(中國工商銀行深圳翠竹北支行 廣東 深圳 518000)

網(wǎng)點是銀行經(jīng)營管理的基本單位，是市場競爭的前沿陣地，網(wǎng)點的發(fā)展更是對建設(shè)國際一流現(xiàn)代金融企業(yè)起到舉足輕重的作用。在嚴(yán)峻、復(fù)雜的形式下，如何加強網(wǎng)點建設(shè)、提升基層網(wǎng)點核心競爭力已成為網(wǎng)點經(jīng)營管理中的重要課題。筆者認(rèn)為，應(yīng)該從以下幾個方面做好落實工作：

一、服務(wù)提升

網(wǎng)點是面對客戶距離最短、交流最充分的陣地，只有切實提升網(wǎng)點服務(wù)效能，才能提升客戶滿意度，抓住客戶。為此，可以從以下幾方面加以落實：

(一)打破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)服務(wù)模式，制定個性化金融服務(wù)方案

網(wǎng)點要創(chuàng)思路、定機制，不斷提高服務(wù)水平。一戶一策，根據(jù)每個客戶未來經(jīng)營策略及時優(yōu)化網(wǎng)點的服務(wù)模式，保持銀企步調(diào)一致；完善分層次營銷服務(wù)機制，通過對財務(wù)高層提供個性化服務(wù)方案，提高對網(wǎng)點的認(rèn)可度，帶動公司業(yè)務(wù)的聯(lián)動發(fā)展；開展聯(lián)動營銷服務(wù)，向大中型企業(yè)及個人高端客戶提供最新的政策支持、價格支持、信貸規(guī)模支持、產(chǎn)品創(chuàng)新支持等服務(wù)。

(二)針對網(wǎng)點自身特點，實現(xiàn)服務(wù)資源合理配置

針對網(wǎng)點業(yè)務(wù)、人員特點，有重點、分步驟，統(tǒng)籌兼顧提升資源的使用效率。首先，網(wǎng)點合理分流，對不同類型客戶采取差異化策略，進(jìn)一步釋放柜臺的服務(wù)資源；其次，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的預(yù)填單、預(yù)處理，提高叫號機輔助支持功能，加強客戶識別、分類引導(dǎo)功能，從而縮短客戶業(yè)務(wù)辦理時間和排隊等候時間；最后，按照“贏在大堂”的管理思路，細(xì)化營業(yè)主任和大堂經(jīng)理在網(wǎng)點服務(wù)方面的職責(zé)和分工，研究確定客戶從進(jìn)門到業(yè)務(wù)辦理之間的“無縫”服務(wù)模式。

二、自助銀行服務(wù)推廣

當(dāng)前日益增長的銀行客戶服務(wù)需求與渠道資源配置不足的矛盾比較突出時，加快自助銀行建設(shè)是促進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量提升的有效途徑。

(一)繼續(xù)加大自助銀行建設(shè)力度

結(jié)合地區(qū)營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量、發(fā)卡量、客戶規(guī)模和自助設(shè)備使用率等因素優(yōu)化自助銀行的配置方案。加快在人流聚集區(qū)、核心商業(yè)區(qū)、新興工業(yè)園區(qū)、商品交易市場等區(qū)域的自助銀行建設(shè)，緩解人流聚集區(qū)物理網(wǎng)點的服務(wù)壓力，與物理網(wǎng)點形成協(xié)同服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，發(fā)揮輻射作用，增強客戶服務(wù)能力。

(二)加大電子銀行渠道推廣

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展與社會信息化水平的提高，電子銀行在客戶服務(wù)中的重要性日益凸顯。與其他渠道相比電子銀行除了能為客戶提供更便捷的服務(wù)外，還能夠降低經(jīng)營成本、分流柜面壓力、穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶。因此，為了順應(yīng)客戶需求的變化趨勢，我們要推動網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行、短信銀行的全面發(fā)展。一方面加大宣傳力度，利用電子銀行體驗區(qū)和網(wǎng)點宣傳渠道提高電子銀行在客戶中的認(rèn)知度和滲透率；另一方面要提高電子銀行的服務(wù)水平，加強電子銀行功能的完善與創(chuàng)新，同時理順渠道價格機制，健全柜面、自助機具、電話銀行、手機銀行和網(wǎng)銀多渠道、差異化價格體系，引導(dǎo)和培養(yǎng)客戶使用電子渠道辦理業(yè)務(wù)的習(xí)慣。

三、業(yè)務(wù)流程重組

目前銀行業(yè)務(wù)辦理存在著流程周期長、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)多等問題，而業(yè)務(wù)流程重組就是要將業(yè)務(wù)的辦理流程按照最有利于客戶價值創(chuàng)造的流程重新組合，從而提高銀行的服務(wù)效率和競爭能力。

第一，全面梳理現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，剔除重復(fù)授權(quán)和其他內(nèi)部重復(fù)處理環(huán)節(jié)，壓縮長流程業(yè)務(wù)柜面辦理時間，提高短流程業(yè)務(wù)柜面服務(wù)效率。以為客戶提供最方便的服務(wù)為宗旨設(shè)計服務(wù)流程，推進(jìn)預(yù)填單、免填單、簽單形式發(fā)展，減少重復(fù)內(nèi)容填寫，優(yōu)化業(yè)務(wù)處理與打印，切實實現(xiàn)填單、輸密、授權(quán)、打印的全流程操作，提高業(yè)務(wù)辦理速度。進(jìn)一步加大集中處理業(yè)務(wù)范圍，充分發(fā)揮后臺服務(wù)支撐能力，促進(jìn)小散業(yè)務(wù)向自助設(shè)備分流，批量業(yè)務(wù)向后臺分流的實現(xiàn)。

第二，以客戶為中心，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程多樣化和差別化?，F(xiàn)階段網(wǎng)點存在的問題是沒有真正建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程體系，不對客戶加以細(xì)分，不具備針對性的分類指導(dǎo)，對高端客戶和一般客戶使用相同的業(yè)務(wù)操作流程，會導(dǎo)致劣質(zhì)客戶驅(qū)逐優(yōu)質(zhì)客戶的現(xiàn)象產(chǎn)生。因此，在設(shè)計業(yè)務(wù)流程時，可以按照客戶的信用水平和各類業(yè)務(wù)的風(fēng)險程度區(qū)分不同的客戶群、差異化的場景，簡化業(yè)務(wù)辦理流程，優(yōu)化高端客戶的服務(wù)體驗，完善中端客戶標(biāo)準(zhǔn)化流程服務(wù)，提升網(wǎng)點的服務(wù)效率。

四、網(wǎng)點隊伍建設(shè)

加強員工隊伍建設(shè)，打造一支執(zhí)行力強、綜合素質(zhì)強、風(fēng)險把控力強的員工隊伍，是增強網(wǎng)點核心競爭力、保證網(wǎng)點高速發(fā)展的保障。筆者認(rèn)為，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人隊伍的水平，決定了基層業(yè)務(wù)的開展能力，是網(wǎng)點競爭力的核心，是能否實現(xiàn)支行各項經(jīng)營目標(biāo)的重要力量。因此，提升網(wǎng)點負(fù)責(zé)人“管人”和“管隊伍”的能力對網(wǎng)點競爭力的持續(xù)提升起到了關(guān)鍵性作用。

(一)用好營銷力量，提升營銷隊伍戰(zhàn)斗力

在實際工作中，由于網(wǎng)點負(fù)責(zé)人管理能力參差不齊，考核管理機制不完善，客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理等營銷隊伍在客戶拓展和維護(hù)上的作用未能得到充分的發(fā)揮。因此，必須要理順客戶經(jīng)理日常工作流程，加強管理人員對客戶經(jīng)理工作進(jìn)度的跟蹤，及時掌握客戶經(jīng)理的工作動態(tài)；理順網(wǎng)點與部室對客戶經(jīng)理的指導(dǎo)和管理機制；專業(yè)部門重點發(fā)揮其專業(yè)指導(dǎo)和業(yè)務(wù)發(fā)布、統(tǒng)計的能力；網(wǎng)點重點發(fā)揮其在拓戶、營銷和服務(wù)水平方面的督導(dǎo)。只有分支行目標(biāo)、網(wǎng)點目標(biāo)和客戶經(jīng)理個人績效目標(biāo)實現(xiàn)統(tǒng)一、融合，才能提升各項業(yè)務(wù)的拓展和網(wǎng)點的發(fā)展。

(二)加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，增強自身綜合能力

網(wǎng)點負(fù)責(zé)人自身的學(xué)習(xí)能力和業(yè)務(wù)水平，決定了他在面對市場、面對機遇所能做出的決策水平，決定了他的網(wǎng)點管理水平，這關(guān)乎網(wǎng)點的生死存亡。網(wǎng)點可以建立網(wǎng)點負(fù)責(zé)人每月產(chǎn)品和技能學(xué)習(xí)機制，由專業(yè)部門牽頭將針對各網(wǎng)點所在區(qū)域客戶的特點和當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢，對網(wǎng)點負(fù)責(zé)人開展規(guī)范化培訓(xùn)，引導(dǎo)其不斷加快學(xué)習(xí)步伐，提升業(yè)務(wù)能力。

(三)優(yōu)化管理制度，激活每位員工的動力

人的工作總是最難做的，一個有競爭力的網(wǎng)點行長能把不同的員工緊密團(tuán)結(jié)在一起，無論是客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理還是柜員，只有被充分調(diào)動和激發(fā)起來，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同貢獻(xiàn)力量才能在激烈的市場競爭中戰(zhàn)勝對手。根據(jù)各崗位人員的工作能力和負(fù)荷狀況，靈活調(diào)整、實時互補，實現(xiàn)網(wǎng)點高低柜間以及大堂經(jīng)理、現(xiàn)金柜員、結(jié)算柜員的兼崗和流動，解決網(wǎng)點內(nèi)部營運調(diào)度問題，降低客戶的排隊等候時間，提升客戶的滿意度。推行彈性排班制，重點分析網(wǎng)點客戶流量和業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，完善高峰期和非高峰期彈性排班機制，科學(xué)設(shè)置柜口和勞動組合，實現(xiàn)人力資源的價值最大化。

五、激勵機制

只有在科學(xué)可行的機制下，不同員工的活力才有可能被最大限度的激發(fā)。而好的激勵機制是提升網(wǎng)點競爭力的重要抓手。一個好的激勵機制能夠引導(dǎo)營業(yè)網(wǎng)點人員看到發(fā)展的方向，并起到約束成本、激勵士氣的效果。

(一)要強化網(wǎng)點員工績效考評

網(wǎng)點要制定“目標(biāo)明確、計價清晰、結(jié)果導(dǎo)向”的考核辦法，完善專項獎勵辦法，推動重點業(yè)務(wù)、重點產(chǎn)品的營銷力度，以考核來提升網(wǎng)點的積極性和主動性。在用好相關(guān)檢測系統(tǒng)等管理方式的同時，建立科學(xué)的網(wǎng)點員工業(yè)績檔案，完善的網(wǎng)點營銷積分臺賬和服務(wù)日志，引導(dǎo)網(wǎng)點對運營、銷售等崗位人員的考核和管理再度精細(xì)化，使網(wǎng)點員工人人有本營銷帳、個個心里有客戶。據(jù)此實現(xiàn)網(wǎng)點內(nèi)部暢通的晉升渠道，激發(fā)員工隊伍活力，穩(wěn)定中堅力量。

(二)要強化過程管理，健全網(wǎng)點評價管理機制

對上級下達(dá)的各項指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化分解，并制定序時進(jìn)度表，定期跟蹤和通報目標(biāo)的執(zhí)行情況，加強網(wǎng)點間的橫向?qū)Ρ?，由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人直接負(fù)責(zé)各項指標(biāo)的落實與完成。網(wǎng)點的績效分配與綜合考評結(jié)果完成率直接掛鉤，與網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的等級評定和去留掛鉤，以此穩(wěn)步提升網(wǎng)點競爭力。