張 楨 莊 嚴(yán)

（1.中共開(kāi)封市委黨校，河南 開(kāi)封 475001）（2.中共廣西區(qū)委黨校，廣西 南寧 530021）

網(wǎng)絡(luò)空間是當(dāng)下社會(huì)治理的重要場(chǎng)域，而公共突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情則是社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)在網(wǎng)絡(luò)空間的集中表達(dá)。政府作為社會(huì)治理的主體，在互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)域承受著現(xiàn)實(shí)社會(huì)和虛擬社會(huì)的雙重壓力。十八大以來(lái)，黨中央針對(duì)輿情治理提出“把握好網(wǎng)上輿論引導(dǎo)的時(shí)、效、度，營(yíng)造風(fēng)清氣正的網(wǎng)絡(luò)空間”“通過(guò)網(wǎng)絡(luò)走好群眾路線”等一系列具體要求，習(xí)總書(shū)記提出“治網(wǎng)于草野，取信于草根”[1]的網(wǎng)信思想，為善治視角下突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿情治理指明了方向。

學(xué)界關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情治理的關(guān)注度較高，并將突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿情治理作為一個(gè)重要的研究課題。研究主要集中在兩個(gè)層面：在理論層面，大部分研究主要針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情本身進(jìn)行理論探討，例如，網(wǎng)絡(luò)輿情的特征、爆發(fā)場(chǎng)域、主體、客體，以及輿情演變規(guī)律等領(lǐng)域。此外，還有大量研究以近年來(lái)不斷爆發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情事件為分析對(duì)象，對(duì)某個(gè)或某類輿情事件進(jìn)行輿情數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析軟件或數(shù)據(jù)模型，利用大數(shù)據(jù)呈現(xiàn)輿情演變圖景；在實(shí)踐層面，主要集中在網(wǎng)絡(luò)輿情治理理念和治理方式上。在治理理念上，認(rèn)為是社會(huì)矛盾和觀念的沖突導(dǎo)致輿情治理不力，而在治理技術(shù)層面，認(rèn)為是技術(shù)或方法運(yùn)用不當(dāng)導(dǎo)致輿情治理效果不夠理想。例如，諶楠和王恒山主張，“網(wǎng)絡(luò)輿情能夠在科學(xué)的測(cè)量方法和有效的學(xué)術(shù)解讀下，變得清晰，進(jìn)而對(duì)其進(jìn)行有效的預(yù)警和疏導(dǎo)”[2]。理論層面的研究側(cè)重于思辨，研究者從解釋說(shuō)明的角度對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的演化或治理現(xiàn)狀進(jìn)行探究。實(shí)踐層面的研究側(cè)重于應(yīng)用，研究者通過(guò)構(gòu)建模型將抽象的概念或現(xiàn)象數(shù)字化和公式化，通過(guò)構(gòu)建模型呈現(xiàn)輿情演化和治理效果，并預(yù)測(cè)發(fā)展趨勢(shì)，為治理提供格式化建議。相關(guān)研究雖然成果顯著，但仍有一定的局限性，部分研究對(duì)普遍存在的社會(huì)問(wèn)題進(jìn)行“割裂式”考察，將網(wǎng)絡(luò)輿情治理過(guò)程簡(jiǎn)單看作政府干預(yù)和控制的過(guò)程。實(shí)踐中，網(wǎng)絡(luò)輿情治理仍面臨治理效果欠佳或治理成本過(guò)高的困境。因此，以善治為視角對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情治理提出切實(shí)可行的方法，提升輿情治理效果，為實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情的善治目標(biāo)提供路徑選擇。

一、善治：社會(huì)治理的終極目標(biāo)

善治是一種理想的治理狀態(tài)，是社會(huì)治理的最高境界，是現(xiàn)代政府治理的終極目標(biāo)，尤其強(qiáng)調(diào)最大限度建構(gòu)公共利益的均衡化?！吧浦巍弊钤缭醋杂诶献拥摹兜赖陆?jīng)》：“上善若水。水善利萬(wàn)物而不爭(zhēng)，處眾人之所惡，故幾于道。居善地，心善淵，與善仁，言善信，正善治，事善能，動(dòng)善時(shí)”。這句話集中體現(xiàn)了老子尊重民意，構(gòu)建從善如流的社會(huì)治理的大智慧。西方理論視域下“善治”的本質(zhì)是公民作為社會(huì)治理的主體，與政府協(xié)同治理公共生活，并與政府達(dá)成一種正和博弈的伙伴關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)公共利益最大化的社會(huì)治理過(guò)程。相較西方，中國(guó)特色社會(huì)主義視閾下“善治”的基本要素包括：合法性、透明性、責(zé)任性、回應(yīng)、法治、有效、參與、穩(wěn)定、廉潔以及公正[3]。這些都與突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿情社會(huì)治理目標(biāo)高度契合。作為國(guó)家權(quán)力向社會(huì)的回歸，“善治”的過(guò)程就是一個(gè)還政于民的過(guò)程?！吧浦巍钡幕A(chǔ)與其說(shuō)是在政府或國(guó)家，不如說(shuō)是在公民或民間社會(huì)[4]。

北京大學(xué)政府管理學(xué)院俞可平教授提出:“政府組織在整個(gè)社會(huì)中依然充當(dāng)著非常重要的角色。但是，已不再是實(shí)施社會(huì)管理功能的唯一權(quán)力核心。非政府組織、非營(yíng)利組織、社區(qū)組織、公民自治組織等第三部門和私營(yíng)機(jī)構(gòu)將與政府一起共同承擔(dān)管理公共事務(wù)、提供公共服務(wù)的責(zé)任”[6]。因此，在社會(huì)治理過(guò)程中，如果沒(méi)有公民積極的參與和社會(huì)合作，就不可能實(shí)現(xiàn)“善治”，最多也只是“善政”?！吧浦巍痹醋杂诠駥?duì)權(quán)威的自覺(jué)認(rèn)同與積極參與社會(huì)合作。而“輿情”則被定義為“民眾的意愿”（辭源）或“公眾的意見(jiàn)和態(tài)度”（現(xiàn)代漢語(yǔ)字典）。網(wǎng)絡(luò)輿情則是公眾意見(jiàn)或情緒在網(wǎng)絡(luò)空間的集中表達(dá)。因此，以善治為目標(biāo)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行社會(huì)治理，不僅可以及時(shí)將輿情風(fēng)險(xiǎn)控制在可控范圍，還能充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的自我協(xié)調(diào)功能，實(shí)現(xiàn)公共利益最大化，讓社會(huì)治理真正實(shí)現(xiàn)“善治”的終極目標(biāo)。

二、我國(guó)突發(fā)公共事件管理體系的現(xiàn)狀

網(wǎng)絡(luò)輿情治理已經(jīng)成為社會(huì)治理的重點(diǎn)內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)空間隨時(shí)都有可能出現(xiàn)洶涌泛濫的輿情，其溢出效應(yīng)對(duì)社會(huì)穩(wěn)定構(gòu)成了一定威脅[6]。雖然各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情治理高度重視，但實(shí)踐中卻遭遇了治理效果欠佳且治理成本居高不下的困境。其中存在的問(wèn)題值得進(jìn)一步梳理和分析。

（一）輿情治理通常“亡羊補(bǔ)牢”而難以做到“未雨綢繆”

新媒體的廣泛應(yīng)用使得突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)酵周期日益縮短，原有信息緩沖期已經(jīng)不復(fù)存在，尤其是5G的廣泛使用，帶來(lái)傳播方式和傳播速度的巨大變革，信息的即時(shí)性和快捷性讓信息發(fā)布與傳播幾乎同步進(jìn)行，因此網(wǎng)絡(luò)輿情的社會(huì)治理很難做到“未雨綢繆”，即使最終網(wǎng)絡(luò)輿情得以成功處置，但大部分都是“亡羊補(bǔ)牢”的被動(dòng)之舉。2019 年年末，一場(chǎng)由新冠肺炎疫情引發(fā)的重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件對(duì)我國(guó)輿情治理能力提出了巨大挑戰(zhàn)。在新冠肺炎疫情蔓延伊始官方并未對(duì)前期出現(xiàn)的輿情征兆進(jìn)行科學(xué)的研判和預(yù)測(cè)，預(yù)警警報(bào)發(fā)布延遲，預(yù)警機(jī)制啟動(dòng)滯后，暴露出相關(guān)部門在網(wǎng)絡(luò)輿情潛伏期監(jiān)測(cè)和預(yù)警工作存在的缺失與不足。在疫情爆發(fā)期間，民眾獲取信息的速度甚至超過(guò)政府部門，誘發(fā)了民眾對(duì)政府部門的懷疑和猜忌，輿情風(fēng)波此起彼伏，難以平息。網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)判需要敏銳的洞察力和感知力，以及“明察秋毫”的眼力和“一葉知秋”的腦力。只有在網(wǎng)絡(luò)輿情萌發(fā)期就進(jìn)行“未雨綢繆”的謀劃，才能降低輿情風(fēng)險(xiǎn)，防患于未然。

（二）側(cè)重政府管控而忽視社會(huì)力量參與協(xié)同治理

在突發(fā)公共事件危機(jī)傳播的過(guò)程中，速度快、范圍廣、治理難度逐漸加大已經(jīng)成為廣泛共識(shí)。但是由于基層政府管理理念相對(duì)落后，甚至個(gè)別還存在官本位的慣性思維，造成在輿情危機(jī)治理過(guò)程中，政府部門兼具決策者、組織者和行動(dòng)者多重角色，政府唱響“獨(dú)角戲”的“一元化管理模式”。而群眾只能被動(dòng)接受，難免帶來(lái)隱患和危機(jī)。而輿情危機(jī)涉及領(lǐng)域日趨復(fù)雜，領(lǐng)導(dǎo)者的知識(shí)儲(chǔ)備和應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力存在明顯差距，又缺乏專業(yè)機(jī)構(gòu)及時(shí)介入并充分發(fā)揮輿論引導(dǎo)作用，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理的效果難免差強(qiáng)人意。政府包攬一切的最終后果，造成一種不協(xié)調(diào)的社會(huì)治理模式，即大政府與小社會(huì)。個(gè)別基層管理者在處理輿情危機(jī)時(shí)，在責(zé)任與政績(jī)之間搖擺，甚至不明白到底應(yīng)該為誰(shuí)負(fù)責(zé)，這些做法不僅違背日益發(fā)展壯大的公民社會(huì)的社會(huì)潮流，更有悖于“善治”所倡導(dǎo)的非政府組織參與社會(huì)治理的合作性行為準(zhǔn)則。民間力量、非政府組織以及基層群眾的主觀能動(dòng)性沒(méi)有被挖掘和調(diào)動(dòng)，造成社會(huì)治理角色的缺位，是社會(huì)無(wú)法走向“善治”的巨大障礙。

（三）急于控制輿論風(fēng)險(xiǎn)而忽視官方發(fā)布的情感溝通

突發(fā)公共事件爆發(fā)后，官方信息溝通的方式和內(nèi)容決定著輿情發(fā)展的方向與應(yīng)對(duì)的成敗。而急于控制輿論風(fēng)險(xiǎn)，急于對(duì)輿情危機(jī)“滅火”的心理導(dǎo)致官方信息發(fā)布未能達(dá)到預(yù)期效果，甚至引來(lái)“民意反彈”。在新冠肺炎疫情爆發(fā)初期，湖北官方多次發(fā)布機(jī)械、生硬的“通告型”報(bào)道，缺乏與公眾的情感溝通與互動(dòng)，加劇了公眾的恐慌情緒，為大量謠言的滋生提供空間。同時(shí)，信息發(fā)布層級(jí)偏低，導(dǎo)致輿情疊加現(xiàn)象多次出現(xiàn)。比如，醫(yī)生李文亮的“預(yù)警”被當(dāng)做“謠言”，湖北紅十字會(huì)物資分配問(wèn)題引發(fā)民眾強(qiáng)烈不滿，監(jiān)獄系統(tǒng)大規(guī)模爆發(fā)聚集性疫情等事件都對(duì)公眾情感產(chǎn)生巨大沖擊。官方的新聞發(fā)布沒(méi)有起到扭轉(zhuǎn)輿論風(fēng)向的關(guān)鍵性作用，使網(wǎng)絡(luò)輿情的治理變得更加棘手?？梢?jiàn)，官方的溝通方式與溝通技巧與公眾情感需求存在巨大差距。

在情感溝通方面，官方發(fā)布經(jīng)常使用“情緒穩(wěn)定”等詞匯來(lái)掩飾輿論的眾聲喧嘩，試圖用自以為是的鎮(zhèn)靜來(lái)影響、示范和引導(dǎo)社會(huì)輿論。以往自信的引導(dǎo)話語(yǔ)、方式、程序、內(nèi)容，常常被受眾一眼看穿，輿情治理效果可想而知。這種想法其實(shí)是傳統(tǒng)的“魔彈理論”的產(chǎn)物，但現(xiàn)代輿論早就證明了“魔彈理論”的破產(chǎn)。對(duì)網(wǎng)民關(guān)切的問(wèn)題視而不見(jiàn)，溝通方式脫離群眾，公信力在第一時(shí)間大打折扣。

（四）過(guò)度避責(zé)而缺乏各部門協(xié)同合作

突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)，往往牽涉多個(gè)職能部門，事件本身涉及領(lǐng)域與涉事主體逐漸多元，背后的技術(shù)問(wèn)題也日趨復(fù)雜，暴露出多部門的碎片化回應(yīng)，輿情處置難以滿足公眾需求。政府內(nèi)部的碎片化問(wèn)題更為凸顯，各部門都尋求責(zé)任最小化，甚至通過(guò)避責(zé)行為轉(zhuǎn)嫁危機(jī)?！柏?zé)任性”作為“善治”的基本要素，一旦缺失將與“善治”的目標(biāo)背道而馳。

缺位和推諉現(xiàn)象主要源自于政府面臨的雙重壓力，一是輿情風(fēng)險(xiǎn)本身的壓力；二是責(zé)任壓力，即上級(jí)部門監(jiān)管問(wèn)責(zé)、政績(jī)考核帶來(lái)的壓力。這是政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情管控不利、行為失效的主要原因?；仡檪涫茉嵅〉摹疤旖蚋郾ò浮陛浨閼?yīng)對(duì)過(guò)程，在召開(kāi)的6 次新聞發(fā)布會(huì)上，參會(huì)人員、信息發(fā)布源頭以及官方回應(yīng)層級(jí)等內(nèi)容各方口徑并沒(méi)有統(tǒng)一。各部門負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)也多次缺席，新聞發(fā)言人由于對(duì)事件情況掌握有限，又怕將輿情焦點(diǎn)引向其他涉事部門，往往用“不知道”“不清楚”簡(jiǎn)單回答，這樣的表現(xiàn)一度成為輿情發(fā)酵的導(dǎo)火索。“天津港爆炸案”輿情應(yīng)對(duì)過(guò)程中，各部門之間的統(tǒng)籌協(xié)作的缺失是造成輿情應(yīng)對(duì)不利的主要原因之一。

三、善治視角下突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的治理路徑

在突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理過(guò)程中，通過(guò)對(duì)輿情本身簡(jiǎn)單的監(jiān)控和處置顯然已經(jīng)不能滿足社會(huì)需求。應(yīng)以善治為視角，審視突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的復(fù)雜性，將“政府、社會(huì)、公眾”視作一個(gè)統(tǒng)一整體。政府發(fā)揮頂層設(shè)計(jì)的優(yōu)勢(shì)，提升輿情預(yù)判能力，建立統(tǒng)籌協(xié)調(diào)多方利益的長(zhǎng)效聯(lián)動(dòng)機(jī)制，提高突發(fā)公共事件新聞發(fā)布水平，構(gòu)建一個(gè)能夠滿足社會(huì)期待的新聞發(fā)布話語(yǔ)體系，并組建輿情治理專業(yè)隊(duì)伍，讓網(wǎng)絡(luò)輿情的社會(huì)治理最終走向善治的目標(biāo)。

（一）有效性：提升輿情預(yù)判能力，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警

做好突發(fā)公共事件的輿情預(yù)警是社會(huì)治理實(shí)現(xiàn)善治的前提。成功的預(yù)警機(jī)制可以將輿情風(fēng)險(xiǎn)大幅度降低，有效提高輿情治理效能。網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)判要抓住輿情爆發(fā)前的潛伏期，首先做好輿情監(jiān)測(cè)，當(dāng)民眾的情緒在“燃燒閾值”內(nèi)波動(dòng)，訴求表達(dá)愿望更加強(qiáng)烈時(shí)，應(yīng)該對(duì)輿情的基本情況和大致走勢(shì)做出精準(zhǔn)判斷，對(duì)輿情帶來(lái)的影響和衍生事件進(jìn)行初步研判，并有效抑制負(fù)面輿情以及謠言的擴(kuò)散，積極引導(dǎo)輿論走向。通過(guò)輿情分析軟件對(duì)輿情信息進(jìn)行大數(shù)據(jù)抓取，并通過(guò)聚類敏感詞語(yǔ)對(duì)熱點(diǎn)話題進(jìn)行篩選和分析，最終形成精確的輿情分析報(bào)告，為輿情研判提供有力支撐。同時(shí)，涉事部門應(yīng)在第一時(shí)間組織專家團(tuán)隊(duì)對(duì)輿情走勢(shì)、概率以及強(qiáng)度做出精確預(yù)判，并提供相關(guān)應(yīng)急處置預(yù)案，協(xié)助有關(guān)部門做好應(yīng)急準(zhǔn)備，提高輿情風(fēng)險(xiǎn)防控能力。

（二）參與性：構(gòu)建多元治理主體共同參與輿情治理

構(gòu)建多元治理主體是實(shí)現(xiàn)善治的有力保障。目前突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿情治理主要以政府為主，社會(huì)公眾和社會(huì)組織的潛力沒(méi)有充分發(fā)揮，還未形成共同參與、合作治理的合力。而善治社會(huì)的初衷是實(shí)現(xiàn)公民和政府合作共治的平衡狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)國(guó)家權(quán)力向社會(huì)回歸，因此善治是一個(gè)還政于民的過(guò)程[7]。善治的本質(zhì)就是政府與公民對(duì)公共生活的合作管理。而作為政府和公民互動(dòng)的橋梁，社會(huì)組織是公民參與社會(huì)治理的重要載體，因此社會(huì)組織的培育和壯大是實(shí)現(xiàn)善治社會(huì)的重要環(huán)節(jié)之一。社會(huì)組織為公眾提供意見(jiàn)表達(dá)平臺(tái)，匯集公眾訴求信息，并向政府提供決策參考。社會(huì)組織及成員通過(guò)各種網(wǎng)絡(luò)媒介對(duì)輿情進(jìn)行收集、分析、研判，促進(jìn)網(wǎng)民與政府間的溝通，平復(fù)網(wǎng)民負(fù)面情緒和消極態(tài)度，對(duì)及時(shí)化解網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)，推動(dòng)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的治理起到了重要的作用。社會(huì)組織通過(guò)表達(dá)公眾利益參與社會(huì)治理，一方面通過(guò)匯集民意，向政府表達(dá)公眾訴求，幫助政府做出更加科學(xué)的治理策略；另一方面，由于弱勢(shì)群體在社會(huì)治理中的問(wèn)題不容忽視，社會(huì)組織可以配合政府幫助弱勢(shì)群體獲得更多的社會(huì)資源，最大限度減少社會(huì)矛盾的發(fā)生，及時(shí)化解社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)問(wèn)題的形成，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定。政府亦可借助具有一定影響力并充滿正能量的網(wǎng)絡(luò)大V，意見(jiàn)領(lǐng)袖的力量，在微博、微信、抖音、B站等網(wǎng)絡(luò)傳播平臺(tái)多領(lǐng)域多渠道凝聚具有較強(qiáng)公信力的個(gè)人和社會(huì)組織，共同化解網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)，盡力消除輿情危機(jī)。同時(shí)還可以發(fā)揮監(jiān)督公眾不良網(wǎng)絡(luò)行為的作用，及時(shí)澄清網(wǎng)絡(luò)謠言，對(duì)煽動(dòng)網(wǎng)民攻擊政府等不法行為及時(shí)制止。社會(huì)組織可以充當(dāng)“壓力緩沖器”的角色，不僅能夠?qū)⒚褚饧皶r(shí)傳遞給政府，也可以在網(wǎng)絡(luò)輿情建構(gòu)下緩解政府壓力，提高信任度。

（三）回應(yīng)性：積極開(kāi)展情感溝通

積極開(kāi)展情感溝通是實(shí)現(xiàn)善治的有效方式。哈貝馬斯在交往理論中提出的交往行為的三大有效性要求——“真實(shí)性、正確性和真誠(chéng)性”，為網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)化解中的情感溝通提供了參考。政府應(yīng)該設(shè)身處地，站在對(duì)方的立場(chǎng)，以受害者利益為出發(fā)點(diǎn)，以群眾最關(guān)切的內(nèi)容為信息發(fā)布的核心，從安撫情緒、利益平衡、展現(xiàn)政府作為等角度做好信息發(fā)布。只有做到“民有所呼，我有所應(yīng)”，才能讓大眾真正吃上“定心丸”，及時(shí)化解輿情風(fēng)險(xiǎn)。面對(duì)網(wǎng)民的刻板成見(jiàn)造成的誤解或先入為主的謠言時(shí)，通過(guò)大量的證據(jù)和詳實(shí)的背景材料解疑釋惑，澄清事實(shí)真相，及時(shí)消除公眾對(duì)政府的成見(jiàn)，樹(shù)立政府正面形象。例如，2019年全國(guó)關(guān)注度極高、關(guān)注時(shí)間最長(zhǎng)的“孫小果案”，由于前期新聞發(fā)布未能滿足輿論訴求，使得網(wǎng)絡(luò)輿情在媒體深入挖掘下持續(xù)升溫，隨著案件的推進(jìn)，官方的新聞發(fā)布隨著主導(dǎo)權(quán)的掌握而漸入佳境，及時(shí)扭轉(zhuǎn)輿情危機(jī)。其成功之處在于兩點(diǎn)：一是相關(guān)部門在取得調(diào)查進(jìn)展后第一時(shí)間向社會(huì)公布，對(duì)公眾關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題——孫小果的家庭背景做出及時(shí)解答，回應(yīng)輿論關(guān)切；二是新聞發(fā)布跟進(jìn)釋法，向公眾傳遞出依法處置的堅(jiān)決態(tài)度，使民眾在輿情治理過(guò)程中充分感受到良法善治的公平正義。

在溝通方式上，從情感上對(duì)網(wǎng)民進(jìn)行撫慰，要比聲嘶力竭地要求網(wǎng)民冷靜對(duì)待更為有效。正如龐勒筆下的烏合之眾，理智被情感戰(zhàn)勝，謠言的辨別與正確的推理會(huì)被激進(jìn)的情緒取代。網(wǎng)民的行為是由情感而不是理性支配的。以權(quán)威的姿態(tài)，說(shuō)教的口吻發(fā)布灌輸性的溝通內(nèi)容，只能讓群眾更加反感，甚至激化矛盾。如果通過(guò)共情式的換位思考與網(wǎng)民進(jìn)行良性互動(dòng)與協(xié)商，最終達(dá)成彼此的諒解與信任。在溝通技巧上，充分利用當(dāng)下媒體融合的信息傳播特征，轉(zhuǎn)換話語(yǔ)傳播的方式，創(chuàng)新符合新媒體語(yǔ)境的表達(dá)，將各類政府應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件所采取的有效措施講清楚講明白，用公眾聽(tīng)得懂的語(yǔ)言對(duì)關(guān)注度最高的問(wèn)題及時(shí)傳遞信息，讓公眾在第一時(shí)間了解事件真相。美國(guó)社會(huì)學(xué)家米爾斯曾提出，“人們需要的不只是信息，還是一種心智品質(zhì)，這種品質(zhì)可以幫助他們利用信息增進(jìn)理性，從而看清世事”[8]。因此，發(fā)揮5G網(wǎng)絡(luò)超鏈接和海量信息的傳播優(yōu)勢(shì)，充分利用線上線下的多種媒介形式，對(duì)信息進(jìn)行解疑釋惑，深度剖析，用富有情感的文字、聲音、圖片、視頻以生動(dòng)有趣的形式呈現(xiàn)交流互動(dòng)的內(nèi)容，讓真相的聲音傳播的更快、更廣，及時(shí)杜絕謠言的滋生和蔓延，最終實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情真正走向善治。

（四）責(zé)任性：構(gòu)建多中心協(xié)同聯(lián)動(dòng)的善治模式

構(gòu)建多中心協(xié)同聯(lián)動(dòng)的治理模式是實(shí)現(xiàn)善治的重要途徑。在當(dāng)下的網(wǎng)絡(luò)場(chǎng)中，受眾行為選擇各異，發(fā)聲手段日趨多樣，越來(lái)越多的政府部門借助新媒體的力量進(jìn)行輿論引導(dǎo)。因此，各部門之間可以通過(guò)信息共享、資源整合、互動(dòng)溝通等形式形成輿論引導(dǎo)合力。各部門彼此分工協(xié)作，相互配合實(shí)現(xiàn)化解網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)的共同目標(biāo)。設(shè)立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制，明確統(tǒng)籌主體，著力推進(jìn)以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的信息共享，通過(guò)各種信息宣傳渠道積極回應(yīng)輿論關(guān)切，線上、線下共同發(fā)力，形成多中心協(xié)同治理模式，真正從時(shí)、度、效三方面化解突發(fā)事件輿情危機(jī)。

在2019年“杭州女童失聯(lián)遇害案”的輿情應(yīng)對(duì)過(guò)程中，無(wú)論從線下處置還是線上新媒體信息發(fā)布都展現(xiàn)出極高的輿情處置水平，在案件處置、輿論引導(dǎo)、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)防范三方面同頻發(fā)力，及時(shí)化解輿情危機(jī)。具體來(lái)說(shuō)，在個(gè)案處置方面，要具備高度的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，以扎實(shí)的線下工作、優(yōu)質(zhì)的輿論引導(dǎo)緩解線上公眾的群體焦慮，最終全方位的化解個(gè)案風(fēng)險(xiǎn)。在社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)防控層面，更要致力于打造和諧、穩(wěn)定、安全的社會(huì)環(huán)境，尤其要加強(qiáng)對(duì)留守老人兒童、流動(dòng)家庭子女等特殊群體的重點(diǎn)防控，通過(guò)入戶走訪、隱患排查、信息報(bào)告等手段加強(qiáng)管理，織密安全防護(hù)網(wǎng)，最終實(shí)現(xiàn)城市更安全、社會(huì)更安定、人民更安寧的善治局面。因此由某個(gè)部門或某個(gè)人牽頭、多個(gè)部門參與組成聯(lián)合調(diào)查組、工作組是較為常見(jiàn)的做法。聯(lián)合小組負(fù)責(zé)輿情應(yīng)對(duì)和統(tǒng)一信息發(fā)布，多部門協(xié)作既可以穩(wěn)定輿論態(tài)勢(shì)，也避免多頭回應(yīng)信息溝通不暢或信息發(fā)布不一致等問(wèn)題出現(xiàn)。如果輿情的嚴(yán)重程度、牽涉面、輿情發(fā)酵超過(guò)本級(jí)應(yīng)對(duì)范疇，應(yīng)及時(shí)提請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)和主管部門指導(dǎo)，如有必要也可以提級(jí)回應(yīng)。為此，在該事件輿情出現(xiàn)的第一時(shí)間，線下迅速發(fā)布公告，積極搜救，到租客原籍地區(qū)調(diào)查，為線上信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)做好基礎(chǔ)工作。同時(shí)積極利用新媒體線上有序發(fā)布信息。最后，檢察機(jī)關(guān)下發(fā)通知要求對(duì)留守兒童安全做出隱患排查，從社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)防控角度給輿情“收尾”。政法機(jī)關(guān)勇于擔(dān)當(dāng)、守護(hù)社會(huì)平安的正面形象得以最優(yōu)化的彰顯，是多元協(xié)同治理模式的典范。

四、結(jié)語(yǔ)

輿情風(fēng)險(xiǎn)是社會(huì)發(fā)展進(jìn)程中的不確定因素，也是社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)的重要來(lái)源之一。網(wǎng)絡(luò)輿情事件之所以突發(fā)，往往源于輿情風(fēng)險(xiǎn)的復(fù)雜性和不可控性。但風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)同時(shí)也是科學(xué)社會(huì)、媒體社會(huì)和信息社會(huì)[9]。面對(duì)重大風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)，對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)和發(fā)展方向進(jìn)行科學(xué)預(yù)判，做到謀劃在前，謀定而后動(dòng)，防范于未然。用草搖葉響知鹿過(guò)、松風(fēng)一起知虎來(lái)、一葉易色而知天下秋的見(jiàn)微知著能力，泰山崩于前而色不變的定力，亂云飛渡仍從容的靜氣，在最短時(shí)間內(nèi)形成縝密的思路、可行的辦法、過(guò)硬的舉措，最終實(shí)現(xiàn)善治的目的。

此外，隨著5G、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等現(xiàn)代傳播技術(shù)的深度融合，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的革新對(duì)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理提出了更高要求。既要充分利用好區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)控制違規(guī)違法信息的蔓延和傳播，及時(shí)防范和化解輿情危機(jī)，又要充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿論民意表達(dá)、建言獻(xiàn)策和民主監(jiān)督的功能，實(shí)現(xiàn)善治的終極目標(biāo)，并加速推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化。