張輔萬

近年來，隨著國家對金融市場結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整的逐步推進，以及金融機構(gòu)自身在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展方面的努力，我國金融業(yè)的業(yè)務(wù)形態(tài)不斷豐富，業(yè)務(wù)質(zhì)效不斷提升。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，銀行的客群結(jié)構(gòu)也在發(fā)生顯著的變化，很多年輕客戶將自己的存款存入互聯(lián)網(wǎng)理財平臺，同時利用P2P平臺借款消費。而隨著農(nóng)村人口老齡化趨勢的加重，農(nóng)商銀行客戶群體老齡化問題將愈發(fā)凸顯。本文旨在剖析當前農(nóng)商銀行客戶群體結(jié)構(gòu)存在的問題，進而找到優(yōu)化農(nóng)商銀行客群結(jié)構(gòu)的具體措施。

當前，隨著我國互聯(lián)網(wǎng)金融的飛速發(fā)展，商業(yè)銀行的客戶群體也在發(fā)生著顯著的變化。在金融脫媒化日趨更甚的今天，金融服務(wù)供給方式日新月異，而在需求端，越來越多的年輕人更趨向于使用互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品，互聯(lián)網(wǎng)金融公司的快速崛起及豐富便捷的金融產(chǎn)品正在逐步吸納傳統(tǒng)商業(yè)銀行的年輕客戶群體。年輕客戶群體是商業(yè)銀行積極發(fā)展的重要客戶，銀行想要在互聯(lián)網(wǎng)金融背景下實現(xiàn)客戶的增量擴面，就必須牢牢抓住年輕的消費客群。而農(nóng)商銀行作為服務(wù)三農(nóng)的地方金融機構(gòu)，客群結(jié)構(gòu)主要為中老年人，年輕客群占比較低，而隨著時代的演變，年輕客戶終將成為未來銀行業(yè)的主體客戶，農(nóng)商銀行必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路，更加積極、深入地去拓展年輕客戶，不斷優(yōu)化客群結(jié)構(gòu)，方能在未來激烈的市場競爭之中奪得先機。

當前農(nóng)商銀行客群結(jié)構(gòu)存在的問題

年輕客群占比較小，客群培育力度不強

當前，隨著農(nóng)村人口老齡化趨勢的加重，農(nóng)商銀行客戶群體老齡化問題更加明顯突出，農(nóng)商銀行的客群結(jié)構(gòu)存在后繼乏力之勢，年輕客群占比較低，40歲以下的存款客戶占比僅30%左右，40歲以下的貸款客戶占比僅45%左右，而未來十年至三十年農(nóng)商銀行的主要客群將是現(xiàn)階段40歲以下的客戶。農(nóng)商銀行因其經(jīng)營定位于農(nóng)村，客群主要為農(nóng)村人口，加之當前城鎮(zhèn)化建設(shè)的加快和年輕客戶外出求學或務(wù)工居多，農(nóng)村常住人口在不斷縮減，這給農(nóng)商銀行年輕客群的培育帶來了不小的挑戰(zhàn)。與此同時，因部分經(jīng)營管理者對當前客戶群體結(jié)構(gòu)存在的問題認識不足，無法制定行之有效的措施優(yōu)化本行的客群結(jié)構(gòu)，培育更多的年輕客群，這在未來極有可能造成客戶“斷層”現(xiàn)象的發(fā)生。

獲客渠道單一，獲客能力不強

過去，銀行憑借傳統(tǒng)的網(wǎng)點進行獲客，由傳統(tǒng)獲客的銀行網(wǎng)點和覆蓋范圍決定銀行的獲客能力，并以此為主要的獲客渠道，這種傳統(tǒng)的獲客渠道在當前互聯(lián)網(wǎng)金融高速發(fā)展的趨勢下顯得較為單一。隨著金融科技的迅猛發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融突破了時間與空間的限制，傳統(tǒng)的獲客渠道受到極大的沖擊，商業(yè)銀行的獲客能力大大下降。而農(nóng)商銀行因在金融科技方面較互聯(lián)網(wǎng)金融公司及大型國有商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行有著較大的差距，與互聯(lián)網(wǎng)金融公司在金融科技方面合作不夠深入，在線上產(chǎn)品的研發(fā)及客戶體驗感上存在著各種不足，從而導(dǎo)致無法抓牢年輕客群。

金融產(chǎn)品無法滿足客戶需求，客戶黏性不強

當前，隨著我國互聯(lián)網(wǎng)金融的迅猛發(fā)展，國內(nèi)年輕的消費客群更傾向于關(guān)注手機APP支付、消費信貸、信用卡等業(yè)務(wù)，而傳統(tǒng)銀行的營銷策略、服務(wù)和產(chǎn)品卻無法吸引年輕的消費客群，進而導(dǎo)致他們慢慢脫離銀行的部分服務(wù)，對銀行金融產(chǎn)品及服務(wù)的忠誠度愈來愈低。同時，大部分農(nóng)商銀行依舊以“面對面”營銷為主，忽略了年輕消費客群真正的金融需求，也沒有借助大數(shù)據(jù)對客群進行精準分析及個性化分析，導(dǎo)致產(chǎn)品服務(wù)推廣不夠精確，無法為年輕客群推廣真正需要的金融產(chǎn)品。

農(nóng)商銀行優(yōu)化客群結(jié)構(gòu)的具體措施

年輕客戶群體作為潛在價值大、價值成長快、價值積累高的群體，當前已成為各家銀行拓展的重點客群目標。農(nóng)商銀行要想在未來的市場競爭中占據(jù)有利位置，就必須不斷培育年輕客群，優(yōu)化存量客群，進而形成穩(wěn)定的客戶群體。具體可從以下幾方面實現(xiàn)：

提高主動營銷意識，優(yōu)化金融服務(wù)模式

農(nóng)商銀行應(yīng)全員發(fā)動，多管齊下，全力促進年輕消費群體業(yè)務(wù)總量增長。一是利用和發(fā)揮好農(nóng)商銀行儲蓄存款利率優(yōu)勢，重點對農(nóng)商銀行存款產(chǎn)品進行營銷，充分發(fā)揮網(wǎng)點柜面陣地作用，在通過改進大堂服務(wù)環(huán)境、服務(wù)形象，改善柜面員工與年輕消費群體的溝通方式吸引客戶、留住客戶、發(fā)掘年輕消費群體客戶資源的同時，還要通過開展宣傳擴大基礎(chǔ)客戶群體，重點對周邊一些年輕消費群體比較集中的地帶進行宣傳營銷，達到聯(lián)動營銷的效果；二是充分利用好當前農(nóng)商銀行已研發(fā)投產(chǎn)的各類營銷工具，重點向一些創(chuàng)業(yè)型年輕消費群體營銷結(jié)算產(chǎn)品。一方面加大新客戶營銷力度，向其營銷結(jié)算工具產(chǎn)品，在保證有效戶前提下將結(jié)算工具產(chǎn)品業(yè)務(wù)規(guī)模做大，促進年輕消費群體資金沉淀；另一方面加大對一些創(chuàng)業(yè)型年輕消費群體線上產(chǎn)品業(yè)務(wù)營銷，促進客戶資金回籠，利用金融產(chǎn)品優(yōu)勢降低客戶融資成本；三是充分利用進校園為師生普及金融知識及開展各種金融活動之機，向?qū)W校的師生推介銀行卡及各類金融產(chǎn)品，逐步培育年輕客群。

圍繞年輕客群需求，積極創(chuàng)新金融產(chǎn)品

要拓展年輕客戶，就必須以年輕客群的需求為重點、以契合群體特征為關(guān)鍵，設(shè)計研發(fā)新型業(yè)務(wù)產(chǎn)品。農(nóng)商銀行要圍繞年輕群體的業(yè)務(wù)需求，細分客戶群體，有針對性地進行產(chǎn)品“微創(chuàng)新”。要有針對性地根據(jù)區(qū)域情況進行產(chǎn)品設(shè)計。因為年輕消費群體往往喜歡追求個性、追求差異性，隨著區(qū)域擴張，農(nóng)商銀行零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品需要更多地體現(xiàn)區(qū)域特色、體現(xiàn)地方元素、彰顯獨特個性，滿足不同地區(qū)不同年齡階段年輕消費群體的需求。在這個層面，應(yīng)推進總分行產(chǎn)品設(shè)計的聯(lián)動，由縣域行社發(fā)起，在省聯(lián)社原有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上提出需求及產(chǎn)品設(shè)計方案，省聯(lián)社進行調(diào)整和審批，建立起一整套產(chǎn)品設(shè)計與創(chuàng)新流程。

強化金融科技建設(shè)，健全金融產(chǎn)品體系

隨著近年來國家積極推進金融科技重要戰(zhàn)略的實施，以及相關(guān)政策和法規(guī)的日臻完善，金融科技將成為我國經(jīng)濟最具增長潛力和活力的重要領(lǐng)域之一。為此，農(nóng)商銀行應(yīng)當把握當前機遇，充分利用互聯(lián)網(wǎng)思維和大數(shù)據(jù)技術(shù)加快推進金融科技業(yè)務(wù)的發(fā)展，積極融入“互聯(lián)網(wǎng)+”，緊緊圍繞客戶需求，深度融合科技與業(yè)務(wù)，以科技敏捷帶動業(yè)務(wù)敏捷，創(chuàng)造最佳客戶體驗。

農(nóng)商銀行可以針對年輕人日常偏好的娛樂消費內(nèi)容、方式以及場所，繼續(xù)加大科技創(chuàng)新投入，豐富完善手機銀行app的頁面設(shè)計和現(xiàn)有產(chǎn)品功能，與當?shù)厣坛?、影院、餐廳以及一些線上淘寶、美團、京東等為年輕用戶提供服務(wù)的商家和企業(yè)開展跨界合作，向年輕人推出專屬借記卡，在線訂購電影票、火車票、機票、和酒店預(yù)訂等功能，同時繼續(xù)加大推廣手機銀行的銀聯(lián)掃碼支付的覆蓋面，使日常生活更加方便快捷，增強農(nóng)商銀行金融服務(wù)對年輕客戶的吸引力，為年輕客戶提供娛樂、購物、餐飲等多項專屬權(quán)益，著手打造“金融產(chǎn)品 專屬權(quán)益 跨界聯(lián)動”的跨平臺綜合服務(wù)體系，使年輕人在訂購金融產(chǎn)品享受金融服務(wù)的同時，還能享受到一些滿足其消費需求的其他權(quán)益和服務(wù)，以此來拓展年輕客戶。

與此同時，為了能夠有效滿足不同層面、不同行業(yè)的年輕消費群體的需求，農(nóng)商銀行要建立健全產(chǎn)品開發(fā)與管理體系，豐富產(chǎn)品服務(wù)種類。農(nóng)商銀行要樹立產(chǎn)品動態(tài)管理理念，理順產(chǎn)品管理體系，加強對現(xiàn)有產(chǎn)品的梳理，強化對特色產(chǎn)品的包裝和推廣，著力打造農(nóng)商銀行更加年輕、更加具有活力的金融服務(wù)品牌、銀行卡品牌、個貸品牌以及理財品牌，加大產(chǎn)品創(chuàng)新力度，積極獲取業(yè)務(wù)資格，探索開發(fā)各類金融產(chǎn)品，通過各種方式完善產(chǎn)品服務(wù)種類。

深化“銀企合作”模式，完善線上金融產(chǎn)品體系

目前，越來越多的年輕消費群體習慣從線上接受金融服務(wù)，線上業(yè)務(wù)的潛力需要得到進一步重視和釋放，而農(nóng)商銀行也應(yīng)當要對線上業(yè)務(wù)產(chǎn)品體系的優(yōu)化作更多探索。一是線上負債產(chǎn)品創(chuàng)新方面，農(nóng)商銀行要研究探索與互聯(lián)網(wǎng)機構(gòu)的線上存款業(yè)務(wù)合作模式，優(yōu)化與外部公司的業(yè)務(wù)合作，并積極拓展其他互聯(lián)網(wǎng)機構(gòu)進行線上存款營銷合作。同時，加快推進微信小程序渠道增加購買智能存款、大額存單等線上存款產(chǎn)品，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢開展線上存款營銷激勵活動，研究探索建立外部代理人推薦營銷機制，實現(xiàn)線上存款業(yè)務(wù)的快速增長；二是線上貸款產(chǎn)品創(chuàng)新方面，一方面，要做好線上消費貸款業(yè)務(wù)，積極研究推動自建消費貸款產(chǎn)品工作，與風險建模公司合作推出自主線上消費貸款產(chǎn)品，形成必要的產(chǎn)品及能力儲備。另一方面，要加強線上電商類金融產(chǎn)品的創(chuàng)新。農(nóng)商銀行要加快推進與一些電商貸合作，以助貸模式合作開展線上電商類金融產(chǎn)品，確保線上電商類金融產(chǎn)品盡快破局，同時廣泛尋求優(yōu)質(zhì)合作伙伴，共同開發(fā)線上多元金融產(chǎn)品，力爭盡快做大線上規(guī)模，提高線上覆蓋率。

優(yōu)化風險預(yù)警機制，加強風險管控

當前，在加強對年輕消費群體線上業(yè)務(wù)營銷服務(wù)過程中，不可避免的是年輕消費群體的違約風險相對較高，因此，要針對年輕消費群體的特點，進一步加強風險控制。一是認真梳理授信業(yè)務(wù)流程，扎實做好各項基礎(chǔ)管理工作，進一步明確、細化從客戶準入、授信調(diào)查、風險審查、授信審批、風險分類等各個業(yè)務(wù)流程節(jié)點的標準和要求，確保在嚴格遵守各項相關(guān)管理制度的同時高效開展年輕消費群體業(yè)務(wù)；二是著力加強風險監(jiān)測和預(yù)警，結(jié)合國家宏觀經(jīng)濟政策變化，加強對地區(qū)行業(yè)整體市場風險變化情況的研究，在提升風險管控能力的同時為營銷部門提供相關(guān)的業(yè)務(wù)支持。

綜上所述，面對當前年輕客戶群體培育不足給農(nóng)商銀行帶來的挑戰(zhàn)，農(nóng)商銀行要積極立足實際謀發(fā)展，樹立員工關(guān)注年輕消費群體、爭取年輕消費群體的發(fā)展方向，從人才培養(yǎng)、網(wǎng)點規(guī)劃、產(chǎn)品創(chuàng)新、科技支撐、業(yè)績考核、客戶維護等方面做好客戶結(jié)構(gòu)提升優(yōu)化的準備，緊圍繞戰(zhàn)略目標，適時調(diào)整優(yōu)化經(jīng)營策略，從而實現(xiàn)客群結(jié)構(gòu)的優(yōu)化升級。

（貴州省農(nóng)村信用社聯(lián)合社）