張箴言 張雯

摘要：經(jīng)濟發(fā)展促使企業(yè)競爭加劇，在如何提升企業(yè)發(fā)展實力方面需要充分考慮外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境的優(yōu)惠策略，為了更好的發(fā)展，企業(yè)需要積極地建設(shè)和完善內(nèi)部組織機構(gòu)，構(gòu)建知識型企業(yè)形象。平衡計分卡在知識型企業(yè)中的應(yīng)用對于企業(yè)提升內(nèi)部管理水平，提升企業(yè)員工工作積極性具有重要地影響，所以應(yīng)加強對平衡記分卡的重視，積極地應(yīng)用并提升應(yīng)用效果。本文以J企業(yè)為例，對于平衡計分卡在知識型企業(yè)的應(yīng)用進行全面的評價分析，針對企業(yè)平衡計分卡應(yīng)用的問題提出了有效的意見與建議，希望能夠為企業(yè)更好的發(fā)展提供更可靠的保障。

關(guān)鍵詞：平衡計分卡 績效評價 知識型企業(yè) 發(fā)展戰(zhàn)略

一、引言

傳統(tǒng)經(jīng)濟時代，企業(yè)所處的經(jīng)營環(huán)境都比較穩(wěn)定，一定時期內(nèi)也不會有什么巨大或頻繁的變動，企業(yè)可以對未來的經(jīng)營目標進行一個較為準確的預(yù)定。但隨著新經(jīng)濟時代的到來，企業(yè)所處的內(nèi)外環(huán)境極為復(fù)雜而且瞬息萬變，將知識資源轉(zhuǎn)化為經(jīng)營能力已不斷成為企業(yè)競爭的動力，是衡量企業(yè)在市場競爭中所處位置的關(guān)鍵標準之一。當企業(yè)的這些知識資源通過不斷整合改進最后轉(zhuǎn)化為企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢時，企業(yè)便有可能長期保持其市場競爭力。

平衡計分卡作為一個企業(yè)的重要戰(zhàn)略管理思路，能夠幫助企業(yè)更好地進行知識資源管理，幫助企業(yè)快速的實現(xiàn)戰(zhàn)略管理目標。因而越來越多的企業(yè)都將平衡計分卡應(yīng)用到企業(yè)管理中來，但能夠成功應(yīng)用的企業(yè)很少，很多企業(yè)只是引入了形式而忽視了該理念對企業(yè)戰(zhàn)略管理的作用，難以有效提升企業(yè)的戰(zhàn)略績效水平。因此，本文針對平衡計分卡在知識型企業(yè)中的應(yīng)用研究，以J企業(yè)為例來進行案例分析，希望能夠幫助更多的企業(yè)開展日常的管理。

二、平衡記分卡相關(guān)概念

（一）平衡記分卡概念

平衡計分卡起初是由美國學(xué)者David.P.Norton 和Robert.S.Kaplan二人為綜合評價企業(yè)經(jīng)營成果而設(shè)計的一個包含財務(wù)與非財務(wù)等多個層次指標的指標框架。該理論所包括的一系列指標不僅可以全面分析企業(yè)各項生產(chǎn)經(jīng)營的績效，而且對企業(yè)的發(fā)展也有所反應(yīng)。平衡記分卡和企業(yè)中未來的戰(zhàn)略目標相結(jié)合，能夠促進企業(yè)一步一步的完成企業(yè)戰(zhàn)略目標，是企業(yè)進行管理的有力工具。平衡計分卡主要通過財務(wù)、客戶價值、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)與成長四個維度來對企業(yè)的經(jīng)營成果、顧客滿意度、日常經(jīng)營、持續(xù)發(fā)展等方面進行綜合的分析評價。

（二）平衡記分卡的優(yōu)勢

平衡計分卡主要是指企業(yè)從財務(wù)、客戶、內(nèi)部運營以及學(xué)習(xí)與成長方面對于員工績效進行綜合評價，根據(jù)評價結(jié)果對員工進行不同的績效獎勵。打破了傳統(tǒng)的只注重財務(wù)指標的業(yè)績管理方法，具有很強的綜合性，對于提升企業(yè)的績效管理水平，促進企業(yè)員工綜合能力的提升具有重要作用。平衡計分卡不同的考核項目中設(shè)置不同的指標，針對不同的考核項目進行綜合評價，這對于全面評價員工的能力具有積極意義。

三、知識型企業(yè)中使用平衡計分卡的案例分析-以J企業(yè)為例

（一）J企業(yè)概況分析

北京J企業(yè)主營業(yè)務(wù)A商城中國最大的網(wǎng)絡(luò)零售商，是中國電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費者歡迎和最具影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。 自2004年初正式涉足電子商務(wù)領(lǐng)域以來，A商城一直保持高速成長，連續(xù)六年增長率超過200%。

近幾年J企業(yè)的經(jīng)營效益不太樂觀，如表1所示：

通過表1的數(shù)據(jù)顯示，不難看出J企業(yè)的利潤總額呈現(xiàn)出的是下降趨勢，在2016年，公司的利潤總額是虧損67.43百萬美元的，雖然在2017年的利潤總額實現(xiàn)盈利，但是公司的合并凈利潤卻非常低，僅有17.29百萬美元的盈利，而在2018年又是以虧損的利潤總額顯現(xiàn)在賬面，金額有190.5百萬美元。企業(yè)的營業(yè)收入與營業(yè)成本之間的差額并不是很多，而其中的銷售、管理和行政費用又會占據(jù)很多的費用成本，使得公司在稅前的營業(yè)利潤都呈現(xiàn)虧損的狀態(tài)，通過近三年的數(shù)據(jù)來看，這個虧損的趨勢在逐漸增長，不容樂觀。產(chǎn)生這樣的結(jié)果其原因是多方面的，當然與其中的企業(yè)內(nèi)部管理不夠完善有很大的關(guān)系，急需要得到改進。而這個改進的過程需要通過財務(wù)、客戶價值、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)與成長四個維度進行綜合的研究和分析，最大程度的滿足投資人和股東的投資期望，同時提升公司的經(jīng)營效率。

（二）利用平衡記分卡對J企業(yè)進行評價

隨著企業(yè)的經(jīng)濟效益的不斷地提升，J企業(yè)為了能夠獲得更好的發(fā)展，開始應(yīng)用平衡計分卡對于企業(yè)員工進行考核，J企業(yè)2018年平衡計分卡的戰(zhàn)略地圖如表2所示：

1.財務(wù)維度。2017年J企業(yè)要求現(xiàn)金流提升25%，這是平衡計分卡的綜合約束性指標。具體的指標主要表現(xiàn)為現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期、現(xiàn)金流量滿足率，融資能力等。J企業(yè)作為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在當今時代屬于普遍性的新興行業(yè)，想要獲得更好的發(fā)展需要外部資金的支撐與幫助。在制定平衡計分卡的過程中，J企業(yè)針對融資能力制定了相關(guān)的考核指標，對于提升整體的融資能力具有積極地意義。

2.客戶維度。在設(shè)計平衡計分卡的過程中，企業(yè)從頁面設(shè)計、產(chǎn)品種類以及客服質(zhì)量等多個方面來提升客戶的滿意度，通過從市場份額、活躍客戶增長率以及新增注冊用戶數(shù)等相關(guān)指標來看，最終實現(xiàn)了企業(yè)客戶滿意度提升15%。

3.內(nèi)部流程維度。J企業(yè)應(yīng)測試企業(yè)內(nèi)部流程創(chuàng)新情況的指標，主要包括各細分市場的市場份額，通過細分市場的市場份額能夠更好的體現(xiàn)出創(chuàng)新流程的設(shè)計是否科學(xué)合理。

4.學(xué)習(xí)與成長維度。員工的業(yè)務(wù)能力直接關(guān)系著企業(yè)的整體業(yè)績，J企業(yè)在吸引、激勵與保護員工能力的過程中設(shè)置了員工數(shù)據(jù)處理及創(chuàng)新等指標，并通過改進考評方式將關(guān)鍵崗位流失率下降至10%。

（三）J企業(yè)應(yīng)用平衡記分卡存在的問題

平衡計分卡的應(yīng)用對于提升企業(yè)整體管理水平起到了積極地作用，但是這種方法在應(yīng)用中存在一些問題，阻礙了平衡計分卡應(yīng)用效果的全面發(fā)揮，需要引起企業(yè)管理者的高度關(guān)注。下面對于相關(guān)問題進行詳細闡述：

1.財務(wù)維度方面。通過上文中的數(shù)據(jù)可以看出J企業(yè)在財務(wù)維度方面存在著嚴重的問題。單從企業(yè)的經(jīng)營成果上來看，企業(yè)的凈利潤在近三年的數(shù)據(jù)顯示中是呈現(xiàn)出虧損狀態(tài)的。未能夠?qū)崿F(xiàn)投資人和股東的投資期望。尤其體現(xiàn)在J企業(yè)的費用支出上，費用占據(jù)企業(yè)支出的一大部分，包括銷售費用，財務(wù)費用等。做好財務(wù)分析是優(yōu)化企業(yè)戰(zhàn)略管理的重要內(nèi)容，從企業(yè)的實際經(jīng)營成果上來看，J企業(yè)的財務(wù)分析和財務(wù)風(fēng)險把控、戰(zhàn)略風(fēng)險把控方面存在很大程度的不足，需要得到改進。

2.客戶維度方面。在客戶維度方面J企業(yè)所選取的指標還不夠全面，除了客戶滿意度、企業(yè)的知名度指標之外，客戶維度還應(yīng)該包括J企業(yè)提供產(chǎn)品服務(wù)的全面性、顧客在一些產(chǎn)品上的體驗感如何等指標?？蛻艟S度在平衡記分卡當中十分重要，能夠?qū)ζ髽I(yè)的市場價值起到直觀的評估，客戶維度衡量的指標不全面必然導(dǎo)致了J企業(yè)無法在市場拓展上取得成功。此外，J企業(yè)在客戶維度上過于關(guān)注下游客戶，缺乏對上游供應(yīng)商客戶關(guān)系的維護，例如上游供應(yīng)商十分關(guān)注錢款什么時候到位，在J企業(yè)的平衡記分卡設(shè)置當中這方面體現(xiàn)的還不足。

3.內(nèi)部流程方面。企業(yè)內(nèi)部流程是企業(yè)運營的關(guān)鍵之一，內(nèi)部流程管理的最終目的是提高顧客滿意度和公司的市場競爭力，達到提高企業(yè)績效的目的。J企業(yè)在內(nèi)部流程維度中過于關(guān)注單一指標忽視了業(yè)績指標之間的聯(lián)系，各個部門在進行績效考核的過程中缺乏必要的溝通，企業(yè)員工中存在對于企業(yè)的績效考核指標不滿的情況，企業(yè)管理層沒有認識到問題的嚴重性，一味的按照管理者的意見設(shè)計績效考核指標，這嚴重影響了企業(yè)正常的內(nèi)部流程，平衡計分卡相關(guān)指標不科學(xué)情況嚴重，不利于J企業(yè)整體績效考核水平的提升。

4.學(xué)習(xí)與成長方面。企業(yè)的發(fā)展離不開學(xué)習(xí)進步，沒有什么是一成不變的。在當前的J企業(yè)平衡記分卡應(yīng)用中，對于公司員工離職率、業(yè)務(wù)能力以及技術(shù)水平都比較重視，設(shè)計了較為嚴格的指標標準，很好的保證了企業(yè)員工的實際工作學(xué)習(xí)情況，但在企業(yè)文化評價的指標上設(shè)計比較單一，目標設(shè)定較為模糊，對企業(yè)文化形成的效果，員工們應(yīng)該具有哪些掌握企業(yè)文化的基本素質(zhì)等都沒有明確的規(guī)定，這會使得企業(yè)文化體現(xiàn)方面效果不佳，不利于J企業(yè)形成良好的企業(yè)文化。而公司只有形成一個不斷學(xué)習(xí)的企業(yè)文化才能促進公司人員的成長。

四、相關(guān)建議和對策

J企業(yè)的平衡計分卡的四個維度以及四個維度的不同指標如表3所示：

（一）財務(wù)維度

J企業(yè)為了保證平衡計分卡的應(yīng)用效果不斷提升，應(yīng)該設(shè)置輔助的機構(gòu)幫助企業(yè)實現(xiàn)產(chǎn)品毛利率以及凈利潤的提升，加強對于產(chǎn)品的管理，增強對于日常收支的控制，保證企業(yè)財務(wù)指標的實現(xiàn)，從財務(wù)維度滿足企業(yè)平衡計分卡的應(yīng)用要求。比如其中的財務(wù)績效，該指標就能夠成為企業(yè)考察項目利潤重要標志。企業(yè)所制定的財務(wù)目標，往往和能夠直觀反映企業(yè)財務(wù)數(shù)據(jù)相關(guān)指標相聯(lián)系，例如企業(yè)的現(xiàn)金流、資產(chǎn)報酬率以及總收入等重要指標。隨著企業(yè)規(guī)模的不斷成長，企業(yè)的財務(wù)目標也會有所不同。一般來講，企業(yè)的生命周期分為三個階段，成長期、維持期、收割期，而這三個階段所要達成的財務(wù)指標也不盡相同。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)其所處的經(jīng)營環(huán)境而設(shè)定更加合理的財務(wù)目標，制定出合理的企業(yè)財務(wù)績效的考察指標，這樣才能夠?qū)⑵髽I(yè)所實現(xiàn)的戰(zhàn)略目標和財務(wù)賬目上的利潤相結(jié)合，促進企業(yè)發(fā)展。

（二）客戶維度

在設(shè)計平衡計分卡的客戶維度指標的過程中，應(yīng)該提升服務(wù)指標，通過指標約束員工的行為，通過績效考核來提升員工的服務(wù)意識，增強客戶滿意度。在實施平衡計分卡客戶維度的相關(guān)指標的過程中，J企業(yè)需要派專門的人員給予輔導(dǎo)，針對服務(wù)的情況以及服務(wù)的后期效果進行監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，根據(jù)實際情況調(diào)整績效考核指標以及相關(guān)指標權(quán)重。J企業(yè)在設(shè)計平衡計分卡的過程中應(yīng)該充分的考慮客戶的需求，根據(jù)客戶要求設(shè)置相關(guān)的指標，這樣能夠把企業(yè)的平衡計分卡績效管理與客戶需求緊密的聯(lián)系在一起，充分提升客戶滿意度。

客戶維度方面主要通過客戶的滿意度、客戶投訴率、服務(wù)及時率、負面新聞率等多種指標體現(xiàn)出來。J企業(yè)通過加強員工之間的溝通，加大與客戶之間的溝通能夠及時的發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)方面的問題，并有效的解決這些問題，提升客戶的滿意度，降低投訴率，提升服務(wù)及時性，減少負面新聞率，由此作為J企業(yè)的管理者必須要重視溝通，無論是企業(yè)內(nèi)部的溝通還是企業(yè)外部與客戶之間的溝通都需要引起重視。在企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該設(shè)置溝通機制，保證溝通無障礙，提高企業(yè)的服務(wù)滿意度。

（三）內(nèi)部流程維度

內(nèi)部流程維度應(yīng)該更加關(guān)注流程的簡潔性，保證運營質(zhì)量的同時提升運營效率。針對企業(yè)內(nèi)部繁冗的程序必須要去除掉。另外，J企業(yè)應(yīng)該積極的宣傳內(nèi)部流程的重要性，讓企業(yè)員工認識到流程的重要性，在日常的工作中員工能夠嚴格按照企業(yè)的流程開展工作，提升企業(yè)整體運營效率。企業(yè)完善內(nèi)部流程的目的在于更好的滿足客戶的有需求，加快企業(yè)整體的流轉(zhuǎn)速度，在內(nèi)部流程中，企業(yè)要更加注重創(chuàng)新和對客戶的售后服務(wù)。在了解客戶需求的基礎(chǔ)上來規(guī)范企業(yè)的內(nèi)部流程。

（四）學(xué)習(xí)與成長維度

J企業(yè)在設(shè)計平衡計分卡的學(xué)習(xí)與成長維度的相關(guān)指標的過程中，應(yīng)該重視與員工的溝通，了解員工的需求，根據(jù)員工需求設(shè)置相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，針對培訓(xùn)結(jié)果進行績效考核，增強員工參與培訓(xùn)的積極性。J企業(yè)在運營中非常重視創(chuàng)新，不斷的鼓勵員工積極地進行產(chǎn)品與機制的創(chuàng)新，這種企業(yè)文化可以通過設(shè)置相關(guān)的績效考核指標更好的體現(xiàn)出來，保證績效考核更加全面。為了提升創(chuàng)新效果，J企業(yè)應(yīng)該設(shè)置一些專門人員對于員工學(xué)習(xí)及創(chuàng)新等方面進行輔導(dǎo)，提升員工學(xué)習(xí)與成長的效率。

為了能夠更好的提升平衡計分卡在J企業(yè)中的應(yīng)用，J企業(yè)應(yīng)該建立完善的業(yè)績反饋機制，改進各個專門的業(yè)績考核機構(gòu)，及時的發(fā)現(xiàn)平衡計分卡在企業(yè)中的問題，根據(jù)問題采取積極有效的措施予以解決，這對于提升平衡計分卡設(shè)計的科學(xué)性，保證平衡計分卡指標的合理性以及提高員工工作積極性具有積極的影響。

五、總結(jié)

平衡計分卡是目前績效管理中比較完善的一種體系，隨著知識經(jīng)濟的發(fā)展，平衡計分卡在知識型企業(yè)中的應(yīng)用還在進一步擴大，企業(yè)日常管理中應(yīng)該加強對于平衡計分卡的重視，從廣度到深度方面實施有效的方式加強對于平衡計分卡的重視，這樣才能使平衡計分卡更好的應(yīng)用于企業(yè)運營管理中，發(fā)揮平衡計分卡的積極作用，提升平衡計分卡的應(yīng)用效果與水平。針對目前我國知識型企業(yè)在應(yīng)用平衡計分卡過程中的一些問題，企業(yè)管理者應(yīng)該引起高度重視，從平衡計分卡應(yīng)用實際出發(fā)，具體問題具體分析，采取積極有效的方式提升平衡計分卡的應(yīng)用效果，從而全面提高企業(yè)的績效管理水平。

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（作者單位：遼寧對外經(jīng)貿(mào)學(xué)院）