馬忠才

（浙江工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江 溫州 325000）

隨著信息傳播技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)目前普遍采用的產(chǎn)品營銷方式有：主題網(wǎng)頁推廣、現(xiàn)場人員推廣、紙媒體廣告、微信公眾號和APP等，眾多的新媒體營銷手段給電話營銷帶來了巨大的沖擊。但是，鑒于目前全國超10億的手機(jī)（電話）用戶量，電話溝通具有省時、省力、溝通快捷等優(yōu)勢，電話營銷在企業(yè)經(jīng)營中仍具有不可或缺地位。盡管銷售類企業(yè)在銷售初期，可能會運(yùn)用各種新媒體推廣渠道，宣傳并擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，但后期仍須通過銷售人員的電話營銷，來尋找客戶、回復(fù)咨詢、洽談細(xì)節(jié)、達(dá)成交易等?？梢哉f，現(xiàn)代銷售活動的每個環(huán)節(jié)，都離不開電話營銷，各銷售企業(yè)也高度重視電話營銷的投資與發(fā)展。

一、電話營銷中存在的問題

電話營銷是目前大部分行業(yè)、企業(yè)普遍采用的營銷手段，但在電話營銷實踐中，客戶對陌生號碼的警惕性非常高，營銷人員自報家門后，客戶掛斷電話的概率在90%以上；即使聽完營銷人員介紹，絕大部分客戶會表示對產(chǎn)品不感興趣或不需要；更有部分客戶對產(chǎn)品甚至銷售人員的銷售意圖表示懷疑。較高的掛斷和拒絕率，嚴(yán)重挫傷了電話營銷人員的積極性和自信心，給他們造成巨大的心理壓力。在經(jīng)歷一段時間的電話營銷后，很多從業(yè)人員甚至提前退出行業(yè)，影響到職業(yè)發(fā)展。

二、提高電話營銷成功率的對策

電話營銷是職場人士必備的一項重要能力，它涉及到營銷人員的自我心理建設(shè)、產(chǎn)品和營銷知識、營銷策略、溝通技巧等方面。營銷人員須做好相關(guān)的知識和技巧儲備，并在電話營銷實踐中努力運(yùn)用，才能做好營銷工作。同時，要從營銷實踐中不斷借鑒、總結(jié)經(jīng)驗與教訓(xùn)，做到不失信心、永不放棄，才能在實踐中逐步提升自己的實戰(zhàn)能力。經(jīng)過對眾多電話營銷案例的分析，作者認(rèn)為只要從以下幾個方面著手，可有效提高電話營銷的成功率。

（一）提高自身的法律意識

電話營銷自20世紀(jì)60年代產(chǎn)生于美國，其合法性一直受到人們的質(zhì)疑。一方面，作為一種現(xiàn)代營銷手段，電話營銷具有快捷、成本低的特點，促進(jìn)了商業(yè)的巨大發(fā)展，為現(xiàn)代經(jīng)營活動的必須。但另一方面，電話營銷也存在著干擾消費者安寧、侵犯電話用戶隱私，甚至詐騙犯罪等問題。為此，許多國家都頒發(fā)了電話營銷相關(guān)法律、法規(guī)，既明確了電話營銷的合法地位，也對電話營銷進(jìn)行了法律規(guī)制。鑒于以上現(xiàn)實，營銷人員要做好電話營銷，必須具備法律意識。首先，必須選擇撥打電話的合適時間段，做到中午不打攪，晚上休息不打擾，盡量不占用客戶的私人時間；即使偶有打擾，也要及時做出誠摯道歉。同時，營銷人員還必須清楚自己的產(chǎn)品質(zhì)量，對于劣質(zhì)、非法產(chǎn)品堅決不予營銷，更不能利用電話營銷進(jìn)行欺詐等犯罪活動。此外，獲取客戶信息渠道與途徑要合法，對已有的客戶信息要保密，杜絕客戶資料的買賣行為?？傊娫挔I銷必須置于法律允許的范圍內(nèi)。只有合法合規(guī)的營銷行為，方能受到客戶積極回應(yīng)，也才能提高營銷成功率。

（二）撥打電話前充分準(zhǔn)備

充分的準(zhǔn)備是電話營銷的關(guān)鍵，也是緩解撥打電話前心理壓力的良方。在撥打電話之前，首先要明確打電話的目標(biāo)，明白最終目的是向?qū)Ψ酵其N自己的產(chǎn)品或服務(wù)。既然是推銷，遭到對方的拒絕實屬正常，不被拒絕反而是運(yùn)氣。其次，要調(diào)查客戶的基本情況，通過客戶公司網(wǎng)站了解對方經(jīng)營的主產(chǎn)品是否與我方營銷產(chǎn)品相吻合，客戶公司的銷售市場分布情況等，這樣可提高電話營銷時產(chǎn)品介紹的針對性。最后，對所營銷的產(chǎn)品或服務(wù)要有深度的了解與分析，熟悉產(chǎn)品較同類其他產(chǎn)品的優(yōu)勢。這樣，在電話溝通時才能重點突出、針對性強(qiáng)，準(zhǔn)確地向客戶介紹產(chǎn)品，回答客戶的疑問。

（三）精準(zhǔn)選擇客戶對象

電話營銷的成功要以足夠地?fù)艽驍?shù)量為條件，但更切忌不加選擇的盲目電話營銷，漫天撒網(wǎng)式的撥打電話既費時費力，成功率也低。任何電話營銷都是從目標(biāo)客戶的選擇開始，成功的關(guān)鍵在于找準(zhǔn)目標(biāo)，篩選出足夠多的有效潛在客戶。現(xiàn)代銷售型企業(yè)一般都建有完善而強(qiáng)大的客戶數(shù)據(jù)庫和分析平臺，儲存了多年積累來的客戶信息。營銷人員一定要充分利用企業(yè)客戶信息資源，經(jīng)過平臺的分析，篩選出重點的客戶作為電話營銷的對象，避免盲目性。篩選出的電話營銷對象一般要滿足三個條件：必須是經(jīng)營同類產(chǎn)品的銷售企業(yè)或個人；有潛在或明顯擴(kuò)大銷售量和銷售市場的需求；聯(lián)系人要有決定權(quán)，最好是企業(yè)的總經(jīng)理或銷售經(jīng)理。精準(zhǔn)的客戶，意味著精準(zhǔn)的需求，營銷人員電話營銷時被掛斷的概率相應(yīng)較低。

（四）熟練運(yùn)用電話小技巧

電話營銷時，還應(yīng)注意總結(jié)運(yùn)用一些小技巧。接電話者經(jīng)常不是所要找的企業(yè)負(fù)責(zé)人，助理人員經(jīng)常會掛斷營銷人員的電話，此時若運(yùn)用一些巧，可有效繞過這些障礙。比如，在查閱客戶資料時，不妨同時找到老板的姓名，打電話時直接找老板接電話，若對方詢問你的身份，可以說是老板的客戶或者朋友，這樣接通的機(jī)會更大。多準(zhǔn)備幾個該公司的電話，用不同的號碼去打，不同的人接，會有不同的反應(yīng)，這樣成功概率也比較大。對于重點的客戶，被拒接后可以找到同事讓同事?lián)Q個號碼撥打，也可提高成功的概率。另外，還可以對方合作伙伴的身份撥打電話，例如：“你好，我是XX公司的XXX，請幫我接一下你們老板，昨天我發(fā)了一份郵件給他，想確認(rèn)是否收到。”如果負(fù)責(zé)人不在，不妨反問：“沒關(guān)系，XX老板一般什么時候在呢？您看我說明時候方便打過來，要不我下午再給您打？”這樣接電話的人就很難再拒絕了。

（五）精心構(gòu)思電話開場白

營銷電話接通后，客戶往往給你的時間在10秒鐘左右，最多不超過30秒，如何在短暫的時間內(nèi)介紹公司及自我，引起客戶的興趣，讓客戶愿意聽銷售人員繼續(xù)談下去，營銷人員必須在極短的時間內(nèi)，讓客戶獲得以下三個信息：1、我是誰，我代表哪家公司？2、我打電話給客戶是關(guān)于什么產(chǎn)品，目的是什么？3、我公司的產(chǎn)品對客戶有何幫助？為此，電話開場白必須語言簡潔、內(nèi)容重點特出，因為沒有人會有耐心聽一個陌生人的長篇大論?？蛻羲P(guān)心的是：電話是干什么的，能夠給他帶來什么？例如：“您好，張總！我是浙江XX公司的小李，我們了解到你們公司主要從事女鞋的出口，我方目前正組織企業(yè)參加10月份意大利YYY國際鞋革展，你們有沒有興趣了解一下呢！”開場白可以反復(fù)推敲優(yōu)化，必要時將臺詞提前寫好，并反復(fù)演練，做到語速流利、自然。

（六）突出產(chǎn)品利益點

營銷人員必須明白，企業(yè)老板所關(guān)心的，是你所推薦的產(chǎn)品能給他們公司帶來什么好處,產(chǎn)品有什么競爭優(yōu)勢，性價比如何。所以電話營銷時，營銷人員必須要站在對方企業(yè)經(jīng)營的立場進(jìn)行思考，介紹的內(nèi)容必須切合對方的利益關(guān)切。若銷售人員的介紹能夠讓對方意識到，該產(chǎn)品能有效幫助對方擴(kuò)大區(qū)域市場，增加銷售量，無疑就會引起對方的強(qiáng)烈興趣，提高電話營銷的成功率。例如：“張總，意大利YYY國際鞋革展是專業(yè)化程度很高的成品鞋類展覽，買家遍布整個南歐地區(qū)，覆蓋上億人口，可有效拓展南歐國家市場，從往屆中國的參展企業(yè)來看，反饋效果都非常良好。”當(dāng)然，即使對方企業(yè)目前產(chǎn)品銷路良好，市場占有率高，暫時沒有需要，未來遇到銷售需求，那么后續(xù)合作的機(jī)會仍然較大。

（七）巧妙運(yùn)用電子郵件

企業(yè)人員對于陌生人的電話，往往警惕性很強(qiáng)，針對一些重要的潛在客戶，不妨將打電話與發(fā)郵件結(jié)合進(jìn)行營銷。在打電話之前，若知道對方的郵箱，可提前給客戶群發(fā)一份公司產(chǎn)品介紹的郵件。得到對方回復(fù)后，再撥打電話進(jìn)行營銷，這樣可有效提高成功率。電子郵件讓你有充分的時間斟酌好產(chǎn)品介紹的內(nèi)容，簡要地列舉產(chǎn)品的優(yōu)勢，讓對方充分認(rèn)識到你的產(chǎn)品可能給對方帶來的利益點。當(dāng)然，郵件一定要重點突出，篇幅簡短，不耗費對方過多的閱讀時間。當(dāng)郵件得到回復(fù)或確認(rèn)后，再電話進(jìn)行跟進(jìn)，就可以增加雙方的熟悉感，容易促進(jìn)電話營銷的成功。

三、結(jié)束語

電話營銷作為一種營銷手段被許多公司廣泛運(yùn)用，但也存在著掛斷率、拒絕率高等問題。本文僅從企業(yè)電話營銷實踐出發(fā)，提出幾種提高成功率的對策。但讓，在電話營銷實踐中，還應(yīng)注意電話禮儀，比如講話語氣必須親和、不卑不亢，讓客戶能感覺到你的誠摯與熱情等。當(dāng)然，一切技巧均源于對實踐總結(jié)，技巧只有運(yùn)用于實踐，才能轉(zhuǎn)化為能力。對于實踐性強(qiáng)的電話營銷，所有技巧一旦脫離了營銷實戰(zhàn)，都只能流于紙上談兵！