黃麗英

（廣州商學(xué)院 管理學(xué)院，廣東 廣州 511363）

2010年我國(guó)將九寨溝打造首個(gè)“智慧旅游景區(qū)”，為旅游行業(yè)的發(fā)展開創(chuàng)了新的機(jī)遇。2012年，國(guó)家提出了深化體制機(jī)制改革加快實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略，以科技創(chuàng)新促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。融合旅游產(chǎn)業(yè)資源，以技術(shù)創(chuàng)新促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展，是各地全域旅游重要途徑。2015年1月，國(guó)家旅游局印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)智慧旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見》，利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)旅游景區(qū)實(shí)行智能化管理，同年9月，國(guó)家旅游局發(fā)布了《“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”行動(dòng)計(jì)劃》，明確到2018年，將國(guó)內(nèi)的5A 級(jí)景區(qū)進(jìn)行全面升級(jí)，全力打造智慧旅游景區(qū)。雖然我國(guó)建設(shè)智慧旅游景區(qū)還處于初步發(fā)展的狀態(tài)，但是景區(qū)的轉(zhuǎn)型已經(jīng)迫在眉睫，建設(shè)智慧旅游景區(qū)，全面提升旅游發(fā)展水平，加快旅游景區(qū)的全面轉(zhuǎn)型，促進(jìn)旅游行業(yè)可持續(xù)發(fā)展，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)與社會(huì)的發(fā)展做貢獻(xiàn)。

在國(guó)家創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略下，科技創(chuàng)新為建設(shè)智慧旅游景區(qū)提供技術(shù)支持和新的發(fā)展機(jī)會(huì)，打破景區(qū)以往環(huán)境承載力壓力過大、景區(qū)人員混亂、意外事故發(fā)生等一系列問題的出現(xiàn)；同時(shí)，智慧旅游景區(qū)建設(shè)，既能滿足游客多樣化的需求，也為傳統(tǒng)的旅游景區(qū)向智慧旅游景區(qū)的轉(zhuǎn)型提供的新的發(fā)展方向，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)粗放式發(fā)展向高質(zhì)量發(fā)展模式轉(zhuǎn)變。順應(yīng)智慧旅游發(fā)展趨勢(shì)，結(jié)合國(guó)家創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)的戰(zhàn)略背景，作為國(guó)家5A 級(jí)旅游景區(qū)，廣州長(zhǎng)隆旅游度假區(qū)向智慧旅游景區(qū)轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行。以智慧旅游景區(qū)相關(guān)理論為基礎(chǔ)，本文以廣州長(zhǎng)隆度假旅游區(qū)為例，分析智慧景區(qū)概念與建設(shè)現(xiàn)狀，調(diào)查游客旅游體驗(yàn)，進(jìn)而分析該景區(qū)智慧建設(shè)存在問題，提出建設(shè)智慧景區(qū)發(fā)展建議，以期對(duì)景區(qū)發(fā)展有所益助。

1 智慧旅游景區(qū)的概念

通過查閱國(guó)外相關(guān)文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)國(guó)外沒有“智慧旅游”術(shù)語(yǔ)，智慧旅游更多的與智慧城市發(fā)展相輔相成。但隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)廣泛應(yīng)用，與互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)應(yīng)用有關(guān)的景區(qū)都可以納入“智慧旅游”的文獻(xiàn)范圍。2000年，韓國(guó)推出了關(guān)于“ubiquitous”無(wú)處不在的理念，遵循“以游客為本”的發(fā)展理念，建設(shè)旅游信息服務(wù)平臺(tái)，能滿足游客線路規(guī)劃、熱門景點(diǎn)查詢等［1］；2006年，美國(guó)引入RFID“手腕帶”系統(tǒng)，開始了智慧旅游的嘗試［2］。2008年，美國(guó)提出了IBM 的智慧酒店，打造一種舒適快捷的智慧化酒店服務(wù)［3］；2009年，英、德推出了智能導(dǎo)游軟件，通過虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，以視頻展示的形式將獨(dú)特的風(fēng)景呈現(xiàn)給游客［4］；2012年，比利時(shí)推出了微電子旅游大全“標(biāo)識(shí)都市”的手機(jī)服務(wù)，為游客提供線路導(dǎo)航、景區(qū)導(dǎo)航、歷史文化介紹及購(gòu)物優(yōu)惠等服務(wù)［3］。2010年，我國(guó)江蘇省鎮(zhèn)江市首先在全國(guó)提出了“智慧旅游”的概念，為國(guó)內(nèi)的智慧旅游、智慧景區(qū)開創(chuàng)了先例［5］；同年，九寨溝利用先進(jìn)的信息技術(shù)把九寨溝的旅游資源實(shí)現(xiàn)優(yōu)化使用，有效實(shí)現(xiàn)景區(qū)利益最大化，將物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等技術(shù)運(yùn)用到景區(qū)的管理中來(lái)，成為國(guó)內(nèi)智慧型旅游景區(qū)的示范點(diǎn)，為其他傳統(tǒng)旅游景區(qū)的發(fā)展提供了借鑒［6］；2012年5月，國(guó)家旅游局把北京市、武漢市、洛陽(yáng)市等18個(gè)城市作為國(guó)家智慧旅游試點(diǎn)城市［7］；2014年，國(guó)家旅游局將此年定位為“智慧旅游年”，加快推動(dòng)智慧旅游服務(wù)，在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上逐漸完善旅游信息、網(wǎng)上在線服務(wù)、網(wǎng)上支付功能等，建立統(tǒng)一的旅游服務(wù)平臺(tái)，逐步實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)的智慧化［8］。2015年7月，全國(guó)首家“互聯(lián)網(wǎng)+龍門”智慧景區(qū)上線運(yùn)營(yíng)［9］；2015年，國(guó)家旅游局印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)智慧旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見》，促進(jìn)我國(guó)智慧旅游全面發(fā)展［10］；同年，國(guó)家智慧旅游服務(wù)平臺(tái)建設(shè)并投入使用［11］。

國(guó)內(nèi)的學(xué)者對(duì)智慧旅游景區(qū)理解持有不同的觀點(diǎn)和態(tài)度。黃超等認(rèn)為智慧旅游是借助智慧地球的第二階段——智慧城市的技術(shù)從事各種旅游活動(dòng)［12］；唐洪廣認(rèn)為智慧旅游是通過物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)與旅游資源整合與開發(fā)，服務(wù)于各個(gè)領(lǐng)域，并且是面向未來(lái)的全新的旅游形態(tài)［13］；羅成奎認(rèn)為智慧旅游是將物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、人工智能等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用到旅游行業(yè)中，使得相關(guān)的部門能夠得到旅游資源，并且做出更明智決策的旅游方式，是一種匯融于其它的旅游形態(tài)之中的一種旅游方式［14］；金衛(wèi)東認(rèn)為智慧旅游是以物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)作為支撐，并且通過移動(dòng)設(shè)備等其他設(shè)施設(shè)備為人們提供相關(guān)的旅游信息服務(wù)的一種技術(shù)應(yīng)用平臺(tái)［15］；張凌云等認(rèn)為智慧旅游為滿足游客的需求，提高高質(zhì)量的服務(wù)，是智能技術(shù)在旅游行業(yè)中的應(yīng)用［16］；李云鵬認(rèn)為智慧旅游是出于旅游信息服務(wù)，應(yīng)著重構(gòu)建公共服務(wù)平臺(tái)［17］。

這些學(xué)者從不同的角度闡述了智慧旅游的概念，在他們看來(lái)，建設(shè)智慧旅游景區(qū)離不開物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)的支撐，使得旅游資源融入到互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)中，滿足游客需求的多樣化。智慧旅游景區(qū)能夠正確科學(xué)有效推進(jìn)智慧景區(qū)建設(shè)項(xiàng)目，解決智慧旅游景區(qū)目前所存在的突出的問題［18］，深受學(xué)者與業(yè)界的重視。本文認(rèn)為，智慧旅游景區(qū)以物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)作為支撐，有效地利用信息科技技術(shù)，對(duì)景區(qū)進(jìn)行全方位的智能管理，實(shí)現(xiàn)旅游發(fā)展模式的突破與創(chuàng)新，更有效地保護(hù)旅游景區(qū)的環(huán)境，為游客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。

2 廣州長(zhǎng)隆旅游度假區(qū)智慧景區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀

廣州長(zhǎng)隆旅游度假區(qū)位于廣東省廣州市番禺區(qū)，國(guó)內(nèi)第一批列入國(guó)家級(jí)5A 級(jí)景區(qū)和廣東省最受歡迎的旅游景區(qū)，每年接待的游客高達(dá)5千萬(wàn)人次，且游客數(shù)量不斷遞增，是國(guó)家首批、廣州第一家國(guó)家級(jí)5A 景區(qū)，最受歡迎的一站式旅游度假勝地。廣州長(zhǎng)隆旅游度假區(qū)是長(zhǎng)隆集團(tuán)旗下首個(gè)綜合性主題旅游度假區(qū)，含有多種豐富的旅游主題資源，包括長(zhǎng)隆歡樂世界、長(zhǎng)隆國(guó)際大馬戲、香江野生動(dòng)物園、長(zhǎng)隆水上樂園、廣州鱷魚公園等，“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”六大旅游板塊不僅為廣州長(zhǎng)隆旅游度假區(qū)帶來(lái)了人氣和吸引力，同時(shí)也能夠滿足游客多樣式的需求。

本文研究廣州長(zhǎng)隆旅游度假區(qū)包括長(zhǎng)隆旅游度假區(qū)旗下所有的景區(qū)。長(zhǎng)隆旅游度假區(qū)智慧旅游建設(shè)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面［19］：

1）建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。

廣州長(zhǎng)隆度假區(qū)已建設(shè)屬于自己的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上可以搜尋景區(qū)的信息，同時(shí)還需要與線上多家旅游網(wǎng)站合作，在互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)全面覆蓋的旅游景區(qū)相關(guān)信息，可以隨時(shí)隨地讓游客盡情搜索景區(qū)的信息，不僅能為游客帶來(lái)便捷，還可以滿足游客在“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”方面的各種需求，“足不出戶”就可以使游客瀏覽旅游景區(qū)信息、在線支付、網(wǎng)上購(gòu)票等等。

2）建設(shè)無(wú)線WIFI 網(wǎng)絡(luò)。

廣州長(zhǎng)隆旅游度假區(qū)在進(jìn)行初步建設(shè)智慧旅游景區(qū)、提供旅游公共服務(wù)時(shí)，在2013年與移動(dòng)公司合作，建設(shè)移動(dòng)基站，實(shí)現(xiàn)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，在景區(qū)內(nèi)可以支持移動(dòng)設(shè)備連接WiFi 上網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)景區(qū)內(nèi)免費(fèi)上網(wǎng)，游客在景區(qū)就可以進(jìn)行線上查詢旅游信息、觀看視頻、瀏覽網(wǎng)頁(yè)等活動(dòng)，給游客帶來(lái)了更好的服務(wù)和便利。

3）提升網(wǎng)絡(luò)售票服務(wù)。

旅游景區(qū)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)推出了網(wǎng)絡(luò)售票的服務(wù)，同時(shí)也跟攜程網(wǎng)、去哪兒等多家知名網(wǎng)站合作，積極推廣網(wǎng)絡(luò)售票服務(wù)，游客通過網(wǎng)絡(luò)售票服務(wù)，預(yù)訂景區(qū)門票，即可憑著取票驗(yàn)證碼或者二代身份證到景區(qū)取票機(jī)上取票。在2016年6月廣州長(zhǎng)隆旅游度假區(qū)與阿里旅游達(dá)成電子商務(wù)合作，推出長(zhǎng)隆旅游旗艦店，游客只需要通過掃描二維碼就可以在移動(dòng)設(shè)備上完成門票的購(gòu)買，在線上支付成功之后憑著二維碼就可直接掃碼進(jìn)入景區(qū)，網(wǎng)絡(luò)售票服務(wù)除了方便游客，還會(huì)實(shí)時(shí)推出一些優(yōu)惠政策，包括團(tuán)購(gòu)票、節(jié)假日優(yōu)惠、親子票等等［20］。

4）建設(shè)智能監(jiān)控系統(tǒng)。

2016年，廣州長(zhǎng)隆旅游度假區(qū)根據(jù)國(guó)家旅游局發(fā)布有關(guān)《全省A 級(jí)景區(qū)接入國(guó)家旅游產(chǎn)業(yè)運(yùn)行監(jiān)測(cè)和應(yīng)急智慧平臺(tái)工作》文件要求，建設(shè)智慧景區(qū)，在景區(qū)內(nèi)安裝視頻監(jiān)控系統(tǒng)，共部署了4 000多余路監(jiān)控點(diǎn)位，在廣州長(zhǎng)隆旅游度假區(qū)各個(gè)入口通道和景區(qū)設(shè)施項(xiàng)目?jī)?nèi)外，監(jiān)控?cái)z像頭隨處可見，并有工作人員24小時(shí)值守觀察視頻監(jiān)控，如有突發(fā)事件能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理，確保景區(qū)內(nèi)的安全。

5）升級(jí)人流疏散系統(tǒng)。

該度假區(qū)現(xiàn)已在每個(gè)景區(qū)建設(shè)6個(gè)應(yīng)急廣播系統(tǒng)中心，對(duì)于景區(qū)內(nèi)突發(fā)事件能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理，維護(hù)景區(qū)內(nèi)的秩序和游客的人身安全。此外，美團(tuán)門票與長(zhǎng)隆度假區(qū)合作，推出“美團(tuán)云排隊(duì)”，分時(shí)預(yù)約打造智慧景區(qū)新體驗(yàn)，從源頭上解決擁堵問題,推進(jìn)游客游覽體驗(yàn)升級(jí)和景區(qū)經(jīng)營(yíng)能力升級(jí)。

6）推出智慧小程序。

2018年7月，騰訊地圖攜手廣州長(zhǎng)隆景區(qū)推出智慧景區(qū)小程序,為游客提供更穩(wěn)定、更便捷、更高效的導(dǎo)覽服務(wù)，通過提供手繪地圖、語(yǔ)音講解、路線規(guī)劃、設(shè)施查找等服務(wù)功能幫助游客全面了解景區(qū)，享受更優(yōu)質(zhì)的游玩體驗(yàn)［21］。通過智慧景區(qū)小程序，長(zhǎng)隆歡樂世界可根據(jù)自身特色確定導(dǎo)覽推薦信息，引導(dǎo)游客前往更具特色的景點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)游客與其他旅游資源的合理調(diào)配；同時(shí)，智慧小程序致力景區(qū)的智慧建設(shè)和發(fā)展,進(jìn)一步幫助各景區(qū)進(jìn)行科學(xué)決策、升級(jí)服務(wù)能力,優(yōu)化用戶體驗(yàn)、提高運(yùn)營(yíng)效率,以獲取更多市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3 廣州長(zhǎng)隆旅游度假區(qū)游客智慧旅游體驗(yàn)調(diào)查與分析

通過實(shí)地調(diào)研與網(wǎng)絡(luò)發(fā)放問卷的方式獲取游客智慧旅游體驗(yàn)數(shù)據(jù)。調(diào)查問卷分為兩部分：第一部分是游客基本資料，包括性別、年齡、教育程度、實(shí)際月收入，及游客移動(dòng)設(shè)備使用情況等；第二部分是游客對(duì)景區(qū)智慧建設(shè)旅游體驗(yàn)調(diào)查，包括對(duì)智慧景區(qū)的了解情況、游客體驗(yàn)、景區(qū)智慧建設(shè)建議等。問卷回答均采用李克特5級(jí)量表形式，按“非常滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“非常不滿意”分別賦值5、4、3、2、1分。2019年3月14日至17日，在廣州長(zhǎng)隆旅游度假區(qū)發(fā)放問卷，同時(shí)在微信APP 上轉(zhuǎn)發(fā)問卷至微信朋友圈，共收集問卷310份，其中有效問卷268份，無(wú)效問卷42份，有效率為86.45%。

3.1 游客基本情況

游客中女性偏多,占52.99%，男性占47.01%；而且年齡主要集中在18～45歲這個(gè)年齡階段，占比高達(dá)76.87%；然后是45～65歲，占比8.2%；18歲以下和65歲以上占比分別為13.06%、1.87%。由此可見，景區(qū)游客男女比例適當(dāng)，偏年輕化，并包含一定數(shù)量的親子游客人，符合景區(qū)的市場(chǎng)定位。

游客文化水平主要集中在本科，占比39.55%；?？普急?6.87%；高中及以下居于第三位，碩士以上最少。游客收入水平集中在3 000～5 000、5 000～8 000這兩個(gè)層次，均為41.04%，3 000以下為12.69%，8 000以上為5.22%?？梢?，廣州長(zhǎng)隆旅游度假區(qū)的游客受教育程度普遍越高，收入水平較高，出游意愿較為強(qiáng)烈。

3.2 游客了解景區(qū)途徑和出游方式

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，38.43%的游客通過景區(qū)官網(wǎng)、旅游OTA 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等途徑了解景區(qū)，24.63%的游客通過媒體廣告了解景區(qū)；52.99%游客選擇自助游。隨著智慧旅游的發(fā)展，旅游景區(qū)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建設(shè)及旅游OTA 的影響，越來(lái)越多的游客選擇互聯(lián)網(wǎng)了解旅游景區(qū)，出游的方式的自主性比較強(qiáng)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展，移動(dòng)設(shè)備的普及，游客利用移動(dòng)設(shè)備查詢景區(qū)信息情況如圖1所示。從數(shù)據(jù)可以看出，大部分游客會(huì)在旅游中會(huì)利用移動(dòng)設(shè)備查詢旅游景區(qū)相關(guān)信息，并且根據(jù)獲得信息調(diào)整旅游行程。

圖1 游客使用移動(dòng)設(shè)備情況

3.3 游客對(duì)景區(qū)公眾號(hào)和二維碼關(guān)注情況

為建設(shè)智慧型旅游景區(qū)，滿足游客個(gè)性化需求，廣州長(zhǎng)隆旅游度假區(qū)推出了景區(qū)公眾號(hào)和二維碼。但從問卷調(diào)查的結(jié)果來(lái)看，游客關(guān)注景區(qū)公眾號(hào)或掃描景景區(qū)二維碼的結(jié)果并不理想，如圖2所示。64.18%的游客不會(huì)關(guān)注景區(qū)公眾號(hào)，65.3%的游客不會(huì)掃描景區(qū)二維碼?？梢?，該景區(qū)在公眾號(hào)與二維碼運(yùn)營(yíng)尚處于初步階段，與智慧景區(qū)的要求還有差距。

3.4 游客對(duì)智慧景區(qū)體驗(yàn)滿意度

圖2 游客對(duì)景區(qū)公眾號(hào)與二維碼關(guān)注情況

為全面了解游客對(duì)智慧景區(qū)旅游體驗(yàn)的滿意度，根據(jù)智慧景區(qū)建設(shè)內(nèi)容，本次調(diào)查游客體驗(yàn)包括了對(duì)景區(qū)智慧管理系統(tǒng)和景區(qū)智慧游覽系統(tǒng)的體驗(yàn)，共設(shè)計(jì)17個(gè)題項(xiàng)，結(jié)果如表1所示。

由表1可見，游客對(duì)景區(qū)智慧建設(shè)的各項(xiàng)指標(biāo)體驗(yàn)后滿意情況總體較好，“一般”、“滿意”兩項(xiàng)選擇較多，“很不滿意”情況總體較少。景區(qū)智慧管理系統(tǒng)中，游客“很不滿意”主要集中在景區(qū)APP 功能全面、官網(wǎng)提供信息全面等方面；景區(qū)智慧游覽系統(tǒng)中，游客對(duì)“高峰期人員疏通有效”的很不滿意達(dá)10.07%。

表1 游客對(duì)智慧景區(qū)體驗(yàn)滿意度

從游客體驗(yàn)評(píng)價(jià)均值上看，游客對(duì)景區(qū)智慧管理系統(tǒng)項(xiàng)目旅游體驗(yàn)并不理想，游客體驗(yàn)評(píng)分均在4分以下，如圖3所示。其中，對(duì)“WiFi 信號(hào)連接”評(píng)分僅為3.75；對(duì)“官網(wǎng)提供信息全面性”、“景區(qū)APP 功能全面”評(píng)分僅為3.47。由于我國(guó)建設(shè)智慧旅游景區(qū)還處于起步階段，在軟件開發(fā)、服務(wù)管理等方面尚不完善，景區(qū)智慧管理信息系統(tǒng)建設(shè)還要多加改進(jìn)，特別是在游客智慧體驗(yàn)上，加大投入成本改造升級(jí)，提高景區(qū)游客的旅游體驗(yàn)。

如圖3所示，游客對(duì)景區(qū)智慧游覽系統(tǒng)項(xiàng)目評(píng)分變化不大，評(píng)分值在3.45～3.77之間波動(dòng)，反應(yīng)了游客對(duì)該景區(qū)的智慧游覽系統(tǒng)項(xiàng)目尚未達(dá)到滿意?！奥糜巫稍兣c投訴處理”評(píng)分最低，進(jìn)一步研究發(fā)現(xiàn)，長(zhǎng)隆旅游度假區(qū)對(duì)該問題重視程度不夠，導(dǎo)致游客評(píng)分較低。如在景區(qū)APP 上也難以找到咨詢或者投訴處理功能；關(guān)于游客旅游信息咨詢問題也是統(tǒng)一回復(fù)，缺乏針對(duì)性；投訴平臺(tái)也只有電話聯(lián)系，因此，造成游客智慧體驗(yàn)的不滿。同時(shí)，在“高峰期人員疏通”方面，該景區(qū)管理部門已經(jīng)開發(fā)建設(shè)有安全應(yīng)急系統(tǒng)，但是仍然未能解決景區(qū)高峰時(shí)段人員的疏通問題。此外，在“影視播放系統(tǒng)”等方面仍需進(jìn)一步加強(qiáng)。

圖3 游客對(duì)景區(qū)智慧旅游體驗(yàn)評(píng)分均值

3.5 游客對(duì)智慧景區(qū)建設(shè)的建議

為進(jìn)一步了解游客對(duì)于該景區(qū)增加智慧建設(shè)的建議，調(diào)查中設(shè)置了一個(gè)多選題，即：3D 模擬體驗(yàn)（C1）、自動(dòng)售票服務(wù)（C2）、長(zhǎng)隆APP 提供更加豐富的內(nèi)容（C3）、簡(jiǎn)化旅游網(wǎng)站信息搜索（C4）、掃二維碼獲得景區(qū)更多咨詢（C5）、及時(shí)更新景區(qū)信息（C6）、其他（C7），結(jié)果如圖4所示。游客對(duì)加強(qiáng)景區(qū)智慧建設(shè)項(xiàng)目建議中，“自動(dòng)售票區(qū)服務(wù)”、“長(zhǎng)隆APP 提供更加的豐富的信息”、“3D 模擬體驗(yàn)”占比最高，分別是55.97%、53.73%、43.66%。可見，該景區(qū)在建設(shè)智慧旅游景區(qū)尚存在上述不足，需要加強(qiáng)完善。景區(qū)智慧建設(shè)不僅是為了滿足游客日益增長(zhǎng)的多樣化需求，也是不斷完善景區(qū)產(chǎn)品與服務(wù)，增加景區(qū)吸引力，促進(jìn)景區(qū)可持續(xù)發(fā)展必要手段。

圖4 游客對(duì)智慧景區(qū)建設(shè)的建議

4 對(duì)策與建議

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，游客對(duì)廣州長(zhǎng)隆旅游度假區(qū)總體滿意度較高，且有87%的游客選擇“再次重游”，但是對(duì)景區(qū)智慧建設(shè)情況尚未達(dá)到“滿意”。景區(qū)智慧建設(shè)不僅是為了滿足游客日益增長(zhǎng)的多樣化需求，也是不斷完善景區(qū)產(chǎn)品與服務(wù)，增加景區(qū)吸引力，促進(jìn)景區(qū)可持續(xù)發(fā)展必要手段。

1）加大景區(qū)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的宣傳力度。

在已有的景區(qū)官方網(wǎng)站上，結(jié)合現(xiàn)代信息技術(shù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)母脑旌蛿U(kuò)建，在景區(qū)的公眾號(hào)上推出游客喜歡的軟文、景區(qū)節(jié)日活動(dòng)、購(gòu)票優(yōu)惠政策等，吸引全國(guó)各地游客的眼球，同時(shí)景區(qū)也實(shí)時(shí)推出一些宣傳公眾號(hào)的活動(dòng)，關(guān)注景區(qū)的公眾號(hào)就可以獲得一份禮品，同時(shí)也在景區(qū)內(nèi)的二維碼上增添一些問答游戲項(xiàng)目，增添景區(qū)的趣味性；同時(shí)，景區(qū)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)營(yíng)銷宣傳中，吸引游客的參與，提升宣傳效果［22］。

2）完善基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備。

廣州長(zhǎng)隆旅游度假區(qū)已與移動(dòng)公司合作，建設(shè)移動(dòng)基站，實(shí)現(xiàn)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，但是景區(qū)內(nèi)無(wú)線WiFi網(wǎng)路還是處于不完善的狀態(tài)，游客使用景區(qū)的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)時(shí)還會(huì)出現(xiàn)斷網(wǎng)的狀態(tài)。調(diào)查結(jié)果顯示，“WiFi 信號(hào)連接”評(píng)價(jià)僅為3.74，仍有很大提升空間。為此，完善景區(qū)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)設(shè)備接受的基礎(chǔ)設(shè)施刻不容緩，應(yīng)進(jìn)一步加大景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的投入，特別是是無(wú)線網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)設(shè)備接收，滿足智慧旅游景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備要求，有利于景區(qū)智慧建設(shè)與發(fā)展。

3）豐富智慧景區(qū)建設(shè)內(nèi)容。

信息技術(shù)的發(fā)展和智能設(shè)備的投入，游客對(duì)景區(qū)智慧化程度和智慧建設(shè)內(nèi)容要求越來(lái)越高。加強(qiáng)景區(qū)智慧建設(shè)項(xiàng)目的建議中，游客對(duì)“自動(dòng)售票區(qū)”、“長(zhǎng)隆APP 應(yīng)用提供更加豐富的內(nèi)容”、“增加3D 模擬體驗(yàn)”呼聲占比最高，分別是55.97%、53.73%、43.66%。同時(shí)需要簡(jiǎn)化網(wǎng)站信息，豐富掃碼獲得的景區(qū)信息，及時(shí)更新景區(qū)資訊等。可見，該景區(qū)在建設(shè)智慧旅游景區(qū)尚存在上述不足，需要結(jié)合景區(qū)產(chǎn)品服務(wù)，利用信息技術(shù)，不斷豐富景區(qū)智慧化建設(shè)內(nèi)容，增加吸引力。

4）增加和更新服務(wù)平臺(tái)軟件系統(tǒng)。

互聯(lián)網(wǎng)信息發(fā)展的時(shí)代，一個(gè)能滿足游客需求的旅游網(wǎng)站才能吸引游客的眼球，增加景區(qū)的知名度，游客首次出游旅游目的地，最先了解景區(qū)信息都是依靠旅游網(wǎng)站，咨詢相關(guān)信息后才會(huì)做出決定，同時(shí)對(duì)于景區(qū)有哪些做的不夠好的地方，能夠及時(shí)反饋上來(lái)，促進(jìn)景區(qū)在建設(shè)智慧型旅游景區(qū)方面更加完善，所以加大技術(shù)對(duì)服務(wù)平臺(tái)的投入力度，更新開發(fā)景區(qū)旅游咨詢投訴服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)是建設(shè)智慧型旅游景區(qū)必不可少的條件。

5）健全智慧型旅游景區(qū)安全應(yīng)急疏散系統(tǒng)。

景區(qū)安全問題是智慧景區(qū)的首要問題，是旅游行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，是保證旅游活動(dòng)順利進(jìn)行的前提，是提高游客滿意度的重要條件。景區(qū)安全預(yù)警系統(tǒng)是景區(qū)建設(shè)的弱點(diǎn)［23］。景區(qū)安全應(yīng)急系統(tǒng)采用GPS 技術(shù)，能夠?yàn)榫皡^(qū)的工作人員精確的數(shù)據(jù)，能夠給景區(qū)和游客帶來(lái)便捷。健全智慧景區(qū)安全應(yīng)急服務(wù)系統(tǒng)，不僅能解決景區(qū)高峰期人員的疏通和保障游客的人身安全，還能緩解景區(qū)環(huán)境承載力，這也是智慧景區(qū)發(fā)展的重要問題。