約瑟夫·阿斯特拉罕 安德魯·基特 赫爾穆特·科爾曼 克勞迪婭·賓茲·阿斯特拉罕

2020年的這場新冠肺炎疫情危機(jī)向我們表明，基業(yè)長青面臨的風(fēng)險(xiǎn)是切實(shí)的。顯然，危機(jī)尚未結(jié)束，即便我們足夠幸運(yùn)地看到了經(jīng)濟(jì)很快回升，這場災(zāi)難也應(yīng)該被當(dāng)作危機(jī)管理的學(xué)習(xí)經(jīng)歷。

我們將繼續(xù)與嚴(yán)重的衰退作斗爭，我們可以從哪里學(xué)習(xí)應(yīng)對危機(jī)之道呢？事實(shí)上，這個(gè)問題意義重大，因?yàn)榻?jīng)理人的任期并不長，僅僅通過經(jīng)驗(yàn)來學(xué)習(xí)危機(jī)管理是不夠的，而且有時(shí)候經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)的方法對企業(yè)來說可能是致命的。因此，經(jīng)理人需要從個(gè)案甚至是理論中去學(xué)習(xí)危機(jī)應(yīng)對之道，并探索每一種可以提高我們能力的方式。急診醫(yī)生、消防隊(duì)員和飛行員是經(jīng)常應(yīng)對危機(jī)和災(zāi)難的專業(yè)人士，我們從他們的經(jīng)歷中可以總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。我們對于急救醫(yī)生、消防員和飛行員進(jìn)行觀察研究的方式包括對各相關(guān)職業(yè)代表的訪談，查閱各類相應(yīng)的職業(yè)培訓(xùn)資料以及Patrick Schl？fle、Torben Naumann等人的相關(guān)論文。本文是對他們的專業(yè)實(shí)踐及其標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查結(jié)果的總結(jié)。

在調(diào)查奮戰(zhàn)在危險(xiǎn)領(lǐng)域的所有專業(yè)人員的過程中，我們注意到他們都能從高水平的預(yù)防措施中獲益。這些領(lǐng)域都有這樣一些共性：長期教育形成的危機(jī)意識文化，危機(jī)過后的災(zāi)難解析，以及擁有獨(dú)立的專家小組？ 專家小組獨(dú)立于任何營利機(jī)構(gòu)。同時(shí)基于專業(yè)分析不斷改進(jìn)完善行為規(guī)范，并進(jìn)行相應(yīng)的專業(yè)培訓(xùn)教育。

高強(qiáng)度干預(yù)的急救醫(yī)生

急救醫(yī)生的工作非常特殊。這項(xiàng)工作完美地說明了危機(jī)管理實(shí)踐與正常管理實(shí)踐所需的方法是不同的。當(dāng)然，這個(gè)職業(yè)是受到嚴(yán)格監(jiān)管的，除了一般的醫(yī)學(xué)認(rèn)證外，急救醫(yī)生還要擁有專業(yè)醫(yī)療執(zhí)業(yè)資格。這意味著他們已經(jīng)完成學(xué)業(yè)，并證明自己精通實(shí)踐和知識。

在常規(guī)醫(yī)療實(shí)踐中，解決問題的順序與任何行動(dòng)策略相同：第一步是通過了解過往病例史，通過既往癥（anamnesis）來收集數(shù)據(jù)和澄清情況；接下來是診斷導(dǎo)致已確定癥狀的原因。準(zhǔn)確的診斷可以提高后續(xù)步驟的成功率，即提高診療方案成功的機(jī)會(huì)。最后一步是監(jiān)測恢復(fù)過程，事實(shí)上這就是復(fù)制第一步的過程：數(shù)據(jù)收集。如果治療的結(jié)果并不理想，就會(huì)重復(fù)這個(gè)循環(huán)？ 我們在生產(chǎn)研究中稱之為“控制限度”（control limits）。但是危機(jī)管理的過程與一般的戰(zhàn)略過程不同，就像急救醫(yī)療不同于常規(guī)的醫(yī)療過程一樣。急救醫(yī)生沒有時(shí)間進(jìn)行深入的診斷，因此為了穩(wěn)定傷者的生存能力，往往必須立即采取高強(qiáng)度的干預(yù)措施。急救醫(yī)生們的行為以科學(xué)探索為基礎(chǔ)，是基于醫(yī)生所受的教育、培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)的高度程式化的行為。醫(yī)生們攜帶著他或她在有限的應(yīng)用范圍內(nèi)所需要的所有資源，他們有一套明確的優(yōu)先事項(xiàng)，所有這些的目的都是為了穩(wěn)定病人，即迅速阻止生命功能的惡化：

（1）先處理頭號致命因素；

（2）止血；

（3）保障ABC？ 呼吸道通暢（Airway）、呼吸（Breathing）、血液循環(huán)（Circulation）；

（4）做好將傷者送往醫(yī)院的準(zhǔn)備。

如果患者在轉(zhuǎn)運(yùn)過程中已經(jīng)穩(wěn)定下來，則在醫(yī)院執(zhí)行急救過程中缺失的流程：病情診斷、采用愈合治療等。與此同時(shí)，急救醫(yī)生可能又要去拯救更多的瀕危人員。事實(shí)上企業(yè)管理層從這種實(shí)踐中可以學(xué)到很多東西，其中包括：

● 時(shí)間至關(guān)重要；

● 盡可能明確的優(yōu)先事項(xiàng)和程序化的行動(dòng)；

● 只有在病情穩(wěn)定后才能開始診斷并制訂治療和恢復(fù)計(jì)劃。

沒有后方的消防員

關(guān)于處理危機(jī)，消防員是一種讓我們最感興趣的職業(yè)。消防員都是按照國家標(biāo)準(zhǔn)接受培訓(xùn)的。

消防隊(duì)員的首要任務(wù)是了解危險(xiǎn)情況。他現(xiàn)在看到的火情源自之前燃起的火苗。他在幾分鐘后看到的火勢會(huì)更糟，因?yàn)榛鹪丛诖似陂g可能會(huì)產(chǎn)生更多的火焰能量。如果不采取干預(yù)措施，火情就會(huì)不斷惡化，而且往往會(huì)根據(jù)可燃物的數(shù)量呈指數(shù)型增長。因此，必須全面了解可能發(fā)生的危害情況?；饒鍪且粋€(gè)完整的“競技場”，沒有后方。專業(yè)的消防員必須到現(xiàn)場，滅火明確的優(yōu)先權(quán)規(guī)則：

● 保護(hù)救援人員是高于一切的優(yōu)先事項(xiàng)，否則救援本身就會(huì)受到威脅；

● 根據(jù)面臨危險(xiǎn)的對象，比如按人、動(dòng)物、環(huán)境，以及最后的建筑物等貴重物品的順序排列優(yōu)先級；

● 隨后，對于每個(gè)需優(yōu)先處理的對象，根據(jù)其危險(xiǎn)類型確定優(yōu)先序列，例如：有毒排放、恐慌、原子輻射、化學(xué)原料、爆炸風(fēng)險(xiǎn)、電力風(fēng)險(xiǎn)、坍塌風(fēng)險(xiǎn)、空氣流動(dòng)和額外的可燃物……

這一規(guī)則的突出特點(diǎn)在于高度關(guān)注的程度，首先是對人類所有風(fēng)險(xiǎn)的高度關(guān)注，然后是動(dòng)物等。

成功的消防工作需要具備識別危險(xiǎn)的能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作的能力，需要在可能出現(xiàn)不確定性動(dòng)態(tài)和意外動(dòng)態(tài)的幾個(gè)關(guān)鍵地區(qū)采取行動(dòng)。因此包括模擬在內(nèi)的常規(guī)訓(xùn)練，都是消防員必不可少的工作內(nèi)容。

隊(duì)長的特殊能力尤其值得關(guān)注，他們必須是領(lǐng)導(dǎo)者：不僅要迅速評估危險(xiǎn)的局勢，而且要根據(jù)他們擁有的權(quán)力，派遣消防員進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)域，有時(shí)甚至是可能致命的情境之中。他們都是勇者，只追隨他們信任的人。

從消防員身上得到的可借鑒的經(jīng)驗(yàn)，我們列舉如下：

● 評估復(fù)雜危險(xiǎn)的能力，以提醒專家及進(jìn)行設(shè)備動(dòng)員，其中還包括重要的后勤專業(yè)知識，因?yàn)閷⒉煌馁Y源匯集到適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)本身就是一項(xiàng)復(fù)雜的任務(wù)；

● 明確優(yōu)先事項(xiàng)并專注于“重要的事情先做”；

● 在模擬場景中用真實(shí)火場練習(xí)；

● 在團(tuán)隊(duì)合作中進(jìn)行無縫協(xié)作的演練；

● 經(jīng)常進(jìn)行持續(xù)的心理和身體評估，以助力個(gè)人效率和團(tuán)隊(duì)效率的提升；

● 隊(duì)長的絕對權(quán)威。

想著“飛到飛機(jī)前面”的飛行員

接下來我們來討論另一個(gè)最有趣的例證。我們都信賴空中飛行的安全，這意味著我們信賴駕駛艙機(jī)組人員的能力。這個(gè)例證的意義在于，兩三個(gè)人（包括機(jī)組乘務(wù)長）的職能高度集中。在危險(xiǎn)的情況下，行動(dòng)是“當(dāng)場”完成的：沒有后援，沒有可供調(diào)用的額外資源。如果人們仔細(xì)考慮飛行的安全性，并將其與爬上梯子拿下架子上層的手提箱的風(fēng)險(xiǎn)或開車去機(jī)場的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行比較，那么飛行的安全性可以說是萬無一失。那么，這種高水平的安全是如何實(shí)現(xiàn)的呢？

當(dāng)然，飛機(jī)甚至比汽車更可靠。然而，維護(hù)可能會(huì)出現(xiàn)問題，飛行中可能會(huì)發(fā)生設(shè)備故障，并且還可能會(huì)發(fā)生外部損害，比如飛機(jī)與鳥群相撞或遭遇惡劣天氣。應(yīng)對這些情況是飛行員的職責(zé)。在幾乎所有的情況下，他們都要化險(xiǎn)為夷。他們是怎么做到的呢？

有一個(gè)因素，其嚴(yán)格程度是我們在其他職業(yè)中看不到的，那就是飛行員的遴選，遴選飛行員不僅要考慮專業(yè)技能，而且還要堅(jiān)持身體素質(zhì)和個(gè)人品質(zhì)的高標(biāo)準(zhǔn)。

第二個(gè)因素對其他職業(yè)也同樣適用：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶I(yè)教育和定期培訓(xùn)。對航空公司的飛行員來說，每年至少有兩次模擬機(jī)培訓(xùn)。在這些培訓(xùn)中，他們學(xué)習(xí)的并不是飛得更快、更高、更遠(yuǎn)，而是全神貫注于如何應(yīng)對危險(xiǎn)。而練習(xí)正常操作則是單獨(dú)訓(xùn)練的主題，其中可能包括理解甚至優(yōu)化飛行的經(jīng)濟(jì)性等。

因?yàn)轱w機(jī)是一個(gè)具有確定功能的獨(dú)立機(jī)械系統(tǒng)，所以可發(fā)生危險(xiǎn)情況的種類是可知的。飛行員對潛在危險(xiǎn)能夠全年預(yù)測到的另一個(gè)原因是，對任何系統(tǒng)故障或?yàn)?zāi)難事件的詳細(xì)報(bào)告和對相關(guān)資料的收集整理。當(dāng)然，會(huì)導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)故障的原因不計(jì)其數(shù)。處理問題從“發(fā)動(dòng)機(jī)停止工作”的觀察結(jié)果開始，最好是在發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)問題的早期跡象顯現(xiàn)時(shí)開始。飛行員有一個(gè)做什么和以什么順序做的全面指南。飛行員必須牢記時(shí)間緊迫場景中的操作，快速準(zhǔn)確地記住操作規(guī)程對安全至關(guān)重要。無故障檢查由非機(jī)長飛行員完成，之后通過勾選檢查清單上的項(xiàng)目完成檢查。對于更耗時(shí)且時(shí)間要求不那么重要的活動(dòng)，采用的檢查表是在事前制訂的指南。飛行員有兩個(gè)非常有益而且值得借鑒的態(tài)度。

第一個(gè)態(tài)度是，飛機(jī)內(nèi)部的設(shè)備應(yīng)該一直運(yùn)轉(zhuǎn)良好，這樣你就可以把眼睛從儀表上移開了？ 學(xué)習(xí)如何快速掃描所有的儀表，從而將你的視線轉(zhuǎn)到機(jī)外，是每個(gè)飛行員都要學(xué)習(xí)的一門藝術(shù)。當(dāng)儀表讀數(shù)超出其正常范圍時(shí)，飛行員會(huì)通過交叉檢查其他儀表來快速評估讀數(shù)的有效性，然后開始“修復(fù)問題”。

第二個(gè)態(tài)度是他們必須想著“飛到飛機(jī)的前面”。這是一個(gè)關(guān)于飛行的空間和時(shí)間維度的態(tài)度。它指的是，你要能預(yù)測飛機(jī)下一步的表現(xiàn)，包括所有的儀表讀數(shù)，而且要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超前，這樣，當(dāng)某些情況不符合預(yù)期時(shí)，你可以快速反應(yīng)，保持“身在飛機(jī)的前面”。有關(guān)這一點(diǎn)的一個(gè)例證是，了解所有可能用作備降機(jī)場的到達(dá)和降落程序（包括等待模式），也就是因惡劣天氣、地面問題等導(dǎo)致目的機(jī)場跑道關(guān)閉而選用的備用機(jī)場。實(shí)際上，當(dāng)你乘坐的航班在惡劣天氣里著陸時(shí)，你航班的飛行員已經(jīng)在他的頭腦中進(jìn)行了幾次降落操作的演練。

空中旅行的安全性取決于飛行員的能力，他們的能力需要以下先決條件：

● 適于教育和就業(yè)的個(gè)性；

● 專業(yè)教育和培訓(xùn)（包括模擬災(zāi)害）；

● 定期測試和練習(xí)；

● 報(bào)告（匿名）任何可作為學(xué)習(xí)和改進(jìn)要求線索的違規(guī)行為；

● 檢測設(shè)備異常原因所需的所有操作，以及應(yīng)對危險(xiǎn)事件選項(xiàng)的完整說明。

所需操作的說明包含在1500頁以上的手冊中。這本手冊包羅萬象。飛行員必須記住大量的內(nèi)容？ 應(yīng)該說越多越好，并且必須能迅速找到他們需要知道的內(nèi)容。飛行員還必須熟悉沿途的天氣、障礙物和所有警告，并時(shí)刻留意全部飛行員天氣報(bào)告、重要?dú)庀笄閳?bào)、航行通告和臨時(shí)飛行限制等信息。此外，每個(gè)航空公司的飛行員都受過足以成為真正氣象學(xué)家的訓(xùn)練。

擁有這樣一本手冊的好處是：必要的程序均已記錄在案。但另一方面，小冊子內(nèi)容容量巨大，飛行員的心智容量有限。因此，飛行員最多只能學(xué)習(xí)一個(gè)制造商的兩種機(jī)型的材料，比如空客320和空客350。這種知識是獲得執(zhí)照的前提。在幾個(gè)月內(nèi)，了解另一個(gè)制造商的一種或兩種機(jī)型的必要信息是可能的。但要同時(shí)掌握空客和波音飛機(jī)的專業(yè)技能似乎是不可能的？ 還有一個(gè)原因是因?yàn)?，不同飛機(jī)制造商的一些控制操作可能是相反的，因此在一種機(jī)型上安全的反射性行為，可能會(huì)在另一種機(jī)型上造成嚴(yán)重的負(fù)面后果。因此飛行員在一種或兩種相似飛機(jī)上具有特殊的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)才是合格的。

為了保障企業(yè)的長壽，我們應(yīng)該關(guān)注企業(yè)的生存能力。這一能力包括預(yù)防、識別和在管理上應(yīng)對任何類型的危險(xiǎn)。那么這些職業(yè)對管理有哪些啟示，在下一期文章中我們會(huì)在管理情境中將急救醫(yī)生、消防員、飛行員職業(yè)的共同點(diǎn)與高級經(jīng)理人的角色進(jìn)行比較觀察，探討一條危機(jī)管理的可行路徑，敬請期待。