周曉清

（泰州市人民醫(yī)院行風(fēng)辦 江蘇 泰州 225300）

良好的醫(yī)患溝通可幫助患者了解疾病相關(guān)知識，提升配合度，獲得家屬支持理解，有利于檢查及治療的順利進(jìn)行；對疾病的診斷與治療具有積極的促進(jìn)作用[1]。在我國醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀不容樂觀，醫(yī)療糾紛發(fā)生率呈現(xiàn)逐年升高趨勢；因此，變這種局勢，最大限度降低醫(yī)療糾紛發(fā)生，提升處理醫(yī)療糾紛能力已成為患方、院方乃至全社會的共同夙愿。圍繞醫(yī)患關(guān)系問題，我院自2019年開始對住院醫(yī)師展開醫(yī)師溝通技能培訓(xùn)，旨在改善我院服務(wù)區(qū)域群眾對醫(yī)務(wù)人員的看法，提升醫(yī)院形象，使患者滿意就醫(yī)，放心就醫(yī)；現(xiàn)就溝通技能培訓(xùn)實(shí)施效果進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

選取我院60名住院醫(yī)師作為研究對象，其中男41名，女19名；年齡29～53歲，平均年齡（37.6±6.1）歲；學(xué)歷：本科9名，研究生36名，博士15名。選取2018年1－12月我院門診及住院患者800例作為對照組，選取2019年1－6月我院門診及住院患者500例作為觀察組，納入及排除標(biāo)準(zhǔn)：所有入選患者均意識清楚，可配合完成研究，本研究經(jīng)我院倫理委員會批準(zhǔn)，所有患者知情同意并自愿參與。對照組男439例，女361例；年齡26～58歲，平均年齡（41.6±5.1）歲；文化程度：小學(xué)及以下61例，初中及高中316例，高中及以上423例。觀察組男286例，女214例；年齡23～56歲，平均年齡（42.3±4.9）歲；文化程度：小學(xué)及以下33例，初中及高中157例，高中及以上310例。兩組一般資料比較差異不顯著（P＞0.05），組間具有可比性。

1.2 方法

對2018年我院出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛及投訴問題進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)醫(yī)患溝通不良是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的重要原因；針對以上分析，2019年開始對我院60名住院醫(yī)師進(jìn)行溝通技能培訓(xùn)，具體方法如下：

1.2.1 理論培訓(xùn) 就如何進(jìn)行有效溝通、如何處理醫(yī)患關(guān)系、如何預(yù)防及處理醫(yī)患矛盾及醫(yī)療糾紛、醫(yī)患相關(guān)法律條例、社會學(xué)、人文關(guān)懷、倫理學(xué)等角度出發(fā)，對我院住院醫(yī)師采用講座、課堂講解、專題討論等多種形式進(jìn)行培訓(xùn)；通過培訓(xùn)加強(qiáng)住院醫(yī)師對有效溝通的重視，將強(qiáng)醫(yī)師對相關(guān)法律的了解及認(rèn)識，明確醫(yī)患各自權(quán)利及義務(wù)，同時(shí)促使醫(yī)師掌握有效溝通的基本知識和技能。

1.2.2 小組討論 定期組織開展小組討論，可以全員或分科室等形式進(jìn)行，可以我院典型案例為素材進(jìn)行討論，住院醫(yī)師可依據(jù)自身理解提出問題及想法，之后進(jìn)行討論，尋找解決此類問題的最優(yōu)方法；同時(shí)也可對醫(yī)師對理論學(xué)習(xí)知識的掌握情況進(jìn)行了解。集結(jié)我院各科室性格開朗、溝通經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享，使培訓(xùn)及討論更具真實(shí)性。

1.2.3 角色扮演 設(shè)定情景場景，通過醫(yī)患角色扮演，使醫(yī)生能學(xué)會換位思考，從患者角度出發(fā)分析問題，在和患者溝通時(shí)更具真實(shí)感，更尊重、關(guān)心患者及家屬；同時(shí)也可對其行為表現(xiàn)進(jìn)行評定和反饋，針對性的幫助其提升溝通技巧[2,3]。

1.2.4 臨床實(shí)踐 注重自我形象的塑造和提升，衣帽整潔、舉止大方、言談?wù)\懇、邏輯清晰均會增加患者及家屬的認(rèn)同感及信任，提升溝通效率；加強(qiáng)日常診療過程中的溝通，溝通從一個(gè)微笑開始，學(xué)會傾聽患者主訴，善于利用肢體語言，專業(yè)問題盡量采用通俗易懂的語言進(jìn)行描述，拉近與患者的距離，排除患者防衛(wèi)心態(tài)；依據(jù)科室不同舉行一科一特色的臨床實(shí)踐溝通技能提升，每個(gè)科室面對病人疾病類型及嚴(yán)重程度和可能出現(xiàn)的預(yù)后均不同，因此，溝通難度及應(yīng)對方式也有不同，在掌握以上技巧的同時(shí)應(yīng)在工作中隨時(shí)現(xiàn)場介紹各種情況下的溝通方法和技能，總結(jié)本科室溝通技巧及類似問題的解決方案。

1.2.5 建立良好的醫(yī)患溝通機(jī)制 建立并完善我院醫(yī)患溝通制度、意見和建議收集制度及投訴處理制度。加強(qiáng)患者與被投訴人或者被投訴科室溝通，改進(jìn)服務(wù)流程，提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識。

1.3 評價(jià)指標(biāo)

對溝通技能培訓(xùn)前后我院醫(yī)患糾紛發(fā)生率、投訴撤銷率、就醫(yī)滿意度進(jìn)行對比分析。

1.4 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

就醫(yī)滿意度采用我院自制調(diào)查量表進(jìn)行評價(jià)，分為非常滿意、滿意及不滿意。就醫(yī)滿意率=（非常滿意例數(shù)+滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

數(shù)據(jù)采用SPSS21.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)資料采用率（%）表示，進(jìn)行χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用（±s）表示，進(jìn)行t檢驗(yàn)，P＜0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.結(jié)果

2.1 溝通技能培訓(xùn)前后我院醫(yī)患糾紛發(fā)生率、投訴撤銷率比較結(jié)果

溝通技能培訓(xùn)后我院醫(yī)患糾紛發(fā)生率顯著低于溝通技能培訓(xùn)前（P＜0.05），投訴撤銷率顯著高于溝通技能培訓(xùn)前（P＜0.05），見表1。

表1 溝通技能培訓(xùn)前后我院醫(yī)患糾紛發(fā)生率、投訴撤銷率結(jié)果比較[n(%)]

2.2 溝通技能培訓(xùn)前后就醫(yī)滿意度比較結(jié)果

溝通技能培訓(xùn)后我院就醫(yī)滿意度顯著高于溝通技能培訓(xùn)前（P＜0.05），見表2。

表2 溝通技能培訓(xùn)前后就醫(yī)滿意度結(jié)果比較[n(%)]

3.討論

我國醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀為雙方信任程度不夠，醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)患沖突時(shí)有發(fā)生，調(diào)查顯示，70%以上的住院醫(yī)師認(rèn)為良好的醫(yī)患關(guān)系對正確診治疾病具有重要意義，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除精湛的醫(yī)術(shù)外，良好的溝通能力必不可少；40%以上的住院醫(yī)師認(rèn)為自身溝通技能有待進(jìn)一步提升[4,5]。隨著生物醫(yī)學(xué)向生物－心理－社會醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者就醫(yī)的舒適度及患者知情權(quán)得到更多的重視，對醫(yī)師提出了更高的要求。面對可能醫(yī)學(xué)知識為零的患者及家屬，如何有效溝通，取得患者及家屬信任，提升治療配合度，盡可能降低醫(yī)患矛盾發(fā)生也是目前醫(yī)患共同的訴求。

隨著改革開放政策及市場經(jīng)濟(jì)體制的建立，我國經(jīng)濟(jì)得到顯著發(fā)展，在經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)上人們的觀念、心理、需求、行為也相應(yīng)發(fā)生巨變，對醫(yī)療工作的要求已經(jīng)不僅停留在治好病的層面，更多的是如何得到更舒適的就診體驗(yàn)。在這種大形勢下，醫(yī)患雙方的思想觀念已經(jīng)發(fā)生質(zhì)的改變，但在我國醫(yī)療保障機(jī)制又沒有跟上經(jīng)濟(jì)步伐，沒有完全滿足人們對醫(yī)療的期望，導(dǎo)致我國醫(yī)患矛盾驟然凸現(xiàn)，傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下醫(yī)患雙方所達(dá)成的“天然盟友”關(guān)系慢慢解體，社會焦點(diǎn)及矛盾轉(zhuǎn)化為緊張的醫(yī)患關(guān)系。

就目前形勢下，我國緊張醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在一下幾個(gè)方面：首先，醫(yī)患糾紛數(shù)量正呈現(xiàn)逐年增多的趨勢，本身，在社會大環(huán)境下，患者對自身權(quán)力的行使主動(dòng)性更高，且《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》（2002版）的頒布，使得患者控告的門檻更低、更容易，賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)也相應(yīng)得到提升，在一定程度上導(dǎo)致了醫(yī)療糾紛發(fā)生率的增加[6,7]。其次為惡性事件頻繁發(fā)生，近年來我國惡性傷醫(yī)時(shí)間頻有發(fā)生，很多患者并未從自身疾病因素考慮，只因單獨(dú)的對治療效果不滿意等情況就做出過激行為，而惡性傷醫(yī)時(shí)間發(fā)生后大眾及網(wǎng)絡(luò)上的評論更是惹人深思，不少評論明確表示支持行兇者，并未對醫(yī)療工作者做出同情及理解，這種大眾心理也值得醫(yī)療工作者深思。最后，賠償金額越來越大[8,9]?？偨Y(jié)我國醫(yī)患關(guān)系緊張的局面，原因在于醫(yī)患間缺乏理解和信任，實(shí)質(zhì)是信任危機(jī)；根源在于缺乏溝通，因此，需要加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通交流，增強(qiáng)信任；這對醫(yī)務(wù)工作者的溝通技能提出了新的要求[10,11]。

圍繞醫(yī)患關(guān)系這個(gè)社會關(guān)注熱點(diǎn)，我院堅(jiān)持以問題為導(dǎo)向，借助“市衛(wèi)生計(jì)生委醫(yī)療行風(fēng)整治專項(xiàng)行動(dòng)”及我院“溫暖在人醫(yī)春風(fēng)行動(dòng)“的東風(fēng)，對2018年全院服務(wù)投訴存在問題進(jìn)行梳理，2019年針開展全院服務(wù)整治，進(jìn)行醫(yī)師溝通技能培訓(xùn)，旨在改善我院服務(wù)區(qū)域群眾對醫(yī)務(wù)人員的看法，提升醫(yī)院形象，使患者滿意就醫(yī)，放心就醫(yī)。經(jīng)溝通技能培訓(xùn)，我院住院醫(yī)師充分認(rèn)識到良好醫(yī)患關(guān)系對診治的重要性且自身溝通技巧得到顯著提升。

本研究結(jié)果顯示：溝通技能培訓(xùn)后我院醫(yī)患糾紛發(fā)生率顯著低于溝通技能培訓(xùn)前（P＜0.05），投訴撤銷率顯著高于溝通技能培訓(xùn)前（P＜0.05）；溝通技能培訓(xùn)后我院就醫(yī)滿意度顯著高于溝通技能培訓(xùn)前（P＜0.05）。

綜上所述：對我院住院醫(yī)師實(shí)施溝通技能培訓(xùn)后可顯著提升患者就醫(yī)滿意度，同時(shí)降低了醫(yī)患糾紛的發(fā)生率，提升了解決醫(yī)患糾紛的能力，值得借鑒。