張 卓 然

(東南大學(xué)建筑學(xué)院，江蘇 南京 210000)

1 游憩滿意度的影響因素與模型構(gòu)建

游憩滿意度是游客期望值與游客體驗(yàn)的匹配程度，是游客根據(jù)目的地的可達(dá)程度、自然環(huán)境、管理環(huán)境和社會(huì)環(huán)境等因素做出的全面評(píng)判，是一種主觀心理與實(shí)際比較相互重疊后得出的綜合情感評(píng)估。滿意度評(píng)價(jià)是游憩活動(dòng)的心理效益表達(dá)，是完全主觀的過(guò)程。

游憩滿意度之所以受到重視，主要是因?yàn)樗鼤?huì)引發(fā)正面的行為反應(yīng)，如重游該目的地、向他人推薦、做出正面的口碑評(píng)價(jià)等。

1.1 影響因素

游憩滿意度內(nèi)涵豐富，包含了游客與旅游目的地之間相互傳達(dá)的各種信息要素，因此影響滿意度的因素也復(fù)雜多樣。根據(jù)影響因素的重要程度，可以對(duì)其進(jìn)行基本分類，如表1所示。

表1 游憩滿意度影響因素分類

根據(jù)前文的概念定義，可知游憩地的可達(dá)程度、自然環(huán)境、管理環(huán)境和社會(huì)環(huán)境等都會(huì)影響到游憩體驗(yàn)，該體驗(yàn)與游憩預(yù)期相比較，進(jìn)而得到了游憩滿意度的主觀感受。

1.2 模型構(gòu)建

由上文的分析構(gòu)建游憩滿意度影響因素模型，如圖1所示。

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 玄武湖公園概況

本研究選擇南京市玄武湖公園為研究案例。

玄武湖在南京城東北，東靠紫金山，南有雞籠山，東西兩側(cè)城墻環(huán)繞，綿延20余千米。它是江南地區(qū)占地最大的城內(nèi)公園，也是中國(guó)僅存的江南皇家園林，被譽(yù)為“金陵明珠”。

玄武湖古名桑泊、后湖、北湖，1909年開(kāi)辟為公園，曾名為元武湖公園、五洲公園、后湖等，現(xiàn)為國(guó)家4A級(jí)景區(qū)。玄武湖景區(qū)占地面積約為9.5 km2，水域面積3.68 km2，環(huán)湖地帶面積5.82 km2。

2.2 研究方法

經(jīng)過(guò)資料整理及實(shí)地考察，針對(duì)游憩者進(jìn)行了調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)，主要研究游客的游憩行為及滿意度。

問(wèn)卷發(fā)放通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和實(shí)地兩種方式進(jìn)行：于2019年4月2日～5日在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)放問(wèn)卷，主要填寫(xiě)對(duì)象為大學(xué)生和南京市本地居民，共收回101份問(wèn)卷；于4月3日下午在玄武湖實(shí)地發(fā)放問(wèn)卷，地點(diǎn)為解放門(mén)到菱州、櫻州的道路(分別為公園主要出入口和游憩者最多的觀景路線)。實(shí)地調(diào)查選擇了清明節(jié)假日的14:30～16:00，人流量相對(duì)密集，人群以旅游休閑為主而非早晚鍛煉人群，共收回29份問(wèn)卷。問(wèn)卷回收總數(shù)共130份。

同時(shí)，對(duì)玄武湖景區(qū)的游客進(jìn)行了實(shí)地采訪，了解游客的直觀游憩感受及滿意度。

3 實(shí)地調(diào)研結(jié)果分析

選取問(wèn)卷中關(guān)于游憩行為及滿意度的部分進(jìn)行重點(diǎn)分析，得到表2，表3。

游憩者在公園從事的活動(dòng)類型如表2所示。可見(jiàn)，絕大多數(shù)(89.1%)的受訪者為散步，其次是賞景(68.2%)。只有19.4%的游客會(huì)在這里劃船。玩游樂(lè)設(shè)施(6.2%)和看表演(3.1%)的行為發(fā)生非常少，說(shuō)明玄武湖內(nèi)的游憩行為較為單一。

表2 游憩者在公園從事的活動(dòng)

表3給出了影響游憩者滿意度的正負(fù)因素。可見(jiàn)，自然景觀及免費(fèi)開(kāi)放是最令游客滿意的兩個(gè)因素，分別占比84.5%和76.0%。交通方便、歷史遺跡、文化氛圍也都在20%以上，是提高滿意度的重要因素。同時(shí)注意到，近半(45.0%)游客認(rèn)為基礎(chǔ)設(shè)施不夠完備；23.3%的游客對(duì)管理現(xiàn)狀不滿意，排在第二位。

表3 玄武湖公園影響滿意度的正負(fù)因素

總的來(lái)說(shuō)，游憩者對(duì)玄武湖公園的整體評(píng)價(jià)較高，綜合體驗(yàn)較為滿意，滿意度平均打分8.88分(滿分10分)。

4 影響玄武湖游憩滿意度的因素分析

結(jié)合滿意度研究與調(diào)研結(jié)果，深入研究影響玄武湖游客滿意度的因素。

4.1 可達(dá)程度

1)地理區(qū)位優(yōu)越，公共交通可達(dá)性高。

玄武湖公園周邊的道路系統(tǒng)不斷完善，地鐵、公交及火車站和汽車總站均在玄武湖周邊。公園內(nèi)部交通系統(tǒng)也比較完善。

2)私家車交通壓力大。

周邊主城區(qū)交通擁堵現(xiàn)象嚴(yán)重，尤其在4月櫻花季節(jié)，整條雞鳴寺路水泄不通，人流雜亂，車輛堵塞，缺乏有效管理，市民出行便捷性大受影響。并且本地居民反映，周邊停車場(chǎng)面積小、數(shù)量少、車位少，停車十分混亂。

4.2 自然環(huán)境

休閑資源豐富，景區(qū)知名度高。玄武湖為國(guó)家4A級(jí)旅游區(qū)，是南京主城區(qū)的核心綠地。并且南京市內(nèi)，這種融山、水、城、林于一體的城市內(nèi)湖公園僅玄武湖一個(gè)，因此具有絕對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)力。

4.3 管理環(huán)境

1)基礎(chǔ)設(shè)施不完善。

公園內(nèi)缺乏兒童和老人活動(dòng)設(shè)施，并且座椅、垃圾箱等公共基礎(chǔ)設(shè)施的設(shè)置不甚合理。路邊小賣部和衛(wèi)生間數(shù)量不夠，且都較為隱蔽，很難發(fā)現(xiàn)。部分衛(wèi)生間還存在衛(wèi)生較差的問(wèn)題。且由于公園游客數(shù)量很大，基礎(chǔ)設(shè)施承載量大，設(shè)施使用壽命短，進(jìn)一步加劇了公園配套設(shè)施供不應(yīng)求的趨勢(shì)。

2)路標(biāo)和地圖等引導(dǎo)不足。

公園中的平面圖及路標(biāo)數(shù)量非常有限，導(dǎo)致行走過(guò)程中常常迷失方向。在調(diào)研時(shí)，筆者遇到了兩次問(wèn)路者，均是在詢問(wèn)出口方向，可見(jiàn)引導(dǎo)指示還有所欠缺。

3)缺少代步工具。

公園占地廣闊，只憑步行基本不可能一次游覽完整。而由于公園內(nèi)不允許自行車進(jìn)入，代步工具只能是購(gòu)買(mǎi)車票乘坐小火車和觀光車，途徑較為單一。

4)公園內(nèi)物價(jià)過(guò)高。

游船、小火車、觀光車等游玩項(xiàng)目及代步工具均收費(fèi)較高，且礦泉水、冰激凌等飲料小食也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于正常價(jià)位。

4.4 社會(huì)環(huán)境

1)缺乏文化氛圍。

玄武湖公園有深厚的歷史底蘊(yùn)與文化價(jià)值，然而鮮少舉辦相關(guān)歷史文化活動(dòng)，并且關(guān)于自身歷史的宣傳也少之又少。

2)休閑項(xiàng)目單一，園林景觀無(wú)特色。

目前園內(nèi)主要的休閑項(xiàng)目?jī)H有游船，且收費(fèi)偏高。大部分游客僅僅在公園內(nèi)散步和賞景，活動(dòng)類型較為單一，缺乏足夠的特色與吸引力。多名游客反映，玄武湖缺少更多文化活動(dòng)和休閑娛樂(lè)場(chǎng)所，導(dǎo)致游玩不夠盡興。同時(shí)公園景觀個(gè)性缺失，整體比較趨同，缺乏記憶點(diǎn)。

4.5 其他原因

1)門(mén)票取消與成本增加帶來(lái)的運(yùn)營(yíng)資金短缺。

在免費(fèi)開(kāi)放前，玄武湖門(mén)票收入占總收入20%～30%，維護(hù)管理資金一年在6 000萬(wàn)元左右。免費(fèi)開(kāi)放后公園的正常運(yùn)營(yíng)承受較大的經(jīng)濟(jì)壓力，維護(hù)管理難度加大，出現(xiàn)了資金缺口造成的運(yùn)營(yíng)困境。

2)部分市民和游客自身素質(zhì)較低。

部分市民和游客亂扔垃圾、踐踏花草、攀登假山，給公園的自然環(huán)境與公用設(shè)施造成較大損壞，加大了公園管理難度和運(yùn)營(yíng)成本。

5 相關(guān)優(yōu)化對(duì)策

鑒于可達(dá)程度、自然環(huán)境、服務(wù)環(huán)境、社會(huì)環(huán)境等是影響游客游憩滿意度的主要感知質(zhì)量因素，綜合以上各項(xiàng)調(diào)研結(jié)果，提出以下幾點(diǎn)建議。

5.1 可達(dá)程度：增加停車區(qū)域，合理疏導(dǎo)交通

在公園主要出入口周圍增加停車區(qū)域，保證乘坐私家車的游客有位可停；同時(shí)在游客旺季控制主要道路的人流量，采用客流視頻智能統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，對(duì)不同方向的游客數(shù)量進(jìn)行精確統(tǒng)計(jì)，幫助游客合理安排游玩路線。

5.2 自然環(huán)境：加強(qiáng)景觀建設(shè)，保護(hù)生態(tài)環(huán)境

應(yīng)注意從保護(hù)景區(qū)生態(tài)環(huán)境出發(fā)，把經(jīng)營(yíng)和游客需求結(jié)合起來(lái)，加強(qiáng)對(duì)人文景觀的保護(hù)，注重對(duì)城市居民關(guān)于保護(hù)景觀的教育和宣傳，同時(shí)增加衛(wèi)生清潔人員數(shù)量，共同維護(hù)良好的生態(tài)環(huán)境。

5.3 管理環(huán)境：完善使用設(shè)施，加強(qiáng)基礎(chǔ)服務(wù)

加強(qiáng)公園的座椅、廊道、運(yùn)動(dòng)設(shè)施等公共休閑設(shè)施的建設(shè)和更新；完善公園內(nèi)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的建設(shè)，以合理引導(dǎo)游客在公園的流線；提供租賃自行車等代步工具；合理調(diào)整物價(jià)；加強(qiáng)公園救援和巡邏等服務(wù)建設(shè)，增加游憩安全性等。

5.4 社會(huì)環(huán)境：挖掘特有文化，舉辦多樣活動(dòng)

挖掘自身歷史文化價(jià)值，打造多元的特色游憩場(chǎng)所，展開(kāi)豐富的文化游憩活動(dòng)。如在元宵節(jié)舉辦猜謎活動(dòng)，在清明節(jié)安排風(fēng)箏節(jié)，在兒童節(jié)安排趣味親子游戲，在中秋節(jié)安排賞月活動(dòng)等等。

6 結(jié)語(yǔ)

綜合游憩滿意度調(diào)查結(jié)果，可以得出游憩者對(duì)玄武湖公園的可達(dá)程度、自然環(huán)境滿意度較高，而對(duì)于公園管理環(huán)境、社會(huì)環(huán)境較為不滿，認(rèn)為景區(qū)活動(dòng)項(xiàng)目缺乏足夠的吸引力，基礎(chǔ)設(shè)施急需改善，管理和服務(wù)水平還有待加強(qiáng)。