畢朦予

（國家圖書館，北京100081）

滿足用戶需求不僅是服務(wù)行業(yè)永恒追求的目標(biāo)，同時(shí)也是當(dāng)前我國全面進(jìn)行供給側(cè)改革的重點(diǎn)與難點(diǎn)[1]。公共圖書館作為我國文化服務(wù)領(lǐng)域重要的公益性服務(wù)部門之一，同樣也擁有著數(shù)量巨大、類型眾多的個(gè)人用戶與群體。如何高質(zhì)量、全面化、高效率地滿足這些用戶個(gè)性化、多元化、動(dòng)態(tài)化的需求，并由此而推動(dòng)整體服務(wù)能力的轉(zhuǎn)型升級與創(chuàng)新發(fā)展，應(yīng)當(dāng)為國內(nèi)各級各類公共圖書館所充分重視[2]。筆者以國家圖書館為例，基于用戶需求的視角展開圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型與發(fā)展的分析與研究，以期能夠?yàn)楣矆D書館提供參考和借鑒。

1 用戶需求視角下圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型動(dòng)力要素

1.1 信息技術(shù)的應(yīng)用與普及

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)環(huán)境的逐步優(yōu)化以及現(xiàn)代化高新技術(shù)與圖書館服務(wù)領(lǐng)域的逐步融合，通過技術(shù)的普及化應(yīng)用來推動(dòng)服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新，已成為當(dāng)前公共圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展的主要方向[3]。一方面，公共圖書館越來越傾向于通過現(xiàn)代化技術(shù)的集成應(yīng)用來促進(jìn)面向用戶服務(wù)的便捷化、普及化以及高效化。例如，目前公共圖書館所廣泛應(yīng)用的基于RFID技術(shù)的圖書自主借還設(shè)備，同時(shí)具備了借書、還書以及查詢、訂閱等多項(xiàng)功能。這些功能的實(shí)現(xiàn)不僅節(jié)約了圖書館大量的人力資源，而且簡單易懂的設(shè)備人機(jī)交互界面十分方便讀者操作，有效地提高了圖書流通的效率。另一方面，用戶的深入化、多樣化、個(gè)性化需求得益于現(xiàn)代化信息技術(shù)的發(fā)展，也得到了極大的滿足。國家圖書館企業(yè)信息服務(wù)中心研發(fā)的“國家圖書館企業(yè)信息服務(wù)平臺”，可以面向企業(yè)用戶構(gòu)建專屬的個(gè)性化信息門戶，并進(jìn)行高相關(guān)度信息資源推送，增強(qiáng)了國家圖書館服務(wù)于企業(yè)用戶的能力。

1.2 新媒體環(huán)境的優(yōu)化

公共圖書館作為信息匯集、交互、加工與利用的樞紐部門，其面向用戶的信息服務(wù)方式必須與社會整體傳媒業(yè)態(tài)的發(fā)展步伐相一致，才能從根本上適應(yīng)用戶服務(wù)訴求的變換。從現(xiàn)階段我國傳媒業(yè)態(tài)的發(fā)展總體狀況來看，層出不窮的新媒體服務(wù)工具在為讀者所廣泛接受的同時(shí)，也為圖書館服務(wù)方式的創(chuàng)新提供了新的思路，并在一定程度上促進(jìn)了圖書館與用戶之間的雙向互動(dòng)，拉近了圖書館與讀者之間的距離[4]。國家圖書館依托門戶網(wǎng)站開通的在線講座、在線展覽服務(wù)，借助微信公眾號以及學(xué)習(xí)強(qiáng)國號所進(jìn)行的信息推動(dòng)服務(wù)等，都可以使用戶通過智能手機(jī)、ipad等智能化終端設(shè)備，直接進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)。

1.3 社會發(fā)展環(huán)境的變化

以往，圖書館的服務(wù)職能往往局限于文獻(xiàn)收藏與傳遞、閱讀推廣、學(xué)術(shù)咨詢以及科普教育等基本層面。這些基礎(chǔ)性的服務(wù)內(nèi)容通常受眾有限，服務(wù)的內(nèi)容也較為單一。但隨著我國服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展以及創(chuàng)新能力的逐步增強(qiáng)，不同服務(wù)業(yè)態(tài)與圖書館基礎(chǔ)服務(wù)要素之間互動(dòng)性與關(guān)聯(lián)性進(jìn)一步增強(qiáng)，這就為圖書館推動(dòng)服務(wù)職能創(chuàng)新提供了先決條件。目前，一批新業(yè)態(tài)、新理念經(jīng)過公共圖書館的探索，已逐步展示于社會大眾面前，在有力拓展圖書館用戶群體范圍的同時(shí)，也使得圖書館服務(wù)用戶的層次得以深化。例如，國家圖書館面向少兒群體所設(shè)立的少年兒童圖書館、面向藝術(shù)創(chuàng)作群體構(gòu)建的視聽服務(wù)空間以及面向古籍愛好者的典籍博物館等，都有力地推動(dòng)了圖書館各類服務(wù)要素面向不同社會群體的有效供給。

2 用戶需求視角下圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型與發(fā)展的趨勢

圖書館實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型與發(fā)展的重要目的之一就在于更為精確地把握用戶需求，基于用戶需求而構(gòu)建更為優(yōu)質(zhì)的活動(dòng)空間、體驗(yàn)空間以及發(fā)展空間，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升、服務(wù)效率的優(yōu)化以及競爭意識的增強(qiáng)[5]。由此可見，圖書館基于用戶需求而開展的服務(wù)轉(zhuǎn)型與發(fā)展工作將呈現(xiàn)出以下趨勢。

2.1 服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化

現(xiàn)階段，影響圖書館服務(wù)的各類內(nèi)外部環(huán)境已發(fā)生明顯變化，廣大用戶對圖書館各類服務(wù)也提出了新的要求。對于圖書館而言，聚焦整體服務(wù)的提質(zhì)增效已經(jīng)成為提升自身競爭力的必要路徑。服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響用戶對于圖書館的評價(jià)，同時(shí)也是影響社會信用度的重要因素。當(dāng)前，在圖書館優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的過程中，與服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的理論與實(shí)踐工具也逐步被應(yīng)用于圖書館服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，例如標(biāo)準(zhǔn)化管理、項(xiàng)目化管理、六西格瑪管理等。實(shí)踐證明，圍繞圖書館服務(wù)質(zhì)量提升而開展的多重舉措，可以增強(qiáng)廣大用戶的忠誠度以及滿意度，并為用戶創(chuàng)設(shè)了更為舒適的服務(wù)環(huán)境。

2.2 服務(wù)效率的提升

長期以來，圖書館的服務(wù)效率一直被諸多因素限制。其中，以技術(shù)服務(wù)水平和層次較低、館員服務(wù)理念滯后以及缺乏與用戶深度溝通渠道這3個(gè)因素影響最為深遠(yuǎn)。在圖書館傳統(tǒng)業(yè)務(wù)中，低效服務(wù)并不會給圖書館的社會地位帶來過度影響，然而，在信息技術(shù)不斷迭代的驅(qū)動(dòng)以及社會服務(wù)行業(yè)理念轉(zhuǎn)變的時(shí)代背景下，一些專業(yè)化圖書情報(bào)社會組織的產(chǎn)生和發(fā)展與圖書館的新興業(yè)務(wù)產(chǎn)生了明顯沖突，其服務(wù)的高效性成功地吸引了一大批原屬于圖書館的用戶。這就使得廣大公共圖書館深刻認(rèn)識到低效的服務(wù)機(jī)制給圖書館發(fā)展所帶來的負(fù)面影響，并且開始積極采取針對性的措施來提升服務(wù)效率，如深度推動(dòng)文獻(xiàn)資源數(shù)字化進(jìn)程、搭建綜合性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺、培育與引進(jìn)高層次技能型館員等。這些措施都從不同的角度推動(dòng)了圖書館服務(wù)效率的提升，使圖書館以嶄新的姿態(tài)展示于用戶面前。

2.3 競爭意識的增強(qiáng)

以往，圖書館并未深度參與用戶資源以及文獻(xiàn)信息資源之間的競爭，但是受到信息技術(shù)發(fā)展以及現(xiàn)代圖書館核心制度理念的影響，競爭態(tài)勢開始在圖書館之間逐漸顯現(xiàn)，這意味著圖書館開始圍繞文獻(xiàn)信息資源以及用戶資源展開不同層次的競爭[6]。需要指出的是，用戶資源以及文獻(xiàn)信息資源的競爭也在一定程度上反映了服務(wù)機(jī)會的競爭，而服務(wù)機(jī)會則是影響圖書館未來轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要因素。由此可見，受競爭機(jī)制的影響，圖書館必須注重提升自身競爭意識，以此來增強(qiáng)服務(wù)競爭能力，只有這樣才能適應(yīng)日趨白熱化的服務(wù)競爭環(huán)境。為此圖書館應(yīng)該聚焦用戶需求導(dǎo)向下的組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化配置，不斷為用戶創(chuàng)設(shè)更高質(zhì)量的棲息空間，構(gòu)建更具核心競爭力的用戶生態(tài)服務(wù)環(huán)境。

3 用戶需求視角下圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型與發(fā)展的基本原則

3.1 人本主義原則

公共圖書館以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)開展轉(zhuǎn)型與發(fā)展，其本質(zhì)目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)圖書館與各類用戶群體之間的良性互動(dòng)。這就需要公共圖書館以人本主義原則為導(dǎo)向，充分重視用戶需求的表達(dá)方式與實(shí)質(zhì)內(nèi)容，并以此為基礎(chǔ)逐步實(shí)現(xiàn)與用戶需求關(guān)聯(lián)的各類服務(wù)內(nèi)容的重塑、服務(wù)方式的優(yōu)化以及服務(wù)效果的追蹤[7]。一方面，要重新審視圖書館與用戶之間的關(guān)系，要打破傳統(tǒng)服務(wù)模式下，圖書館是被動(dòng)供給者和有限服務(wù)者的工作方式，應(yīng)當(dāng)多元發(fā)展與拓展自身與用戶之間的溝通渠道，充分發(fā)揮用戶參與圖書館建設(shè)的主觀能動(dòng)性，使用戶的需求與建議能夠充分體現(xiàn)于圖書館的服務(wù)內(nèi)容與整體戰(zhàn)略規(guī)劃當(dāng)中。另一方面，要注重把握情感因素對于用戶心理的影響，公共圖書館作為公益性文化服務(wù)部門，服務(wù)效果的達(dá)成在很大程度上與服務(wù)態(tài)度息息相關(guān)。圖書館應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步營造和諧、溫馨的服務(wù)環(huán)境，并通過優(yōu)化服務(wù)流程、培養(yǎng)服務(wù)人員禮儀等細(xì)節(jié)化措施，來增強(qiáng)用戶對于圖書館的情感認(rèn)同。

3.2 循序漸進(jìn)原則

公共圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型升級并非一蹴而就，需要遵循循序漸進(jìn)的原則，按照既定的框架與路線，通過制定科學(xué)合理的發(fā)展方案，細(xì)化任務(wù)目標(biāo)，逐步逐項(xiàng)進(jìn)行落實(shí)，以推動(dòng)從局部到整體的變革，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能的高質(zhì)量提升。尤其是對于轉(zhuǎn)型攻堅(jiān)難度較大，資源要素涉及面廣的服務(wù)項(xiàng)目改造，更不能夠急于求成，應(yīng)當(dāng)將用戶的意見與時(shí)效反饋充分納入評價(jià)體系中，從而提升服務(wù)項(xiàng)目改造對于所針對用戶群體的適用效果。與此同時(shí)，公共圖書館還應(yīng)當(dāng)動(dòng)態(tài)把握用戶需求發(fā)展的狀況，及時(shí)進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的改造和優(yōu)化、完善，將用戶需求的變化過程視為自身發(fā)展成長的過程，以此更為有效地解決用戶的切實(shí)所需。

3.3 精準(zhǔn)服務(wù)原則

公共圖書館以用戶需求為驅(qū)動(dòng)條件來實(shí)現(xiàn)服務(wù)的轉(zhuǎn)型與發(fā)展，就必須對不同層次、不同類別用戶的需求進(jìn)行精準(zhǔn)把握。這不僅是適應(yīng)當(dāng)前圖書館用戶個(gè)性化需求發(fā)展趨勢的客觀要求，同時(shí)也是提升圖書館高質(zhì)量服務(wù)能力的必由之路。從實(shí)現(xiàn)路徑來看，應(yīng)當(dāng)充分注重以下兩個(gè)方面：一方面，應(yīng)當(dāng)在客觀科學(xué)認(rèn)識用戶需求的前提下，對用戶需求進(jìn)行精準(zhǔn)劃分、歸類管理，打破用戶多元屬性對于服務(wù)管理模式的影響與限制，從需求的個(gè)性中把握共性，重新進(jìn)行資源要素的配置管理，力促用戶的個(gè)性化需求可以有效地得到滿足；另一方面，要注重從細(xì)節(jié)層面挖掘用戶潛在的需求以及需求的內(nèi)涵，可以充分利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算技術(shù)對用戶與圖書館的互動(dòng)痕跡進(jìn)行分析與總結(jié)，在實(shí)現(xiàn)對用戶需求精準(zhǔn)把握與分析的基礎(chǔ)上，循序漸進(jìn)地推動(dòng)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級，實(shí)現(xiàn)“需求——供給”服務(wù)模式的精準(zhǔn)化對接[8]。

4 用戶需求視角下國家圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型與發(fā)展實(shí)踐

圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型與發(fā)展作為一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，涉及面廣、時(shí)間跨度長，往往需要在科學(xué)合理的規(guī)劃方案下，逐步實(shí)現(xiàn)各類資源要素的重組、優(yōu)化配置與組織結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新。近年來，國家圖書館為進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)用戶的能力，按照“規(guī)劃→充實(shí)→創(chuàng)新”的基本路線，逐步開展了服務(wù)能力的轉(zhuǎn)型升級發(fā)展，并取得了良好的實(shí)踐效果。

4.1 科學(xué)謀劃發(fā)展，細(xì)化任務(wù)目標(biāo)

2016年國家圖書館編制完成了《“十三五”發(fā)展規(guī)劃綱要》，該規(guī)劃方案立足國家圖書館發(fā)展現(xiàn)狀，從宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)、主要任務(wù)以及重點(diǎn)發(fā)展指標(biāo)3個(gè)角度對未來國家圖書館的轉(zhuǎn)型發(fā)展工作進(jìn)行了科學(xué)謀劃和布局。尤其是在優(yōu)化服務(wù)用戶能力方面，提出了6個(gè)基地建設(shè)的發(fā)展目標(biāo)，即建成弘揚(yáng)中華民族優(yōu)秀文化傳統(tǒng)的教育基地、推動(dòng)全民閱讀事業(yè)發(fā)展的推廣基地、支持經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的智庫基地、指導(dǎo)社會創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動(dòng)的知識基地、實(shí)施文化惠民工程的示范基地以及現(xiàn)代化信息開放基地。這些目標(biāo)基本上覆蓋了當(dāng)前國家圖書館服務(wù)的主體用戶范圍，符合當(dāng)前圖書館用戶需求的總體發(fā)展趨勢，同時(shí)為指導(dǎo)國家圖書館圍繞用戶需求開展工作提供了基本路徑[9]。

4.2 強(qiáng)化文獻(xiàn)信息資源建設(shè)，夯實(shí)服務(wù)用戶基礎(chǔ)

盡管國家圖書館已擁有全球最大的中文館藏文獻(xiàn)，并成為國內(nèi)外文文獻(xiàn)館藏量最大的圖書館，但在信息與文獻(xiàn)呈幾何式增長的新時(shí)代，只有不斷地強(qiáng)化文獻(xiàn)信息資源建設(shè)，才能與時(shí)俱進(jìn)，支持和支撐服務(wù)用戶各項(xiàng)工作的創(chuàng)新式轉(zhuǎn)型發(fā)展。目前，國家圖書館主要從以下3個(gè)角度來推動(dòng)服務(wù)用戶需求的文獻(xiàn)信息資源建設(shè)：一是加快了不同文獻(xiàn)資源體系的整合與重組，通過構(gòu)建涵蓋紙質(zhì)文獻(xiàn)資源、數(shù)字文獻(xiàn)資源、網(wǎng)絡(luò)信息資源以及活態(tài)記憶資源的現(xiàn)代化文獻(xiàn)資源供給體系，進(jìn)一步強(qiáng)化了面向不同用戶群體的文獻(xiàn)資源服務(wù)能力；二是以“共建、共享、共用”理念為向?qū)?，?lián)合地方公共圖書館，共同打造了一系列共享型數(shù)字資源庫，如中國方志庫、民國圖書數(shù)字化資源庫等，一定程度上提升了服務(wù)專業(yè)化用戶的能力；三是完善了文獻(xiàn)采編與管理制度，提升各類文獻(xiàn)資源的入館完整率，同時(shí)強(qiáng)化了對民間典籍、非正式出版物以及網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)資源的搜集與整理。

4.3 注重技術(shù)引進(jìn)與組合，推動(dòng)綜合化服務(wù)能力的現(xiàn)代化進(jìn)程

目前，以大數(shù)據(jù)、云計(jì)算以及物聯(lián)網(wǎng)為代表的現(xiàn)代化信息技術(shù)已全面融入圖書館的服務(wù)工作中，并成為了優(yōu)化用戶服務(wù)能力、加速圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要技術(shù)支撐[10]。近年來，國家圖書館也從硬件設(shè)備引進(jìn)以及技術(shù)服務(wù)組合兩個(gè)層面來推動(dòng)現(xiàn)代化信息技術(shù)與業(yè)務(wù)內(nèi)容的融合：硬件設(shè)備引進(jìn)層面，先后購置了近千臺服務(wù)器及大型數(shù)據(jù)存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等，在確保日常信息化服務(wù)工作平穩(wěn)運(yùn)行的基礎(chǔ)上，又通過硬件設(shè)備的更新全面提升了本館的信息化水平；技術(shù)服務(wù)組合層面，先后建立了數(shù)字圖書館管理系統(tǒng)、智慧圖書館大數(shù)據(jù)分析平臺、高效網(wǎng)絡(luò)管理與存儲系統(tǒng)等一批符合業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展需要以及有效提升數(shù)字化辦公水平的軟件系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，從而有力地推動(dòng)了綜合化服務(wù)能力的現(xiàn)代化進(jìn)程。

4.4 創(chuàng)新用戶服務(wù)方式，構(gòu)建多層次用戶服務(wù)陣地

為全面提升面向用戶的多元化服務(wù)能力，國家圖書館從“全方位、全媒體、多產(chǎn)品”三大理念入手，精心構(gòu)建了多層次用戶服務(wù)陣地。其中，“全方位”主要是指國家圖書館結(jié)合特殊用戶群體需求的特征而采取的針對性服務(wù)措施，如針對視障用戶群體專門建立盲人專項(xiàng)電子閱覽室，針對老年用戶群體構(gòu)建了支持終身學(xué)習(xí)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺等，從而最大程度地滿足了特殊用戶群體的需求；“全媒體”指國家圖書館通過搭建立體化、多層次的媒介傳輸渠道，為用戶提供移動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化的多媒體信息資源傳遞服務(wù)[11]；“多品類”指以當(dāng)前社會大眾多元化文化需求為出發(fā)點(diǎn)，提供科普展覽、主題閱讀、專題講座培訓(xùn)、藝術(shù)素養(yǎng)教育、文化創(chuàng)意產(chǎn)品自主設(shè)計(jì)與研發(fā)等多品類的服務(wù)，以豐富用戶的文化體驗(yàn)。

5 結(jié)語

當(dāng)前，我國社會正處于快速發(fā)展的階段，人民群眾日益增長的文化服務(wù)訴求必定會對公共圖書館服務(wù)能力的轉(zhuǎn)型發(fā)展提出新的要求和挑戰(zhàn)。在充分適應(yīng)這些要求和挑戰(zhàn)的過程中，公共圖書館必須密切關(guān)注用戶服務(wù)需求的變化動(dòng)向，積極推動(dòng)服務(wù)理念的革新、服務(wù)模式的創(chuàng)新以及服務(wù)效能的提升，以更為健全的服務(wù)體制和富有吸引力的服務(wù)項(xiàng)目回饋全社會的文化需求與期待。