張晉龍

(西北大學(xué) 馬克思主義學(xué)院，陜西 西安 710127)

網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理是重大疫情應(yīng)對工作中的重要環(huán)節(jié)，并發(fā)揮著極其重要的作用。重大疫情時期的網(wǎng)絡(luò)輿情相較一般時期有著自身的特殊性，因此對網(wǎng)絡(luò)輿情的治理能力與水平會直接或間接地關(guān)系著疫情防控效果、黨和政府的公信力、人民群眾的生命安全和身體健康以及社會大局穩(wěn)定。因此，加強和做好網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理工作，是做好重大疫情應(yīng)對的內(nèi)在要求與重中之重。

1 重大疫情時期網(wǎng)絡(luò)輿情的特殊性

重大疫情時期是國家與社會的非常時期，其中的各項工作都因疫情影響而呈現(xiàn)出鮮明的特殊性。網(wǎng)絡(luò)輿情形態(tài)是黨和國家的網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)、人民群眾的網(wǎng)絡(luò)輿論感知與接受以及網(wǎng)絡(luò)輿論信息狀態(tài)的綜合表現(xiàn)。重大疫情時期，人民群眾的網(wǎng)絡(luò)輿論感知與接受狀況呈現(xiàn)出聚焦性、恐慌性與非理性等特點，從而造成了網(wǎng)絡(luò)輿情的敏感性、易負取向、盲從性與搖擺性等特征，為謠言傳播與恐慌情緒滋生等提供了土壤與溫床。

1.1 重大疫情中人民群眾的輿論感知與接受的聚焦性特點造成了網(wǎng)絡(luò)輿情的敏感性特征

心理學(xué)家馬斯洛的需求層次理論把人的需要分成生理需要、安全需要、愛和歸屬感需要、尊重需要和自我實現(xiàn)需要五個層次，其中生理需要與安全需要分別位列第一層次與第二層次[1]。重大疫情直接關(guān)系人民群眾的生命安全與身體健康，對疫情的關(guān)注自然就成為重大疫情時期人民群眾的核心需要。在此期間，人民群眾對于外部輿論的感知與接受主要聚焦于疫情防控，網(wǎng)絡(luò)作為信息時代輿論傳播與發(fā)展的主渠道，使得重大疫情中的網(wǎng)絡(luò)輿情變得敏感而重要。首先，網(wǎng)絡(luò)輿情會直接影響人民群眾對于疫情的輿論感知與接受。由于對重大疫情中網(wǎng)絡(luò)輿情的高度聚焦與敏感，人們對于相關(guān)輿情信息的感知度格外敏銳，網(wǎng)絡(luò)輿情形態(tài)會直接且深刻地影響人民群眾對于重大疫情防控形勢的感知與判斷。其次，網(wǎng)絡(luò)輿情會深刻影響人民群眾疫情期間的心理狀態(tài)。人們對于疫情的認知會直接作用于心理活動，造成意識、思維、情感與意志等變得格外敏感。良好的網(wǎng)絡(luò)輿情會使得人們形成積極、健康和堅韌的心理狀態(tài)，不良的網(wǎng)絡(luò)輿情則會使人們的心理狀態(tài)趨向負面、消極與脆弱。最后，網(wǎng)絡(luò)輿情會深刻影響人民群眾在疫情期間的行為取向。人們對網(wǎng)絡(luò)輿情的聚焦與敏感會反映在自身防控疫情的行為取向中，良好的網(wǎng)絡(luò)疫情會使人們對疫情形成客觀、科學(xué)的認識，從而形成積極的心理狀態(tài)，進而轉(zhuǎn)化為科學(xué)、合理的行為；反之，人們在疫情中的行為會表現(xiàn)為不科學(xué)、不穩(wěn)定甚至失序與混亂。正是因為重大疫情中網(wǎng)絡(luò)輿情具有敏感性特征，黨和國家高度重視相關(guān)輿情工作的建設(shè)與發(fā)展，將網(wǎng)絡(luò)輿情的敏感性轉(zhuǎn)化為網(wǎng)絡(luò)輿情工作的優(yōu)勢，促使穩(wěn)定、積極、有效的網(wǎng)絡(luò)輿情轉(zhuǎn)化為人民群眾面對重大疫情時的定心丸、暖心劑和指南針。

1.2 重大疫情中人民群眾的輿論感知與接受的恐慌性特點造成了網(wǎng)絡(luò)輿情的易負取向特征

恐懼是人類在漫長的自然進化過程中形成的一種底層情緒，用以驅(qū)動人們躲避和逃離各類危險境遇。重大疫情直接關(guān)系人的生存境遇與生活處境，因此會促使恐懼情緒成為當時人們的主要甚至主導(dǎo)情緒，并演化為一種集體恐慌的社會心理狀態(tài)。根據(jù)心理學(xué)中的具身認知理論，人們的生理體驗與心理狀態(tài)之間有著強烈的聯(lián)系?？只判睦碜鳛橐环N強烈的壓抑性情緒體驗，會對人的認知、情感、意志與行為等產(chǎn)生重要影響。無論是處于恐懼情緒中的個體,還是處于恐慌心理中的群體與社會，都會自覺或不自覺地受恐慌類心理的驅(qū)使而自發(fā)產(chǎn)生諸多的負面認知、情感、意志與行為傾向。重大疫情時期，人們出于對自身危存狀態(tài)的感知，恐慌心理會以人們自知或不自知的方式存在，并對人們的諸多心理要素產(chǎn)生影響。其一，人民群眾的恐慌性狀態(tài)會使得人們的認知呈現(xiàn)出易負取向特征。受恐慌情緒的影響，人們面對網(wǎng)絡(luò)輿情會偏向于擇取隱含恐慌情緒的負面信息作為展開認知的信息基礎(chǔ)，并進一步形成負面、消極甚至錯誤的輿情認知。其二，人民群眾的恐慌性狀態(tài)會使得人們的情感呈現(xiàn)出易負取向特征。恐慌情緒會驅(qū)動人們在面對網(wǎng)絡(luò)輿情時，更易形成負面情緒。例如，在恐慌情緒的渲染下，人們的緊張情緒會轉(zhuǎn)化為焦慮情緒等，從而對網(wǎng)絡(luò)輿情持以負面、消極的情感狀態(tài)。其三，人民群眾的恐慌性狀態(tài)會使得人們的意志變得消沉甚至脆弱。長期和劇烈的恐慌情緒會不斷消磨人們的意志，進而使人們的意志力降低，而意志消沉又會進一步強化恐慌情緒對人的影響，從而形成消極閉環(huán)。其四，人民群眾的恐慌性狀態(tài)會使得人們的行為變得慌亂和失序。行為作為認知、情感與意志等心理活動的自然結(jié)果，當人處于恐慌狀態(tài)時，其行為也會變得慌亂、失措甚至失序，主要表現(xiàn)為面對網(wǎng)絡(luò)輿情中的各種信息不知所措或者盲信盲從。

1.3 重大疫情中人民群眾的輿論感知與接受的非理性特點造成了網(wǎng)絡(luò)輿情的盲從性與搖擺性特征

無論是對于重大疫情的過度敏感，還是在重大疫情中形成的恐慌情緒，都會使人們的理性產(chǎn)生動搖甚至喪失，進而進入到一種理性不足或理性缺失的非理性狀態(tài)。從一定意義上而言，疫情最可怕的并非是它本身，而可能是疫情導(dǎo)致個體乃至群體進入非理性狀態(tài)。由于理性的缺位會使人的心理與行為導(dǎo)向迷亂，從而導(dǎo)致群體間呈現(xiàn)出群體心理學(xué)家古斯塔夫·勒龐口中的“烏合之眾”[2]。這就構(gòu)成了人民群眾輿論感知與接受的非理性特點。由于缺少理性對個體與社會良性認知、情感、意志與行為的“守護”，重大疫情中的網(wǎng)絡(luò)輿情往往呈現(xiàn)出盲從性與搖擺性的特征。所謂盲從性，意味著網(wǎng)絡(luò)輿情在個體、群體乃至社會非理性缺失的驅(qū)動下會呈現(xiàn)出盲信盲從的特征，具體表達為造謠者與信謠者不斷增多，網(wǎng)絡(luò)輿情隨著各路聲音與各色信息而隨之轉(zhuǎn)向、波動，可謂“聽風(fēng)就是雨”般的盲目狀態(tài)。所謂搖擺性，是指人們在網(wǎng)絡(luò)輿情中出現(xiàn)盲目、盲聽、盲信、盲從和盲傳等行為，并非意味著人們對于疫情的感知進入了確信狀態(tài)，相反表達的是人們對于疫情的認識與把握處于不確定的搖擺狀態(tài)。網(wǎng)絡(luò)輿情的盲從性與搖擺性，對我們的輿情管理提出了重大考驗。正如習(xí)近平總書記所強調(diào)的：“宣傳思想陣地，我們不去占領(lǐng)，人家就會去占領(lǐng)?！盵3]若黨和國家的聲音在網(wǎng)絡(luò)輿情中失去了主動性甚至主導(dǎo)權(quán)，那么網(wǎng)絡(luò)輿情就會被盲目者甚至別有用心者主導(dǎo)，進而出現(xiàn)部分人民群眾進入非理性狀態(tài)并盲從盲信，最終損害到疫情防控的效果、黨和政府的公信力、人民群眾的生命安全甚至是社會大局的穩(wěn)定。這就要求我們對重大疫情時期網(wǎng)絡(luò)輿情的上述特點要有充分認識，通過科學(xué)、客觀與全面的輿論宣傳，引導(dǎo)人民群眾祛除對疫情的高度敏感與恐慌，加強相關(guān)的法治與疫情防控知識的宣傳教育，將人民群眾始終引導(dǎo)在理性與積極的心智狀態(tài)中，從而最大化地消除網(wǎng)絡(luò)輿情中的盲從與搖擺。

2 重大疫情時期網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理的重要性

人們對疫情的感知是連接人民群眾與疫情防控工作的重要中介。網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理直接影響人民群眾對重大疫情的感知，從而直接或間接地關(guān)系疫情防控的效果、黨和政府的公信力、人民群眾的生命安全以及社會大局穩(wěn)定。

2.1 網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理關(guān)乎疫情防控的效果

網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理直接影響疫情防控，并關(guān)乎防控效果。究其原因在于，疫情防控工作不僅是對疫情介入醫(yī)療干預(yù)，而且還包括物質(zhì)保障、科研攻關(guān)、宣傳教育、輿論引導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)信息治理等方面內(nèi)容，同時各個方面相互作用和影響，并最終影響疫情防控工作的效果。網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理歸根結(jié)底是圍繞重大疫情開展的信息流通工作，而信息又與人直接相連。馬克思認為“人是能思想的存在物”[4]，因此對信息進行接收、加工與處理是人的自然本能。網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理會從信息端對人的心理與行為產(chǎn)生重要作用，進而影響疫情防控工作的效果。其一，網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理影響疫情防控中人們的行為取向。當前，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)日漸成為疫情信息的重要聚集地與輿情的重要風(fēng)向口，加之互聯(lián)網(wǎng)的即時性、低門檻與高覆蓋等特性，網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理的難度不斷加大。疫情期間各種各樣的信息在網(wǎng)絡(luò)上傳播與流通，對人民群眾的認知與行為產(chǎn)生重要影響。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理的力度與效度深刻影響甚至決定著輿情的整體風(fēng)向，進而影響到人們的行為取向。其中，合理、科學(xué)、有效的網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理會使有關(guān)政策措施宣傳解讀、疫情防控相關(guān)知識等優(yōu)質(zhì)信息內(nèi)容成為主流并占據(jù)主導(dǎo)地位，從而促使人民群眾形成遵循法紀與科學(xué)防疫的行為取向。其二，網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理影響疫情防控中人們的精神取向。人民群眾的精神狀態(tài)是關(guān)系疫情防控效果的重要因素，良好、有效的網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理會向人民群眾傳遞出積極、堅韌、溫暖的精神力量，并轉(zhuǎn)化為強大的精神動能，促使人民群眾凝聚形成疫情防控的鋼鐵長城。相反，不良、低效甚至無效的網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理會將人民群眾的精神狀態(tài)引向消極、低沉甚至渙散，并在一定程度上成為疫情防控的制約與阻礙因素，從而弱化疫情防控效果。

2.2 網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理關(guān)乎黨和政府的公信力

黨的十八大以來，習(xí)近平總書記高度重視黨和政府的公信力建設(shè)，強調(diào)要避免掉入“塔西佗陷阱”。網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理直接關(guān)系黨和政府的公信力，且二者之間的關(guān)系與社會環(huán)境、社會矛盾的緊張度成正比。重大疫情時期，人民群眾對相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情信息更加敏感，此時網(wǎng)絡(luò)輿情信息成為連接人民群眾與黨和政府之間的重要介質(zhì)與載體。人民群眾往往會通過網(wǎng)絡(luò)輿情信息審視與評判黨和政府的疫情防控工作，從而對黨和政府的各項工作形成正向或負向的感知。其中，良好、有效的網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理可以強化黨和政府的公信力，這就要求黨和政府在開展疫情防控工作時，能夠深入宣傳黨和政府的相關(guān)決策部署，充分報道各地區(qū)、各部門聯(lián)防聯(lián)控的成效，傳播和講述疫情防控中的感人事跡，引導(dǎo)人民群眾形成團結(jié)一心、眾志成城、同舟共濟的強大精神力量，并展現(xiàn)出黨和政府的強大治理能力以及堅持以人民為中心的發(fā)展思想和對人民群眾的關(guān)切，從而強化和提升黨和政府的公信力。相反，低效甚至失效的網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理則會虛化、弱化黨和政府的公信力。網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理的不當或失效，意味著黨和政府主動性與主導(dǎo)性的弱化與缺失，并具體表現(xiàn)為各種謠言沸沸揚揚、各色信息混亂錯雜，甚至出現(xiàn)不少別有用心者與擾亂社會穩(wěn)定者占據(jù)輿論高地的現(xiàn)象，從而引發(fā)社會的恐慌、失穩(wěn)。因此，越是重大疫情的非常時期，越要通過網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理展現(xiàn)黨和政府抗擊疫情的決心、勇氣與能力，從而在疫情的險峻處夯實和強化黨和政府的公信力。

2.3 網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理關(guān)乎人民群眾的生命安全和身體健康

以習(xí)近平同志為核心的黨中央高度重視人民群眾的生命安全與身體健康，并就抗擊新型冠狀病毒感染的肺炎疫情強調(diào)，“始終把人民群眾生命安全和身體健康放在第一位”[5]。網(wǎng)絡(luò)輿情信息看似與人民群眾的生命安全和身體健康不直接相關(guān)，但是網(wǎng)絡(luò)輿情信息會通過影響人的認識與行為，進而對個體和群體的生命安全和身體健康形成重大影響，而這正是網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理關(guān)乎人民群眾的生命安全與身體健康的內(nèi)在邏輯。一方面，網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理會影響人民群眾在疫情期間的社會行為，進而對人民群眾的生命安全和身體健康產(chǎn)生重要影響。網(wǎng)絡(luò)輿情信息作為公共信息通道，首當其沖會對社會產(chǎn)生群體性影響。社會行為與個體行為之間存在著諸多差異，社會行為既有超越個體行為“難以獨善其身”的群體優(yōu)勢，又會因為個體間的集聚效應(yīng)而易于落入“烏合之眾”的境地。不同的網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理狀態(tài)會產(chǎn)生不同的社會行為。其中，良好、有效的網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理會通過構(gòu)建正向、積極的網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)，引導(dǎo)人們?nèi)罕娦纬煞e極、健康的社會心理，同時遵守黨和政府對于疫情的指揮、協(xié)調(diào)與調(diào)度，遵循疫情防控的相關(guān)行為要求，從而從社會行為的維度保障疫情時期人民群眾的生命安全和身體健康。另一方面，網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理會影響人民群眾在疫情期間的個體行為，進而對人民群眾的生命安全和身體健康產(chǎn)生重要影響。社會是個體集合的產(chǎn)物，然而面對同樣的網(wǎng)絡(luò)輿情信息環(huán)境，個體行為仍會存在一定的差異。由于受到各種因素的影響，某些個體出現(xiàn)錯誤行為在所難免，這就構(gòu)成了疫情應(yīng)對中網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理的重大挑戰(zhàn)。因此，必須切實增強網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理的精準化，從而保障個體在疫情應(yīng)對中產(chǎn)生科學(xué)合理的行為。

2.4 網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理關(guān)乎社會大局穩(wěn)定

人作為能思想的存在物，恰如馬克思所強調(diào)的：“理論一經(jīng)掌握群眾，也會變成物質(zhì)力量”[6]。這深刻揭示了輿情引導(dǎo)工作與宣傳思想工作的極端重要性。重大疫情時期，往往也是社會資源協(xié)調(diào)難度較大、社會矛盾暴發(fā)較為集中和敵對勢力較為活躍的非常時期，加之疫情影響下人民群眾的心理較為敏感甚至恐慌，匯集和構(gòu)成了影響社會大局穩(wěn)定的各種不確定因素。這給黨和國家的輿情引導(dǎo)與宣傳思想工作帶來了重大挑戰(zhàn)，要有信心、有智慧、有能力地開展網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理工作，把網(wǎng)絡(luò)輿情管理成為保障和增強社會大局穩(wěn)定的堅強陣地。良好、有效的網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理會“強信心、暖人心、聚民心……凝聚眾志成城抗疫情的強大力量”[5]，從而保障和增強社會大局的穩(wěn)定。一方面，要將網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理作為對抗影響社會大局穩(wěn)定因素的有力武器，要辨識和管控各類危害社會大局穩(wěn)定的信息。對于那些謠言或試圖激起社會矛盾的信息，要做到準確把握并依法管控，并進行最大化清除。另一方面，要構(gòu)建有力有效、清新健康的網(wǎng)絡(luò)輿情信息生態(tài)，讓黨和政府的聲音主導(dǎo)輿情發(fā)展，讓科學(xué)的聲音成為網(wǎng)絡(luò)輿情的主流與主體，從而在網(wǎng)絡(luò)輿情陣地中能夠持久維護社會大局穩(wěn)定。低效甚至失效的網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理則會成為助推社會大局失穩(wěn)的“幫兇”，一旦黨和政府的聲音與關(guān)于疫情防控知識的宣傳教育喪失了對網(wǎng)絡(luò)輿情的主導(dǎo)，就會給敵對勢力以可乘之機，加上網(wǎng)絡(luò)輿情失控狀態(tài)下人們的恐慌情緒與從眾效應(yīng)，社會大局很有可能會因此陷入失穩(wěn)的險境。

3 重大疫情時期網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理的基本原則

中共中央政治局常務(wù)委員會在研究加強新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作中指出，做好宣傳教育和輿論引導(dǎo)工作要“統(tǒng)籌網(wǎng)上網(wǎng)下、國內(nèi)國際、大事小事”[5]；同時，網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理是一個破與立相結(jié)合、引導(dǎo)與批判相統(tǒng)一的過程。這為重大疫情時期的網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理提供了實施原則與實踐方向。

3.1 堅持網(wǎng)上與網(wǎng)下相結(jié)合的原則

當前，互聯(lián)網(wǎng)等新媒體方興未艾，云計算與大數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)處理技術(shù)高速發(fā)展，5G網(wǎng)絡(luò)等通信技術(shù)日漸成熟，網(wǎng)絡(luò)陣地已經(jīng)成為黨和國家輿情工作的重要陣地。習(xí)近平總書記指出：“網(wǎng)絡(luò)空間是億萬民眾共同的精神家園”[7]，要“建設(shè)網(wǎng)絡(luò)良好生態(tài)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)輿論、反映民意的作用”[7]，并強調(diào)要“形成良好網(wǎng)上輿論氛圍，不是說只能有一個聲音、一個調(diào)子，而是說不能搬弄是非、顛倒黑白、造謠生事、違法犯罪，不能超越了憲法法律界限”[7]。這些深刻揭示了網(wǎng)絡(luò)輿論的生態(tài)地位，并為網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)構(gòu)建指明了方向。重大疫情時期，因疫情對人員流通的限制，網(wǎng)絡(luò)成為人民群眾發(fā)表觀點的主陣地，也是輿情的聚集區(qū)。黨和政府要準確認識網(wǎng)上輿情的地位與作用，全面、及時地把握網(wǎng)上輿情，對各類不良輿情進行有效管控和依法處理，同時強化黨和政府在網(wǎng)絡(luò)輿情中的主導(dǎo)性與引導(dǎo)力，構(gòu)建“天朗氣清、生態(tài)良好，符合人民利益”[7]的網(wǎng)上輿情陣地。同時，不能忽視重大疫情時期對網(wǎng)下輿情的引導(dǎo)，要做好網(wǎng)上輿情與網(wǎng)下輿情的結(jié)合。網(wǎng)下相較于網(wǎng)上具有面對面、直接性與具象化等重要優(yōu)勢，是重大疫情時期輿情生態(tài)的重要組成部分。在網(wǎng)上網(wǎng)下具體輿情的統(tǒng)籌過程中，既要對網(wǎng)上網(wǎng)下的優(yōu)勢、內(nèi)容、形式與方法等做到邊界分明，又要緊扣網(wǎng)上網(wǎng)下相輔相成、互補一體的內(nèi)在聯(lián)系。遵循網(wǎng)下輿情引導(dǎo)的內(nèi)在規(guī)律，圍繞重大疫情應(yīng)對工作中的具體實際，將輿情信息治理帶入高校、企業(yè)、農(nóng)村、社區(qū)與家庭。借助文字、音視頻等媒介與載體，在網(wǎng)下開展生動鮮活的輿情信息治理工作，積極、有效宣傳黨中央的重大決策部署，以全覆蓋的方式將疫情防控知識帶到人民群眾工作、生活、學(xué)習(xí)的場景中去，最終形成網(wǎng)上網(wǎng)下一盤棋的有效輿情信息治理形態(tài)。

3.2 堅持國內(nèi)與國際相結(jié)合的原則

重大疫情應(yīng)對不僅關(guān)乎國內(nèi)安全穩(wěn)定，也關(guān)乎國際安全穩(wěn)定。對重大疫情開展防控工作，往往需要國內(nèi)國際通力合作，這意味著重大疫情時期的網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理并非是國內(nèi)單向的獨角戲，而是國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理與國際網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理協(xié)調(diào)統(tǒng)一、共同統(tǒng)籌、一體展開的系統(tǒng)性工作。黨的十八大以來，習(xí)近平總書記就國內(nèi)、國際宣傳思想工作作出一系列重要論述，為重大疫情時期國內(nèi)國際網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理提供了重要的理論指導(dǎo)與實踐基礎(chǔ)。習(xí)近平總書記就新時代宣傳思想工作指出，“必須把統(tǒng)一思想、凝聚力量作為宣傳思想工作的中心環(huán)節(jié)”[8]，并強調(diào)“要牢牢把握正確輿論導(dǎo)向，唱響主旋律，壯大正能量，做大做強主流思想輿論”[8]，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理聚民心的重要功能。同時，習(xí)近平總書記高度重視對外宣傳工作，強調(diào)要“講好中國故事，傳播好中國聲音”[9]，這為新時代對外宣傳工作提供了根本遵循。當今世界，全球化的縱深與信息化的發(fā)展不僅將國與國緊密聯(lián)系在一起，更使得網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理呈現(xiàn)出鮮明的全球化特征。這就要求我們必須從輿情信息治理的全局，清醒認識并高度重視國內(nèi)、國際網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理的相通性與統(tǒng)一性，深刻把握國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理與國際網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理之間的影響力與作用力，牢牢將國內(nèi)、國際輿情信息治理工作視作統(tǒng)一系統(tǒng)并進行統(tǒng)籌開展。其中，要將國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理作為基礎(chǔ)，通過對黨和政府在疫情應(yīng)對中聯(lián)防聯(lián)控措施成效的有力宣傳，以及對中國人民團結(jié)一心、同舟共濟的精神面貌的展現(xiàn)，在國內(nèi)形成強大的網(wǎng)絡(luò)輿論力量，切實增強國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情對于國際網(wǎng)絡(luò)輿情的正向作用力，從而為國際網(wǎng)絡(luò)輿情的有效治理夯實基礎(chǔ)。另外，要加強國際網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理工作，同世界衛(wèi)生組織等國際組織做好溝通協(xié)調(diào)，及時、有效地與其他國家和地區(qū)進行疫情信息共享和防控策略協(xié)調(diào)，同時做好與國外媒體的溝通協(xié)調(diào)，對造謠生事的媒體及時予以批判與回應(yīng)，從而構(gòu)建出良好的國際網(wǎng)絡(luò)輿情生態(tài)。

3.3 堅持大事與小事相結(jié)合的原則

輿情是各類大小信息的結(jié)合，用通俗的語言表達即是大事與小事的結(jié)合。重大疫情時期，“大事”“小事”皆要事。影響甚至決定網(wǎng)絡(luò)輿情走向的不僅僅只是“大事”，甚至一些細微、瑣碎的“小事”也可以在網(wǎng)絡(luò)輿情中掀起千層浪，從而影響甚至決定網(wǎng)絡(luò)輿情形勢。這就要求重大疫情時期的網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理工作要做好“大事”“小事”相統(tǒng)籌、相統(tǒng)一、相結(jié)合，將“大事”與“小事”都囊括到網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理的范疇中。所謂“大事”，主要是疫情應(yīng)對中與黨、國家、社會、政治、經(jīng)濟、文化等相關(guān)的宏觀性事宜，包括黨中央關(guān)于疫情防控的重大決策部署，各省市、各地區(qū)關(guān)于疫情防控推出的政策與措施，疫情應(yīng)對期間出現(xiàn)的緊急或重大的社會事件，疫情應(yīng)對中的法治進程與相關(guān)法律規(guī)定，疫情期間國際相關(guān)組織、國家與地區(qū)關(guān)于疫情防控的重要舉措，等等。對疫情中的各類“大事”進行網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理，旨在構(gòu)建主流網(wǎng)絡(luò)輿情信息結(jié)構(gòu)與形態(tài)，為網(wǎng)絡(luò)輿情的整體走向與發(fā)展奠定基礎(chǔ)，保障和增強網(wǎng)絡(luò)輿情的穩(wěn)定性與牢固度。所謂“小事”，主要是疫情應(yīng)對中的各類微觀事件，其更多聚焦和落腳于社會生活中的細微處和人民群眾中。其中，防疫抗疫一線工作人員的各項舉動與感人事跡、人民群眾在抗擊疫情中出現(xiàn)的各類感人故事、中國人民在面對疫情時的堅韌團結(jié)等，是網(wǎng)絡(luò)輿情中“小事”的重點與重心。要以謹小慎微的姿態(tài)辨識各類網(wǎng)絡(luò)謠言，第一時間將謠言消滅在搖籃里。與“大事”關(guān)系宏觀不同，“小事”更多的是關(guān)系民心冷暖與社會溫情。對“小事”進行網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理，就是要通過疫情中的百姓舉動與日常點滴，呈現(xiàn)和彰顯社會的溫度與人性的光輝，從而傳遞出正能量與人民的磅礴力量。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理無“小事”、皆“大事”，它們都事關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理的有效性，事關(guān)人民群眾的生命安全與身體健康，事關(guān)社會大局的穩(wěn)定與發(fā)展。

3.4 堅持引導(dǎo)與批判相結(jié)合的原則

網(wǎng)絡(luò)輿情是正向輿論與負向輿論共生共存的結(jié)果。有效的網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理應(yīng)當是破與立的結(jié)合。既要對網(wǎng)絡(luò)輿情信息進行正向引導(dǎo)，又要對網(wǎng)絡(luò)輿情信息中的負向輿論信息進行及時、有力的批判，從而構(gòu)建穩(wěn)健的輿情生態(tài)。重大疫情時期，是人民群眾易于產(chǎn)生消極心理的特殊時期，也是敵對勢力與不良用心者通過網(wǎng)絡(luò)輿論煽風(fēng)點火、造謠生事的非常時期，其間的負向輿論相較于一般時期呈現(xiàn)出數(shù)量多、花樣多、更集中等特點。這就要求網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理要堅持和做好引導(dǎo)與批判相統(tǒng)籌、相結(jié)合的工作，做到立與破的矛盾統(tǒng)一，從而把疫情時期的網(wǎng)絡(luò)輿情打造成為堅實有力、牢不可破的陣地與堡壘。對網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)，歸根到底要通過網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)形成強信心、暖人心、聚民心的輿情效果。要宣傳黨和政府的有力、有效疫情防控措施，切實增強國內(nèi)抗擊疫情的信心；要宣傳疫情防控中的感人事跡與暖心案例，為抗擊疫情增加溫暖；要宣傳中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化、革命文化與社會主義先進文化等，將人民群眾的心緊緊凝聚在一起。對網(wǎng)絡(luò)輿情的批判，要批判國內(nèi)外敵對勢力與別有用心者對于黨和政府關(guān)于疫情防控措施的歪曲，要批判借疫情試圖抹黑黨和政府形象與聲譽的行為，要批判在疫情期間造謠生事的造謠者與傳謠者，要批判在疫情期間鼓動個體與群體形成反社會傾向的邪惡行徑，要批判疫情期間類似于哄抬物價等違法犯罪的言行，要批判在疫情期間不遵循防疫措施與規(guī)定的行為，要批判不遵守傳染病科學(xué)防控知識的錯誤言行，要批判國際上借疫情之勢抹黑中國形象的聲音與行為。重大疫情時期，對負向網(wǎng)絡(luò)輿論信息的批判過程，也是進行網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理的過程；反之亦然。正向網(wǎng)絡(luò)輿論與負向網(wǎng)絡(luò)輿論恰是這樣一種此消彼長的內(nèi)在關(guān)系，這就要求在引導(dǎo)與批判的結(jié)合中，讓正向網(wǎng)絡(luò)輿論成為網(wǎng)絡(luò)輿情信息的主導(dǎo)、主流與主體。

4 重大疫情時期網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理的主要路徑

黨的十九屆四中全會強調(diào)，要推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化。2019年12月，國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室審議并通過了《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》，自2020年3月1日起正式施行。該規(guī)定旨在營造良好的網(wǎng)絡(luò)生態(tài)，保障公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，維護國家安全和公共利益。它為重大疫情時期網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理提供了重要遵循。整體上，重大疫情時期網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理的路徑主要包括辨別、處理、疏通、引導(dǎo)和監(jiān)管等。

4.1 對網(wǎng)絡(luò)輿情信息的辨別

收集、整理、分析與辨別網(wǎng)絡(luò)輿情信息是網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理的基礎(chǔ)。重大疫情時期，網(wǎng)絡(luò)成為各類信息與聲音的主要集中地，并呈現(xiàn)出海量、多樣、集中涌現(xiàn)等特征。面對如此海量繁雜的網(wǎng)絡(luò)信息，如何對其進行有效辨別成為網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理的首要課題。就是否與疫情有關(guān)而言，可將重大疫情時期的網(wǎng)絡(luò)輿情信息劃分為關(guān)于疫情的網(wǎng)絡(luò)輿情信息和無關(guān)疫情的網(wǎng)絡(luò)輿情信息。就價值判斷而言，可將網(wǎng)絡(luò)輿情信息劃分為正向網(wǎng)絡(luò)輿情信息、中立網(wǎng)絡(luò)輿情信息與負向網(wǎng)絡(luò)輿情信息等類型。不同類型的輿情信息在網(wǎng)絡(luò)上扮演著不同的角色，并發(fā)揮著各自的作用，其中關(guān)于疫情的負向網(wǎng)絡(luò)輿情信息是網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理的重點對象，對其治理的效果會深刻影響網(wǎng)絡(luò)輿情的整體走向與發(fā)展。要統(tǒng)籌網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容服務(wù)平臺與相關(guān)通信部門等，借助相關(guān)的大數(shù)據(jù)、云計算等數(shù)據(jù)處理技術(shù)，對疫情期間的各類網(wǎng)絡(luò)輿情信息進行多維度的篩查，并在信息收集的基礎(chǔ)上對網(wǎng)絡(luò)輿情信息作一定權(quán)重的類型劃分，從而分析、辨別與引導(dǎo)輿情。網(wǎng)絡(luò)輿情信息辨別作為網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理的前期工作，其效率與效果會深刻影響后期工作的展開效力，也對相關(guān)工作人員提出了諸如技術(shù)等方面的要求與挑戰(zhàn)。

4.2 對網(wǎng)絡(luò)輿情信息的處理

這里的處理主要是處理那些與疫情相關(guān)的負向網(wǎng)絡(luò)輿情信息。因為重大疫情時期，這類網(wǎng)絡(luò)輿情信息對網(wǎng)絡(luò)輿情甚至整體輿情有著一定程度的危害，進而有損輿情生態(tài)的健康與社會大局的穩(wěn)定，所以妥善處理好此類網(wǎng)絡(luò)輿情信息是網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理的重要環(huán)節(jié)。在這類網(wǎng)絡(luò)輿情信息中，一部分是與疫情相關(guān)的違法類網(wǎng)絡(luò)輿情信息，比如在網(wǎng)絡(luò)中煽動、教唆人們開展危害國家安全等行為的信息，對待這類網(wǎng)絡(luò)輿情信息要及時甄別并依照相關(guān)法律及時進行處理；一部分是與疫情相關(guān)的謠言類網(wǎng)絡(luò)輿情信息，其中一些謠言會危害國家安全與社會穩(wěn)定，必須要對造謠者與相關(guān)傳謠者作依法處理，還有一些謠言雖不構(gòu)成違法犯罪，但同樣會對疫情防控與社會大局穩(wěn)定造成負面影響，因此也要依照相關(guān)規(guī)定作出及時處理；還有一部分是散播與疫情相關(guān)的極端恐慌、絕望等負面情緒的負向網(wǎng)絡(luò)輿情信息，這類網(wǎng)絡(luò)輿情信息往往以彌散和隱蔽的方式對疫情防控產(chǎn)生負面影響，同樣有損疫情防控效果與社會大局穩(wěn)定，對其中情節(jié)較為嚴重的信息發(fā)布者與傳播者，同樣要按照相關(guān)規(guī)定作及時處理。對負向網(wǎng)絡(luò)輿情信息進行及時有效的處理，在某些情境下會對網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展起到關(guān)鍵作用，因此要求相關(guān)工作人員必須能夠精準識別、及時處理、依法依規(guī)懲處。

4.3 對網(wǎng)絡(luò)輿情信息的疏通

重大疫情時期，由于疫情防控的需要，人們的出行會受到一定的限制，因此網(wǎng)絡(luò)就成為人們表達情緒與思想等的重要通道。而一旦網(wǎng)絡(luò)這一表達通道發(fā)生淤堵，人們的情緒與思想等的表達就會受到一定程度的影響，從而形成一定的心理負擔甚至內(nèi)在壓抑，更有甚者可能會在一定情境下發(fā)生過度或不當?shù)男故?、過激式呈現(xiàn)，從而對人們的身心健康與社會大局穩(wěn)定造成一定的傷害。因此，重大疫情時期，及時疏通網(wǎng)絡(luò)渠道，構(gòu)建順暢無阻的網(wǎng)絡(luò)表達空間非常重要。一方面，要對語言表達淤堵進行疏通。通過數(shù)據(jù)分析等手段摸清網(wǎng)絡(luò)空間中語言表達淤堵的情況，分析其發(fā)生的原因、過程與影響等，并通過擴大語言表達口徑、打通語言表達環(huán)節(jié)等方式，對淤堵情況進行精準疏通，從而引導(dǎo)人們形成順暢、合理的語言表達。另一方面，要對情緒表達淤堵進行疏通。疫情時期往往是人們的情緒敏感、脆弱和釋放的特殊時期，要深刻認識疫情時期情緒得到合理表達的重要性，找準網(wǎng)絡(luò)空間中情緒淤堵的情況，摸清其發(fā)生的原因與過程，通過情緒牽引、合理引導(dǎo)表達等方式進行疏通。

4.4 對網(wǎng)絡(luò)輿情信息的引導(dǎo)

引導(dǎo)是網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理的重要手段，也是黨和政府在網(wǎng)絡(luò)輿情工作中主動性、主體性與主導(dǎo)性的重要體現(xiàn)。重大疫情時期，構(gòu)建一個穩(wěn)定、健康、有序、正向的網(wǎng)絡(luò)輿情生態(tài)，離不開黨和政府的有力、有效引導(dǎo)。就引導(dǎo)的內(nèi)容而言，其一要引導(dǎo)人們對黨中央和各級政府關(guān)于疫情防控的部署措施形成正確認識；其二要引導(dǎo)人們對疫情防控的成效形成及時、全面的認識；其三要引導(dǎo)人們掌握科學(xué)的疫情防控知識；其四要引導(dǎo)強化疫情防控時期的法律意識。就引導(dǎo)的對象而言，要面向全體人民積極開展引導(dǎo)工作，其中要對那些發(fā)表中立信息的人群作強化引導(dǎo)，對那些發(fā)表負向網(wǎng)絡(luò)信息的人群作重點引導(dǎo)，從而最大化地將人們導(dǎo)向積極、健康的網(wǎng)絡(luò)輿情生態(tài)。就引導(dǎo)的方法而言，可以對網(wǎng)絡(luò)輿情形成、發(fā)展、爆發(fā)和衰落的各個環(huán)節(jié)實施有計劃、有目的的實時監(jiān)測、分析、調(diào)整和控制，從而調(diào)控網(wǎng)絡(luò)輿情的走向；可以通過情感轉(zhuǎn)化的方法，對一些持有偏激情緒與思想的人，從情感入手，增強情感認同，打開思想通道，化消極為積極；通過網(wǎng)上引導(dǎo)與網(wǎng)下引導(dǎo)相結(jié)合的方式，進行因勢引導(dǎo)、逆勢引導(dǎo)和造勢引導(dǎo)等，從而使網(wǎng)上與網(wǎng)下形成引導(dǎo)合力。

4.5 對網(wǎng)絡(luò)輿情信息的監(jiān)管

監(jiān)督管理是網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理的必要手段和長期手段，尤其是在重大疫情等敏感時期，對網(wǎng)絡(luò)輿情信息的有效監(jiān)管是保障網(wǎng)絡(luò)輿情穩(wěn)定的重要手段。相較于網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理的辨別、處理、疏通和引導(dǎo)等，監(jiān)管是一種更為長效和長期的治理過程與狀態(tài)，是重大疫情中網(wǎng)絡(luò)輿情穩(wěn)定的長效保障。第一，各級網(wǎng)信部門要會同有關(guān)主管部門，建立健全疫情時期的信息共享、疫情通報、聯(lián)合執(zhí)法、案件督辦、信息公開等工作機制，構(gòu)建協(xié)同開展網(wǎng)絡(luò)輿情信息治理的工作形態(tài)。第二，要加強對網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容服務(wù)平臺的監(jiān)督檢查，對存在問題的相關(guān)平臺開展及時、有力的督查督辦。第三，要加強對網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生產(chǎn)者的監(jiān)管，尤其是有一定影響力的人物，要積極引導(dǎo)他們發(fā)表有利于推動疫情防控工作的言論。第四，要建立疫情期間政府、企業(yè)、社會、網(wǎng)民等主體共同參與的監(jiān)督評價機制，引導(dǎo)和鼓勵多方主體對網(wǎng)絡(luò)中危害國家安全、損害人民利益的信息進行舉報，定期對網(wǎng)絡(luò)輿情信息生態(tài)情況進行評估，并構(gòu)建相應(yīng)的獎懲機制。