尹盼盼

（國(guó)家鐵路局市場(chǎng)監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)中心 工程師，北京 100891）

0 引言

鐵路作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈、國(guó)家重要基礎(chǔ)設(shè)施和大眾化交通工具，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中具有重要作用。經(jīng)過(guò)近幾年的建設(shè)和發(fā)展，我國(guó)鐵路運(yùn)輸能力得到進(jìn)一步擴(kuò)充，運(yùn)輸效率得到進(jìn)一步提升，技術(shù)裝備現(xiàn)代化水平有了顯著提高。在數(shù)量增長(zhǎng)的同時(shí)，人民群眾對(duì)鐵路運(yùn)輸安全和服務(wù)的質(zhì)量要求也越來(lái)越高，也對(duì)鐵路監(jiān)管部門(mén)和鐵路運(yùn)輸企業(yè)提出了新的要求。通過(guò)對(duì)鐵路監(jiān)管部門(mén)2019年開(kāi)展的客運(yùn)監(jiān)管工作進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)了鐵路運(yùn)輸企業(yè)所取得的成績(jī)和存在的問(wèn)題，為此，提出提升客運(yùn)安全及服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策建議，以規(guī)范企業(yè)行為，保障各方合法權(quán)益。

1 鐵路旅客運(yùn)輸安全及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管情況

2019年，鐵路監(jiān)管部門(mén)緊緊圍繞鐵路運(yùn)輸安全和服務(wù)質(zhì)量，積極履行監(jiān)管職責(zé)，運(yùn)用明查暗訪、交叉檢查、聯(lián)合檢查等方式，組織開(kāi)展了春運(yùn)、暑運(yùn)等客流高峰和兩會(huì)、第二屆“一帶一路”高峰論壇、北京世界園藝博覽會(huì)、大連達(dá)沃斯論壇、世界軍人運(yùn)動(dòng)會(huì)、第二屆中國(guó)國(guó)際進(jìn)口博覽會(huì)等國(guó)家重大活動(dòng)期間的運(yùn)輸安全及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，處理政府網(wǎng)站郵箱收到的運(yùn)輸類(lèi)郵件，實(shí)施每月一次的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查，全面深入地開(kāi)展客運(yùn)安全及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管工作。2019年，鐵路監(jiān)管部門(mén)春運(yùn)期間共檢查鐵路相關(guān)單位和場(chǎng)所985家，添乘旅客列車(chē)458趟次累計(jì)15萬(wàn)多km，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隱患2 412個(gè)，發(fā)出整改通知書(shū)68份。暑運(yùn)期間，檢查8家鐵路局集團(tuán)公司的機(jī)關(guān)處室和98個(gè)運(yùn)輸站段、3個(gè)專(zhuān)業(yè)運(yùn)輸公司的19個(gè)分公司，共發(fā)現(xiàn)問(wèn)題1 094件；暗訪26個(gè)車(chē)站、16趟旅客列車(chē)，共發(fā)現(xiàn)問(wèn)題618件。全年共處理政府網(wǎng)站運(yùn)輸類(lèi)郵件6 535件，群眾來(lái)信和社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題37件；共完成鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量有效調(diào)查問(wèn)卷113 161份，收到旅客反映服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題2 892條[1]。

2 鐵路運(yùn)輸企業(yè)在客運(yùn)工作中所取得的成績(jī)

鐵路運(yùn)輸企業(yè)運(yùn)輸服務(wù)能力和水平不斷提升，為實(shí)現(xiàn)鐵路高質(zhì)量發(fā)展，為更好地服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)健康發(fā)展作出了積極貢獻(xiàn)。一是堅(jiān)持以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，貫徹落實(shí)“鞏固、增強(qiáng)、提升、暢通”八字方針，在客運(yùn)提質(zhì)計(jì)劃、復(fù)興號(hào)品牌戰(zhàn)略等舉措上精準(zhǔn)發(fā)力，持續(xù)提升運(yùn)輸服務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理水平[2]。二是聚焦國(guó)家創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略，以科技創(chuàng)新為引領(lǐng)，加快鐵路信息化建設(shè)，推動(dòng)大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)與鐵路行業(yè)深度融合，深化專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域大數(shù)據(jù)應(yīng)用，創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”新興業(yè)態(tài)模式，促進(jìn)客運(yùn)服務(wù)方式和水平升級(jí)提質(zhì)。三是堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展理念，以旅客關(guān)心特別是反映強(qiáng)烈的問(wèn)題為導(dǎo)向，以改善旅客出行體驗(yàn)為目標(biāo)，加大投入，常態(tài)化開(kāi)展車(chē)站暢通工程。四是以高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)化為導(dǎo)向，加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，建立完善客運(yùn)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)基地，舉辦客運(yùn)系統(tǒng)級(jí)別最高、范圍最大、工種最全的全路客運(yùn)系統(tǒng)職業(yè)技能競(jìng)賽，選拔大批優(yōu)秀客運(yùn)技術(shù)人才，筑牢鐵路高質(zhì)量發(fā)展根基。

3 鐵路旅客運(yùn)輸安全及服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及原因分析

近年來(lái)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)在改善旅客出行，推動(dòng)鐵路客運(yùn)事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展方面做了大量卓有成效的工作，成績(jī)有目共睹。但隨著鐵路監(jiān)管部門(mén)客運(yùn)監(jiān)管工作的不斷深入，發(fā)現(xiàn)仍然存在著一些問(wèn)題亟待解決。

3.1 客運(yùn)安全方面

1）實(shí)名制管理落實(shí)不到位。有的車(chē)站制定的實(shí)名制辦法未能厘清鐵路運(yùn)輸企業(yè)與公安機(jī)關(guān)的職責(zé)，對(duì)應(yīng)當(dāng)?shù)焦矙C(jī)關(guān)辦理臨時(shí)身份證明的具體內(nèi)容予以規(guī)定，超出自身職責(zé)范圍；有的未在服務(wù)場(chǎng)所公告有效身份證件種類(lèi)，不符合《鐵路旅客車(chē)票實(shí)名制管理辦法》有關(guān)規(guī)定。

2）安全檢查不夠規(guī)范。有的車(chē)站安全檢查管理松懈，安檢人員未能?chē)?yán)格落實(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，部分車(chē)站禁止或限制攜帶物品的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一致等，不符合《鐵路安全管理?xiàng)l例》和《鐵路旅客運(yùn)輸安全檢查管理辦法》有關(guān)要求。

3）應(yīng)急管理存在隱患。有的車(chē)站安全出口鎖閉或被遮擋、疏散路線不暢、疏散標(biāo)志損壞或設(shè)置不連續(xù)、消防設(shè)施檢修不到位，不符合《安全生產(chǎn)法》《消防法》和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 《建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范》（GB 50016—2014）、《消防安全標(biāo)志 設(shè)置要求》（GB 15630—1995）、《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量》（GB/T 25341—2010）有關(guān)要求。

4）人身意外傷害時(shí)有發(fā)生。旅客在站車(chē)發(fā)生意外傷害以及工作人員未妥善處理等，未盡到安全保障義務(wù)，不符合《侵權(quán)責(zé)任法》和《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》（鐵運(yùn)〔1997〕101 號(hào)）有關(guān)規(guī)定。

3.2 設(shè)備設(shè)施方面

1）設(shè)備設(shè)施問(wèn)題多。有的站車(chē)自動(dòng)售取票機(jī)、廁所、車(chē)門(mén)、視頻監(jiān)控、空調(diào)等服務(wù)設(shè)備設(shè)施故障率高、修復(fù)不及時(shí)，不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量》和鐵道行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《鐵路旅客車(chē)站設(shè)計(jì)規(guī)范》（TB 10100—2018）有關(guān)要求。

2）引導(dǎo)系統(tǒng)不完善。有的車(chē)站圖形符號(hào)使用錯(cuò)誤、旅客引導(dǎo)設(shè)置不規(guī)范、圖形標(biāo)志英文翻譯不準(zhǔn)確，不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《公共信息圖形符號(hào)》（GB/T 10001—2012）、《公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)要素的設(shè)計(jì)原則與要求》（GB/T 20501）、《公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求》（GB/T 15566）和《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量》有關(guān)要求。

3.3 站車(chē)服務(wù)方面

1）信息公告不規(guī)范。有的車(chē)站未公告服務(wù)信息或信息公告不準(zhǔn)確，有的信息公告混亂，有的列車(chē)晚點(diǎn)未及時(shí)通知等，不符合《合同法》和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量》有關(guān)要求。

2）票務(wù)問(wèn)題突出。主要是退票后退款到賬不及時(shí)、退改簽窗口排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、代售點(diǎn)額外收取費(fèi)用、售票員強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)、自助取票機(jī)無(wú)法取學(xué)生票、同一身份證號(hào)購(gòu)買(mǎi)到兩張同一時(shí)間同一車(chē)次的車(chē)票、未購(gòu)票成功但扣除票款等，不符合《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》、《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》（鐵運(yùn)〔1994〕117 號(hào)）和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量》有關(guān)要求。

3）工作人員服務(wù)態(tài)度差。有的站車(chē)工作人員語(yǔ)氣生硬、用語(yǔ)不規(guī)范、客戶服務(wù)電話打不通等，不符合《鐵路法》《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量》有關(guān)要求。

3.4 環(huán)境衛(wèi)生方面

1）旅客候乘環(huán)境差。有的車(chē)站商鋪占用大量候車(chē)面積、商鋪不提供發(fā)票、餐車(chē)強(qiáng)制收費(fèi)、列車(chē)員在車(chē)廂內(nèi)大聲推銷(xiāo)商品等，不符合《鐵路安全管理?xiàng)l例》、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量》和鐵道行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《鐵路旅客車(chē)站設(shè)計(jì)規(guī)范》有關(guān)要求。

2）站車(chē)衛(wèi)生差。有的站車(chē)廁所異味重、衛(wèi)生死角多、臥具不更換等，不符合《鐵路法》和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量》有關(guān)要求。

3.5 行包運(yùn)輸方面

主要是行包管理薄弱、重視不足。行包房存在無(wú)主行包、逾期行包不及時(shí)處理，貨簽丟失，行包存放混亂等問(wèn)題，不符合《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量》有關(guān)要求。

4 對(duì)策建議

1）強(qiáng)化制度建設(shè)，推進(jìn)完善監(jiān)管體系。鐵路監(jiān)管部門(mén)應(yīng)積極推進(jìn)《鐵路法》《鐵路運(yùn)輸條例》《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》等制度建設(shè)[3]，制修訂時(shí)充分考慮廣大人民群眾反映的主要問(wèn)題和提出的意見(jiàn)建議，加快構(gòu)建鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系，為依法履職提供有力支撐，為規(guī)范企業(yè)行為、提升服務(wù)質(zhì)量、保障各方合法權(quán)益提供有效的制度保障。

2）強(qiáng)化監(jiān)督檢查，積極發(fā)揮監(jiān)管作用。鐵路監(jiān)管部門(mén)要堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向，傾聽(tīng)了解廣大旅客的意見(jiàn)建議，以發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題為重點(diǎn)，以問(wèn)卷調(diào)查和投訴處理為抓手，針對(duì)性地開(kāi)展監(jiān)督檢查，落實(shí)監(jiān)督檢查計(jì)劃，結(jié)合新情況、新問(wèn)題、新要求，完善監(jiān)督檢查手冊(cè)，完善監(jiān)管工作機(jī)制，加強(qiáng)與鐵路運(yùn)輸企業(yè)的溝通對(duì)接，加強(qiáng)與有關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，切實(shí)發(fā)揮運(yùn)輸監(jiān)管作用。

3）強(qiáng)化法治意識(shí)，規(guī)范企業(yè)依法經(jīng)營(yíng)。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)做好法制宣傳，貫徹落實(shí) 《鐵路法》《合同法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《鐵路安全管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，帶頭落實(shí)普法責(zé)任制，強(qiáng)化廣大干部職工的法律意識(shí)和契約精神，做到依法依規(guī)守信。嚴(yán)格執(zhí)行新頒布的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量》（GB/T 25341—2019），組織開(kāi)展學(xué)標(biāo)、對(duì)標(biāo)、達(dá)標(biāo)活動(dòng)，促進(jìn)旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量法制化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

4）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。鐵路運(yùn)輸企業(yè)在確保設(shè)備設(shè)施、站車(chē)溫度、廁所使用、臥具更換、餐飲供應(yīng)、服務(wù)態(tài)度等基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，應(yīng)抓好服務(wù)質(zhì)量薄弱環(huán)節(jié)的提升，改善公眾出行體驗(yàn)，不斷推出人性化、個(gè)性化、特色化服務(wù)，滿足多樣化、高品質(zhì)的運(yùn)輸需求。同時(shí)，創(chuàng)新服務(wù)理念，推出層次多樣、能力協(xié)同、滿足需求的客運(yùn)產(chǎn)品，推進(jìn)運(yùn)輸能力和服務(wù)水平升級(jí)[4]，讓人民群眾享受到更加便利、高效、智能的出行服務(wù)。

5 結(jié)束語(yǔ)

讓人民享有美好鐵路交通服務(wù)是鐵路部門(mén)長(zhǎng)期的發(fā)展目標(biāo)。鐵路行業(yè)監(jiān)管部門(mén)只有不斷完善監(jiān)管制度體系，強(qiáng)化監(jiān)督能力，才能提供有效的制度保障，保證人民群眾出行權(quán)益不被侵犯。鐵路運(yùn)輸企業(yè)只有強(qiáng)化法治意識(shí)，規(guī)范經(jīng)營(yíng)，才能促使鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)法治化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。與此同時(shí)，還要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)理念，滿足不同層次人群的服務(wù)需求，不斷適應(yīng)人民群眾對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的美好需要，解決鐵路客運(yùn)事業(yè)發(fā)展中的不平衡不充分問(wèn)題[5]，才能讓人民群眾在鐵路服務(wù)中的獲得感、幸福感、安全感更加充實(shí)、更有保障、更可持續(xù)。