桂林理工大學(xué)商學(xué)院 易 榮

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，我國(guó)酒店事業(yè)的發(fā)展也面臨著眾多的機(jī)遇，無(wú)論是硬件還是軟件設(shè)施都在不斷完善，酒店?duì)I銷(xiāo)也開(kāi)始朝互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)際上就是一種以互聯(lián)網(wǎng)為媒介的銷(xiāo)售渠道和方式，相對(duì)于傳統(tǒng)的酒店?duì)I銷(xiāo)方式來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供了非常多的便利，也能夠?yàn)榫频甑陌l(fā)展提供更廣闊的市場(chǎng)。酒店在運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的過(guò)程中，在客房服務(wù)、餐飲、娛樂(lè)以及相關(guān)配套設(shè)施等方面都在利用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了跨行業(yè)的合作和交流，從而打造出了以酒店為中心的新生態(tài)圈，對(duì)推動(dòng)酒店的發(fā)展具有重要意義。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下酒店?duì)I銷(xiāo)的變化趨勢(shì)

（一）數(shù)據(jù)信息化發(fā)展

對(duì)于現(xiàn)代的酒店企業(yè)來(lái)說(shuō)，要做好酒店?duì)I銷(xiāo)工作，就是要利用現(xiàn)代科學(xué)的方式，遵守現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)理念，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)來(lái)推動(dòng)酒店?duì)I銷(xiāo)的發(fā)展。而互聯(lián)網(wǎng)背景下，酒店對(duì)數(shù)據(jù)信息的利用也更加便捷，特別是客戶(hù)的線(xiàn)上訂單越來(lái)越多，酒店能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來(lái)推廣本酒店的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，發(fā)布相關(guān)的廣告，同時(shí)可以制定更加豐富的線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)方案來(lái)吸引更多的客戶(hù)。同時(shí)客戶(hù)也能夠利用網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)反饋體驗(yàn)意見(jiàn)，酒店可以對(duì)這些消費(fèi)行為和已經(jīng)進(jìn)行分析，在了解和分析數(shù)據(jù)的過(guò)程中深入了解消費(fèi)者的習(xí)慣和需求發(fā)展，從而不斷制定更加符合消費(fèi)者需求的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方案，以提高酒店的吸引力，不斷擴(kuò)大市場(chǎng)。

（二）酒店服務(wù)綜合化

酒店是以服務(wù)為中心的經(jīng)營(yíng)行業(yè)，需要對(duì)不同客戶(hù)群提供不一樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以滿(mǎn)足客戶(hù)不同的需求。除了要加強(qiáng)酒店內(nèi)部的設(shè)備、設(shè)施的配備外，更重要的是要引入先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)手段和管理方式，還要?jiǎng)?chuàng)建獨(dú)特的酒店文化，創(chuàng)新獨(dú)具一格的服務(wù)風(fēng)格，利用獨(dú)特的管理方式和服務(wù)模式，吸引更多新的客戶(hù)。而互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用能夠幫助酒店加強(qiáng)線(xiàn)上和線(xiàn)下文化的創(chuàng)建，為消費(fèi)者提供更加全面的服務(wù)。比如除了提供住宿服務(wù)之外，還可以結(jié)合酒店周邊的餐飲、游玩項(xiàng)目以及當(dāng)?shù)靥厣蛟炀€(xiàn)上一體化的服務(wù)系統(tǒng)，結(jié)合酒店自身的獨(dú)特性，創(chuàng)造出更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)模式，提高服務(wù)水平，才能推動(dòng)酒店的穩(wěn)定發(fā)展。

（三）酒店信息及文化的融合創(chuàng)新

互聯(lián)網(wǎng)以及線(xiàn)上經(jīng)營(yíng)模式的發(fā)展，推動(dòng)了旅游行業(yè)的發(fā)展，同時(shí)也為酒店經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了更多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。特別是針對(duì)旅游型的客戶(hù)，酒店可以根據(jù)當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)和文化習(xí)俗，為客戶(hù)打造更加優(yōu)質(zhì)的游玩計(jì)劃，為客戶(hù)提供更加充足的旅游信息，在吃喝住行等方面都能夠?yàn)橛慰吞峁└玫姆?wù)，根據(jù)這些需求，構(gòu)建系統(tǒng)的管理模式，推動(dòng)酒店管理的融合創(chuàng)新。另外，酒店要想突出自身的文化特色，就要重視對(duì)文化氛圍的構(gòu)建，讓游客能夠在休息時(shí)深入了解酒店的文化，得到精神的洗禮。比如在大堂、走廊放置圖畫(huà)、書(shū)籍，增加景點(diǎn)、歷史等傳統(tǒng)文化的介紹，還可以對(duì)酒店房間進(jìn)行特色化布置，構(gòu)建不同風(fēng)格的文化環(huán)境的房間供客戶(hù)選擇。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下酒店?duì)I銷(xiāo)策略存在的問(wèn)題

（一）人力資源管理問(wèn)題

酒店人力資源結(jié)構(gòu)分布失衡，專(zhuān)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理會(huì)直接導(dǎo)致酒店的營(yíng)銷(xiāo)策略無(wú)法順利完整的實(shí)施。酒店的管理者只重視了管理經(jīng)驗(yàn)的考核，而沒(méi)有對(duì)其酒店專(zhuān)業(yè)程度進(jìn)行調(diào)查，很多管理者雖然具備較豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但是與酒店專(zhuān)業(yè)卻相差甚遠(yuǎn)。特別是隨著互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)的迅速發(fā)展，當(dāng)管理者不能夠從中發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)商機(jī)，開(kāi)發(fā)出具有獨(dú)特吸引力的服務(wù)策略，就不能夠適應(yīng)當(dāng)下市場(chǎng)的發(fā)展。部分管理者在進(jìn)行酒店?duì)I銷(xiāo)時(shí)，只重視了第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的線(xiàn)上促銷(xiāo)，而忽視了結(jié)合線(xiàn)下活動(dòng)來(lái)擴(kuò)大影響力，這樣會(huì)直接影響消費(fèi)者的選擇。

（二）缺乏酒店特色服務(wù)

傳統(tǒng)的酒店服務(wù)模式基本沒(méi)有什么特點(diǎn)，而且大部分酒店都實(shí)行的是比較統(tǒng)一的服務(wù)方式，對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，服務(wù)基本沒(méi)有成為選擇酒店的第一考慮要素，這也降低了酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，削弱了酒店的一個(gè)重要優(yōu)勢(shì)。隨著酒店服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)更加激烈，酒店的服務(wù)如果仍然千篇一律，無(wú)法為酒店?duì)幦〉矫黠@的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也無(wú)法吸引更多的消費(fèi)者。酒店企業(yè)要取得長(zhǎng)期高速的發(fā)展，必須要有高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)人才，對(duì)酒店行業(yè)和服務(wù)的宗旨全面了解，并能夠秉承酒店發(fā)展的中心目標(biāo)，充分利用互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段對(duì)客戶(hù)進(jìn)行了解、調(diào)查、分析，不斷實(shí)現(xiàn)服務(wù)的創(chuàng)新，吸引更多的客戶(hù)群體。因此，在互聯(lián)網(wǎng)的背景下對(duì)酒店的服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新，結(jié)合酒店的特色以及歷史文化，將只屬于酒店的主要特殊發(fā)揮出來(lái)，讓客戶(hù)有耳目一新的體驗(yàn)，才能為酒店?duì)幦「嗟氖袌?chǎng)，推動(dòng)企業(yè)不斷發(fā)展。

（三）價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈

價(jià)格是酒店之間進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的重要因素，也是酒店市場(chǎng)占有率的重要影響條件，而在互聯(lián)網(wǎng)背景下，很多酒店會(huì)通過(guò)線(xiàn)上訂單的優(yōu)惠活動(dòng)來(lái)促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)，通過(guò)對(duì)價(jià)格的控制滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。雖然較低的價(jià)格會(huì)開(kāi)闊一些市場(chǎng)，銷(xiāo)量也會(huì)逐漸提升，但是隨著酒店同類(lèi)型競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境越來(lái)越激烈，只從價(jià)格上進(jìn)行調(diào)整還無(wú)法滿(mǎn)足酒店發(fā)展的需求。因此在價(jià)格優(yōu)越的條件下，酒店還需要充分利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)打造酒店的品牌，明確市場(chǎng)的定位，通過(guò)豐富的產(chǎn)品服務(wù)來(lái)吸引消費(fèi)者，才能讓他們感到物有所值，真正提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。

三、互聯(lián)網(wǎng)背景下酒店?duì)I銷(xiāo)策略

（一）產(chǎn)品設(shè)計(jì)創(chuàng)新

第一，要樹(shù)立科學(xué)的設(shè)計(jì)理念，以消費(fèi)者的需求為中心，根據(jù)當(dāng)下酒店產(chǎn)品服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)不斷完善酒店內(nèi)部的產(chǎn)品。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，網(wǎng)絡(luò)是最基本的服務(wù)產(chǎn)品，因此酒店需要全面覆蓋無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)，讓客戶(hù)進(jìn)入酒店就能夠享受便捷的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品服務(wù)，提高用戶(hù)的體驗(yàn)。第二，酒店要充分利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)，除了傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化的包價(jià)套餐服務(wù)之外，可以通過(guò)關(guān)注客戶(hù)在網(wǎng)絡(luò)上的搜索記錄、瀏覽記錄等分析客戶(hù)的消費(fèi)需求，利用對(duì)大數(shù)據(jù)的分析整理積累客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣，從而能夠結(jié)合酒店自身的特點(diǎn)和發(fā)展方向來(lái)定制符合其個(gè)性化需求的酒店產(chǎn)品。酒店還可以為新老客戶(hù)建立一套客戶(hù)管理的管理系統(tǒng)，提高客戶(hù)管理的先進(jìn)性，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的價(jià)值，定期對(duì)客戶(hù)的出行數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，從而預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求，以不斷推出滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化產(chǎn)品，維護(hù)酒店與客戶(hù)的關(guān)系。第三，在互聯(lián)網(wǎng)背景下，酒店還要不斷開(kāi)發(fā)出具有特色化的產(chǎn)品，要具備合作共贏的思想，尋找合適的合作伙伴，打造跨界產(chǎn)品來(lái)吸引不同類(lèi)型的消費(fèi)者，從而為用戶(hù)提供更加全面的服務(wù)體驗(yàn)。比如可以與美容、旅游等行業(yè)企業(yè)進(jìn)行合作，為客人提供優(yōu)惠的美容和旅游服務(wù)，讓客戶(hù)能夠有更多的體驗(yàn)選擇，同時(shí)也能夠給酒店增加一定的營(yíng)業(yè)利益。第四，酒店要開(kāi)設(shè)多渠道的支付方式，從當(dāng)下酒店的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段中可以看出，很多酒店已經(jīng)用傳統(tǒng)先進(jìn)支付押金的方式改為了互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)算手段，比如阿里支付寶可以通過(guò)對(duì)客戶(hù)的信用度進(jìn)行評(píng)價(jià)，酒店可以根據(jù)客戶(hù)的信用提供不一樣的服務(wù)，例如免押金入住、信用住等，不僅提高了結(jié)賬的效率，同時(shí)也讓客戶(hù)擁有了更多的自主權(quán)。

（二）對(duì)酒店特色服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新

人們生活水平的提升，使得其在消費(fèi)過(guò)程中的要求也越來(lái)越多元化，交通、旅游等行業(yè)的發(fā)展也帶動(dòng)了酒店的發(fā)展，同時(shí)也增強(qiáng)了該市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈性。創(chuàng)新是酒店發(fā)展的不竭動(dòng)力，而特色服務(wù)則是一個(gè)酒店持續(xù)發(fā)展經(jīng)營(yíng)的重要保障，像七天、維也納等酒店都擁有自身獨(dú)特的服務(wù)特色和理念。因此只有對(duì)服務(wù)內(nèi)容、理念以及風(fēng)格進(jìn)行創(chuàng)新，創(chuàng)建屬于酒店本身的特色文化，才能擁有持久的吸引力。首先，酒店要樹(shù)立經(jīng)營(yíng)理念和目標(biāo)，要將自身的文化背景融入管理理念中，并結(jié)合當(dāng)下市場(chǎng)的需求，不斷挖掘更具有價(jià)值的酒店特殊，從而打造個(gè)性化的服務(wù)。其次，要充分利用酒店周邊的資源，包括地理位置、硬件配置、環(huán)境資源以及景點(diǎn)等，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)豐富網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)的內(nèi)容，創(chuàng)建一條龍的服務(wù)流程，為客戶(hù)提供更加全面的服務(wù)。比如酒店可以設(shè)計(jì)一些套餐服務(wù)，將住宿和游玩、飲食結(jié)合起來(lái)，豐富服務(wù)的類(lèi)型和內(nèi)容，滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。當(dāng)然，酒店還要從銷(xiāo)售渠道上進(jìn)行創(chuàng)新，從官網(wǎng)上著手建立酒店形象和文化，發(fā)揮官網(wǎng)的品牌作用，讓客戶(hù)能夠更加快速和便捷地得到酒店的信息，實(shí)現(xiàn)與酒店的實(shí)時(shí)溝通，從而提高酒店的吸引力。

（三）從促銷(xiāo)策略上進(jìn)行創(chuàng)新

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，酒店要分析當(dāng)下酒店消費(fèi)人群的消費(fèi)心理，根據(jù)他們的消費(fèi)需求來(lái)設(shè)計(jì)促銷(xiāo)活動(dòng)。比如80、90 后消費(fèi)群體是主力消費(fèi)者，可以將線(xiàn)上玩和線(xiàn)下吃的需求融入促銷(xiāo)活動(dòng)中，通過(guò)設(shè)計(jì)酒店優(yōu)惠游戲，讓他們利用互聯(lián)網(wǎng)贏得一些酒店優(yōu)惠券來(lái)參與酒店促銷(xiāo)活動(dòng)，再將線(xiàn)下吃的活動(dòng)加入酒店服務(wù)中。比如進(jìn)行吃播上傳、吃播游戲等獲得酒店飲食優(yōu)惠券或者減免券，讓客戶(hù)在游戲中也能夠獲得滿(mǎn)足感。

四、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，在互聯(lián)網(wǎng)背景下，酒店?duì)I銷(xiāo)創(chuàng)新發(fā)展是必然的趨勢(shì)，也是酒店實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的重要舉措。因此企業(yè)要全面了解當(dāng)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)的趨勢(shì)和問(wèn)題，結(jié)合自身的經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀，找到問(wèn)題所在，結(jié)合市場(chǎng)和顧客的需求，以酒店的特色和文化為基礎(chǔ)，不斷創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理念和方式，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)來(lái)打造多樣化營(yíng)銷(xiāo)渠道，為企業(yè)贏得更多利益。