■ 孔玲玲 吳海英 應(yīng)爭先 王靜雅 杜金刊

①東陽市人民醫(yī)院／溫州醫(yī)科大學(xué)附屬東陽醫(yī)院，322100 浙江省東陽市吳寧西路60號(hào)

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)自2010年開展以來，越來越受到護(hù)理管理者的重視，取得了顯著的成果[1]。但隨著服務(wù)實(shí)踐的深入，結(jié)合“服務(wù)永無止境”的理念，筆者發(fā)現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)過程中仍存在“瓶頸”。為了不斷提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)，東陽市人民醫(yī)院通過對(duì)“瓶頸問題”的分析，構(gòu)建基于暖心為導(dǎo)向的護(hù)理服務(wù)體系并實(shí)施，收到了較好的效果。

1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品質(zhì)提升的主要“瓶頸”

1.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落后服務(wù)需求

醫(yī)院護(hù)理服務(wù)是為患者提供診療護(hù)理的標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，當(dāng)只注重服務(wù)結(jié)果時(shí)，患者對(duì)醫(yī)院的感受只停留在“當(dāng)然性品質(zhì)”；但如果在服務(wù)的過程中不只注重服務(wù)結(jié)果，同時(shí)也注重服務(wù)細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)，那么患者對(duì)醫(yī)院的感受就提升到“魅力性品質(zhì)”。而優(yōu)質(zhì)服務(wù)開展的實(shí)質(zhì)是達(dá)到并不停地創(chuàng)造“魅力性品質(zhì)”的要求，從而提升患者滿意度，創(chuàng)造忠誠顧客，促進(jìn)醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展。隨著全民醫(yī)保的實(shí)施，患者的就醫(yī)流動(dòng)性變大，患者對(duì)在不同醫(yī)院就醫(yī)的感受也并不相同，這些都將造成患者對(duì)服務(wù)需求的不斷提升。而如果一所醫(yī)院一成不變地只停留在原有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，勢必造成原有的“魅力性品質(zhì)”在經(jīng)過一段時(shí)間的實(shí)施后逐漸轉(zhuǎn)變成為“當(dāng)然性品質(zhì)”，這就迫使醫(yī)院的服務(wù)理念及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需要不斷地創(chuàng)新。

1.2 護(hù)理主動(dòng)服務(wù)能力缺乏

護(hù)理作為一門獨(dú)立的學(xué)科，其專業(yè)性逐漸得到認(rèn)可和發(fā)展，護(hù)士在整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)中，逐漸承擔(dān)起更多的角色和功能[2]。在當(dāng)前醫(yī)療改革的形勢下，臨床執(zhí)業(yè)護(hù)士往往需要承擔(dān)著大量以往認(rèn)為的非常規(guī)性護(hù)理工作。隨著醫(yī)院規(guī)模不斷擴(kuò)大,我院目前護(hù)理人力資源相對(duì)不足、臨床護(hù)理工作任務(wù)繁重，再加上臨床護(hù)士趨于年輕化，入院5年以下的低年資護(hù)士成為病區(qū)護(hù)理新生力量，部分護(hù)理人員初始學(xué)歷相對(duì)較低（?？飘厴I(yè)），初級(jí)職稱人員占比超過半數(shù)。且年輕護(hù)士中大多是獨(dú)生子女，責(zé)任心、同情心相對(duì)較差，吃苦耐勞的精神較弱。在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)過程中表現(xiàn)為雖然主動(dòng)性有提高，但主動(dòng)服務(wù)能力明顯不足。如何快速提高年輕護(hù)士的護(hù)理軟實(shí)力在護(hù)理服務(wù)管理中顯得尤為迫切和重要。

1.3 護(hù)理工作職責(zé)與目的認(rèn)知模糊

工作職責(zé)是為達(dá)到崗位所要求的標(biāo)準(zhǔn)，需要完成的工作內(nèi)容以及應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任范圍。工作目的是指在提供診療護(hù)理的過程中不僅要完成工作職責(zé)，還要使完成的工作產(chǎn)生最佳的結(jié)果，如發(fā)自內(nèi)心地為患者“多做一點(diǎn)點(diǎn)”，關(guān)心幫助患者及家屬，讓服務(wù)對(duì)象滿意，讓“患者說好”。它是服務(wù)者服務(wù)意識(shí)與能力的體現(xiàn)。例如：為患者進(jìn)行晨間護(hù)理是工作職責(zé)，而工作目的則是給患者創(chuàng)造一個(gè)舒適、整潔的住院環(huán)境。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心是不僅要完成工作職責(zé)，同時(shí)還要展示工作目的，讓患者滿意。目前大多數(shù)護(hù)理人員對(duì)工作職責(zé)與工作目的的區(qū)別認(rèn)知不清晰，工作重點(diǎn)仍偏向以完成工作職責(zé)為主，而未真正實(shí)現(xiàn)工作目的。

2 “暖心”護(hù)理服務(wù)理念的提出

優(yōu)質(zhì)護(hù)理的“護(hù)理效果”通過被服務(wù)患者的感受而反映。作為護(hù)理服務(wù)的提供者，如何適時(shí)轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)理念，以人的健康為中心,去適應(yīng)人們不斷增長的健康需求，如何深化護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，是新形勢下護(hù)理工作者必須思考的問題。在醫(yī)院服務(wù)文化理念下，梳理出醫(yī)院護(hù)理文化，護(hù)理哲理：全人、全程全面、主動(dòng)、專業(yè)、人性化服務(wù)；護(hù)理服務(wù)理念：熱心、細(xì)心、耐心、責(zé)任心、同理心。為患者就診過程提供用心的細(xì)節(jié)服務(wù)，最終創(chuàng)建醫(yī)患之間和諧、信任、愉悅的診療環(huán)境[3]。

全院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理過程中，護(hù)理人員為患者提供生理、心理、生活、精神、社會(huì)多方面護(hù)理，用微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、延伸服務(wù)來拓展期望服務(wù)的內(nèi)涵，發(fā)自內(nèi)心地為患者“多做一點(diǎn)點(diǎn)”，從而使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)得到提升，成為一種“暖心”的服務(wù)?！芭男袨椤笔侵敢患虑榛蛞粋€(gè)行動(dòng)給人一種溫暖的感覺，打動(dòng)了或溫暖了人心。近幾年來，隨著我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深入開展，涌現(xiàn)出許多讓人暖心的行為。我院護(hù)理部由此開展了“做暖心護(hù)士”的服務(wù)活動(dòng)，藉由服務(wù)的提升，使患者得到最佳照護(hù)、精神上得到最溫馨的感動(dòng)，創(chuàng)造魅力性護(hù)理服務(wù)品質(zhì)。

3 “暖心”為導(dǎo)向的護(hù)理服務(wù)體系構(gòu)建

3.1 建立護(hù)理服務(wù)管理組織架構(gòu)

我院首先提出了服務(wù)品質(zhì)管理員（服務(wù)品管員）的概念。護(hù)理系統(tǒng)在醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)管理組織下實(shí)行了服務(wù)品質(zhì)小組-護(hù)理部-護(hù)理單元服務(wù)品質(zhì)管理員的三級(jí)護(hù)理服務(wù)管理組織架構(gòu)。建立護(hù)理服務(wù)品質(zhì)管理員（服務(wù)品管員）隊(duì)伍，每個(gè)護(hù)理單元1名，由護(hù)士長或護(hù)理組長兼任，護(hù)理部審核通過。

護(hù)理服務(wù)品管員主要職責(zé)有5項(xiàng)。（1）信息收集：收集出院患者問卷、住院患者座談會(huì)、醫(yī)院微信、意見箱、第三方滿意度調(diào)查、客戶投訴、科內(nèi)自查等途徑獲取的與本科室相關(guān)的服務(wù)問題。（2）信息分析：對(duì)獲取的服務(wù)問題進(jìn)行分析，列出整改問題。（3）信息反饋：每月在科務(wù)會(huì)上反饋服務(wù)問題，提出改進(jìn)措施。（4）選擇其中的1～2項(xiàng)組建改善小組，進(jìn)行優(yōu)化完善，落實(shí)改進(jìn)舉措。（5）評(píng)估改進(jìn)效果，并需要將改善情況做成幻燈片報(bào)告，并上報(bào)護(hù)理部。

3.2 服務(wù)培訓(xùn)的開展

3.2.1 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)體系是一種規(guī)范化的護(hù)理服務(wù)理念，隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)深入開展，不僅彌補(bǔ)了常規(guī)護(hù)理的不足，還通過不同的形式滿足了患者需求。服務(wù)劇本是醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一種直觀表現(xiàn)形式[4]。2006年護(hù)理部即組織撰寫了我院護(hù)理服務(wù)理念的護(hù)理《服務(wù)劇本》，此后每年進(jìn)行修訂，增加“暖心”文化理念，以逐步完善內(nèi)容，通過角色體驗(yàn)提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能力。

3.2.2 新進(jìn)人員培訓(xùn)。選擇經(jīng)由新加坡服務(wù)管理咨詢中心認(rèn)可的護(hù)理資深內(nèi)訓(xùn)師，對(duì)新進(jìn)護(hù)理人員3個(gè)月內(nèi)完成相應(yīng)《服務(wù)劇本》培訓(xùn)。另外，為了達(dá)到服務(wù)的同質(zhì)化，我院在新進(jìn)人員入院后7天內(nèi)，即進(jìn)行服務(wù)禮儀規(guī)范的培訓(xùn)，內(nèi)容包含儀表著裝語言規(guī)范、“10-5-1”（10步距離目光接觸、微笑，5步距離問候，1步距離提供服務(wù)）服務(wù)循環(huán)演練、接電話禮儀等。

3.2.3 精細(xì)服務(wù)培訓(xùn)。借鑒新加坡公立醫(yī)院建立系列服務(wù)培訓(xùn)課程的經(jīng)驗(yàn)，從2006年始我院開展了每位員工參加的《用心服務(wù)》《美好回憶》課程的小班化服務(wù)培訓(xùn)，取得了較好的效果。2015年我院再次啟動(dòng)“以優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為核心的《用心服務(wù)+美好回憶》培訓(xùn)，主要針對(duì)人群為2010年后入院未進(jìn)行小班化服務(wù)培訓(xùn)人員。同時(shí)，為鞏固服務(wù)品質(zhì)及提升服務(wù)效果，2016年開展《做有溫度的員工》課程的小班化服務(wù)培訓(xùn)，主要針對(duì)人群為已參加《用心服務(wù)+美好回憶》的人群。目前，所有護(hù)理人員均已完成《用心服務(wù)+美好回憶》課程，已有256名護(hù)理人員參加《做有溫度的員工》的課程培訓(xùn)。

3.3 建立長效優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)改進(jìn)機(jī)制

3.3.1 護(hù)理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系：護(hù)理部質(zhì)控小組-科護(hù)士長-護(hù)士長（服務(wù)品管員）。 護(hù)理部主要負(fù)責(zé)各護(hù)理單元服務(wù)運(yùn)行管理,質(zhì)控小組進(jìn)行護(hù)理服務(wù)專項(xiàng)質(zhì)量監(jiān)控；科護(hù)士長對(duì)分管的護(hù)理單元進(jìn)行走動(dòng)式服務(wù)管理監(jiān)控；護(hù)士長（服務(wù)品管員）對(duì)本護(hù)理單元護(hù)理服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，對(duì)護(hù)理指標(biāo)進(jìn)行質(zhì)控、匯總分析，持續(xù)改進(jìn)。

3.3.2 護(hù)理部層面的服務(wù)改進(jìn)方法。護(hù)理部針對(duì)每季度第三方滿意度調(diào)查中服務(wù)缺陷較普遍的部分進(jìn)行改進(jìn)。由護(hù)理部副主任擔(dān)任組長，各病區(qū)護(hù)士長為其成員，期限為3個(gè)月，改善成果向分管院長匯報(bào)。例如：2017年第四季度第三方滿意度調(diào)查中提到：由于實(shí)行無紙化，大部分科室不再打印每日住院費(fèi)用清單，患者對(duì)費(fèi)用情況不知曉。對(duì)此提出整改措施：新患者入院即做好宣教：清單不打印的意義、費(fèi)用查詢途徑及方法；對(duì)特殊需要患者仍給予打印費(fèi)用清單；信息科改進(jìn)程序，開通微信查詢費(fèi)用功能，同時(shí)在自助繳費(fèi)機(jī)開通自助打印功能。通過措施實(shí)施后，護(hù)理部共安排4次抽查，查170人，有宣教166人，宣教率97.7%，知曉163人，知曉率95.8%。護(hù)理部未接到因清單問題引起的投訴。

3.3.3 科室層面的服務(wù)改進(jìn)方法。第三方滿意度調(diào)查意見反饋到科室，科室針對(duì)重點(diǎn)問題進(jìn)行改進(jìn)。由護(hù)士長擔(dān)任組長，護(hù)理組長協(xié)同，全科室護(hù)理人員共同參與。期限為每季1～2個(gè)科室內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目的PDCA主題，定時(shí)向護(hù)理部反饋跟進(jìn)，改善成果向護(hù)理部匯報(bào)。如兒科改善的主題：提高兒科護(hù)患溝通的有效性。主要針對(duì)的服務(wù)問題是護(hù)士打針時(shí)動(dòng)作粗魯、不會(huì)哄小孩。由此提出對(duì)應(yīng)的改善對(duì)策：科室備用消毒后的玩具（不同年齡段不同的玩具），打針時(shí)一名護(hù)士利用玩具與患兒進(jìn)行互動(dòng)，與家屬充分溝通，由另一名護(hù)士負(fù)責(zé)穿刺。經(jīng)過實(shí)施，調(diào)查10名患兒家屬，未訴護(hù)士動(dòng)作粗魯，卻紛紛表示感激護(hù)士穿刺時(shí)的細(xì)心。

4 效果與體會(huì)

隨著以暖心為導(dǎo)向的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的深入開展，患者對(duì)我院護(hù)理服務(wù)滿意度和忠誠度越來越高。第三方滿意度調(diào)查中“xx人民醫(yī)院護(hù)士真好”“xx人民醫(yī)院護(hù)士很認(rèn)真，用藥我很放心”“護(hù)士對(duì)我比外甥女還親”“謝謝護(hù)士”“護(hù)士介紹得很詳細(xì)”等患者評(píng)價(jià)的可感性描述越來越多。我院護(hù)理部主導(dǎo)的《以患者為中心的醫(yī)院創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)》獲2018中國設(shè)計(jì)紅星原創(chuàng)獎(jiǎng)。

2017年10月15日，在我院開展暖心服務(wù)的一年后，一張“護(hù)士跪地托舉抬頭”的照片在朋友圈刷屏，引發(fā)網(wǎng)友的點(diǎn)贊。下午5點(diǎn)，我院婦產(chǎn)科在搶救一名突發(fā)臍帶隱性脫垂、導(dǎo)致胎兒宮內(nèi)窘迫的患者時(shí)，為保證胎兒呼吸，我院護(hù)士蔣曉飛跪地托舉抬頭15分鐘，期間產(chǎn)婦因?yàn)殡y受不斷踢腿踹到護(hù)士身上。但是，蔣曉飛卻始終牢牢地頂住胎兒的頭部，深深地彎下身子，使整個(gè)頭部和上半身埋在手術(shù)單下，避免污染手術(shù)區(qū)域，為手術(shù)贏得了時(shí)間，保證了胎兒生命安全。這就是我院開展暖心服務(wù)的最真實(shí)體現(xiàn)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是精益管理的持久目標(biāo)[5]，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念可以用“蛋糕理論”來解釋。蛋糕的外觀類似于服務(wù)時(shí)的第一印象，是人員服務(wù)及應(yīng)對(duì)態(tài)度的表現(xiàn)；蛋糕的中間層就是醫(yī)院服務(wù)的主軸，實(shí)質(zhì)是醫(yī)療服務(wù)及解決方案的實(shí)施；蛋糕的底座包含內(nèi)部管理能力-環(huán)境服務(wù)和危機(jī)處理能力-服務(wù)補(bǔ)救能力。近年來，我院除硬件、技術(shù)上的發(fā)展外，尤為注重“以人為本”服務(wù)理念的培養(yǎng)，以精細(xì)服務(wù)培訓(xùn)和有效的持續(xù)服務(wù)改進(jìn)，規(guī)范護(hù)士行為，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，逐漸形成了以暖心服務(wù)為導(dǎo)向的“全責(zé)全人”的護(hù)理模式。真正體現(xiàn)了“以患者為中心”讓“患者說好”，但將該服務(wù)模式理念具體化、項(xiàng)目化、細(xì)節(jié)化值得進(jìn)一步探索。