陳虹宇

（大連財經(jīng)學(xué)院，遼寧 大連 116000）

一、服務(wù)營銷的內(nèi)在

（一）服務(wù)的概念及其特征

服務(wù)是酒店的經(jīng)營的核心基礎(chǔ)，是酒店為顧客提供的另一種產(chǎn)品形式。服務(wù)是無形的，看不見摸不著的。顧客在酒店接受服務(wù)的過程一般是指顧客在與酒店服務(wù)人員溝通或使用酒店設(shè)備設(shè)施的過程中受到的有形或無形的資源。商品和客戶服務(wù)系統(tǒng)或彼此的作用下生產(chǎn),以解決消費者的稱號。事實上，可以將服務(wù)理解為酒店為顧客提供的無形的商品，但又無處不在，必須依托于酒店服務(wù)人員才能夠得以體現(xiàn)，本文中提到的服務(wù)基于這個定義級別。

服務(wù)的特征具有多種無形性、無法分別、差別性、無法保存等。這些特征反映了服務(wù)的特征和有形產(chǎn)品有明顯的不同,很難評估服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)的提供者為顧客提供服務(wù)具有一定的不確定性，同一服務(wù)人員為不同顧客服務(wù)，其效果也是各不相同。

（二）服務(wù)營銷的概念

服務(wù)營銷是以顧客消費為最終目的，但需要以顧客的心里及實際需求為前提，并采取一系列的營銷手段進行輔助。服務(wù)作為營銷手段的重要組成部分，在20世紀(jì)80年代后期才真正吸引了大眾。在此期間，科學(xué)技術(shù)的進步和社會生產(chǎn)力地顯著提高正在加速工業(yè)的進步和生產(chǎn)的專業(yè)發(fā)展，同時增加產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容，即產(chǎn)品服務(wù)的集中。另一方面，隨著勞動生產(chǎn)率的提高，市場的話語權(quán)已轉(zhuǎn)交消費者，隨著消費者收入水平的提高，消費需求逐漸變化，因此需求水平也隨之提高，趨于多樣化。

（三）營銷體系

服務(wù)營銷策略體系可分為兩類:"克服服務(wù)的基本特征和服務(wù)營銷的消極方面"和營銷策略,"利用服務(wù)的基本特征促進營銷服務(wù)"。不同的營銷策略,關(guān)系營銷策略,標(biāo)準(zhǔn)營銷策略,不同的營銷策略,量身定制的營銷策略和有效的營銷策略。

二、西餐廳服務(wù)環(huán)境分析

（一）行業(yè)環(huán)境

1、無形性

如前所述,服務(wù)難以捉摸。這當(dāng)然也是食品服務(wù)業(yè)提供的"服務(wù)"的特征。作為餐飲業(yè)的一部分,西餐廳也生活在這樣的背景下。餐飲服務(wù)公司提供的服務(wù)很難通過提供服務(wù)來描述和展示并為客戶提供福利。無形商品的銷售往往很容易匹配,因此酒店業(yè)的服務(wù)商品專利數(shù)量較少。在食品服務(wù)業(yè)快速回歸資金,酒店業(yè)已成為投資者的寶地。

2、非儲存和非運輸性

食品服務(wù)業(yè)提供的無形產(chǎn)品也是不可存儲和不可運輸?shù)摹４斯δ軆H通過在有限時間內(nèi)向客戶銷售來實現(xiàn)價值;如果客戶未在有限時間內(nèi)對其進行驗證,則無形產(chǎn)品將失去價值。由于無形產(chǎn)品不像有形產(chǎn)品,因此可以隨時預(yù)先存儲以等待客戶來創(chuàng)造銷售機會。

3、餐飲服務(wù)行業(yè)同時進行生產(chǎn)和消費的最大特點之一是同時生產(chǎn)和消費。有形商品的生產(chǎn)和消費可以分開。它們的生產(chǎn)和消費時間可能不同步,并且大部分有形商品的生產(chǎn)和銷售是分開的。有形商品首先通過集中生產(chǎn)，然后銷售到各個地點進行銷售。餐飲服務(wù)行業(yè)提供的無形產(chǎn)品不在這種情況下,需要同步制造時間和消費時間,即制造過程和消費過程同時執(zhí)行。它對食品服務(wù)業(yè)生產(chǎn)者和消費者之間的密切合作有著嚴格的要求,這是無形產(chǎn)品使用價值和價值的基礎(chǔ)。

4、中西餐的營銷差異主要還是由于各方面的不同而引起，,中國食品和西餐在原料,口味和烹飪方法上存在差異。也正是由于這些差異，才會在食物上產(chǎn)生巨大的差異化，具有明顯的地區(qū)風(fēng)味。中西飲食文化的差異直接關(guān)系到中西餐飲服務(wù)營銷方式的差異。至于最簡單的結(jié)賬方式,西方人注意支付賬單,而"不支付賬單而且不起作用"。在食品服務(wù)方面,中國人注重食物氛圍的文化氛圍,而西方人則注意飲食時的舒適感。中國人普遍認為食物不僅僅是一頓飯,也是一種文化,但西方人擔(dān)心他們是否真的可以吃它。它是"飽腹"的基礎(chǔ),其他一切都建立在"滿足"的基礎(chǔ)上。

（二）西餐廳服務(wù)方式分析

1、美國服務(wù)

它廣泛用于咖啡館和西式宴會廳。美國服務(wù)簡單快捷,服務(wù)員可以看到多個餐桌。美國西餐部使用的餐具和勞動力成本相對較低,而且餐飲的空間利用率和周轉(zhuǎn)率相對較高,使其成為西點和西餐廳的理想服務(wù)方式。

2、法國服務(wù)

在所有西餐服務(wù)中,傳統(tǒng)的法國服務(wù)可以說是最奢華,最細致,最徹底的服務(wù)。法國餐廳以其豪華和優(yōu)雅而聞名,擁有東歐宮殿,精美的瓷器,餐具用的銀器以及最常見的葡萄酒水晶杯?？蛻舴?wù)通常由內(nèi)部加熱和調(diào)味菜肴和切菜提供。法國服務(wù)注重服務(wù)程序和禮貌,注重服務(wù)表現(xiàn),注重吸引顧客的注意力,并提供周到的服務(wù)。

3、英國軍隊

英國西部的食品服務(wù)因其溫暖,關(guān)懷和體貼的特點而被稱為家庭服務(wù)。主要的服務(wù)方法是將準(zhǔn)備好的菜肴從廚房移到餐廳,在那里顧客的主人自動切肉,填充蔬菜,然后依次將其送到每個顧客。英語服務(wù)的家庭氛圍非常濃厚,大部分服務(wù)工作都由客人自己完成,而且食物節(jié)奏緩慢。

4、俄羅斯服務(wù)

俄羅斯服務(wù)是西歐西方食品服務(wù)的代表。俄羅斯西餐的服務(wù)方法與法國不同,美麗而優(yōu)雅。"Plate"是俄羅斯西餐的標(biāo)志性菜肴。俄羅斯風(fēng)味的西餐通常使用拼盤為所有顧客提供干凈美麗的食物。因此,所有顧客都重視廚師精湛的工藝,同時激發(fā)他們的胃口。由于每張桌子只需要一名服務(wù)員,因此在服務(wù)方面可以輕松快速地了解俄羅斯服務(wù)。然而,由于俄羅斯式服務(wù)也被大量使用,因此沒有"分享下降",這增強了餐廳的氛圍。

三、餐飲服務(wù)營銷的策略建議

服務(wù)戰(zhàn)略的步驟：

（一）準(zhǔn)確的細分和定位客戶細分服務(wù)的營銷方法不同于傳統(tǒng)的產(chǎn)品營銷方式。服務(wù)營銷細分不僅關(guān)注客戶需求,還關(guān)注客戶期望。一旦細分,可以根據(jù)服務(wù)成本將客戶劃分為不同級別,并且可以學(xué)習(xí)和管理提供客戶參與服務(wù)的過程。

（二）客戶認為掌握客戶期望的服務(wù)質(zhì)量與實際服務(wù)質(zhì)量并不完全一致。相反,它被客戶期望的服務(wù)質(zhì)量所抵消。關(guān)注最重要的客戶，找出西餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶期望之間的差異，并嘗試減少這種差異。

（三）設(shè)定客戶的期望，以創(chuàng)建一系列溝通計劃，使客戶預(yù)期的服務(wù)水平略低于西餐廳提供的服務(wù)水平。

1、“滿意的客戶和員工得到滿足，不能有不”滿意度和員工的感受直接傳遞給客戶，它總是會影響客戶的滿意度。在西餐廳，這將是關(guān)鍵，優(yōu)秀員工贏得了藍籌留住客戶。首先，“如果沒有忠誠員工的基礎(chǔ)，就不可能有一個忠誠的客戶?！蔽鞑蛷d服務(wù)的營銷，應(yīng)該以人為本。其次，”管理就是一種服務(wù)”。因此，有可能只是內(nèi)部服務(wù)上升，可以提高對外服務(wù)質(zhì)量。員工誰是竭誠為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的滿意西餐廳的顧客，你贏得了客戶的滿意度最后。

2、該產(chǎn)品是一種基本服務(wù)，也容易維護餐飲服務(wù)的基本服務(wù)的形象，塑造的最直接的方式在企業(yè)形象，應(yīng)該專注于產(chǎn)品。圍繞服務(wù)產(chǎn)品一直以來主要優(yōu)勢科技產(chǎn)品，量變，質(zhì)變，并通過西餐廳的另一優(yōu)勢直接聯(lián)系清除最后。

3、良好的第一印象，除了外部硬件性能，內(nèi)部的餐飲等，是服務(wù)人員的服務(wù)，更重要的是一個完美的第一印象了良好的基礎(chǔ)，態(tài)度和精神。容易理解，禮貌和熱情，為餐廳增添光彩的服務(wù)，奠定了基礎(chǔ)，更是貼心的問候和周到的服務(wù)的基礎(chǔ)。良好的企業(yè)形象是西餐廳生存的基礎(chǔ)。

四、結(jié)語

我國西餐廳成長處于很是劇烈的合作階段，要想成長壯大，就要從內(nèi)部營銷和內(nèi)部營銷兩方面動手，使內(nèi)部員工的虔誠度動員內(nèi)部主顧的虔誠度，以到達兩者的配合進步。在社會主義市場經(jīng)濟的大布景下，認清市場的成長趨向，緊跟消耗者的設(shè)法，從而挑選恰當(dāng)?shù)臓I銷方式，才有能夠在劇烈的市場合作中取得一席之地。環(huán)球化經(jīng)濟的明天，面臨外洋投資者的侵入，他們具有進步前輩成熟的辦理手腕、手藝和薄弱的資金，對中小餐飲企業(yè)來講，既是千載一時的機緣，也是史無前例的應(yīng)戰(zhàn)。進修本國進步前輩的服務(wù)營銷理念，主動自動地改動營銷體例，在理論中締造出合適本身的系統(tǒng);立異我們怪異的傳統(tǒng)飲食文明，取其精華，去其糟粕，開啟中小餐飲企業(yè)的新時代。