吳景明

新年伊始，中國消費者協(xié)會基于大數(shù)據(jù)平臺數(shù)據(jù)與輿情社會影響力測算結(jié)果，發(fā)布了“2018年十大消費維權(quán)輿情熱點”。其中，順風車安全問題、個人信息保護缺失、大數(shù)據(jù)殺熟、共享出行押金難退、網(wǎng)購平臺售假問題排名前五位。這一統(tǒng)計結(jié)果表明，隨著共享經(jīng)濟等商業(yè)模式的興起，網(wǎng)絡(luò)消費侵權(quán)模式正在不斷花樣翻新，進一步成為消費維權(quán)的焦點和難點。

消費維權(quán)領(lǐng)域出現(xiàn)的這一趨勢，其實是消費模式變遷的必然結(jié)果。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷開發(fā)利用，尤其是智能移動終端的普及和平民化，網(wǎng)絡(luò)交易日益成為主流的消費模式。這一變遷，一方面實現(xiàn)了消費空間的多維延展，帶來了前所未有的消費便捷。另一方面，也使消費侵權(quán)的形式、規(guī)模、烈度、破壞性空前增加，消費維權(quán)的難度急劇上升，面臨著嶄新的挑戰(zhàn)。

網(wǎng)絡(luò)交易的根本特征是擺脫了空間和地域的限制，足不出戶且不必到特定經(jīng)營場所，不同區(qū)域的交易雙方即可完成交易。就消費者而言，僅能根據(jù)經(jīng)營者提供的交易信息、單方事先確定的交易規(guī)則等，決定是否交易，卻無法對商品實物當面檢視和挑選，在很大程度上失去了充分的選擇權(quán)。一旦不誠信的經(jīng)營者發(fā)布虛假信息，故意提供假冒偽劣商品或不符約定的服務，很容易就能實現(xiàn)侵權(quán)目的。另一方面，由于消除了空間阻隔，和經(jīng)營者進行交易的潛在消費者群體更為龐大，一旦經(jīng)營者實施了違約或侵權(quán)行為，受損害的人數(shù)要遠遠超過傳統(tǒng)經(jīng)營模式。并且除了財產(chǎn)損失，還可能遭遇人身傷害，去年發(fā)生的順風車乘客遇害事件，即為其中的惡性案例。

值得注意的是，網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域之所以侵權(quán)現(xiàn)象突出，與監(jiān)管的滯后和不力密切相關(guān)。從歷史的觀點看，網(wǎng)絡(luò)交易是在缺乏國家法律規(guī)范的背景下迅速發(fā)展起來的，而某些決策的失誤和推波助瀾，又加劇了一些網(wǎng)絡(luò)交易業(yè)態(tài)在并不成熟的情形下，無序野蠻生長。以共享單車為例，由于管理部門在共享經(jīng)濟模式下的管理理念和決策程序嚴重滯后于網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，對共享單車的資金管理等缺乏有效的監(jiān)管機制，以致不少共享單車神話破滅之時，很快爆發(fā)消費者押金無法退還等危機，最終令消費者深受其害。

在網(wǎng)絡(luò)消費時代，無論是經(jīng)營者和消費者，與傳統(tǒng)消費時代相比較都發(fā)生了改變，但唯一沒有改變的是消費者的弱勢地位，并且其弱勢地位在網(wǎng)絡(luò)消費中更為突出。在傳統(tǒng)消費模式下，消費者一旦權(quán)益受損，還可以遵循“跑了和尚跑不了廟”的路徑進行維權(quán)。但在網(wǎng)絡(luò)交易中，往往既見不到“和尚”也沒有“廟”，消費者權(quán)益受損后，通常面臨取證難、鑒定難、協(xié)商難等諸多困境。一些商品的品牌權(quán)益者身居境外，消費者想通過品牌權(quán)益人鑒定商品的真?zhèn)?，幾無可能。由于交易雙方天各一方，經(jīng)營者拒不協(xié)商甚至關(guān)閉系統(tǒng)玩失蹤，消費者也無計可施。此外，由于地域管轄分散、部門協(xié)調(diào)不力等因素，消費者的投訴也往往費時費力，處于投訴無門的困境。

法律總是出現(xiàn)在問題之后，面對網(wǎng)絡(luò)消費時代的侵權(quán)新動向和維權(quán)新難題，今年1月1日起正式生效實施的電子商務法可謂生逢其時。電子商務法通過對電商平臺經(jīng)營者和平臺內(nèi)經(jīng)營者身份的界定以及對經(jīng)營者一系列義務和法律責任的設(shè)定，將電子商務行為首次納入了國家法律規(guī)范的框架內(nèi)，這對遏制網(wǎng)絡(luò)消費侵權(quán)現(xiàn)象、保護消費者合法權(quán)益，意義深遠。

同時應當看到，有了法律，并不意味著網(wǎng)絡(luò)消費侵權(quán)和維權(quán)問題就會自動消解。一方面，隨著網(wǎng)絡(luò)交易業(yè)態(tài)的不斷發(fā)展，相關(guān)制度規(guī)范仍有待于與時俱進，進一步改善和細化。更重要的是，法律能否發(fā)揮效用，關(guān)鍵還在于經(jīng)營者能否自覺遵守，消費者能否有效利用以及管理者能否依法構(gòu)建起有效的監(jiān)管機制。正如中消協(xié)相關(guān)報告所指出的：“面對挑戰(zhàn)，需要協(xié)同共治，營造安全放心的消費環(huán)境。”說到底，網(wǎng)絡(luò)消費要興利除弊，需要管理理念和模式的轉(zhuǎn)變，需要消費行為和經(jīng)營行為的升級再造。如此，網(wǎng)絡(luò)消費才會迎來真正的春天！