文：葉云哲

隨著國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，車市寒流提前到來(lái)，汽車經(jīng)銷商們?cè)絹?lái)越重視客戶滿意度建設(shè)工作。在進(jìn)行滿意度改善提升的工作中，應(yīng)采取系統(tǒng)思維，從組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、績(jī)效考核和管理監(jiān)控工具等方面全方位入手，運(yùn)用合理有效的工作步驟，為銷售及服務(wù)表現(xiàn)的改善提升做進(jìn)一步的相關(guān)工作。筆者建議具體步驟如下。

第一步：基于調(diào)研開展工作

以廠家前期滿意度調(diào)研結(jié)果的診斷分析為基礎(chǔ)，以現(xiàn)狀調(diào)查客戶之聲（VOC）來(lái)解決滿意度工作真正核心問(wèn)題是什么。落實(shí)外部評(píng)價(jià)、客戶需求和內(nèi)部執(zhí)行的現(xiàn)狀，進(jìn)而對(duì)后續(xù)相關(guān)調(diào)查做進(jìn)一步了解，并據(jù)此確定后續(xù)工作開展的方向。滿意度改善工作不能頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳。脫離了對(duì)前期調(diào)研結(jié)果的分析和現(xiàn)狀調(diào)研，無(wú)法更好地為以后自身滿意度改善的效果做出對(duì)比，缺少了改善程度好壞的參照物。

第二步：挖掘問(wèn)題背后的原因

要挖掘表面結(jié)果背后的深層次原因。相關(guān)的客戶調(diào)查、流程檢查和綜合評(píng)估等，只是顯示了經(jīng)銷商滿意度的結(jié)果和管理現(xiàn)狀。經(jīng)銷商在推動(dòng)滿意度改善時(shí)，需要進(jìn)一步追尋問(wèn)題背后的原因，應(yīng)該運(yùn)用多種方式的組合，借助分析工具，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)資料的收集、服務(wù)過(guò)程的觀察、人員訪談和資料分析等工作，進(jìn)行診斷并輸出相關(guān)結(jié)果。

第三步：針對(duì)性地?cái)M定改善方案

很多經(jīng)銷商只要發(fā)生客戶投訴就罰款，員工執(zhí)行中某些標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有做到也要罰款，導(dǎo)致一線員工抱怨大，人員流失率上升。通過(guò)內(nèi)部客服人員（CR）進(jìn)行滿意度監(jiān)測(cè)，由于帶有績(jī)效考核，導(dǎo)致電話訪談或現(xiàn)場(chǎng)訪談時(shí)，監(jiān)控不到客戶心底最真實(shí)的意見。進(jìn)行滿意度監(jiān)測(cè)工作的本意是要挖掘潛在客戶的不滿，從而進(jìn)行針對(duì)性的改善，但是由于績(jī)效考核運(yùn)用不到位，導(dǎo)致結(jié)果差強(qiáng)人意?？蛻敉昀镎f(shuō)服務(wù)體驗(yàn)很不錯(cuò)，但遇到專業(yè)的第三方滿意度調(diào)查時(shí)，客戶往往愿意將最真實(shí)的想法告訴第三方。

所以滿意度改善工作需要注重邏輯推進(jìn)，要建立跨部門的組織架構(gòu)，借助相對(duì)應(yīng)的工具對(duì)具體問(wèn)題進(jìn)行具體分析，層層剖析問(wèn)題，從而擬定可實(shí)施的具體改善計(jì)劃，并將改善計(jì)劃落實(shí)分解到實(shí)際工作中去。在改善計(jì)劃的擬定中，不僅要針對(duì)店內(nèi)銷售或售后員工提出改善要求，還需要結(jié)合行政、財(cái)務(wù)、保安和客服進(jìn)行綜合考量。理論上任何與客戶溝通打交道的觸點(diǎn)人員都會(huì)影響客戶體驗(yàn)，所以經(jīng)銷商需要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)流程管理或經(jīng)營(yíng)管理中出現(xiàn)的問(wèn)題，提出綜合考慮改善的辦法和措施。

第四步：通過(guò)培訓(xùn)提升員工素質(zhì)

注重培訓(xùn)工作落地，要結(jié)合一對(duì)一指導(dǎo)，利用晨會(huì)和夕會(huì)進(jìn)行案例分享，多總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。要注意一線人員與客戶溝通時(shí)的儀容儀表、禮儀規(guī)范和溝通話術(shù)，多進(jìn)行實(shí)操演練。常見的誤區(qū)是認(rèn)為經(jīng)銷商的執(zhí)行力不行，人員素質(zhì)有待提升，雖經(jīng)多次培訓(xùn)，但滿意度問(wèn)題仍沒(méi)有得到有效改善。光有培訓(xùn)還不行，管理層要都進(jìn)行走動(dòng)式管理，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)糾正。

第五步：調(diào)動(dòng)全員積極性

調(diào)動(dòng)一線人員的積極性，幫助各崗位人員解決實(shí)際問(wèn)題。經(jīng)銷商應(yīng)通過(guò)各種方式對(duì)改善問(wèn)題所涉及的流程、環(huán)節(jié)、部門和崗位的工作進(jìn)行梳理。合理運(yùn)用績(jī)效，調(diào)動(dòng)相關(guān)人員的積極性和參與性。

第六步：定期總結(jié)分析

進(jìn)入PDCA循環(huán)并進(jìn)行階段性的總結(jié)，要舉辦每周例會(huì)和每月例會(huì)，客戶滿意度管理部門提供改善成效對(duì)比的相關(guān)報(bào)告。分析對(duì)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的綜合調(diào)研、現(xiàn)場(chǎng)診斷和后期總結(jié)，經(jīng)銷商需要根據(jù)滿意度改善整體推進(jìn)計(jì)劃，定期總結(jié)和提供總結(jié)分析報(bào)告，便于各參與方據(jù)此開展后續(xù)的相關(guān)檢核、評(píng)估與改善支持工作，最終推動(dòng)滿意度的改善和提升。

總之，滿意度改善工作是項(xiàng)系統(tǒng)工程，是一把手工程，也是全員工程。要持續(xù)不斷地創(chuàng)造客戶滿意，應(yīng)該把滿意度建設(shè)工作進(jìn)行常態(tài)化來(lái)抓。