辛 蕾 溫衛(wèi)寧

（桂林旅游學(xué)院，廣西桂林 541006）

2019 年6 月11 日，博鰲亞洲論壇全球健康論壇大會(huì)在青島開(kāi)幕，再次表明全人類的共同愿景：人人享有健康！在此前一天，2019 年6 月10 日，國(guó)內(nèi)某網(wǎng)站流傳出的一則短視頻引起了廣大網(wǎng)民的關(guān)注，并于6 月12 日“榮幸”地得到了來(lái)自《人民日?qǐng)?bào)》的點(diǎn)名批評(píng)，內(nèi)容是關(guān)于“桂林市某導(dǎo)游要求游客在1 小時(shí)內(nèi)進(jìn)店消費(fèi)2 萬(wàn)元”消息。這是看似風(fēng)馬牛不相及的兩則消息，實(shí)則暴露出一個(gè)長(zhǎng)期以來(lái)被民眾所忽略的一個(gè)真相——什么是健康？

一、健康及相關(guān)概念簡(jiǎn)況

1、健康及相關(guān)概念

所謂健康，1990 年，世界衛(wèi)生組織(World Health Organization，WHO)將其定義為：軀體健康、心理健康、社會(huì)適應(yīng)良好和道德健康4 個(gè)方面皆健全，并提出“沒(méi)有心理健康就沒(méi)有健康(There is no health without mental health)”這一理念。

2、導(dǎo)游人員的健康

回到背景，探討一下桂林導(dǎo)游為什么敢頂著各方監(jiān)督風(fēng)險(xiǎn)在車廂里違規(guī)對(duì)游客提出要求？帶團(tuán)過(guò)程中的情緒失控到底跟健康有無(wú)關(guān)系？

人作為具有思維、情緒、行為等高級(jí)心理能力的生物，心理能力是人類生存的重要基礎(chǔ)，心理健康與其他各個(gè)維度的健康緊密相關(guān)，相互影響。受環(huán)境影響并作出判斷和行為反應(yīng)，進(jìn)而適應(yīng)或改造環(huán)境。由此可見(jiàn)，該桂林導(dǎo)游因受環(huán)境影響作出的判斷與行為反應(yīng)，明顯表現(xiàn)出該導(dǎo)游典型的去人性化情感表現(xiàn)。而去人性化的表現(xiàn)，就是心理不健康的表現(xiàn)之一。

所謂去人性化，是職業(yè)耗竭（也有稱之為職業(yè)倦?。┑娜蟀Y狀之一，它出現(xiàn)在以人為服務(wù)對(duì)象的職業(yè)領(lǐng)域中，個(gè)體對(duì)待服務(wù)對(duì)象呈現(xiàn)出負(fù)性的、冷淡的、過(guò)度疏遠(yuǎn)的態(tài)度。職業(yè)耗竭的另外兩種癥狀分別為：情感耗竭(emotional exhaustion)、與個(gè)人成就感降低(diminished personal accomplishment)等。

該桂林導(dǎo)游對(duì)待她的游客時(shí)，其負(fù)性的、冷漠的去人性化態(tài)度，在全國(guó)各地導(dǎo)游帶團(tuán)的過(guò)程中屢見(jiàn)不鮮。有對(duì)游客正當(dāng)合理的要求漠然視之，也有同游客發(fā)生矛盾和摩擦，或強(qiáng)制要求游客進(jìn)店消費(fèi)，甚至“甩團(tuán)”不理游客等。更遑論海南、張家界、九寨溝、西雙版納等地導(dǎo)游集體罷工、女導(dǎo)游跪求游客、吉林導(dǎo)游在麗江舉刀傷人、導(dǎo)游帶團(tuán)過(guò)程中猝死等事件，在一定程度上反映出我國(guó)導(dǎo)游人員心理健康和身體健康的惡劣狀態(tài)。

二、導(dǎo)游人員心理健康狀態(tài)國(guó)內(nèi)研究及發(fā)展動(dòng)態(tài)

1、國(guó)內(nèi)對(duì)“心理健康”等問(wèn)題的研究簡(jiǎn)況及總結(jié)

截止2020 年3 月底，基于知網(wǎng)平臺(tái)對(duì)“應(yīng)用心理”“心理健康”“導(dǎo)游服務(wù)心理”等關(guān)鍵詞和及其拓展詞進(jìn)行搜索，通過(guò)整理中國(guó)知網(wǎng)內(nèi)相關(guān)數(shù)據(jù)后，發(fā)現(xiàn)作為應(yīng)用心理學(xué)的分支“導(dǎo)游心理健康”研究，其成果只占應(yīng)用心理、旅游服務(wù)心理的3%不到。且國(guó)內(nèi)針對(duì)導(dǎo)游心理健康狀況進(jìn)行研究、評(píng)估、干預(yù)、介入等研究更少。可見(jiàn)，在針對(duì)導(dǎo)游心理健康的關(guān)注上，相關(guān)的專家、學(xué)者所投注的聚焦點(diǎn)并不是太多。

具統(tǒng)計(jì)，近二十年國(guó)內(nèi)對(duì)導(dǎo)游人員心理健康問(wèn)題研究多聚焦在導(dǎo)游人員的職業(yè)倦怠、工作倦怠、工作滿意度、心理壓力、情緒智力、情緒勞動(dòng)等方面。

2、各學(xué)者主要研究成果

（1）關(guān)于旅游從業(yè)者心理健康的調(diào)查

對(duì)導(dǎo)游人員的心理健康狀況相比其他旅游崗位來(lái)說(shuō)，楊玉珍（2006）等人的調(diào)查結(jié)果比較有發(fā)言權(quán)。在她的調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游、司機(jī)、服務(wù)臺(tái)人員等3 個(gè)典型崗位中，司機(jī)和導(dǎo)游的恐怖心理更嚴(yán)重、導(dǎo)游的焦慮因子分高于司機(jī)和服務(wù)臺(tái)人員；被調(diào)公司員工的總均分、抑郁、焦慮、敵對(duì)、恐怖、偏執(zhí)和精神病性因子分均高于常模。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：旅游從業(yè)人員的心理健康狀況總體不太樂(lè)觀。

楊玉珍建議：向員工傳授自我情緒調(diào)節(jié)的方法和相關(guān)突發(fā)事件的處理方式；建立社會(huì)支持系統(tǒng)；指導(dǎo)員工學(xué)會(huì)放松和適宜的渲泄等。

楊玉珍的研究雖離現(xiàn)在有些年頭，但旅游從業(yè)人員的心理亞健康狀態(tài)一直未到有效解決。對(duì)導(dǎo)游的焦慮因子和恐怖因子分析時(shí)至今日還具有參考價(jià)值。

（2）關(guān)于導(dǎo)游人員的心理健康問(wèn)題

溫錦英（2004），是國(guó)內(nèi)較早明確指出要重視導(dǎo)游從業(yè)過(guò)程中的心理狀態(tài)和心理問(wèn)題的一位學(xué)者。在她之后，陳乾康（2006）[5]的撰文，使導(dǎo)游人員的心理健康狀況問(wèn)題得到進(jìn)一步證實(shí)。據(jù)他調(diào)查，“58%的導(dǎo)游有‘焦慮’‘煩躁’‘易怒’等情緒；18%有強(qiáng)烈發(fā)泄心態(tài)，大多數(shù)導(dǎo)游人員對(duì)游客的過(guò)度防備心理懷有怨氣，在帶團(tuán)過(guò)程中容易發(fā)怒，最終釀成質(zhì)量事故?！睆堫＃?015）在對(duì)三亞導(dǎo)游的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，三亞導(dǎo)游人員對(duì)職業(yè)認(rèn)同感非常低，甚至對(duì)導(dǎo)游職業(yè)帶有抵觸感。鐘麗蓉（2017）指出以上情況的產(chǎn)生皆為過(guò)重的工作壓力產(chǎn)生的情緒耗竭和職業(yè)倦怠而導(dǎo)致。隨著2008 年吉林導(dǎo)游徐敏超在麗江四方街持刀傷人之后，吳愛(ài)芹（2008）和張啟全（2015）等人先后針對(duì)此提出建議：①導(dǎo)游證考試增加心理測(cè)驗(yàn)，增加導(dǎo)游心理素質(zhì)考核項(xiàng)目，提高導(dǎo)游入行門檻，建立導(dǎo)游心理健康檔案，加強(qiáng)從業(yè)人員的心理疏導(dǎo)和心理健康保護(hù)；②定期給導(dǎo)游做心理報(bào)告和咨詢，加強(qiáng)導(dǎo)游心理培訓(xùn)和心理疏導(dǎo)，讓導(dǎo)游學(xué)會(huì)自我疏導(dǎo)壓力；③建立健全有效心理疏導(dǎo)社會(huì)機(jī)制，促進(jìn)導(dǎo)游個(gè)性發(fā)展與自我實(shí)現(xiàn)。2015 年周耀進(jìn)編著《旅游心理學(xué)》，添加旅游從業(yè)者的心理內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)旅游從業(yè)者的心理素質(zhì)要求和旅游企業(yè)員工的情緒管理等問(wèn)題。這是比較明確指導(dǎo)導(dǎo)游人員如何對(duì)自我的心理健康狀態(tài)進(jìn)行調(diào)適的研究成果。

（3）關(guān)于導(dǎo)游的職業(yè)倦怠（工作倦?。┭芯?/p>

對(duì)導(dǎo)游人員的心理健康狀態(tài)研究一直更多集中在職業(yè)倦怠、工作倦怠上。最早應(yīng)是秦明（2004）等人，對(duì)導(dǎo)游工作倦怠及其影響因素進(jìn)行調(diào)查。其結(jié)果：女性導(dǎo)游比男性導(dǎo)游在情緒疲憊和去人性化程度方面更顯著；內(nèi)控感強(qiáng)的導(dǎo)游更能調(diào)適好自己的心理狀態(tài)，而外控傾向的導(dǎo)游，在調(diào)節(jié)自身心理健康狀態(tài)時(shí)更需要來(lái)自外界的幫助。對(duì)如何有效干預(yù)和預(yù)防工作倦怠，秦明建議：旅行社等組織可采用制度化的管理形式降低職業(yè)倦怠，配上教育訓(xùn)練達(dá)到干預(yù)目的。

與秦明類似的研究還有馮耕耘（2005）、陳艷紅（2008）、鄭赤建（2009）、彭姣飛（2010）、王彥（2010）、陳航（2010）、王丹（2014）、謝輝（2016）等人。分別從不同的角度來(lái)探討導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠的根源所在。陳航、彭姣飛、王彥、王丹、謝輝指出不同人口學(xué)變量因素，跟導(dǎo)游人員職業(yè)自我效能感、工作滿意度、工作壓力源及職業(yè)倦怠感都相關(guān)；馮耕耘、鄭赤建、彭姣飛等人則認(rèn)為降低導(dǎo)游人員的職業(yè)倦怠，須從個(gè)體（自我，包括心理和知識(shí)）、組織（旅行社）、社會(huì)（家人朋友、政府等）出發(fā)，才真正有效。

秦明、馮耕耘等人都提到導(dǎo)游職業(yè)倦怠的解決方法：要讓導(dǎo)游人員掌握一定的自我調(diào)適方法、加強(qiáng)崗位培訓(xùn)、進(jìn)行教育干預(yù)和心理干預(yù)、以人為本等。具體的實(shí)施和干預(yù)效果如何，未見(jiàn)提及，且未見(jiàn)有后續(xù)的深入研究。而陳艷紅也指出，導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠維度測(cè)量方面欠缺，干預(yù)與消解職業(yè)倦怠的措施也有待于進(jìn)一步完善。

向前（2012）等人曾把導(dǎo)游的職業(yè)倦怠、職業(yè)壓力與心理健康的關(guān)系做過(guò)探討。有意思的是，其結(jié)果跟秦明的并不太吻合。這或可看出，不同區(qū)域，人口學(xué)變量對(duì)調(diào)查結(jié)果產(chǎn)生無(wú)法預(yù)期的變化。向前發(fā)現(xiàn)：通常導(dǎo)游人員的職業(yè)倦怠程度和職業(yè)壓力并不嚴(yán)重，只有“情緒枯竭程度相對(duì)較高”時(shí)，“去人性化和個(gè)人成就感降低”?！奥殬I(yè)倦怠會(huì)對(duì)心理健康造成消極影響，是影響心理健康水平的一個(gè)重要因素”，因此，“解決導(dǎo)游人員的情緒枯竭問(wèn)題是首要的工作。”職業(yè)倦怠與心理健康是否有直接的因果關(guān)系，或者說(shuō)當(dāng)一名導(dǎo)游人員已經(jīng)處于明顯的職業(yè)倦怠狀態(tài)，其心理是不健康的嗎？向前的研究沒(méi)有明確解答。

（4）關(guān)于情緒勞動(dòng)、情緒智力研究

針對(duì)上訴疑問(wèn)，近年來(lái)，關(guān)于情緒枯竭、去人性化工作狀態(tài)，研究者們給其有了一個(gè)更為準(zhǔn)確的說(shuō)法——情緒勞動(dòng)(emotional labor)?！扒榫w”，是個(gè)體心理健康狀況最直接的晴雨表，當(dāng)個(gè)體心理處于非健康狀態(tài)時(shí)，必然會(huì)有不符合環(huán)境要求的負(fù)面情緒流露。情緒勞動(dòng)是近年心理學(xué)領(lǐng)域的新興研究方向，負(fù)情緒勞動(dòng)可以側(cè)面反映出個(gè)體當(dāng)下的心理狀態(tài)問(wèn)題，在許多部門和行業(yè)中得到了深入的研究和廣泛的應(yīng)用。

背景導(dǎo)入里提及的桂林導(dǎo)游，是典型的負(fù)面情緒勞動(dòng)狀態(tài)。本研究與之前研究不同的是：是否有人關(guān)注。

顏麒（2012）等人，在對(duì)華東線導(dǎo)游人員的情緒勞動(dòng)狀態(tài)進(jìn)行實(shí)證調(diào)研后，指出：“......情緒勞動(dòng)對(duì)其心理健康造成了一定的負(fù)面影響......所以，有關(guān)各方包括導(dǎo)游自身應(yīng)該努力將導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的保證和導(dǎo)游心理健康的維持結(jié)合起來(lái)，通過(guò)各種有效手段，培養(yǎng)良好的工作熱忱，更多地在工作中發(fā)揮‘真情實(shí)感’”。顏麒的研究較好地填補(bǔ)了導(dǎo)游心理健康的理論研究空缺，強(qiáng)調(diào)導(dǎo)游人力資源的管理不應(yīng)只停留在物質(zhì)和利益層面，更應(yīng)擴(kuò)展到精神和情感范疇，通過(guò)推動(dòng)導(dǎo)游的心理健康水平來(lái)提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量和實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

三、總結(jié)

因而，關(guān)于導(dǎo)游心理健康的問(wèn)題雖有不少學(xué)者關(guān)注，且也指出要對(duì)導(dǎo)游人員的亞心理健康狀態(tài)進(jìn)行干預(yù)，但更多的都是停留在理論層面。具體該如何做，效果怎樣，基本未見(jiàn)到更深入的研究成果。此外，上述研究中還存在如下問(wèn)題：

1、意識(shí)缺乏

多數(shù)專家或旅游從業(yè)者不認(rèn)為罵罵游客、強(qiáng)迫加點(diǎn)購(gòu)物等行為均屬于導(dǎo)游人員心理健康問(wèn)題，充其量是導(dǎo)游職業(yè)道德水平不高。當(dāng)然，這也與我國(guó)國(guó)民整體的思想認(rèn)識(shí)有關(guān)。

2019 年2 月22 日，由中國(guó)科學(xué)院心理研究所、社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社共同出版的第一部《中國(guó)國(guó)民心理健康發(fā)展報(bào)告(2017-2018)》（簡(jiǎn)稱“心理健康藍(lán)皮書(shū)”）發(fā)布會(huì)在京舉行。本書(shū)聚焦“心理健康”，從學(xué)術(shù)視角研究和分析2017～2018 年我國(guó)國(guó)民及各個(gè)群體的心理健康狀況。該報(bào)告通過(guò)大量數(shù)據(jù)表明，國(guó)民對(duì)于當(dāng)前的心理問(wèn)題狀況缺乏了解；在心理健康需求方面，需求率最高的是“自我調(diào)節(jié)”，占53.0%；依次下來(lái)為“人際交往”(44.3%)、“心理疾病防治”(34.1%)等。

正是國(guó)民普遍性的對(duì)心理健康知識(shí)的不認(rèn)識(shí)、不了解，才造成了對(duì)從業(yè)人員在帶團(tuán)過(guò)程中出現(xiàn)的負(fù)性“情緒勞動(dòng)”視而不見(jiàn)，并歸責(zé)于政策法規(guī)、薪酬體系、惡行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等客觀環(huán)境，缺乏從主觀角度配合解決問(wèn)題的思路，整體拉低了國(guó)內(nèi)導(dǎo)游界的聲譽(yù)和形象。

2、專業(yè)缺乏

“心理健康藍(lán)皮書(shū)”指出，通過(guò)近年來(lái)三次國(guó)民的心理健康服務(wù)需求相關(guān)調(diào)查顯示，有88%的受訪者認(rèn)為心理健康工作重要，超七成民眾認(rèn)為心理咨詢服務(wù)不便利。說(shuō)明國(guó)民心理健康需求極大，且絕大多數(shù)成年人都感到了心理健康工作的重要性，無(wú)論各行業(yè)均是如此。

從文獻(xiàn)研讀結(jié)果來(lái)看，多數(shù)旅游學(xué)專家，非心理學(xué)專業(yè)出身，也未與專業(yè)人員創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)，只能提出建議，無(wú)法開(kāi)展更為深入的研究，無(wú)法對(duì)導(dǎo)游人員展開(kāi)心理評(píng)估、咨詢甚至是干預(yù)、治療等工作已是不爭(zhēng)的事實(shí)。

3、體系缺乏

縱觀各學(xué)者研究成果，多圍繞著一些新興概念做現(xiàn)象研究，缺乏針對(duì)某一理論進(jìn)行深入和系統(tǒng)的剖析、探討和跟進(jìn)。且秦明、向前等人的不同研究結(jié)果顯示，環(huán)境不同，變量所導(dǎo)致的研究結(jié)果大相徑庭；根據(jù)導(dǎo)游人員的職業(yè)特點(diǎn)和國(guó)內(nèi)工作大環(huán)境、小氛圍，從心理健康方面進(jìn)行系列性的、推進(jìn)性的、具有廣泛代表性研究不足。

四、研究展望

針對(duì)上訴，結(jié)合國(guó)家“2030 全民健康發(fā)展戰(zhàn)略”目標(biāo)，從導(dǎo)游心理健康研究角度：①在旅游安全防控體系的研究中，增加導(dǎo)游人員“心理健康”安全防控內(nèi)容，預(yù)防嚴(yán)重問(wèn)題出現(xiàn)，幫助導(dǎo)游和游客享受到更為安全、愉悅的旅游氛圍；②從導(dǎo)游情緒勞動(dòng)研究角度出發(fā)，深入探討導(dǎo)游職業(yè)能力構(gòu)成模型，使文游企業(yè)找到更為匹配的從業(yè)人員，更好地指導(dǎo)從業(yè)者的職業(yè)生涯發(fā)展；③有效了解和掌握不同個(gè)體和不同環(huán)境下，導(dǎo)游人員的心理健康狀態(tài)變化，游客需求心理變化，為文游企業(yè)設(shè)計(jì)更有針對(duì)性的旅游服務(wù)和旅游產(chǎn)品提供思路。