王楠一

摘要：文章主要是通過對(duì)海底撈火鍋店的選址、服務(wù)設(shè)施布置進(jìn)行分析，總結(jié)出如何能夠讓服務(wù)性質(zhì)企業(yè)持久經(jīng)營，同時(shí)提出在選址和設(shè)施布置方面的關(guān)鍵點(diǎn)，最后結(jié)合調(diào)研實(shí)踐的體會(huì)提出建議。

關(guān)鍵詞：海底撈火鍋 ;北京東路店;選址;設(shè)施布置;建議

一、海底撈火鍋簡介

四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，創(chuàng)始人張勇，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店。目前有近2萬名員工，117家直營店，4個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和1個(gè)底料生產(chǎn)基地。海底撈在簡陽、北京、上海、沈陽、天津、武漢、石家莊、西安、鄭州、南京、廣州、杭州、深圳、成都、韓國、日本、新加坡、美國等城市和國家有百余家直營連鎖餐廳。

二、火鍋店選址分析

設(shè)施選址就是確定在何處建廠或建立服務(wù)設(shè)施。它不僅關(guān)系到設(shè)施建設(shè)的投資和建設(shè)的速度，而且在很大程度上決定了所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的成本，從而影響企業(yè)的生產(chǎn)管理活動(dòng)和經(jīng)濟(jì)效益。特別是服務(wù)設(shè)施選址，直接關(guān)系到營業(yè)額的多少。海底撈作為一個(gè)服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，融匯各地火鍋特色于一體，選址要考慮擬選址區(qū)域的購買力、企業(yè)的經(jīng)營方針、企業(yè)設(shè)施和相鄰商業(yè)企業(yè)的實(shí)體特性、該地區(qū)的競爭情況等方面。

（一）一般火鍋店的選址原則

1. 環(huán)境因素

（1）文化氛圍

火鍋店的選址會(huì)受到特定的文化氛圍影響。三五好友，圍坐一鍋，舉杯暢談，這就是火鍋的魅力。所以火鍋的關(guān)鍵詞是熱情，火鍋的主要消費(fèi)群體是愛社交的年輕人和中年人，因此把店鋪開在城市中心熱鬧繁榮的地帶是最為明智的選擇。

（2）客流量

客流量分為現(xiàn)有客流量與潛在客流量。首先，要考慮的是潛在客流量，火鍋店的選址盡量在客流量最大、最密集的地點(diǎn)，如一座城市的中心商業(yè)圈、大型購物娛樂商廈、集中的商業(yè)街、城區(qū)內(nèi)的著名景點(diǎn)、公園、博物館等。其次，考慮現(xiàn)有客流量，如一些中高檔住宅區(qū)和大學(xué)城附近。在考慮客流量時(shí)可以綜合考量這兩方面做出決策。

（3）消費(fèi)者的購買力

首先要對(duì)經(jīng)營店鋪進(jìn)行消費(fèi)受眾的定位，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的消費(fèi)水平?jīng)Q定是走什么樣的餐飲路線。不同層次消費(fèi)者的消費(fèi)能力不同，消費(fèi)時(shí)所關(guān)注的重點(diǎn)也不同，因此選址策略也不同。

2. 地理因素

（1）城市規(guī)劃

火鍋店的選址還要考慮城市的規(guī)劃方向。有些地點(diǎn)當(dāng)前是很合適的位置，但隨著城市的規(guī)劃發(fā)展就會(huì)產(chǎn)生一些不利因素，從而對(duì)店鋪經(jīng)營帶來不利影響。

（2）可視性

規(guī)避任何對(duì)店鋪標(biāo)記和其他可視物形成障礙的因素，可使用指示牌等使行人和車輛能看清楚店鋪招牌，增加客流量。

（3）交通狀況

首先從消費(fèi)者角度考慮，火鍋店店址附近交通一定要便利，對(duì)于步行者來說，最好靠近地鐵站、公交站等地點(diǎn)，對(duì)于擁有私家車的消費(fèi)者來說，店鋪附近切忌是交通要道、擁堵高峰地帶、高架環(huán)繞地帶，消費(fèi)者會(huì)受到交通便利情況的影響。其次從店鋪的投資者角度考慮，火鍋店原材料（包括食材和鍋底調(diào)料等）的運(yùn)輸也要考慮交通狀況。

3. 市場因素

（1）競爭者

不僅要把其他品牌的火鍋店作為競爭對(duì)手，附近其他的餐飲業(yè)也是競爭對(duì)手。如果自身的火鍋店有很鮮明的品牌特色和與眾不同的運(yùn)作模式，那么能在眾多競爭者中脫穎而出;如果自身的火鍋店在菜品、服務(wù)、布置等方面并無特色，則在競爭中處于劣勢，建議選址時(shí)規(guī)避競爭對(duì)手云集的地點(diǎn)。

（2）互補(bǔ)者

從消費(fèi)者角度考慮，火鍋店與其他餐飲及娛樂性設(shè)施要“混合經(jīng)營”，比如說酒吧、KTV、茶樓、洗浴中心、足療、游樂場等都能對(duì)火鍋店的經(jīng)營帶來積極影響，形成規(guī)模效益。從投資者角度考慮，如果火鍋店不遠(yuǎn)處有大型農(nóng)產(chǎn)品市場、果蔬采購中心等，采購方面則相對(duì)便利。

4. 成本因素

（1）地價(jià)與租金

城市不同區(qū)域、不同街道地價(jià)租金相差很大。因此在選址時(shí)，應(yīng)考慮城市規(guī)劃的方向，選擇具有發(fā)展?jié)摿Φ?、地價(jià)租金合理的地段。

（2）貨源的供應(yīng)及價(jià)格水平

基于原材料不同地區(qū)的價(jià)格水平和運(yùn)輸成本綜合考量，如果同質(zhì)產(chǎn)品較遠(yuǎn)地區(qū)的價(jià)格水平較店鋪所在地區(qū)具有很明顯的優(yōu)勢，則可選擇中長途運(yùn)輸;如果運(yùn)輸成本很高，則就近選擇采購地點(diǎn)。

（3）人力資源成本

火鍋店的員工主要分為管理層、技術(shù)層、服務(wù)層。管理層需要具有領(lǐng)導(dǎo)力和規(guī)劃能力強(qiáng)的人才，技術(shù)層主要是后廚研發(fā)菜品的廚師，服務(wù)層直接面向顧客，要求員工善于溝通、熱情周到、品貌端正。選址時(shí)要考慮當(dāng)?shù)氐膭趧?dòng)力價(jià)格水平，合理分配好三個(gè)層次人員的比重。

5. 物業(yè)因素

門面的租約在5年以上，要了解清楚店面是否屬于拆遷范圍、房屋是否通過驗(yàn)收等;店面是否有足夠的營業(yè)面積，層高最好是3米以上;店面經(jīng)營必須有停車位，最好在店門附近或有地下停車場。

（二）海底撈火鍋店在南京的選址通常采用的方案

方案一：火鍋店的最佳選址是城市中心商業(yè)區(qū)，著名的商業(yè)信譽(yù)優(yōu)勢，強(qiáng)大的商業(yè)環(huán)境，密集的客流量非常有利于經(jīng)營。

1.大型購物商廈、寫字樓內(nèi)部（如新世界百貨店、金鷹世界店），消費(fèi)者逛街購物之后可以去吃火鍋邊聊天邊休息。

2.位于商業(yè)街、臨近街邊（如太平南路店、中環(huán)國際店），可以與商業(yè)街的其他店鋪產(chǎn)生互補(bǔ)效應(yīng)，形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)。臨近街邊可以吸引路過的行人和車輛就餐。

方案二：其他選擇。

1.地鐵口附近，交通極為便利，地鐵運(yùn)輸量大，人流量大，可以有效增強(qiáng)品牌知名度，對(duì)于學(xué)生和上班族都十分便利。

2.著名景點(diǎn)附近（如夫子廟店、中山南路店、北京東路店、龍園西路店），這幾個(gè)店鋪分別臨近著名景點(diǎn)，客流量非常大。

3.機(jī)場、火車站（如大觀天地店），人口流動(dòng)性極強(qiáng)，可以培養(yǎng)品牌的辨識(shí)度，提升品牌的名氣。

4.大學(xué)城附近（如北京東路店、龍園西路店）

北京東路店臨近東南大學(xué)，龍園西路店臨近河海大學(xué)，大學(xué)生作為一個(gè)年輕的消費(fèi)群體，接受新事物的能力很強(qiáng)。

（三）舉例——北京東路店選址分析

1. 位于繁華的商業(yè)區(qū)

北京東路店位于環(huán)亞凱瑟琳廣場2層，環(huán)亞凱瑟琳廣場是一個(gè)集購物、娛樂、美食于一體的綜合型廣場，附近有多家主題酒吧、咖啡館、茶樓等休閑娛樂場所，不管是白天還是夜晚都十分熱鬧，可以與海底撈火鍋互補(bǔ)經(jīng)營，形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)。不僅如此，環(huán)亞凱瑟琳廣場不遠(yuǎn)處還有著名的荔枝廣場，這一地帶的人流量很大。

2. 景色優(yōu)美

環(huán)亞凱瑟琳廣場旁邊有個(gè)占地面積很大的北極閣公園，吸引了很多家庭、情侶到此游玩，人流量很大。

3. 臨近大學(xué)城

環(huán)亞凱瑟琳廣場附近有東南大學(xué)，配合海底撈火鍋店每天特定時(shí)段憑借學(xué)生證可享受六九折優(yōu)惠，吸引了很多大學(xué)生就餐。

4. 交通便利

環(huán)亞凱瑟琳廣場臨街，附近還有鼓樓地鐵站、公交車站，不管是自駕、打車還是公交出行都十分便利。

三、海底撈火鍋南京北京東路門店生產(chǎn)和服務(wù)設(shè)施布置

（一）海底撈火鍋北京東路門店服務(wù)設(shè)施布置

1. 店面設(shè)計(jì)

（1）外部店面設(shè)計(jì)

海底撈主營業(yè)務(wù)是火鍋，店面外部設(shè)計(jì)以紅色為基調(diào)，簡單大方，具有現(xiàn)代設(shè)計(jì)感。Logo設(shè)計(jì)讓人眼前一新，開放式的店面也提供了使人身心放松的空間。不僅如此，入口處還設(shè)有美甲區(qū)，消費(fèi)的女士可享受免費(fèi)的美甲服務(wù)，男士可免費(fèi)擦皮鞋。

（2）內(nèi)部店面設(shè)計(jì)

以公共性、開放性、趣味性為設(shè)計(jì)理念，通過處理天花板造型的體塊關(guān)系來重新組織空間，嘗試用虛擬的界限進(jìn)行空間劃分。以多個(gè)組接的盒裝天花板造型，取代實(shí)體的間隔板材，規(guī)整又不失變化，營造了統(tǒng)一的店鋪觀感。

海底撈火鍋店內(nèi)的大廳格調(diào)淡雅，色彩明快，寬闊卻又用小隔板隔開，提供了比較好的私密空間，使個(gè)人交流變得方便。并在店中間設(shè)置自助醬料區(qū)，顧客可隨意搭配自己喜愛的醬料和小食，溫馨又方便。

2. 桌椅的擺放

桌椅的擺放也是一門技術(shù)，要利用有限的空間盡量多擺一些桌椅，但是不能讓顧客感覺到擁擠。北京東路店的桌子基本為方桌或圓桌：有四人方桌、多人圓桌，大部分桌子配備的是沙發(fā)（圓桌外面部分為沙發(fā)椅）。桌子高度大致75cm，椅子45cm～50cm左右，沙發(fā)的高度要比椅子稍微低一些，約為40cm。

3. 開放空間的利用

海底撈火鍋北京東路店有兩處開放空間，為自助醬料區(qū)、等位休閑區(qū)。等位休閑區(qū)備有水果、小吃，還有免費(fèi)美甲、洗眼鏡、擦鞋等，為等位顧客提供舒適的等位環(huán)境，減少了顧客等位時(shí)的焦急情緒。

4. 洗手臺(tái)

即使是在海底撈的洗手間，其內(nèi)部布置設(shè)施也令人贊嘆。洗手臺(tái)有很多凈化空氣的綠植，例如：盆栽綠植、蓬萊松，使顧客心情愉悅;其內(nèi)還有準(zhǔn)備洗手液、針線盒、護(hù)手霜、梳子、啫喱水等，方便顧客整理儀容，相當(dāng)人性化。

5. 盆栽的使用

一進(jìn)北京東路店，就會(huì)發(fā)現(xiàn)有一墻的小盆栽。既能綠化餐廳環(huán)境，還能怡情養(yǎng)性、調(diào)劑生活，使得以紅色為基調(diào)的海底撈火鍋店更添上一層別樣的情趣。

6. 其他

海底撈對(duì)生產(chǎn)區(qū)域員工的要求十分嚴(yán)格，保證衛(wèi)生安全，保證每位員工合理的工作時(shí)間和工作效率，做到高效率高品質(zhì)的生產(chǎn)服務(wù)。

（二）海底撈北京東路店生產(chǎn)設(shè)施布置特點(diǎn)

1. 一般海底撈的工作區(qū)包括以下部分

2. 原材料布置

海底撈有自己的四個(gè)大型現(xiàn)代化物流中心和一個(gè)原材料基地，以“采購規(guī)?；?、生產(chǎn)機(jī)械化、倉儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化、配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購、加工、倉儲(chǔ)、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。原材料設(shè)施布置采用流水線工程，將生產(chǎn)設(shè)備室按照操作區(qū)、洗滌區(qū)、出餐區(qū)、點(diǎn)單區(qū)、通道區(qū)布置，以避免互相交叉和迂回運(yùn)輸，縮短生產(chǎn)周期，節(jié)省生產(chǎn)費(fèi)用，并將原材料按照品種分門別類，實(shí)施多品種小批量管理，滿足了生產(chǎn)過程的要求。

3. 生產(chǎn)過程

由于火鍋的特殊性，生產(chǎn)過程中只需要準(zhǔn)備鍋底和原材料即可加工：

準(zhǔn)備材料 → 洗菜 → 切菜 → 擺盤 → 上菜

準(zhǔn)備材料 → 調(diào)制鍋底調(diào)料 → 烹煮 → 上菜

在原材料的選擇上，海底撈很注重原產(chǎn)地衛(wèi)生和距離兩類。在洗菜切菜時(shí)，他們看重菜品的衛(wèi)生。在鍋底的烹煮問題上，海底撈準(zhǔn)備優(yōu)質(zhì)調(diào)料包，并加入新鮮的蔬菜或海鮮提味。以選材衛(wèi)生為主，味道鮮美為輔的方法來制作底料。

4. 供應(yīng)鏈

海底撈火鍋關(guān)聯(lián)的公司幾乎涉及餐飲上游的所有環(huán)節(jié)——做火鍋底料和蘸料加工的頤海國際;提供倉儲(chǔ)服務(wù)、物流服務(wù)以及供應(yīng)食材的蜀海集團(tuán);蜀韻東方則負(fù)責(zé)餐廳室內(nèi)裝修工程管理。海底撈火鍋店經(jīng)理曾說：“我們最強(qiáng)的地方其實(shí)是供應(yīng)鏈。”

四、體會(huì)及建議

（一）體會(huì)

通過對(duì)海底撈火鍋店的實(shí)踐調(diào)查，可深入了解火鍋店的選址以及設(shè)施布置，并分析研究了令人稱道的海底撈服務(wù)。認(rèn)為其優(yōu)點(diǎn)如下。

1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

提供充電設(shè)施、手機(jī)防水袋、眼鏡布、圍裙、美甲服務(wù)，及時(shí)添加杯中的飲料，及時(shí)詢問顧客的需求，及時(shí)清理垃圾，及時(shí)更換熱毛巾，上桌菜品擺放整齊。

2. 自助模式

調(diào)味料8元/位，可享受無限量的醬料，水果粥品，零食。飲品6元/位，有豆?jié){、檸檬水、酸梅湯，同為無限添加，使顧客在心理上得到滿足。

3. 個(gè)性化菜單