段星宇 程美英 宋潔 張婷 楊露 何曉麗

摘要：近年來，醫(yī)患關(guān)系成為社會普遍關(guān)注的焦點(diǎn)問題之一，患者滿意度是公立醫(yī)院全面深化綜合改革、治理并構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要參考指標(biāo)。本文以某三甲醫(yī)院住院部患者滿意度為研究對象，采用回歸分析法提取住院部患者滿意度關(guān)鍵影響因素，最后給出對策建議。

關(guān)鍵詞：三甲醫(yī)院;住院部;患者滿意度;回歸分析;對策建議

中圖分類號：F24 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1009-3044（2019）31-0264-03

1概述

住院患者滿意度是評價醫(yī)療系統(tǒng)，醫(yī)護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量以及醫(yī)療設(shè)備的一個重要指標(biāo)。近年來，隨著我國醫(yī)療技術(shù)水平不斷提高，人們對于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也不斷上升，患者滿意度成了一個關(guān)鍵衡量因素?；颊邼M意度是指人們在基于健康，疾病、生命質(zhì)量等方面的要求而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種預(yù)期期望，然后對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)進(jìn)行比較后形成的情感狀態(tài)的反映。就醫(yī)院來說，在日常管理中以患者為中心，讓患者滿意是醫(yī)院的管理理念。打造合理的醫(yī)療管理體系和科學(xué)化、人性化的服務(wù)體系是醫(yī)院創(chuàng)新和發(fā)展的核心，也是提高醫(yī)院競爭力的關(guān)鍵。

我國許多學(xué)者利用不同方法對患者滿意度進(jìn)行了調(diào)查研究，如文獻(xiàn)【2】通過分析指出PDCA可有效提高住院患者的護(hù)理滿意度，并降低護(hù)患糾紛發(fā)生率;文獻(xiàn)【3】指出通過PDCA循環(huán)，可減少不必要的步驟，降低不合格率，從而提高了患者的滿意度;文獻(xiàn)【4】運(yùn)用CRITIC法對某醫(yī)院患者滿意度測評結(jié)果進(jìn)行評價，為醫(yī)院提高患者滿意度提供了可靠依據(jù)。由于醫(yī)療服務(wù)的特殊性，相關(guān)研究人員也提出一系列措施改善醫(yī)患關(guān)系，如文獻(xiàn)【5】通過改善醫(yī)護(hù)人員的工作環(huán)境、報酬和福利水平等因素來增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的工作歸屬感，從而提高醫(yī)護(hù)人員的工作滿意度，進(jìn)而改善患者滿意度;文獻(xiàn)【6-7】通過提高護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)患溝通的能力以及自身的綜合素質(zhì)，促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員與病患之間發(fā)展和諧共處的關(guān)系，從而達(dá)到提高患者滿意度的目的。

已有成果為本文提供了借鑒和參考，但針對住院部患者滿意度的研究成果并不多見。本文通過在線問卷調(diào)查的形式對浙江省某三甲醫(yī)院住院部患者滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行收集，引入回歸分析方法提取影響住院部患者滿意度的關(guān)鍵影響因素，在此基礎(chǔ)上給出對策建議。

2研究對象與方法

本文以浙江省某三甲醫(yī)院268名住院病人為研究對象，實(shí)施在線問卷調(diào)查，設(shè)計27項(xiàng)指標(biāo)。問卷采用李克特5級量表，患者滿意度分為5級，分別為：非常滿意、比較滿意、一般、不滿意、非常不滿意，分別用5、4、3、2、1表示，分值越大，說明滿意度越高。共回收有效問卷249份，回收率92.91%。最后采用統(tǒng)計學(xué)方法對問卷總體結(jié)果進(jìn)行分析，統(tǒng)計結(jié)果統(tǒng)一列表。

3數(shù)據(jù)分析

3.1問卷的信度與效度分析

由可靠性統(tǒng)計量表中Cronbachs Alpha項(xiàng)可以得到信度系數(shù)為0.970，本次調(diào)查的可靠性較高。在效度檢驗(yàn)中的KMO值為0.956，意味著變量間的相關(guān)性較強(qiáng)，原有的變量適合進(jìn)行因子分析（0.9以上表示非常適合，0.8表示適合，0.7表示一般，0.6表示不太適合，0.5以下表示極不適合）。Sig.的值為0.000<0.05（即p值<0.05），說明各變量間具有相關(guān)性。

3.2住院部患者滿意度各指標(biāo)相關(guān)性分析

利用SPSS統(tǒng)計分析軟件，計算各滿意度指標(biāo)與總體滿意度之間的皮爾遜相關(guān)系數(shù)，相關(guān)系數(shù)大于0代表兩變量正相關(guān)，小于0則代表兩變量負(fù)相關(guān)，如表1所示。由表1可知：調(diào)查的各因素變量與影響患者總體滿意度的相關(guān)系數(shù)最小為0.455，最大為0.877，這表明27個變量因素與患者總體滿意度均為正相關(guān)，而當(dāng)相關(guān)系數(shù)大于等于0.8時，可認(rèn)為兩變量間高度相關(guān)。由表1可見，醫(yī)生技術(shù)水平、護(hù)士護(hù)理技能、護(hù)士能否提供及時服務(wù)、對護(hù)士的信賴感、和同病房病人得到同樣的護(hù)理服務(wù)、護(hù)士服務(wù)質(zhì)量基本統(tǒng)一、B超檢查滿意度、心電圖檢查滿意度、放射科檢查滿意度、醫(yī)院安全保衛(wèi)工作滿意度、病房衛(wèi)生和舒適度、隱私保護(hù)工作、醫(yī)院整體環(huán)境13個要素的相關(guān)系數(shù)大于0.8（見表1中的粗體字），即上述13個指標(biāo)均與患者滿意度相關(guān)性高。

3.3基于回歸分析法的住院部患者滿意度分析

由相關(guān)性分析結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)整個數(shù)據(jù)比較適合做回歸分析。在回歸分析過程中，將患者滿意度各指標(biāo)作為自變量，將患者對醫(yī)院的總體滿意度作為因變量，結(jié)果如表2所示。在回歸分析的結(jié)果中，使相關(guān)系數(shù)為0的假設(shè)成立的概率P均為0.000，均小于0.05，表明回歸方程有效。另外R方是決定系數(shù)，是擬合的模型能解釋因變量變化的百分?jǐn)?shù)，在調(diào)查結(jié)果中R方最大值為0.693，最小值為0.142，且大部分要素的R方大于0.5，同時大部分要素的F值也較大，說明具有較高的回歸擬合度，其中對護(hù)士信賴感、同樣的護(hù)理服務(wù)、統(tǒng)一的護(hù)士服務(wù)質(zhì)量、對普通B超檢查工作滿意度、對心電圖檢查工作滿意度、對放射科CT磁共振等檢查工作滿意度、對安全保衛(wèi)工作滿意度、對醫(yī)務(wù)人員的隱私保護(hù)工作滿意度和對住院部整體環(huán)境、設(shè)施滿意度這幾個要素尤為顯著，均是影響患者滿意度的關(guān)鍵影響因素。

4結(jié)論與建議

患者滿意度是指人們基于健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，所對經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行的一種評價。本文旨在探討影響住院部患者滿意度的相關(guān)因素，結(jié)果表明，本次調(diào)查的可靠性較高。醫(yī)院管理部門應(yīng)注重醫(yī)療效果和技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、整體環(huán)境和人文關(guān)懷四個方面的建設(shè)提升。在患者接受治療之前應(yīng)對患者在治療方針需求進(jìn)行一定的了解，增強(qiáng)患者“尊重與參與”的需要，醫(yī)院管理部門在制定改進(jìn)患者滿意度方案時，要認(rèn)真采納能夠改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的意見和建議。在下一步工作中，將針對大數(shù)據(jù)背景下的患者滿意度分析中存在的關(guān)鍵問題做深入研究，以期為公立醫(yī)院綜合改革、治理并構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提供理論和技術(shù)支持。