一項服務(wù)，那該項服務(wù)的設(shè)計同樣應遵循社會服務(wù)提供的基本原則，即需求導向。研發(fā)和建構(gòu)信息化管理系統(tǒng)的首要任務(wù)是進行“真實需求”（realneed）評估，搞清楚、弄明白該系統(tǒng)使用者的真實需求是什么，并以此作為系統(tǒng)建構(gòu)的起點。因此，研發(fā)和建構(gòu)社會服務(wù)項目信息化管理系統(tǒng)不應該由“專業(yè)技術(shù)”主導，或是行政官僚主導，而應該回歸到社會服務(wù)本身，以服務(wù)使用者的需求為歸依。

2.共同決議原則

在前述研究中，無論是問卷調(diào)查還是深度訪談，受訪者都認為應該讓不同主體參與系統(tǒng)的研發(fā)及建構(gòu)的過程。Gillingham在討論社會服務(wù)組織應用電子信息系統(tǒng)時即強調(diào)，社會工作者和相關(guān)前線人員需要被充分安排參與到信息系統(tǒng)的開發(fā)和設(shè)計過程中。[29]

因此，本研究提出要堅持共同決議的原則。共同決議的意思是，在系統(tǒng)研發(fā)過程中，例如，需求評估階段，邀請不同的利益相關(guān)方（stakeholders）共同參與討論是合理且必要的。進行共同決議的先決性條件是不同的利益相關(guān)方能夠組成一一個具有共識目標的小組，譬如所有參與者都能意識到研發(fā)這樣的項目管理系統(tǒng)是必要的，而且所有相關(guān)方的參與也是必要的。一線員工可能會反饋實際服務(wù)開展中的困境，項目主管會說自己“夾心餅”的狀態(tài)，組織負責人可能會關(guān)心如何對接購買方，購買方則關(guān)心能不能更好地說明“錢花得值”等。顯而易見，不同的利益相關(guān)方對該系統(tǒng)的認知，對其功能區(qū)劃，對系統(tǒng)的需求期待等存在著不同看法。共同決議意味著必須要找到這些利益相關(guān)方的“認知共識”。因此，在此過程中，不同的利益相關(guān)方不能只是“表面地”象征性地出席，而是要實.質(zhì)性參與討論，逐步找到對系統(tǒng)的需求共識及系統(tǒng)設(shè)置的功能共識。

3.民主參與原則

前述調(diào)查結(jié)果顯示，不同的受訪者都認為要讓不同的主體參與進來，并且平等地表達各自對該系統(tǒng)的需求及期待，而非由某一方面或幾方完全主導。

我自己認為應該是多方聯(lián)動的，就像用我們社工的理念，各司其職，因為這個行業(yè)雖然說不能比作商業(yè)行業(yè)的原因是它很特殊，它是做人的工作。政府部門必須在這里面起到主導作用，甚至在前期的時候需要出資金，然后把大家引領(lǐng)到這個管理的高水平狀態(tài)上來。一定要共同參與，但是這里面會.存在一種情況，有些機構(gòu)畢竟還是會存在競爭關(guān)系，如果太那個的話，大家可能都一樣了，同質(zhì)化就比較嚴重，這個就是我們在某些端口，上要提供一種.個性化的東西放在那里。這個就是各個機構(gòu)如果你發(fā)展的過程里面走自己更加精準的定位時，這個開口你自己付費，我只提供基本的，你想要更加升級的你自己付費，這個時候保底的東西有了，你特色的東西也有了.（FT-03-LXN）

由此，研究團隊進一步延伸，提出在系統(tǒng)研發(fā)和建設(shè)的過程中必須遵循“民主參與原則”。民主參與的原則有時容易與共同決議的原則相混淆，實際上這兩者的側(cè)重點完全不同。共同決議指的是將不同的利益相關(guān)方召集到一起，組成一一個具有共識性的小組（group），進而開會討論;而民主參與原則強調(diào)的是這個小組內(nèi)的不同主體之間是如何互動的，如何進行平等的溝通對話，而不是由權(quán)力方主導一切。首先，民主參與要確保該小組的多樣性，讓不同類型的服務(wù)組織代表，不同的利益相關(guān)方代表都能夠參與進來，尤其是那些過去一直被排斥在討論和決策過程之外的代表。其次，民主參與要確保每一個參與者都能夠平等發(fā)言，有均等的機會表達訴求，同時每個人都能夠平等地分享決策權(quán)。不同利.益相關(guān)方代表所提出的疑慮、問題和需求都能夠真正地被考慮，要實質(zhì)參與，而非形式參與。

4.能力建設(shè)原則

研究團隊認為，建構(gòu)和使用社會服務(wù)項目信息化管理系統(tǒng)，本身旨在提升社會服務(wù)項目的管理水平，進而提升社會服務(wù)的質(zhì)素，更好地完成責信交代（accountability）。前述的研究也表明，當前社會服務(wù)項目管理存在著諸多的問題。一線員工不知道項目管理為何物，對項目管理、過程監(jiān)督，存在著大量的負面認知，普遍存在抵觸情緒;項目主管組織負責人同樣也對如何進行項目管理莫衷一是，更別談有效地管理項目;購買方與評估方也是如此，將社會服務(wù)項目管理理解過于簡單化，僅視為績效監(jiān)督的程序。

因此，研究團隊提倡能力建設(shè)的原則，即在建構(gòu)和使用社會服務(wù)項目信息化系統(tǒng)的過程中，參照賦權(quán)式評估（empowermentevaluation）的做法[30]，讓一線員工、項目主管、組織負責人、評估方、購買方等相關(guān)主體，逐步建立社會服務(wù)項目管理的能力，畢竟管理好服務(wù)項目并非僅僅依靠項目主管，具體包括能夠正確認識項目管理的必要性與邏輯性，知道如何策劃社會服務(wù)項目，如何進行過程監(jiān)督，如何進行項目評估，如何改善服務(wù)項目，如何使用項目評估結(jié)果等。要實現(xiàn)上述賦權(quán)過程，其一是參與社會服務(wù)項目信息化系統(tǒng)的研發(fā)和設(shè)計，共同討論，經(jīng)驗碰撞，能夠升華現(xiàn)有的項目管理經(jīng)驗;二是在運用該社會服務(wù)項目信息化管理系統(tǒng)的過程中，不斷經(jīng)由系統(tǒng)使用培訓、技術(shù)指導、系統(tǒng)數(shù)據(jù)使用等社會服務(wù)項目管理有關(guān)的培訓，提升其意識與能力。

5.循環(huán)改善原則

在深度訪談中，某些組織的負責人曾袒露了曾經(jīng)建設(shè)類似服務(wù)管理系統(tǒng)的經(jīng)驗，均強調(diào)一定要“循序漸進”“漫長的過程”“不斷修改完善”等。

首先，我認為這是一個很長的過程，我過去在企業(yè)里面開發(fā)一個項目，整個公司的系統(tǒng)開發(fā)了前前后后有兩三年，時間很長。其次，可能政府和社協(xié)，這些統(tǒng)籌部門應該有一個專項小組隨時跟進這個事情的進展，這幾個試點單位要隨時反饋信息，不斷地讓這個系統(tǒng)更加好用，一定要形成一個閉環(huán)。我覺得這個系統(tǒng)不好用怎么辦，以前我們也干過這個事情。最早的時候政府申報社保和勞動關(guān)系是沒有系統(tǒng)的，大概是在2002年的時候他們自己開發(fā)了一個系統(tǒng)，就寄到我們這些規(guī)模比較大的單位里，專門找我們這些單位試點，是這樣一個情況，后來越來越好。我們做的東西他不懂，他只是技術(shù)開發(fā)，他對我們整個流程不懂，就通過他開發(fā)的邏輯做，或者是從政府的角度，管理的角度做，他沒有從應用的層面做。所以我剛才講政府要牽頭，行業(yè)協(xié)會啊要牽頭，我們這些單位要進行一個試點，就整個打通了，我是應用層面，他是專業(yè)層面的。（FT-03-LXN）

英國的兒童福利機構(gòu)所使用的電子信息系統(tǒng)也是如此，現(xiàn)在調(diào)轉(zhuǎn)頭來討論如何修正和完善原有的系統(tǒng)。由此，研究團隊提出循環(huán)改善的原則。

建構(gòu)社會服務(wù)項目信息化管理系統(tǒng)不是“一錘子買賣”，不會也不可能做到“一勞永逸”。我們應當樹立這樣的信念，要明白，無論做多么充足的需求評估和過程參與，無論經(jīng)歷多么精巧的技術(shù)設(shè)計，設(shè)計和建構(gòu)出來的信息化管理系統(tǒng)也會存在不足之處，不會盡如人意，所有的利益相關(guān)者都應該有接受不完美的心理準備。我們]應當將建構(gòu)完善的社會服務(wù)項目信息化管理系統(tǒng)視為一個長遠的過程，而非一個短暫性的任務(wù)。我們可以采用行動研究（actionresearch）的邏輯[31]，進行社會服務(wù)服務(wù)項目信息化管理系統(tǒng)的建構(gòu)，即不斷推動該系統(tǒng)的建設(shè)和使用，不斷發(fā)現(xiàn)其中的問題與短板，不斷進行反思與討論，再不斷將改進的策略應用到新一周期的實踐之中。這樣的過程即一個循環(huán)往復的過程，建構(gòu)信息化管理系統(tǒng)就是一個不斷循環(huán)改善，逐步臻于完美的過程。這一方面要求各個利益相關(guān)方要保持開放的心態(tài)和有足夠的耐心，包容不完善之處;另一方面，也要從技術(shù)面做好準備，比如預留該系統(tǒng)改善的技術(shù)空間。

6.風險防控原則

問卷調(diào)查的結(jié)果并未顯示出受訪者對建立信息化項目管理系統(tǒng)的風險擔憂，但深度訪談卻極有力地補充了問卷調(diào)查未能反映的部分。深度訪談的受訪者多為經(jīng)驗極為豐富的社會服務(wù)機構(gòu)負責人，多位受訪者都同時提及對建立與使用這樣的系統(tǒng)所存在的安全隱憂。他們不約而同地提到若系統(tǒng)用于記錄服務(wù)數(shù)據(jù)，十分擔心服務(wù)對象的數(shù)據(jù)可能泄露，造成安全隱患。

我們其實要考慮的是這個材料的安全性、保密性。現(xiàn)在是大數(shù)據(jù)時代，我們也會考慮我們提交的信息是否會被別人拿走，搜集到。（FT-02-GLM）

那一定是安全。電子化的東西有很多我們想象不到的技術(shù)手段可以讓我們的信息泄露。那這個安全的東西是非常嚴峻的，包括現(xiàn)在的這種狀態(tài)，我覺得這就應該要對標了，對標銀行或者某一個領(lǐng)域，跟他們的安全等級要不相上下，找到這樣一個對標我們才好整。（FT-03-LXN）

我最大的隱憂是個案的一些資料，包括我們一些相關(guān)的服務(wù)信息，其實社工工作材料的保密性還是非常的嚴格的。雖然服務(wù)器在我們這里，但是現(xiàn)在黑客這么多，你可能說我們這些人，這些大數(shù)據(jù)我們兜底，說實話我們是按照政府的做，那如果是你被攻擊了，打個比方，我們信訪的個案，拿給別人怎么辦。我最擔憂的是你上傳的信息很難有保密性，所以我一直堅持的是個案的資料不上傳系統(tǒng)，就用紙質(zhì)的。（FT-04-YHY）

這樣的擔憂，一方面出自社會工作專業(yè)人員的“職業(yè)敏感”與“專業(yè)倫理”，為服務(wù)對象保密是本專業(yè)一以貫之的原則;另一方面也確實看到，在信息化時代，不同領(lǐng)域皆出現(xiàn)過服務(wù)對象的信息被泄露的先例。

因此，研究團隊提出風險防控的原則，并且認為建立使用信息化項目管理系統(tǒng)，不僅可能面臨受訪者反復提到的“服務(wù)對象信息泄露”風險，還可能面臨其他多重風險。社會組織信息化項目管理系統(tǒng)建設(shè)的過程就是變革創(chuàng)新的過程，存在各種潛在風險。負責統(tǒng)籌系統(tǒng)建設(shè)的政府部門、行業(yè)協(xié)會及參與的社會服務(wù)組織，要在建設(shè)過程中有效識別和防范包括信息安全風險、網(wǎng)絡(luò)風險、新技術(shù)應有風險、變革管理帶來的陣痛等在內(nèi)的各類潛在的風險。風險防控原則要求參與信息化項目管理建設(shè)及運用的各方，都要樹立“風險防控意識”，系統(tǒng)建設(shè)必須對標最權(quán)威的管理系統(tǒng)進行建設(shè)，如政府、銀行等部門的辦公系統(tǒng)等。

7.殷鑒前人原則

在文獻研究中，研究團隊曾檢視國內(nèi)外已有的一些建設(shè)應用社會服務(wù)信息化管理系統(tǒng)的實踐案例。在深度訪談中，也有幾位受訪者曾講述借鑒應用社會服務(wù)項目信息化管理系統(tǒng)的經(jīng)驗。這都說明，在社會工作領(lǐng)域，建立使用信息化項目管理系統(tǒng)并非完全、絕對創(chuàng)新，而是已有少許實踐基礎(chǔ)，只是這種經(jīng)驗并不普遍。任何一項偉大的發(fā)明創(chuàng)造都不是“憑空創(chuàng)造”，而是要借鑒既有的實踐經(jīng)驗，揚長避短，社會服務(wù)信息化管理系統(tǒng)建設(shè)也是如此。據(jù)此，研究團隊提出殷鑒前人的原則。即強調(diào)珠海市在研發(fā)和建設(shè)社會服務(wù)信息化項目管理系統(tǒng)的過程中，絕對不可“憑空創(chuàng)造”，或是為了政績而追求“絕對創(chuàng)新”，與既有的經(jīng)驗“完全不同”。若是這樣，一方面會加大系統(tǒng)建設(shè)的難度，另一方面也會讓系統(tǒng)建設(shè)面臨更多的挑戰(zhàn)，完全創(chuàng)新的系統(tǒng)可能并不適用現(xiàn)實。正確的路徑策略是，選取某個已在實踐的社會服務(wù)信息化項目管理系統(tǒng)，以此為藍本，在結(jié)合本土實踐經(jīng)驗，進行修正完善，借鑒前人優(yōu)點，不要重蹈前人覆轍。

六、結(jié)束語

本研究主要是從社會組織的視角探討社會服務(wù)項目信息化管理系統(tǒng)建立的需求、態(tài)度及期待，最終建構(gòu)出建立社會服務(wù)項目信息化管理系統(tǒng)應遵循的路徑原則。受限于研究條件，本研究尚未能涉及到政府相關(guān)部門門的研究，他們本應是社會服務(wù)項目信息化管理系統(tǒng)建設(shè)的重要主體。因此，在后續(xù)的研究中，我們可以進一步探討在服務(wù)績效要求日益高漲的今天，作為購買社會服務(wù)項目的主管部.門，他們對此的態(tài)度及想象為何。畢竟如Devlieghere等人所言，信息管理系統(tǒng)的政策制定者們會不斷強調(diào)系統(tǒng)對于提高效率、收集信息、增加責信的重要性[12]。

注釋

①見《中國共產(chǎn)黨十九大報告》、《關(guān)于加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府服務(wù)能力建設(shè)的意見》和《關(guān)于加強和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》等文件對社會治理的論述。

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（文字編輯：徐朝科責任校對：鄒紅）

收稿日期：2019-01-31

基金課題：珠海市哲學社會科學規(guī)劃課題“社會服務(wù)項目信息化管理系統(tǒng)建設(shè)論證研究”（201713037）。

作者簡介：向羽（1988-），男，漢族，講師，碩士;主要研究方向：社區(qū)發(fā)展，社會工作管理。

引文格式：向羽，梁鏜烈.社會服務(wù)項目信息化系統(tǒng)建設(shè)路徑研究——以珠海為例[J].社會工作與管理，2020，20（1）：72-81.