黃澤輝

（中國建設(shè)銀行洛陽分行，河南 洛陽 471000）

一、商業(yè)銀行生態(tài)圈合作的背景以及相關(guān)特征分析

（一）商業(yè)銀行生態(tài)圈合作背景探討

隨著將經(jīng)濟(jì)社會(huì)進(jìn)入到第四次工業(yè)革命的發(fā)展背景下，人工智能、清潔能源、量子信息等技術(shù)有了長(zhǎng)足的發(fā)展。同時(shí)全球經(jīng)濟(jì)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展也進(jìn)入了以生態(tài)圈競(jìng)爭(zhēng)作為特征的新競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。不同產(chǎn)業(yè)的諸多經(jīng)濟(jì)主體以復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)的形式之間的彼此鏈接融合，構(gòu)成了彼此依存、榮辱共生的商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，形成了十分豐富的商業(yè)生態(tài)圈。在生態(tài)圈的發(fā)展中，每一個(gè)參與主體之間可以通過彼此遵守一種產(chǎn)品或者是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)信息進(jìn)行共享、通信系統(tǒng)、技術(shù)以及協(xié)議等彼此之間可以進(jìn)行緊密連接，降低了交易成本，提升了價(jià)值。

并且商業(yè)銀行的發(fā)展也進(jìn)入到了全新的發(fā)展階段，首先是以第三方支付機(jī)構(gòu)、金融科技公司、互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)作為代表的跨界競(jìng)爭(zhēng)合作主體大量出現(xiàn)，促使商業(yè)銀行地對(duì)公、零售以及同業(yè)業(yè)也受到了一定程度的影響，特別是存、貸、匯作為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)銀行零售業(yè)務(wù)也逐漸受到了跨界的影響。第二受到客戶需求、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、金融科技以及監(jiān)管政策等諸多因素的影響，目前全球銀行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入到數(shù)字化、智能化、場(chǎng)景化作為基本特征Bank4.0時(shí)代，商業(yè)銀行則以客戶體驗(yàn)作為基本導(dǎo)向、場(chǎng)景融入作為方式、數(shù)據(jù)技術(shù)作為驅(qū)動(dòng)，可通過數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)客戶需求智慧進(jìn)行洞察，也會(huì)在客戶需求之時(shí)提供需要的金融服務(wù)。

為了同當(dāng)前的發(fā)展形式相符合，在目前的發(fā)展階段，我國的商業(yè)銀行也逐漸開始積極同各種主體之間進(jìn)行積極合作，以開放的心態(tài)締造者具備著充分活力的生態(tài)圈，促使商業(yè)銀行可以在以前競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，就可以在目前的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中贏得一定的發(fā)展。

（二）商業(yè)銀行生態(tài)圈合作的相關(guān)特征

在金融科技發(fā)展的影響下，商業(yè)銀行的生態(tài)圈合作也有了全新的發(fā)展特征，一般主要表現(xiàn)在以下方面，首先是通過合作將自身的短板及時(shí)彌補(bǔ)，將流量來源進(jìn)行擴(kuò)大。作為受強(qiáng)監(jiān)管的機(jī)構(gòu)，商業(yè)銀行較難應(yīng)用資本收購以及開展大規(guī)模建設(shè)自己的專屬場(chǎng)景，所以積極同有著各種場(chǎng)景優(yōu)勢(shì)的平臺(tái)之間合作，有效連接，對(duì)各種場(chǎng)景進(jìn)行整合，成為未來的發(fā)展趨勢(shì)。第二是在技術(shù)上有著優(yōu)勢(shì)的公司合作，可以推進(jìn)提升金融科技以及創(chuàng)新能力，不斷開展同大數(shù)據(jù)、人工智能、個(gè)人征信等諸多方面的合作，推進(jìn)提升精準(zhǔn)營(yíng)銷、風(fēng)險(xiǎn)控制、客戶服務(wù)水平。第三關(guān)系到線上以及線下的多種金融以及生活場(chǎng)景，其合作的領(lǐng)域也逐漸變得較為廣泛，而從生態(tài)圈合作的形式來看，當(dāng)前商業(yè)銀行也在不斷探索全新的合作制度，力求做到彼此之間的雙贏。

二、商業(yè)銀行生態(tài)圈合作模式初探

（一）以支付結(jié)算為入口，打造互聯(lián)網(wǎng)金融生態(tài)場(chǎng)景

在當(dāng)前的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代下，金融也逐漸朝向了生活化的方向發(fā)展，支付結(jié)算也在當(dāng)前人們的生活場(chǎng)景中得到了嵌入，僅僅依靠產(chǎn)品自身較難完成推廣。要求以顧客作為中心，也把顧客的多樣化生活需求同金融支付行為之間進(jìn)行結(jié)合，通過將客戶生活場(chǎng)景的融入，才能被客戶所接受，進(jìn)而引導(dǎo)客戶進(jìn)入到銀行支付鏈條中。通過對(duì)客戶一個(gè)生活場(chǎng)景中支付環(huán)節(jié)進(jìn)行的滲透，通過場(chǎng)景化的支付，形成金融生態(tài)系統(tǒng)，在顧客的日常生活中，要求更多的場(chǎng)景可以支持應(yīng)用銀行的支付工具，而更多的場(chǎng)景則是鼓勵(lì)客戶選擇銀行支付工具，才能增加客戶交易活躍度、增強(qiáng)客戶黏性，從而帶動(dòng)綜合收益的提高。

場(chǎng)景是金融生態(tài)系統(tǒng)的核心入口。場(chǎng)景是客戶滿足各類生活需求的情景，也是銀行接觸客戶、獲得客戶和提供綜合服務(wù)的載體，要整合銀行資源和依托第三方平臺(tái)，大量構(gòu)建各類場(chǎng)景。要基于場(chǎng)景打造一個(gè)個(gè)具有相對(duì)獨(dú)立特性的生態(tài)圈，為整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)提供無數(shù)個(gè)微循環(huán)。

目前，每一家銀行都在積極探索適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)思維來贏得年輕市場(chǎng)。比如說工行當(dāng)前在推進(jìn)金融互聯(lián)網(wǎng)綜合平臺(tái)，對(duì)支付結(jié)算進(jìn)行整合、電商購物、投資等領(lǐng)域。招行則在尋求同互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，比如說滴滴打車等公司進(jìn)行深入合作，逐漸擴(kuò)展應(yīng)用場(chǎng)景以及對(duì)金融服務(wù)進(jìn)行嵌入等。平安銀行的目標(biāo)則集中在移動(dòng)端全面貫通多種業(yè)務(wù)壁壘。當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展已經(jīng)不再受到時(shí)空的影響，也促使了金融服務(wù)從傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)逐漸延伸到手機(jī)端和互聯(lián)網(wǎng)中，城鄉(xiāng)都有涉及。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)對(duì)我國國民生活產(chǎn)生了重要的影響，金融服務(wù)也滲入到日常百姓的衣食住行以及既有消費(fèi)體驗(yàn)中。獲客環(huán)節(jié)也在逐漸前移，銀行從以前被動(dòng)等待而轉(zhuǎn)變成為在生活場(chǎng)景中獲取客戶。產(chǎn)品開發(fā)不僅僅局限在金融產(chǎn)品本身，要求從客戶關(guān)心點(diǎn)出發(fā)，進(jìn)而給客戶提供合適的解決方案。

（二）以客群經(jīng)營(yíng)為核心，提升商業(yè)銀行生態(tài)圈價(jià)值貢獻(xiàn)

“金融生態(tài)系統(tǒng)”就是在互聯(lián)網(wǎng)金融的基礎(chǔ)上，通過網(wǎng)絡(luò)中不同元素之間的相互配合與淘汰，那些具有協(xié)同效果的個(gè)體有效組織在一起，形成能動(dòng)態(tài)自我更新、提升與進(jìn)化的集群。

核心要義是緊密圍繞客戶這一“節(jié)點(diǎn)”，通過整合銀行內(nèi)外各種資源，滿足客戶金融和非金融需求，串接資金流、信息流和物流“閉環(huán)”，打造客戶、銀行、第三方之間“三位一體”的共存共榮、實(shí)時(shí)互動(dòng)的個(gè)人客戶金融生態(tài)系統(tǒng)。

客群經(jīng)營(yíng)是金融生態(tài)系統(tǒng)中服務(wù)海量客戶的不二路徑。要通過社群效應(yīng)聚類分析，找準(zhǔn)類群客戶需求痛點(diǎn)，通過類群匹配的場(chǎng)景推送專屬綜合服務(wù)。例如建設(shè)銀行河南省分行推出的有車客群生態(tài)圈就是基于車主客戶剛性、高頻的需求痛點(diǎn)，從違章提醒、罰款處理、加油折扣、維修保養(yǎng)、保險(xiǎn)優(yōu)惠5大核心場(chǎng)景入手，打造了省內(nèi)同業(yè)第一個(gè)服務(wù)于車主客戶的一站式綜合化服務(wù)平臺(tái)。四年多來，客群服務(wù)內(nèi)容日趨完善，車主客戶影響有口皆碑，平臺(tái)價(jià)值是實(shí)實(shí)在在凸顯，實(shí)現(xiàn)車主卡發(fā)卡突破500萬張，省內(nèi)車主覆蓋近40%，存款沉淀超200億元，同時(shí)帶動(dòng)財(cái)政非稅賬戶開立、機(jī)構(gòu)存款沉淀、保險(xiǎn)、電子產(chǎn)品等多項(xiàng)業(yè)務(wù)迅速增長(zhǎng)。

商戶客群經(jīng)營(yíng)是該行基于個(gè)人商戶資金結(jié)算量大、交易活躍、屬于大眾富裕類優(yōu)質(zhì)客戶的判斷分析，以金融生態(tài)圈為依托，從日常支付、購貨、經(jīng)營(yíng)3大場(chǎng)景入手，以“手機(jī)銀行、結(jié)算通卡、聚財(cái)通”等產(chǎn)品組合為抓手，通過批量營(yíng)銷、借力營(yíng)銷和持續(xù)營(yíng)銷積極拓展個(gè)人商戶，編織個(gè)人商戶資金網(wǎng)，在營(yíng)銷產(chǎn)品的同時(shí)實(shí)現(xiàn)商戶資金體內(nèi)循環(huán)。

綜合服務(wù)能力是支撐金融生態(tài)系統(tǒng)和客群經(jīng)營(yíng)的核心實(shí)力，要加快實(shí)現(xiàn)由金融產(chǎn)品銷售者向綜合服務(wù)提供者轉(zhuǎn)變。一方面要做好客戶細(xì)分，并確定客群研究的方式方法；另一方面要真正基于客戶視角，深化類群經(jīng)營(yíng)，細(xì)分客群是起點(diǎn)，痛點(diǎn)解決是關(guān)鍵，綜合服務(wù)是目標(biāo)；最終是要通過提供綜合服務(wù)方案，提升客戶的產(chǎn)品覆蓋，增加客戶黏性，夯實(shí)客戶基礎(chǔ)。

一是瞄準(zhǔn)客群。根據(jù)客戶基本屬性（如：年齡、性別、職業(yè)、資產(chǎn)等）和客戶需求行為特征等聚類屬性，結(jié)合目前現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出亟待拓展的客戶優(yōu)質(zhì)和資金豐富的重點(diǎn)客群。二是找準(zhǔn)痛點(diǎn)。通過對(duì)客群日常需求行為特征的分析，確定其最關(guān)鍵的、剛性的、高頻的需求，即痛點(diǎn)。三是解決痛點(diǎn)。對(duì)照痛點(diǎn)，首先找到銀行本身能夠解決的部分，剩余不能解決的部分，尋找關(guān)鍵第三方進(jìn)行解決。

三、結(jié)語

綜合服務(wù)能力是支撐金融生態(tài)系統(tǒng)和客群經(jīng)營(yíng)的核心實(shí)力，要加快實(shí)現(xiàn)由金融產(chǎn)品銷售者向綜合服務(wù)提供者轉(zhuǎn)變。一方面要做好客戶細(xì)分；另一方面要真正基于客戶視角，深化類群經(jīng)營(yíng)，解決客戶痛點(diǎn)。最終是要通過提供綜合服務(wù)方案，提升客戶的產(chǎn)品覆蓋，增加客戶黏性，夯實(shí)客戶基礎(chǔ)，提高價(jià)值貢獻(xiàn)。