蔡旭

[摘 要]“互聯網+政務服務”的快速發(fā)展在推動政府治理現代化、政府職能轉變等方面具有重要意義。各地進行了許多有益探索，取得了不少經驗，也暴露出一些問題：保護公民隱私和信息安全措施有待加強，“互聯網+政務服務”發(fā)展存在城鄉(xiāng)、代際、地區(qū)三大鴻溝，存在“信息孤島”和“信息煙囪”現象。為此，在推動政府數據共享的同時需加強個人信息保護，加強“互聯網+政務服務”頂層設計，消除政務服務中的“信息孤島”和“信息煙囪”，以推動“互聯網+政務服務”在全國范圍內全面發(fā)展。

[關鍵詞]互聯網+;政務服務;政府治理;現代化

一、“互聯網+政務服務”的研究現狀及政策背景

1.“互聯網+政務服務”的研究現狀

2012年， “互聯網+”概念首次被提出①。2015年，《國務院關于積極推進“互聯網+ ”行動的指導意見》明確了 “互聯網+政務服務”的基本思路②。從那時起，學者們圍繞“互聯網+政務服務”從多方面展開研究，主要的研究角度有：

一是從總體上研究“互聯網+政務服務”的內涵和意義。學者們認為正確地運用互聯網可以提升政府工作的速度和效果，如劉祺認為，“‘互聯網+政務是一場全面的創(chuàng)新?！雹劾畲焊J為，“ ‘互聯網+政務服務有利于推動政府治理現代化的實現?！雹?/p>

二是在研究“互聯網+政務服務”發(fā)展存在問題的基礎上提出相關的對策建議。如針對“互聯網+政務服務”中政府信息公開和個人信息保護的關系，胡馨予認為政務信息公開過程中，只有當信息主體同意，或對數據進行清洗后，才能對社會開放。而對個人信息的公開必須堅持必要性原則、適當性原則、衡量性原則⑤。此外還有針對“互聯網+政務服務”云平臺的構建與服務策略的研究等⑥。

三是從各地的實際出發(fā)，探索研究“互聯網+政務服務”的地方實踐模式。如劉祺以廣東省為例，研究

“互聯網+政務”改革，并提出優(yōu)化“互聯網+政務”發(fā)展的策略，即秉持“互聯網+”思維理念，全面統(tǒng)籌，分步實施，構建跨部門業(yè)務協同體系，優(yōu)化政務服務流程，整合政務信息資源，統(tǒng)一技術與服務標準規(guī)范⑦;張麗麗以浙江為研究對象，從提供公共服務、推動供給側改革、發(fā)展智慧經濟、營造創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新環(huán)境、與“互聯網 +產業(yè)”互促互動等多角度，探討了“互聯網+政務服務”對推動政府治理現代化建設的作用意義⑧。

2.“互聯網+政務服務”的政策背景

2015 年，《國務院關于積極推進“互聯網+ ”行動的指導意見》首次把“互聯網+”上升為國家級戰(zhàn)略，明確了“互聯網+政務服務”的基本思路⑨。

2016年，李克強總理在政府工作報告中提出，要大力推行“互聯網+政務服務”，“簡除煩苛，禁察非法”，

推動“互聯網+”政府治理和政務服務模式的變革創(chuàng)

新⑩。2016年，國務院辦公廳轉發(fā)了《推進“互聯網+政務服務”開展信息惠民試點實施方案》（以下簡稱

《方案》）?！斗桨浮穼Πl(fā)展“互聯網+政務服務”的總體思路、基本原則、主要任務、實施步驟和時間節(jié)點都做了具體明確的闡述，并詳盡地提出了一系列保障措施?！斗桨浮肥菍Α秶鴦赵宏P于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》等文件的深化與應用。

2016年，《關于加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》（以下簡稱《意見》），明確了“互聯網+政務服務”概念與意義?！兑庖姟诽岢觥盎ヂ摼W+政務服務”的“一個中心，三個支撐”的政策框架，即以

“優(yōu)化政府服務”為中心，以“融合升級平臺渠道”

“夯實支撐基礎”“加強組織保障”為支撐。

2018年，國務院印發(fā)《關于進一步深化“互聯網+

政務服務”推進政務服務“一網、一門、一次”改革實施方案》，就加快推進“互聯網+政務服務”“一網通辦”和企業(yè)群眾辦事“只進一扇門”“最多跑一次”等作出部署?！斗桨浮访鞔_了加快推進“互聯網+政務服務”的主要任務和工作措施。一是以整合促便捷，推進線上“一網通辦”。二是以集成提效能，推進線下

“只進一扇門”。三是以創(chuàng)新促精簡，讓企業(yè)和群眾

“最多跑一次”。

二、“互聯網+政務服務”對于推動政府治理現代化的意義

1.“互聯網+政務服務”是政府職能轉變的重要突破

《意見》指出，“互聯網+政務服務”在邏輯上區(qū)分為“一個中心，三個支撐”，其中優(yōu)化政府服務是核心環(huán)節(jié)，也是發(fā)展目標。一是從技術層面來看，信息技術蓬勃發(fā)展為改革提供了技術支持。近年來，信息技術發(fā)展日新月異，應用日益廣泛。“互聯網 +政務服務”將政務服務與互聯網這一載體有機融合，打造了智能化、一體化政務服務平臺。二是從體制創(chuàng)新層面來看，

“互聯網+政務服務”為全面深化改革打開了新的改革通道?！盎ヂ摼W +政務服務”有助于推進部門協同，形成整體數字政府，為我國行政體制改革管理創(chuàng)新、服務創(chuàng)新開通了新的渠道。

2.“互聯網+政務服務”是政府“放管服”改革的基本依托

2017年，李克強總理在政府工作報告中指出，本屆政府將推進 “放管服”改革深化。“互聯網+政務服務”利用信息技術，方便群眾辦事，是“放管服”改革的基本依托。 “互聯網+政務服務”對深入推進 “放管服”改革有著深遠影響。

第一，“互聯網+政務服務”有助于整合政府部門之間、政府與社會之間的關系。打造全國性的“互聯網+政務服務”平臺，既有利于推動信息公開和數據共享，方便群眾辦事，也有利于創(chuàng)新市場監(jiān)管，營造良好的營商環(huán)境。 “互聯網+政務服務”平臺的搭建不僅打破了傳統(tǒng)部門間碎片化模式，推進部門協同，還可促進政府與社會之間的協調關系。

第二，“互聯網+政務服務”改革大大提高了政府辦事效率，更重要的是在改革過程中培養(yǎng)了開放平等的互聯網思維，吸引更多的力量參與到改革過程中來。

3.“互聯網+政務服務”是推動釋放市場潛力和活力的新增長極

第一，“互聯網+政務服務”有利于加快完善產權制度的創(chuàng)新發(fā)展。產權明晰的新型市場關系要求對政府、企業(yè)及個人的關系進行重新定位。“互聯網+政務服務”通過推動政府職能轉變，從而對政府的權力清單、責任清單、公共產品的供給進行更為清楚的界定，這有利于規(guī)范產權制度。

第二，“互聯網+政務服務”有利于激發(fā)市場主體的創(chuàng)造活力。發(fā)展“互聯網+政務服務”有利于強化地方政府職能轉變，有利于減少行政微觀干預，有利于市場主體經濟意愿的自主實現，發(fā)揮其主動性、積極性和創(chuàng)造性。

4.“互聯網+政務服務”是推動供給側結構性改革的有力杠桿

供給側改革雖是經濟領域的變革，但也離不開政治層面改革的配合。信息化條件下“互聯網+政務服務”在推動供給側改革中大有可為。

首先，“互聯網+政務服務”促進政府職能全面重新定位，有利于供給側改革順利推進?！盎ヂ摼W+政務服務”著重強調政府在經濟活動中不僅是管理者，更是服務者，而公民也不僅是消費者、受益者，更是積極的參與者。

其次，“互聯網+政務服務”推動政府治理規(guī)范化，確保供給側改革合法合規(guī)。“互聯網+政務服務”本質是利用互聯網技術重構政務服務，通過梳理政府部門權責清單，提高效率，并形成法治政府。

三、我國“互聯網+政務服務”發(fā)展現狀

1.各地“互聯網+政務服務”的實踐

（1）“云上貴州”打破數據壁壘，實現共享共通。2014年，貴州 “云上貴州”平臺，打破束縛，實現了政府數據共享。2014年5月1日，《貴州省信息基礎設施條例》正式實施。2016年，貴州省第十二屆人民代表大會常務委員會第十次會議表決通過了《貴州省大數據發(fā)展應用促進條例》，填補了大數據這個行業(yè)的空白，具有大數據產業(yè)納入法制軌道的意義。

“云上貴州”的特點：①信息共享。貴州云平臺建設之初，就摒棄了各地各部門自建平臺的傳統(tǒng)做法，目的就是通過建設全省統(tǒng)一平臺，實現數據開放共享。從2015年開始，凡是省級財政新建的信息化系統(tǒng)必須基于同一個云平臺進行開發(fā)，每個部門的信息化項目在立項之前，方案必須到貴州省大數據局做前置審批，不允許單獨建服務器、交換器，要基于云的架構、項目，購買云服務來解決信息化建設的問題。②節(jié)約成本。貴州省在信息化建設的硬件投入上無法和北京、上海、廣州相比，以往由各個部門信息中心單獨建設平臺，軟硬件需求都非常高，需耗費大量財力精力，對建設運維人員素質要求也比較高。遷入統(tǒng)一的“云上貴州”平臺后，信息資源的利用就彈性化了，不足的能夠自動擴展，多余的可以釋放，這樣為財政節(jié)約了大量的資金。③安全保障。以往各地各部門自建平臺，安全保障方面缺乏專業(yè)技術人員及科學的監(jiān)管平臺。現在的云平臺由專業(yè)技術團隊負責監(jiān)控，配合貴州省公安廳網絡安全保衛(wèi)大隊、網信辦等相關部門，建立安全監(jiān)管體系，保證平臺順利運行。

（2）廣東“一門一網式”建設，切實發(fā)揮互聯網集約高效服務功能。2016年，廣東印發(fā)《關于在全省推廣一門式一網式政府服務模式改革的實施方案》，在全省推廣“一門一網式”改革。各級政府不僅設立線下辦事大廳，還設立網上辦事大廳，梳理目錄，制定辦事流程標準，創(chuàng)新“一門一網式”政府服務模式。

“一門一網式”政府服務遵循“用戶至上”的理念設計。用戶在線以個人的基本信息為依據，以生命周期為軸線，將與個人相關的各項政務服務、公共服務、社會專業(yè)服務有針對性地導入個人專屬網頁，使個人專屬網頁成為個人網絡身份證。在市民專屬網頁豐富的模板、內容和模式中，強調通過個人自主定制、自主選擇、自主設計、自主服務，不斷提高個人專屬網頁的用戶體驗?！耙婚T一網式”是“互聯網+”時代政府對服務創(chuàng)新與治理創(chuàng)新的重新思考，對企業(yè)、個人、社會組織等設立“專屬頁”也是對互聯網時代用戶行為習慣與體驗需求的深刻洞察?！耙婚T一網式”政府服務利用大數據技術，可以創(chuàng)新治理，進行績效評估，完善實施在線行政效能監(jiān)察和問責機制，接受公眾監(jiān)督，從而保證權力公開透明。

（3）廈門以“互聯網+政務服務”探索“五個一”建設項目審批改革。廈門作為“互聯網+政務服務”改革的首批試點城市之一，在前期“多規(guī)合一”改革基礎上，以對經濟影響大、群眾需求多、審批流程繁復的工程建設項目審批改革為突破口，打造出“一張藍圖”“一個

平臺”“一個窗口”“一張表單”“一套機制”的“五

個一”工程建設項目審批管理體系（以下簡稱“五個一”體系），推動政府職能和管理模式轉變。

形成 “一張藍圖”。廈門作為國家“多規(guī)合一”改革的試點城市，自2014年起通過制定廈門空間戰(zhàn)略規(guī)劃，構建城市空間規(guī)劃體系，實施主體功能區(qū)規(guī)劃，在全國較早形成“多規(guī)合一”的“一張藍圖”。為后續(xù)的“互聯網+政務服務”改革提供了基本的信息支撐和數據基礎?！耙粡埶{圖”統(tǒng)一了生態(tài)控制線和城市開發(fā)邊界及城市空間容量，劃定了全市生態(tài)控制線范圍981平方公里、城市開發(fā)邊界640平方公里?！耙粡埶{圖”為后期改革推進提供了統(tǒng)一的框架基礎。

搭建“一個平臺”。在“一張藍圖”基礎上，廈門依托成熟的信息化技術，構建起“互聯網+政務服務”數據協同管理的“一個平臺”。平臺接入了市、區(qū)級部門、指揮部共計235個部門，納入了發(fā)改、規(guī)劃、國土、環(huán)保、海洋、林業(yè)、水利、交通、教育、醫(yī)療衛(wèi)生、農業(yè)等多部門15大專題54個子專題275個圖層的空間規(guī)劃數據及業(yè)務數據，實現規(guī)劃信息、策劃信息、審批節(jié)點信息、電子證照、監(jiān)督信息數據共享。同時將工程建設項目審批管理平臺和“多規(guī)合一”業(yè)務協同管理平臺互聯互通，在統(tǒng)一業(yè)務平臺支持下，圍繞“一張藍圖”開展協同工作，使工程建設項目審批管理從前期的策劃生成、事中的過程審批到后期的項目監(jiān)管全部在“一個平

臺”內完成，實現了并聯審批事項同時受理、各部門業(yè)務協同辦理、申請人網上申報及項目審批全過程在線監(jiān)管，構建起了“縱向到底、橫向到邊”全流程審批服務管理平臺。

打造“一個窗口”。設立工程建設項目審批綜合服務窗口，建立完善“前臺受理、后臺審核”機制，協調線上線下聯動服務的步調，不斷提升“綜合窗口”收發(fā)件的業(yè)務處理水平，拓展“綜合窗口”的服務范圍，實現工程建設項目審批的“一個窗口”服務和管理。

受理“一張表單”。廈門在前期數據平臺和窗口建設基礎上積極推行“一張表”受理審批，實行“統(tǒng)一收件、同時受理、內部流轉、并聯審批、限時辦結”的運行模式，大幅度減少申請材料。改革后，項目從立項到開工建設所需的申請材料由228項減少至85項?！耙粡埍怼睂徟贫茸?015年運行以來，廈門全市已有3441件審批按“一張表”模式運行，有效地推動了全市投資項目早落地、早開工、早投產。

建立“一套機制”。廈門在改革過程中堅持制度創(chuàng)新與依法行政相結合，建立配套制度，銜接審批各階段、各環(huán)節(jié)。對改革措施涉及突破相關法規(guī)規(guī)章、規(guī)范性文件的，按程序進行修改或取得授權，建立 “一套機制”。同時通過引導相關企業(yè)運用網絡平臺提供的網上備案、合同網簽、節(jié)點網監(jiān)、質量網評、信用公示等功能，切實規(guī)范審批中介服務，以最大限度地壓縮權力尋租空間，打造風清氣正的營商環(huán)境。

2.“互聯網+政務服務”的發(fā)展趨勢

從我國“互聯網+政務服務”的政策制定和執(zhí)行情況以及各地“互聯網+政務服務”的實踐可以發(fā)現，我國

“互聯網+政務服務”發(fā)展呈現出以下趨勢：

第一，政府和互聯網企業(yè)的合作越來越密切。當前“互聯網+政務服務”的發(fā)展中政府與互聯網企業(yè)的合作，從單純借助IT企業(yè)的技術力量，搭建電子政務運作平臺，發(fā)展到與互聯網企業(yè)進行更多的深度合作。例如，聯合開發(fā)運營政務服務方面的App，從而借助移動互聯網平臺，優(yōu)化政務效率，為社會提供更多增值服務。同時，基于移動互聯網、大數據、云計算等發(fā)展起來的新興智慧產業(yè)也必然與政務活動有更多的連接和交融，從而增強政府服務能力，實現治理模式的優(yōu)化創(chuàng)新。

第二，提質增效成為政府治理的新常態(tài)?！盎ヂ?/p>

網+政務服務”不是簡單地進行電子政務基礎設施建設，而是真正讓智慧化的政務服務和治理模式發(fā)揮出應有的功效，提升政府在公共服務方面的供給質量。因此，

“互聯網+政務服務”的政府治理更為注重質的層面，摒棄由于跟風建設而出現大量的僵尸網站，轉而切實提升治理與服務能力，真正讓電子政務惠及于民。

第三，融入更多的互聯網思維和精神。以往的電子政務模式雖然也利用了互聯網技術，但只是將互聯網視為一個單純的技術工具和服務渠道，傳統(tǒng)滯后的治理模式和服務思維并沒有出現根本性的轉變，“互聯網+政務服務”則是對以往治理思維和模式的變革重構，也是政府對電子政務認識上的深化?！盎ヂ摼W+政務服務”的政府治理，不僅把互聯網作為一種提高效率的技術工具，更是將互聯網開放、透明、廉潔、共享、合作等優(yōu)秀的思維理念和精神價值融入治理過程中，真正實現了治理思維和模式上的優(yōu)化創(chuàng)新。

第四，政務資源的智慧化配置。由于智能分工信息無法實現即時性共享等原因，不同政務部門在城市公共安全管理，特別是對于危機事件的應對處理上呈現出各自為政、相互分離的碎片化狀態(tài)，極大地制約了城市治理效率和效果?！盎ヂ摼W+政務服務”的進一步發(fā)展將幫助政府打造綜合性一體化的平臺管理系統(tǒng)，實現政務資源的更優(yōu)化整合與配置，同時，智慧化政務系統(tǒng)還有助于部門整體協同，更好地應對和處理突發(fā)事件。

四、我國“互聯網+政務服務”發(fā)展的經驗和不足

1.“互聯網+政務服務”發(fā)展的主要經驗

（1）加強頂層設計，注重協同推進。我國以國務院出臺《意見》《試點方案》等政策的形式統(tǒng)籌設計、穩(wěn)步推進“互聯網+政務服務”。但我國地域遼闊，照抄照搬其他地區(qū)的成功經驗不一定適用。所以，在改革的過程中，各地不僅要學習其他地區(qū)的先進經驗，還應根據實際情況，大膽探索，增強改革效果。

（2）把握業(yè)務流程簡化與審批嚴格監(jiān)控的平衡。推動“互聯網+政務服務”改革是為了簡化行政環(huán)節(jié)，提高服務效率，但在我國“互聯網+政務服務”發(fā)展過程中我們同時也注重各項必要審批流程的嚴格監(jiān)管，實現

“放、管、服”三者的結合。

（3）處理好政府服務職能和管理責任的關系。政府既要承擔管理的職能，也要承擔服務的職能。政府推進

“互聯網+政務服務”改革，應規(guī)范民眾的行為，從而確保制度長久規(guī)范運行。

2.“互聯網+政務服務”實踐中存在的主要問題

（1）保護公民隱私和信息安全措施有待加強。在

“互聯網+政務服務”時代，數據逐漸滲入到人們的生產和生活各個方面。數據共享和個人信息保護日益成為一對矛盾。這是因為數據共享在優(yōu)化服務流程、創(chuàng)新服務方式，最大程度利企便民的同時，也將個人信息暴露在“第三只眼”的監(jiān)視之下。但公民應當具有隱私權，信息共享也應具有一定的邊界。在“互聯網+政務服務”發(fā)展中，機構對信息數據的歸集幾乎涵蓋個人生活方方面面，其共享產生的價值毋庸置疑。在實踐中，因數據共享造成個人信息被不當使用、泄露，給權利人造成損害的例子也有很多。為此，數據共享與隱私保護之間應有一個安全的、恰當的邊界。這個邊界既要能夠滿足公民自身的正當合法利益訴求，又要能夠防止泄露公民隱私。近年來我國個人信息保護雖然取得了一定的成就，有了相當的基礎，但仍然還有很長的一段路要走。值得欣慰的是，2019年十三屆全國人大二次會議上明確全國人大常委會已將制定個人信息保護法列入本屆立法規(guī)劃。我國社會尚需要通過進一步明確責任和義務來解決“互聯網+政務服務”的迅猛發(fā)展和個人信息保護之間的沖突，保護個人隱私和公民信息的責任還有待落實，措施有待加強。

（2）“互聯網+政務服務”發(fā)展存在三大鴻溝。互聯網時代存在不同區(qū)域、不同階層、不同信息化水平的數字鴻溝，這些差異在“互聯網+政務服務”的發(fā)展中也不同程度存在，歸納來看主要表現為城鄉(xiāng)鴻溝、代際鴻溝、地區(qū)鴻溝。