鄭麗娜

（呼和浩特市12315消費(fèi)者申訴舉報中心，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010000）

一、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主線，加強(qiáng)12315平臺建設(shè)

呼和浩特市12315消費(fèi)者申訴舉報中心以“四個平臺”體系建設(shè)為載體，以12315信息化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)為重點，通過創(chuàng)新機(jī)制、拓展領(lǐng)域、完善網(wǎng)絡(luò)等措施，暢通消費(fèi)者訴求渠道，逐步擴(kuò)大消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面，構(gòu)建以行政執(zhí)法、行業(yè)自律、社會監(jiān)督為一體的12315建設(shè)平臺。12315平臺在旗縣區(qū)下設(shè)受理中心、在市場、商場、超市、學(xué)校、企業(yè)、旅游景區(qū)等區(qū)域設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，同時與公安、城管、環(huán)保等部門建立聯(lián)動機(jī)制，總體上形成“一個中心、三級執(zhí)法、四級聯(lián)動、五級互通”的運(yùn)行機(jī)制，不斷提升12315維權(quán)效能和服務(wù)水平。

二、加強(qiáng)12315“五進(jìn)”規(guī)范化建設(shè)，搭建消費(fèi)維權(quán)新平臺

為建立健全社會消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大12315的社會影響力和維權(quán)工作覆蓋面，切實維護(hù)全市消費(fèi)市場和諧穩(wěn)定，按照原國家工商總局《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)12315“五進(jìn)”規(guī)范化建設(shè)的意見》要求，呼和浩特市12315消費(fèi)者申訴舉報中心不斷延伸消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管觸角，印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)12315“五進(jìn)”規(guī)范化建設(shè)的實施方案》，在全市開展12315維權(quán)進(jìn)市場、進(jìn)商場、超市、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)“五進(jìn)”工作。分三步確?！拔暹M(jìn)”有序進(jìn)行。第一是選好站點：組織基層12315人員深入各大商場、超市、市場、企業(yè)、3A景區(qū)開展調(diào)研，確定全市符合建站條件的場所。第二是健全組織：聘請政治素質(zhì)高、責(zé)任心強(qiáng)的人員擔(dān)任站點維權(quán)人員。第三是統(tǒng)一規(guī)范：按照“8個一”（一個固定場所、一個標(biāo)志牌、一個宣傳欄、一名工作人員、一部固定電話、一臺計算機(jī)、一本受理和處理消費(fèi)者投訴登記簿、一套受理和處理消費(fèi)者投訴的工作制度）的要求規(guī)范全市“五進(jìn)”站點建設(shè)工作。第四是建立制度：建立信息分析、報送、考核等制度，督促各大市場、商廈規(guī)范管理、行業(yè)自律，提高工作效能。目前已在全市建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站115個，維權(quán)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全市各旗縣、區(qū)。

為規(guī)范聯(lián)絡(luò)站建設(shè)，提高執(zhí)法人員工作能力和業(yè)務(wù)水平，呼和浩特市12315消費(fèi)者申訴舉報中心按照“四個統(tǒng)一”（統(tǒng)一名稱牌匾樣式，統(tǒng)一工作制度，統(tǒng)一工作職責(zé)，統(tǒng)一工作流程）的要求，規(guī)范聯(lián)絡(luò)站工作職責(zé)、程序、制度、宣傳制式。在硬件建設(shè)上逐步健全了“三牌”（即：兩站宣傳牌、公示牌、消費(fèi)者投訴流程牌），達(dá)到了“六有”（即：有辦公場所、有工作人員、有牌子、有制度、有電話、有工作記錄），使全市消費(fèi)維權(quán)服務(wù)工作走向規(guī)范化、制度化。同時，舉辦規(guī)范化建設(shè)培訓(xùn)班，強(qiáng)化執(zhí)法隊伍建設(shè)，對“五進(jìn)”建設(shè)目的意義、組織體系、目標(biāo)任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)及如何發(fā)揮職能作用進(jìn)行指導(dǎo)，使聯(lián)絡(luò)站點負(fù)責(zé)人理清工作思路，明確了工作職能，使消費(fèi)維權(quán)工作水平和服務(wù)大局的能力得到有效提升。

在推進(jìn)12315消費(fèi)維權(quán)進(jìn)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、行政村工作中，針對村鎮(zhèn)消費(fèi)維權(quán)難、聯(lián)絡(luò)站工作人員少、素質(zhì)差、維權(quán)效能低等問題，中心還依托主管部門與司法部門聯(lián)合在全市在旗縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)、行政村設(shè)立直屬12315聯(lián)絡(luò)站，為農(nóng)村消費(fèi)者通暢投訴渠道、降低維權(quán)成本、快捷方便解決投訴提供了有力保障。

三、建立消費(fèi)者申訴舉報回訪制度，進(jìn)一步提升消費(fèi)維權(quán)工作的社會公信力

為切實提高消費(fèi)維權(quán)服務(wù)水平，不斷提升12315維權(quán)服務(wù)效能，呼和浩特市12315指揮中心不完斷完善消費(fèi)者申訴舉報回訪制度。采取實地檢查、電話連線消費(fèi)者或與消費(fèi)者面對面的形式，對指揮中心分派申訴舉報案件的辦理、反饋情況按一定比例定期或不定期對消費(fèi)者進(jìn)行回訪。同時，基層局采用相同形式按比例對轄區(qū)處理消費(fèi)者申訴舉報案件處理情況進(jìn)行回訪，形成“兩級回訪”工作鏈條，進(jìn)一步提升了12315消費(fèi)維權(quán)的社會公信力。

四、強(qiáng)化信息錄入，整合信息資源，充分發(fā)揮12315 “導(dǎo)向標(biāo)”作用

按照《國家工商總局2012年數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查實施方案》的相關(guān)要求，我局高度重視12315數(shù)據(jù)錄入的規(guī)范與完整性，將12315申訴舉報系統(tǒng)各個錄入指標(biāo)與國家局要求進(jìn)行細(xì)致核對，對總局要求的各項數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、規(guī)范的錄入，對來訪、來信、上級轉(zhuǎn)辦的消費(fèi)者申訴舉報，嚴(yán)格規(guī)范錄入，并將紙質(zhì)材料及時歸檔、存儲，確保紙質(zhì)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確核對。同時，規(guī)定基層局受理中心按照“誰受理、誰錄入”的原則，要求及時準(zhǔn)確錄入，歸檔保存，確保數(shù)據(jù)完整率不低于100%，并將錄入情況納入年終考核項目。同時，通過12315維權(quán)網(wǎng)絡(luò)平臺，及時受理、匯總分析消費(fèi)者申訴舉報信息，適時針對、汽車4S店涉嫌欺騙消費(fèi)者、強(qiáng)制消費(fèi)、預(yù)付卡、春耕農(nóng)資等事件及時發(fā)布《要情通報》，并以此為信息導(dǎo)向調(diào)度相關(guān)執(zhí)法人員組織開展專項執(zhí)法檢查，充分發(fā)揮了12315服務(wù)監(jiān)管執(zhí)法的“導(dǎo)向標(biāo)”作用。

五、定期分析維權(quán)動態(tài)信息，積極引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)健康消費(fèi)

基于申訴舉報系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析，運(yùn)用適當(dāng)統(tǒng)計方法，使數(shù)據(jù)資料的功能發(fā)揮最大化作用。日常工作中根據(jù)統(tǒng)計顯示的近期申訴舉報熱點難點問題，發(fā)布監(jiān)管提示，提示相關(guān)部門加強(qiáng)執(zhí)法監(jiān)管，減少消費(fèi)糾紛。同時，進(jìn)一步強(qiáng)化12315數(shù)據(jù)綜合分析利用，及時整理各類申訴舉報數(shù)據(jù)，建立健全重大信息披露制度，完善預(yù)警機(jī)制；充分發(fā)揮12315網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，以維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為宗旨，加強(qiáng)消費(fèi)者申訴舉報統(tǒng)計工作，及時發(fā)布《消費(fèi)警示》《消費(fèi)者申訴舉報情況分析公示》《每月維權(quán)消費(fèi)者典型案例》，并報送上級相關(guān)部門，及時維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、判斷市場情況提供決策依據(jù)。

六、建立“綠色通道”，提高維權(quán)效能

呼和浩特市12315消費(fèi)者申訴舉報中心以執(zhí)行建設(shè)為契機(jī)，建立渠道暢通、反應(yīng)快捷、運(yùn)作高效的消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，在全市建立消費(fèi)糾紛和解“綠色通道”，形成了部門、企業(yè)、消費(fèi)者共同參與的消費(fèi)維權(quán)“三位一體”工作格局。

（一）保障通道運(yùn)行

一是指導(dǎo)企業(yè)設(shè)立維權(quán)機(jī)構(gòu)，確定分管領(lǐng)導(dǎo)、配備工作人員，開通消費(fèi)者咨詢服務(wù)電話和服務(wù)電子郵箱，確信熱線始終暢通、郵箱及時在線。二是指導(dǎo)企業(yè)結(jié)合自身實際，建立健全消費(fèi)和解“綠色通道”處理制度、投訴受理規(guī)程、臺賬登記制度、檔案管理制度、結(jié)果反饋制度、公開承諾制等制度。三是實施限時辦結(jié)制，12315中心受理消費(fèi)者投訴臺，將受理的投訴材料以書面或電子郵件的形式通知相關(guān)企業(yè)，限期由企業(yè)主動與消費(fèi)者協(xié)商和解，并將相關(guān)情況反饋至12315消費(fèi)者申訴舉報中心。

（二）引導(dǎo)企業(yè)自覺履行責(zé)任

主要采取四種方式對企業(yè)進(jìn)行引導(dǎo)督促。一是召開座談會、培訓(xùn)班等形式，定期對“綠色通道”企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人和工作人員進(jìn)行教育培訓(xùn)。二是定期向企業(yè)提供政策法規(guī)、市場監(jiān)管、消費(fèi)警示等信息，通報受理消費(fèi)投訴情況，幫助企業(yè)會診商品和服務(wù)質(zhì)量存在的問題，尋找改進(jìn)措施。三是通過發(fā)布消費(fèi)警示，向社會公布侵害消費(fèi)者權(quán)益案例。四是建立約談投訴，對屢被投訴仍未整改和問題較多的企業(yè)進(jìn)行約談，督促企業(yè)不斷規(guī)范經(jīng)營行為，責(zé)令限期整改。

七、強(qiáng)化糾紛調(diào)解，開展快速執(zhí)法

調(diào)解消費(fèi)糾紛，快速解決重大、緊急案件，是基層12315執(zhí)法人員的一項重要工作，也直接關(guān)系到消費(fèi)者的切身利益。為此，我們采取各項措施來強(qiáng)化此項工作。一是整合維權(quán)資源，與司法部門聯(lián)合建立“訴調(diào)對接”工作機(jī)制，將一些復(fù)雜難解案件，通過司法機(jī)構(gòu)解決。二是強(qiáng)化基層12315執(zhí)法人員法律、法規(guī)和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，不斷提高他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和調(diào)解水平。三是將市局機(jī)關(guān)和基層局統(tǒng)一納入12315指揮調(diào)度范圍，對影響面大、可能發(fā)生群訪的農(nóng)資、食品安全等案件，由指揮中心調(diào)度執(zhí)法人員30分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場處置。四是對上級交辦的案件，規(guī)定在5個工作日內(nèi)處理完畢、反饋至指揮中心，由中心及時進(jìn)行上報，并保證辦結(jié)率為100%。

八、強(qiáng)化督辦考核，提升維權(quán)服務(wù)質(zhì)量

消費(fèi)維權(quán)關(guān)切民生，是百姓關(guān)注的重點、熱點問題，也是構(gòu)建和諧社會的重要任務(wù)之一。為雙向保障12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)質(zhì)量，呼和浩特市12315中心在強(qiáng)化督辦、考核的同時，堅持“服務(wù)優(yōu)先”的理念，分步驟、分層次地解決群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的問題。首先優(yōu)先選配熟悉工商業(yè)務(wù)、有計算機(jī)操作基礎(chǔ)、協(xié)調(diào)能力較強(qiáng)的人員充實到基層12315崗位，指定專人執(zhí)機(jī)、接收、分流12315案件。其次，強(qiáng)化申訴舉報案件督辦和考核工作，通過12315業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動對在期限內(nèi)未辦結(jié)的申訴案件發(fā)出督辦通知，提示處理。

九、創(chuàng)新工作載體，拓展消費(fèi)維權(quán)社會效應(yīng)

針對消費(fèi)投訴熱點難點，我們在各大主流媒體上分別開辟消費(fèi)維權(quán)專欄，通過發(fā)布消費(fèi)警示提示、解答疑問、案例選登、曝光侵權(quán)行為等，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)、健康消費(fèi)，適時為廣大群眾提供消費(fèi)參考，引起消費(fèi)者和經(jīng)營者的廣泛關(guān)注，有效提升了廣大群眾的理性消費(fèi)和依法維權(quán)意識。