林琳婷

摘 要：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展為各個產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶來了動力，對于傳統(tǒng)酒店業(yè)既是機遇也是挑戰(zhàn)。對我國民族酒店來說，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的新業(yè)態(tài)背景下，如何實現(xiàn)在眾多知名國際酒店中脫穎而出，將互聯(lián)網(wǎng)的理念、技術(shù)等融合到經(jīng)營管理中是至關(guān)重要的。本文從我國民族酒店的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀入手，對“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下民族酒店發(fā)展面臨的問題進行分析，通過對我國酒店業(yè)在“互聯(lián)網(wǎng)+”視域下出現(xiàn)的新業(yè)態(tài)進行歸納整理，并為今后我國民族酒店的發(fā)展提出創(chuàng)新策略。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”;民族酒店;新業(yè)態(tài)

中圖分類號：F719.2 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2020）12（b）--02

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展帶動了各行業(yè)生產(chǎn)模式和組織方式變革，由互聯(lián)網(wǎng)引導(dǎo)的新經(jīng)濟業(yè)態(tài)時代已經(jīng)到來，“互聯(lián)網(wǎng)+”的新業(yè)態(tài)模式也逐漸滲透到各行各業(yè)中。而旅游酒店業(yè)作為我國經(jīng)濟發(fā)展的重要支柱，就目前來看我國民族品牌酒店的經(jīng)營管理模式仍是以國際品牌酒店的經(jīng)營管理模式為模板為主，缺乏自主創(chuàng)新。我國酒店行業(yè)的競爭愈來愈激烈，加上目前酒店行業(yè)產(chǎn)能過剩，我國本土酒店要想在與國際大酒店的競爭中獲得優(yōu)勢，其與互聯(lián)網(wǎng)的融合與創(chuàng)新是發(fā)展的必然趨勢。

1 我國民族酒店發(fā)展歷程與現(xiàn)狀

改革開放后，我國酒店業(yè)在旅游熱潮的帶動下逐漸發(fā)展起來，催生了一大批優(yōu)秀的民族品牌酒店，如北京的建國飯店、上海錦江飯店、南京金陵酒店、廣州白天鵝賓館等。從2000年后，在國家政策的導(dǎo)向下，外資酒店憑借其先進的設(shè)計理念和系統(tǒng)的管理模式，使其在我國快速發(fā)展并逐漸成為我國酒店業(yè)的“領(lǐng)頭羊”。在改革開放四十多年的時間里，我國酒店也逐漸進入了一個較為成熟的階段，民族酒店也得到了蓬勃的發(fā)展，錦江集團、首旅集團等民族酒店品牌也從區(qū)域走向全國，逐步為人們所熟知。這個時期下的經(jīng)濟型酒店，中端酒店及各類民宿民居也迎來了發(fā)展的繁榮時期。雖然我國酒店業(yè)無論從酒店數(shù)量、規(guī)模檔次、經(jīng)營收入上看均排名世界首位，但是目前國際酒店集團在全球酒店業(yè)中仍占主導(dǎo)地位，未出現(xiàn)具有國際影響力的民族酒店品牌。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”時代下我國民族酒店面臨的問題

2.1 過于注重互聯(lián)網(wǎng)時代所帶來的新鮮感，淡化了服務(wù)本質(zhì)

在互聯(lián)網(wǎng)大背景下，人們已經(jīng)完全依賴于享受互聯(lián)網(wǎng)所帶來的便利感和新鮮感。酒店為了吸引更多的顧客，在互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新方面下了很大的功夫，特別是近幾年人工智能的盛行，我國各大酒店集團紛紛建起了智慧酒店，顧客在入住過程中不斷體驗酒店所帶來的新鮮感及優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，其本質(zhì)仍然是服務(wù)，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平?jīng)Q定酒店在行業(yè)中的競爭力。倘若酒店一味地追求智能化，而淡化了服務(wù)應(yīng)由人來提供的意識，則會使顧客變得麻木，無法在酒店獲得賓至如歸的感受，最終導(dǎo)致顧客的感知價值下降。

2.2 酒店行業(yè)內(nèi)競爭加大

隨著我國互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，促使了OTA平臺迅速崛起。OTA平臺通過收取傭金來盈利，增加了酒店的管理經(jīng)營成本。酒店離不開OTA平臺這一營銷渠道，使得各個酒店的信息均能在OTA平臺上呈現(xiàn)出來。各個酒店之間除了價格競爭之外還存在服務(wù)質(zhì)量、信息資源等競爭。另外，隨著OTA平臺的不斷崛起，一些OTA平臺也開始進入了酒店實體行業(yè)，如攜程旗下的麗呈酒店集團，這一趨勢無疑又加大了我國酒店行業(yè)的競爭壓力。

2.3 各酒店之間產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，缺乏個性

各酒店在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用下，獲取市場信息的能力不斷加強，總能出現(xiàn)當一所酒店獲取信息后，其他酒店也能獲得一致的信息情況。這也導(dǎo)致了酒店之間產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，缺乏個性。當前我國酒店管理公司及酒店品牌眾多，但大多數(shù)民族酒店缺乏自身的個性，難以從眾多類型酒店中脫穎而出。我國酒店業(yè)在國際酒店業(yè)進程中起步較晚，所以在產(chǎn)品設(shè)計和建造上，主要采取引進和模仿國際酒店管理公司產(chǎn)品的方式。而這些國際酒店集團的產(chǎn)品已有幾十年甚至上百年的發(fā)展歷史，若我國民族酒店一味抄襲與模仿，而不對產(chǎn)品進行改良和創(chuàng)新，那么就會為酒店日后長遠的經(jīng)營與發(fā)展埋下敗筆。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”視域下我國民族酒店的新業(yè)態(tài)

3.1 “酒店+新零售”

“酒店+新零售”是指將零售場景設(shè)定在酒店范圍內(nèi)，近距離接觸消費者、創(chuàng)造“所見即所得，所用即所購”的新購物模式。這種“酒店+新零售”的模式成為“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下民族酒店新業(yè)態(tài)的新零售模式。目前市面上的酒店新零售模式主要有以下三種：

3.1.1 以“體驗”為核心的體驗型新零售

這種新零售模式以亞朵 ·網(wǎng)易嚴選酒店和麗楓酒店為典型代表。這種類型的零售模式，利用了消費者的“先服務(wù)，后決策”的消費心理，先在線下門店進行體驗產(chǎn)品，而后轉(zhuǎn)向線上或者其他門店進行消費。酒店通過這種實際體驗消除顧客的決策風(fēng)險，進而完成流量的高效轉(zhuǎn)化。

3.1.2 以“消費”為核心的消費型新零售

就自動售貨機來說，在幾年前自動售貨機在我國各大連鎖酒店較為罕見，而如今在酒店已經(jīng)可以經(jīng)?？吹阶詣邮圬洐C的影子了。酒店作為人流量較為頻繁的場所，無人自動售貨機的引進，滿足了顧客追求便利的心理，在一定程度上解決了酒店的營業(yè)焦慮。消費者自助化的購買，酒店能夠?qū)㈩櫩唾徺I行為和喜好數(shù)據(jù)化，用以彌補酒店用戶數(shù)據(jù)上的缺失。

3.1.3 以“即時”為核心的即時型新零售

這種新零售理念是針對顧客在酒店場景中的計劃外消費，解決顧客的即時需求。這種模式更多考慮的是保護顧客的隱私及維護高端酒店形象，以求提高商品售賣轉(zhuǎn)化率。

3.2 “酒店+文創(chuàng)”

近幾年文創(chuàng)產(chǎn)品成為主流的市場商品，以強調(diào)服務(wù)和體驗為主的酒店業(yè)也紛紛對“酒店+文創(chuàng)“的新業(yè)態(tài)模式進行了探索和創(chuàng)新。以浙旅蝶來酒店集團為例，其“蝶來系列”文創(chuàng)產(chǎn)品，以集團為主導(dǎo)，根據(jù)其旗下各酒店的特色作為設(shè)計根本，對文創(chuàng)產(chǎn)品進行個性化的探索和創(chuàng)新。旗下各酒店不僅在酒店大堂設(shè)計文創(chuàng)產(chǎn)品展示區(qū)，還通過主題體驗活動打造更多交互型的體驗。如該集團旗下的蝶來望湖賓館邀請非遺傳承人在酒店大堂駐場并在大堂設(shè)立非遺藝術(shù)品展示區(qū)，向顧客展示中國傳統(tǒng)文化的獨特魅力。

3.3 “酒店+景區(qū)”

酒店可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速準確地捕捉到市場信息，充分利用周邊的景區(qū)資源，與景區(qū)建立長期穩(wěn)定友好的合作關(guān)系。以浙旅蝶來酒店集團為例，其不斷加強和景區(qū)資源的合作，打造“酒店+景區(qū)”的商業(yè)模式，在酒店運用管理中植入文化元素，發(fā)揮地方特色優(yōu)勢，致力于打造沉浸式的酒店住宿體驗。不僅能夠帶動旅游的發(fā)展，還能提高酒店的知名度，實現(xiàn)景區(qū)和酒店的雙贏。目前浙旅蝶來酒店集團已逐漸形成了一系列微型旅游目的地酒店，實現(xiàn)度假與娛樂主題相結(jié)合、度假與休閑療養(yǎng)相結(jié)合。如該集團旗下的武義璟園蝶來望境酒店、余姚紫溪原舍酒店、安吉五峰山蝶來雅谷酒店等。

3.4 “酒店+智慧”

智慧酒店是指酒店擁有一套完善的智能化體系，通過數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化實現(xiàn)酒店數(shù)字信息化服務(wù)技術(shù)，具有智能化、網(wǎng)絡(luò)化、科學(xué)化、人性化四大特質(zhì)。顧客通過刷臉辦理自動入住登記和退房手續(xù)、利用手機掃碼來代替房卡、通過手機來調(diào)節(jié)燈光的亮度和空調(diào)的溫度等一系列服務(wù)，讓顧客在入住過程中感到方便快捷、舒適省心。智慧云平臺管理，給酒店帶來了簡單高效的管理方法，這種管理方法將一線員工從枯燥繁雜的工作中解放出來，從而使這些員工愿意花更多的時間和精力為顧客著想，給予顧客更多的人文關(guān)懷，不斷提升自身服務(wù)素質(zhì)，給顧客帶來更好的服務(wù)體驗。

4 “互聯(lián)網(wǎng)+”時代下我國民族酒店發(fā)展的創(chuàng)新策略

4.1 回歸酒店本質(zhì)，大膽創(chuàng)新，專注產(chǎn)品和服務(wù)

酒店作為家外之家，只有提供細心體貼的服務(wù)，才能使顧客感到賓至如歸?；ヂ?lián)網(wǎng)時代為顧客提供了便利，賓客可以通過互聯(lián)網(wǎng)進行客房預(yù)定、退房和對酒店的線上點評。酒店業(yè)在市場的規(guī)模大，可供顧客挑選的酒店繁多，加上互聯(lián)網(wǎng)時代下市場信息更加透明化，本土酒店若想在競爭中脫穎而出，就要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思維，對酒店產(chǎn)品和服務(wù)進行創(chuàng)新，打造良好的顧客體驗。在互聯(lián)網(wǎng)時代下酒店除了無線網(wǎng)絡(luò)的全面覆蓋外，還可利用網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)房門掃碼開鎖、通過手機App進行調(diào)節(jié)燈光亮度和空調(diào)溫度及窗簾的開關(guān)等。酒店利用互聯(lián)網(wǎng)給顧客提供便利的服務(wù)，使賓客感到舒適快捷。

4.2 充分利用互聯(lián)網(wǎng)平臺，實現(xiàn)精準營銷

在“互聯(lián)網(wǎng) +”大背景下，酒店應(yīng)該轉(zhuǎn)變營銷方式，利用多種營銷渠道，以互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)提供的信息為支撐，實施“點對點”精準營銷模式。一方面，通過對互聯(lián)網(wǎng)平臺的運用，使服務(wù)在線上與線下更好地結(jié)合。通過微博、微信、抖音、小紅書等新媒體的運用將酒店的品牌形象、品牌故事、企業(yè)文化等和線下酒店所提供的服務(wù)進行有機整合，提高客戶對酒店的關(guān)注度和黏性。另一方面，酒店經(jīng)營者應(yīng)更加注重線上網(wǎng)絡(luò)、流量入口等的建設(shè)與宣傳，利用互聯(lián)網(wǎng)對線上消費進行統(tǒng)計分析，將數(shù)據(jù)分析結(jié)果與酒店的業(yè)務(wù)發(fā)展緊密結(jié)合，作為酒店線上開展營銷活動的重要依據(jù)，從而實現(xiàn)精準營銷。

4.3 重視對互聯(lián)網(wǎng)高端人才的培養(yǎng)

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在酒店業(yè)的不斷滲透，以及新型酒店生態(tài)圈概念的提出。未來酒店新業(yè)態(tài)的發(fā)展需要互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)方面的人才，酒店要注重對該方面人才的培養(yǎng)和運用。酒店可以對其內(nèi)部部門進行調(diào)整，增設(shè)酒店信息管理部門，引進互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)人才。利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)及時準確地獲取相關(guān)信息，為酒店未來的轉(zhuǎn)型與升級提供有效的數(shù)據(jù)支撐，不斷推動民族酒店的創(chuàng)新和發(fā)展。

5 結(jié)語

在“互聯(lián)網(wǎng) +”大背景下，互聯(lián)網(wǎng)與酒店業(yè)之間的聯(lián)系變得更加緊密?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展對我國酒店業(yè)產(chǎn)生重大影響，對我國民族酒店來說既是機遇也是挑戰(zhàn)。在激烈的行業(yè)競爭中，我國民族酒店只有緊跟互聯(lián)網(wǎng)時代的浪潮，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)、更新營銷模式，為顧客創(chuàng)造更好的服務(wù)體驗，才能在與國際知名酒店的競爭中獲得優(yōu)勢，實現(xiàn)長期可持續(xù)的發(fā)展。

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