□吉 鵬，吉蘭蘭

(1.山西警察學(xué)院，山西 太原 030401;2.山西旅游職業(yè)學(xué)院，山西 太原 030031)

110接警員承擔(dān)接聽(tīng)報(bào)警電話，指揮調(diào)度一般警情，搜集、整理、上報(bào)信息的職責(zé)，在公安指揮中心處于重要地位。提高110接警員的專(zhuān)業(yè)化水平，推進(jìn)情報(bào)指揮一體化，是公安機(jī)關(guān)推動(dòng)大數(shù)據(jù)、人工智能等現(xiàn)代科技和公安工作深度融合，打造智慧公安的重要舉措。[1]當(dāng)前，110接警員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)基本滿(mǎn)足崗位要求，但與打造智慧公安還存在較大差距，專(zhuān)業(yè)化建設(shè)還處在起步階段。筆者向山西省大同、太原、呂梁三市公安局指揮中心110接警員發(fā)放了50份調(diào)查問(wèn)卷，收回42份，有效回收率84%，基本反映了當(dāng)前110接警員專(zhuān)業(yè)化建設(shè)的現(xiàn)狀。在此基礎(chǔ)上筆者提出了110接警員專(zhuān)業(yè)化建設(shè)的途徑，以期為110接警員的專(zhuān)業(yè)化建設(shè)提供一些建議。

一、110接警員專(zhuān)業(yè)化建設(shè)的內(nèi)涵

(一)專(zhuān)業(yè)化的概念

社會(huì)學(xué)意義上的“專(zhuān)業(yè)”又稱(chēng)“專(zhuān)門(mén)職業(yè)”，是指社會(huì)中的人經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)教育訓(xùn)練，掌握了獨(dú)特和高深的知識(shí)和技能，按照一定的專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行專(zhuān)門(mén)化的處理活動(dòng)，從而獲得相應(yīng)的報(bào)酬解決生計(jì)問(wèn)題，并獲得相應(yīng)社會(huì)地位，促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步的專(zhuān)門(mén)職業(yè)。[2]“專(zhuān)業(yè)”必須具備四個(gè)特點(diǎn)：一是應(yīng)用專(zhuān)門(mén)知識(shí)和技能；二是需要進(jìn)行長(zhǎng)期系統(tǒng)的教育和訓(xùn)練，并要求不斷進(jìn)修；三是強(qiáng)調(diào)服務(wù)的理念和職業(yè)道德；四是形成專(zhuān)業(yè)團(tuán)體，享有充分的專(zhuān)業(yè)自治?！皩?zhuān)業(yè)化”是指一個(gè)普通的職業(yè)群體經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間職業(yè)訓(xùn)練和學(xué)習(xí)，符合專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，獲得專(zhuān)業(yè)地位的動(dòng)態(tài)過(guò)程。

(二)110接警員的職業(yè)特點(diǎn)

110接警員處在為報(bào)警群眾提供服務(wù)的最前線，這一崗位具有鮮明的特點(diǎn)：一是較難感知。對(duì)于報(bào)警群眾而言，110 接警員的接警服務(wù)中很多因素是看不見(jiàn)摸不著的，比如接警員要著正式統(tǒng)一的服裝，微笑，伴有肢體語(yǔ)言等。群眾在接受完報(bào)警服務(wù)之后，出警和處警是由其他民警完成，報(bào)警群眾不能直接感受到接警帶來(lái)的利益，也就無(wú)法對(duì)接警質(zhì)量做出全面客觀的評(píng)價(jià)。[3]二是互動(dòng)性強(qiáng)。群眾在報(bào)警過(guò)程中，處于危難情形，時(shí)間緊迫。110接警員在接警過(guò)程中要快速了解警情的時(shí)間、地點(diǎn)、案由等基本要素。報(bào)警人與接警員之間必須在短時(shí)間內(nèi)溝通交流，互動(dòng)性強(qiáng)，雙方之間的信息溝通質(zhì)量直接關(guān)系到出警、處警的成敗。三是規(guī)范性強(qiáng)。接警員在接警過(guò)程中必須遵循110接處警的規(guī)范、要求和流程，根據(jù)各類(lèi)不同警情、法律規(guī)定和相關(guān)預(yù)案采取不同應(yīng)對(duì)方式，法律規(guī)范性極強(qiáng)。四是技能要求高。110接警員雖不與群眾直接見(jiàn)面，但要求力爭(zhēng)達(dá)到面對(duì)面服務(wù)的效果。因此，110接警員必須具備電話溝通技巧、良好的傾聽(tīng)和語(yǔ)言駕馭能力等多種技能。

(三)110接警員專(zhuān)業(yè)化建設(shè)的內(nèi)涵

110接警員專(zhuān)業(yè)化建設(shè)就是指110接警員根據(jù)職業(yè)特點(diǎn)，不斷提高專(zhuān)業(yè)水平，掌握有學(xué)理支撐的技術(shù)，達(dá)到專(zhuān)業(yè)化水平，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)權(quán)威，提升社會(huì)地位，從而使110接警員成為一種受人尊敬的、具有較高社會(huì)地位的專(zhuān)業(yè)的動(dòng)態(tài)化過(guò)程。[4]

二、110接警員專(zhuān)業(yè)化建設(shè)的現(xiàn)狀和制約因素

(一)人才招錄不規(guī)范

一是用人途徑廣泛。公安機(jī)關(guān)認(rèn)為110接警員是公安指揮中心的輔助崗位，不需要高深的專(zhuān)業(yè)知識(shí)背景，對(duì)于110接警員的招錄不夠重視，不愿去做詳細(xì)的人力資源招聘規(guī)劃，沒(méi)有明確110接警員選拔的標(biāo)準(zhǔn)和素質(zhì)要求。在對(duì)110接警員招錄途徑的調(diào)查中，25人沒(méi)有參加任何形式的選拔考試，占比61.91%；13人通過(guò)輔警考試，占30.95%；親戚朋友介紹的有3人，占7.14%，僅有1人是通過(guò)參加公安聯(lián)考進(jìn)入公安隊(duì)伍的。二是招錄無(wú)專(zhuān)業(yè)限制。110接警員非公安類(lèi)專(zhuān)業(yè)的有35人，主要專(zhuān)業(yè)有法學(xué)、工商管理、視覺(jué)傳達(dá)設(shè)計(jì)、酒店管理、幼兒教育、會(huì)計(jì)等；畢業(yè)于公安院校的6人，分布在警察管理、刑事偵查兩個(gè)專(zhuān)業(yè)。三是考試內(nèi)容不合理。110接警員參加的輔警考試涉及到的考點(diǎn)主要是：公共基礎(chǔ)知識(shí)、公安基礎(chǔ)知識(shí)、時(shí)事政治、行測(cè)、申論等。110接警員必備的打聽(tīng)能力、信息搜集研判能力等方面的內(nèi)容并沒(méi)有體現(xiàn)在考試內(nèi)容中。調(diào)查中83.3%的人認(rèn)為當(dāng)前110接警員的招錄制度不能滿(mǎn)足110接警員隊(duì)伍建設(shè)發(fā)展需求。

(二)素質(zhì)基本滿(mǎn)足崗位需求，但不適應(yīng)公安工作新形勢(shì)

在被調(diào)查的42人中，41人具有大專(zhuān)及以上學(xué)歷，學(xué)歷層次較高；有普通話二級(jí)乙等及以上證書(shū)的有20人，占47.62%。戶(hù)籍地在本省、本市、本縣的40人，31人能用方言與報(bào)警人進(jìn)行溝通交流。這表明110接警員的語(yǔ)言表達(dá)能力基本勝任工作崗位需求。法律知識(shí)方面：34人認(rèn)為能夠熟練掌握《公安機(jī)關(guān)常見(jiàn)警情處理規(guī)范》等法律知識(shí)，占80.95%。表明110接警員基本具備法律知識(shí)素養(yǎng)，能夠利用所學(xué)知識(shí)判斷報(bào)警類(lèi)型，做出恰當(dāng)回應(yīng)。計(jì)算機(jī)知識(shí)方面：17人擁有計(jì)算機(jī)二級(jí)、三級(jí)證書(shū)，占40.48%。42人均表示能夠操作指揮中心各種電子設(shè)備。這表明被調(diào)查的110接警員具備較高的計(jì)算機(jī)知識(shí)和操作能力，符合110指揮中心信息化建設(shè)的要求。在問(wèn)及你認(rèn)為自己在工作中最欠缺的能力是什么？25人回答公文寫(xiě)作能力，占59.52%。表明110接警員公文寫(xiě)作能力較差。此外，接警員缺乏合成作戰(zhàn)、快速反應(yīng)的意識(shí)和能力，不熟悉警務(wù)協(xié)作機(jī)制，各警種、單位在合署辦公的過(guò)程中缺乏溝通交流，難以發(fā)揮合成作戰(zhàn)優(yōu)勢(shì)。[5]

(三)工作任務(wù)繁重壓力大

經(jīng)過(guò)30多年的發(fā)展，110報(bào)警服務(wù)臺(tái)成為守護(hù)群眾安危的生命線，懲治犯罪的利劍，警民聯(lián)系的橋梁。群眾遇到急、難、險(xiǎn)、重情況第一時(shí)間撥打110，已經(jīng)成為婦孺皆知的常識(shí)，隨之而來(lái)的是報(bào)警數(shù)量的大幅增長(zhǎng)。以太原市為例，2018年，太原市公安局指揮中心110報(bào)警服務(wù)臺(tái)接警100萬(wàn)余起，日均接警量3000余起。[6]面對(duì)數(shù)量龐大的接警量，接警員的工作任務(wù)繁重。在被調(diào)查的42名接警員中工作時(shí)間在8小時(shí)以下的有10人，占23.81%；8-10小時(shí)的有19人，占45.24%；10-12小時(shí)有9人，占21.43%；12小時(shí)以上的有4人，占9.52%。26人認(rèn)為自己的任務(wù)(工作量)非常繁重。繁重的工作任務(wù)使得110接警員沒(méi)有時(shí)間和精力去提高自己的專(zhuān)業(yè)能力，成為制約110接警員專(zhuān)業(yè)化建設(shè)的重要因素。

(四)工資福利待遇低

被調(diào)查的42人中，有41人是女性，1人是男性?；橐鰻顩r：28人已婚，14人未婚。年齡結(jié)構(gòu)：25-35歲的27人，占64.29%。工資收入水平：1000元-2000元的有27人，占64.29%。從這組數(shù)據(jù)分析得出，目前從事110接警員工作的絕大多數(shù)是女性，處于25-35歲之間，年富力強(qiáng)，是工作中的頂梁柱，又要承擔(dān)照顧家庭的重任，經(jīng)濟(jì)壓力較大。從調(diào)查中反映的數(shù)據(jù)來(lái)看，110接警員的月平均工資在1000-2000元，遠(yuǎn)低于2018年山西省全口徑城鎮(zhèn)單位就業(yè)人員月平均工資4565元的水平。60%以上的110接警員對(duì)本人的工資福利待遇感到不滿(mǎn)意。工資待遇低直接導(dǎo)致110接警員的社會(huì)地位低，職業(yè)認(rèn)同感低，大部分接警員把從事110接警員工作作為過(guò)渡職業(yè)，不愿花精力提高自己的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，直接影響110接警員的專(zhuān)業(yè)化水平。

(五)缺乏職業(yè)上升通道

被調(diào)查的42人中，有1人是公務(wù)員，一級(jí)警員；29人是輔警，占69.05%；無(wú)工作身份的12人，占28.57%。從事110接警工作的年限：5年以下的12人，占28.57%；5-10年的19人，占45.24%；10-15年有7人，占16.67%；15年以上有4人，占9.52%。大多數(shù)110接警員已經(jīng)工作5-10年，已經(jīng)成長(zhǎng)為各自崗位的業(yè)務(wù)骨干。從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)110接警員是勞務(wù)派遣性質(zhì)的輔警，還有部分人屬于沒(méi)有正式身份的臨時(shí)工，這類(lèi)人員沒(méi)有任何職稱(chēng)、職務(wù)，職業(yè)上升空間不明確，工作積極性不高。調(diào)查顯示，12人不清楚110接警員的晉升渠道，19人認(rèn)為110接警員晉升通道不暢通。

(六)職業(yè)技能培訓(xùn)存在短板

職業(yè)技能培訓(xùn)是110接警員專(zhuān)業(yè)化建設(shè)的重要內(nèi)容，當(dāng)前公安機(jī)關(guān)對(duì)于110接警員的在職培訓(xùn)不重視、不支持。110接警員培訓(xùn)缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和總體設(shè)計(jì)，培訓(xùn)是臨時(shí)性的，培訓(xùn)時(shí)間只有兩三天，難以取得實(shí)效。培訓(xùn)內(nèi)容主要是政策規(guī)定和法律知識(shí)培訓(xùn)，不能按照110接警員崗位所需專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容。調(diào)查中，只有9人認(rèn)為所在的單位培訓(xùn)內(nèi)容是按照崗位所需專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能而設(shè)計(jì)的，占21.43%。沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的研究機(jī)構(gòu)與研究人員關(guān)注110接警員職業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化，缺乏能夠勝任110接警員培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)師資，難以滿(mǎn)足110接警員職業(yè)崗位技能培訓(xùn)的要求。[7]

三、110接警員專(zhuān)業(yè)化建設(shè)的途徑

(一)規(guī)范人員招錄，擴(kuò)大公安院校非公安專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生招錄比例

公安院校受到機(jī)構(gòu)編制、財(cái)政撥款不足等客觀因素的制約，招收部分文秘、計(jì)算機(jī)、法律事務(wù)等非公安專(zhuān)業(yè)的學(xué)生。公安院校在非公安專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)方案中根據(jù)院校特點(diǎn)，開(kāi)設(shè)了警察體育、公安學(xué)基礎(chǔ)理論等警察通識(shí)類(lèi)課程，學(xué)生基本掌握警務(wù)技能。公安院校中非公安專(zhuān)業(yè)學(xué)生實(shí)行警務(wù)化管理，學(xué)生具備一定的警察職業(yè)意識(shí)。公安院校培養(yǎng)的非公安專(zhuān)業(yè)學(xué)生進(jìn)入公安機(jī)關(guān)之后能夠很快轉(zhuǎn)換角色，適應(yīng)工作崗位，具有普通高校其他專(zhuān)業(yè)學(xué)生不具備的優(yōu)勢(shì)。為此，在招錄普通高校畢業(yè)生時(shí)，要根據(jù)崗位特點(diǎn)設(shè)置專(zhuān)業(yè)條件，適當(dāng)提高職業(yè)門(mén)檻，加大力度招錄公安院校非公安專(zhuān)業(yè)的學(xué)生。只有這樣才能提高110接警員隊(duì)伍的整體素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)人力資源的合理優(yōu)化配置，從源頭上提高110接警員專(zhuān)業(yè)化建設(shè)水平。

(二)提高崗位能力

一是提高電話溝通能力。110接警員在接警過(guò)程中要使用禮貌規(guī)范的接警首問(wèn)語(yǔ)，服務(wù)態(tài)度和藹，主動(dòng)提問(wèn)。運(yùn)用準(zhǔn)確、恰當(dāng)、規(guī)范的詞語(yǔ)表達(dá)自己的意思，而且能用準(zhǔn)確易懂的語(yǔ)言為報(bào)警群眾解答問(wèn)題，具備較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力。能認(rèn)真傾聽(tīng)報(bào)警群眾來(lái)電，并能準(zhǔn)確接收，快速正確理解真實(shí)警情，具備較強(qiáng)的傾聽(tīng)能力。始終保持積極樂(lè)觀的心態(tài)，能控制個(gè)人工作情緒，并能引導(dǎo)控制報(bào)警群眾的情緒，安撫報(bào)警群眾情緒，協(xié)助報(bào)警群眾緩解壓力，具備較強(qiáng)的控制情緒能力。二是提高業(yè)務(wù)處理能力。110接警員應(yīng)掌握各類(lèi)公安工作基本法律法規(guī)和公安業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉受理治安、刑事案件報(bào)警、火災(zāi)報(bào)警、群體性事件報(bào)警、投訴等各類(lèi)警情的接警要求和處置預(yù)案。熟練操作110報(bào)警服務(wù)臺(tái)相關(guān)設(shè)備，能夠處理簡(jiǎn)單的故障。準(zhǔn)確判斷報(bào)警群眾的問(wèn)題，要具有較強(qiáng)的分析判斷、綜合歸納能力。對(duì)需要記錄的內(nèi)容能夠表述清楚、分類(lèi)準(zhǔn)確，漢字錄入(聽(tīng)打)達(dá)到40字/分鐘。熟悉和掌握當(dāng)?shù)匦姓^(qū)劃、人文地理、地形地貌、主要街道、主要單位所在位置，借助地理信息系統(tǒng)快速定位警情發(fā)生的位置。[8]

(三) 提高工資福利待遇

一是建立穩(wěn)定的經(jīng)費(fèi)保障制度。輔警身份的110接警員所需經(jīng)費(fèi)應(yīng)列入縣級(jí)以上人民政府的財(cái)政預(yù)算。工資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)由人力資源部門(mén)與公安機(jī)關(guān)核定，根據(jù)當(dāng)?shù)匚飪r(jià)和最低工資標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)態(tài)調(diào)整。探索建立工資福利待遇同工齡、職級(jí)、崗位工作量、崗位考核等級(jí)相掛鉤，實(shí)行“能者多勞，多勞多得”的績(jī)效工資制度。針對(duì)部分臨時(shí)工身份的110接警員，先解決他們的工作身份問(wèn)題，再解決薪資福利待遇問(wèn)題。二是根據(jù)崗位特點(diǎn)，適當(dāng)提高110接警員的工資標(biāo)準(zhǔn)。110接警員的工作壓力大，面臨著職業(yè)病風(fēng)險(xiǎn)。比如，110接警員耳機(jī)噪音大，可能引起聽(tīng)力下降和心血管疾??；長(zhǎng)期的倒班制，會(huì)出現(xiàn)記憶力下降，睡眠障礙，心理焦慮、壓抑等問(wèn)題。高強(qiáng)度無(wú)線電波會(huì)引起神經(jīng)衰弱綜合征等身體疾病。[9]公安機(jī)關(guān)在制定110接警員工資福利標(biāo)準(zhǔn)時(shí)要充分考慮到他們面臨的工作壓力，在崗位津貼、加班補(bǔ)助等方面予以適當(dāng)傾斜。三是公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定為110接警員按比例繳納養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工傷等社會(huì)保險(xiǎn)，繳存住房公積金，解決他們的后顧之憂(yōu)。

(四)暢通職務(wù)晉升通道

輔警身份的110接警員參照《山西省輔警層級(jí)管理暫行規(guī)定》，設(shè)置輔警長(zhǎng)和輔警兩類(lèi)職務(wù)。輔警類(lèi)別由低到高分別是四級(jí)輔警、三級(jí)輔警、二級(jí)輔警、一級(jí)輔警。輔警經(jīng)過(guò)一定年限、符合晉升條件的依次晉升三級(jí)輔警長(zhǎng)、二級(jí)輔警長(zhǎng)、一級(jí)輔警長(zhǎng)。這樣110接警員就有了長(zhǎng)遠(yuǎn)的、可預(yù)見(jiàn)的職業(yè)發(fā)展空間，有利于110接警員提高崗位業(yè)務(wù)技能，在專(zhuān)業(yè)方面不斷取得進(jìn)步。對(duì)于已經(jīng)進(jìn)入110接警員工作崗位，不具備輔警身份的人員，在政策允許的范圍內(nèi)，組織輔警考試。根據(jù)從業(yè)時(shí)間、工作業(yè)績(jī)，在錄取方面給予適當(dāng)政策優(yōu)惠，解決他們的身份問(wèn)題，逐步兌現(xiàn)工作待遇，解決晉升問(wèn)題，使其能夠?qū)Ｐ墓ぷ?，逐步打造?zhuān)業(yè)化110接警員隊(duì)伍。

(五)改進(jìn)110接警員崗位培訓(xùn)

一是了解培訓(xùn)需求，明確培訓(xùn)目標(biāo)。110接警員在職培訓(xùn)一定要突出專(zhuān)業(yè)化思路，依據(jù)崗位的素質(zhì)能力需求，明確培訓(xùn)目標(biāo)， 有針對(duì)性地制定培養(yǎng)方案、確定培訓(xùn)內(nèi)容、設(shè)計(jì)教學(xué)環(huán)節(jié)、分配教學(xué)時(shí)數(shù)等。針對(duì)110接警員公文寫(xiě)作能力欠缺的實(shí)際情況，公安機(jī)關(guān)在制定培訓(xùn)計(jì)劃中，增加公文寫(xiě)作方面的培訓(xùn)課時(shí)，邀請(qǐng)相關(guān)專(zhuān)家培訓(xùn)各種類(lèi)型公文的寫(xiě)作技巧。在日常工作中大膽使用，加強(qiáng)指導(dǎo)，讓110接警員在日常工作中提高寫(xiě)作能力。二是打造高水平的培訓(xùn)師資隊(duì)伍。公安院校教師要發(fā)揮理論研究的特長(zhǎng)，開(kāi)展110接警員職業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化理論研究，為開(kāi)展培訓(xùn)提供高水平的科研成果、培訓(xùn)教材和理論支撐。培訓(xùn)教官要發(fā)揮他們熟悉法律法規(guī)、精通公安指揮業(yè)務(wù)的特長(zhǎng)，把業(yè)務(wù)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)傳授給學(xué)員，提高110接警員的業(yè)務(wù)操作技能。三是選用多種培訓(xùn)方式。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，110接警員最愿意在培訓(xùn)基地或公安院校進(jìn)行學(xué)習(xí)。公安院校安排培訓(xùn)要保證時(shí)間不少于一周，實(shí)行輪值輪訓(xùn)制，解決“工學(xué)矛盾”，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)全員覆蓋。邀請(qǐng)知名學(xué)者、專(zhuān)家、崗位能手集中授課，舉辦專(zhuān)題講座，緊盯公安工作新形勢(shì)，瞄準(zhǔn)新一代公安指揮中心技術(shù)前沿，拓寬110接警員的專(zhuān)業(yè)視野。結(jié)合崗位實(shí)際開(kāi)展各種形式的崗位練兵、比武競(jìng)賽和實(shí)戰(zhàn)演練，模擬實(shí)戰(zhàn)情景，最大化還原實(shí)戰(zhàn)情景，提高應(yīng)急處突能力。以老帶新、師徒幫帶等形式開(kāi)展日常培訓(xùn)，既要言傳更要身教，在崗位實(shí)踐中捶打鍛煉隊(duì)伍，提高隊(duì)伍戰(zhàn)斗力、凝聚力。利用小組交流會(huì)的形式總結(jié)重大警務(wù)處置的經(jīng)驗(yàn)，不斷進(jìn)行反思、總結(jié)，提高110接警專(zhuān)業(yè)化水平。