安寧遠

摘 要 隨著社會的進一步發(fā)展，保險行業(yè)也得到了較快的發(fā)展，而電話銷售作為保險行業(yè)中一種新型銷售渠道，為保險行業(yè)的持續(xù)發(fā)展帶來新的機遇。但是，在保險行業(yè)中，電銷渠道也出現(xiàn)了弊端，退保率一直居高不下。本文通過對電銷保險退保的原因進行分析以及如何提高電銷保險產(chǎn)品的服務(wù)，制定相關(guān)措施，促成成交的同時也能降低退保率，進而保障保險行業(yè)良好的、持續(xù)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞 壽險 電話營銷 高退保率 原因 措施

隨著社會的進一步發(fā)展，保險行業(yè)過去傳統(tǒng)的銷售渠道已經(jīng)不能滿足現(xiàn)在多元化的需求，保險行業(yè)同質(zhì)化競爭日益激烈，電話銷售的優(yōu)勢明顯，順應(yīng)現(xiàn)在保險行業(yè)的發(fā)展。但是，電銷方式因無法與客戶進行面談，客戶對其信任度一直不高，雖然進行了銷售技巧以及產(chǎn)品的培訓(xùn)，但是達成后，依然存有退保的現(xiàn)象。對于電銷而言，這一直是需要極力改變的現(xiàn)狀。

一、壽險電話營銷高退保率的現(xiàn)狀

電話營銷在保險行業(yè)中雖然發(fā)展勢頭很猛，在各個保險企業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用，但是在實際情況中，壽險的電銷質(zhì)量和穩(wěn)定性與理想之中的還存有一定差距。電銷通過數(shù)據(jù)庫提供的信息，進行電話呼叫，選取相對簡單的險種，降低客戶的認知度，讓利給客戶，進而達成交易。目前，電銷承保率約為60%，還存有較大空間，可是新保單的退保率一直較高，是各個保險企業(yè)亟待解決的問題。

二、壽險電話營銷高退保率的原因分析

電銷在保險行業(yè)中的發(fā)展，為保險業(yè)注入了新的活力，但是從實際數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析來看，其退保率一直居高不下，經(jīng)過研究分析，大致原因可分為以下幾個方面：

（一）保險電銷特點使得客戶對其的忠誠度低，穩(wěn)定性差

在保險行業(yè)中，電話營銷的特點是采用電話呼叫，進而發(fā)現(xiàn)客戶需求，提供合適的線上產(chǎn)品，從而達成交易。但是，其特點也可以說是弊端，就是無法與客戶見面，只是電話推銷，部分工作人員夸大產(chǎn)品或者對于條款解釋避重就輕，只說有利一面;加上有些客戶覺得產(chǎn)品不符合需求，造成騷擾電話或者成交后的后續(xù)服務(wù)質(zhì)量較差，降低了滿意度，降低了客戶對其品牌的忠誠度，使其關(guān)系穩(wěn)定性差。

（二）電銷產(chǎn)品過于簡單，有局限性，不符合客戶需求

保監(jiān)局對保險行業(yè)中的電銷產(chǎn)品有明確的規(guī)定，只能銷售意外險、健康險以及車輛險等這3類主要產(chǎn)品。電銷產(chǎn)品設(shè)置簡單，客戶能夠清楚認知，電話推銷起來比較容易。依據(jù)數(shù)據(jù)庫提供的信息進行潛在客戶的篩選，存有一定的局限性，產(chǎn)品未必是客戶所需，導(dǎo)致成交率下降。另外，由于我國社會文化的影響，客戶與售賣者之間只有建立信任度才有可能達成交易。但是，電話銷售無法與客戶進行面談，使得客戶缺乏信任感，也無法感知資料，導(dǎo)致一些客戶的流失。

（三）后續(xù)保單工作不流暢，降低客戶的滿意度，造成退保

保險行業(yè)中的電話營銷在推銷產(chǎn)品成功后，后續(xù)的工作模式是一個保險企業(yè)一種模式，大部分與電話銷售人員再無關(guān)系，流程大概是投保單、保險合同、保單回執(zhí)。在這個過程中，可能是另外部門的人在執(zhí)行工作，容易出現(xiàn)保單信息與實際投保人信息不符，錄入信息出現(xiàn)錯誤，導(dǎo)致保單生成出現(xiàn)問題，降低了時效，使得保單延期、客戶不滿進而退保。另外，保單服務(wù)中的扣費和承保速度問題是造成退保情況發(fā)生最多的原因。關(guān)于扣費，一種模式是采用先收費的模式，客戶一旦購買，先行支付費用，再進行保單的生成;另一種是確定意向，生成保單再遞送到客戶手中進行簽單扣費。

（四）保單配送不到位

保險電銷達成后，保單一般都是快遞或者專人送達，在此過程中，一旦投保人對服務(wù)不滿意，直接影響投保人對整個購買過程的滿意度，對保險企業(yè)產(chǎn)生意見，失去信任，造成退保。

三、優(yōu)化壽險電話營銷高退保率的措施，建立服務(wù)跟蹤管理體系

針對壽險電銷中出現(xiàn)的以上造成高退保率的原因，企業(yè)要優(yōu)化和改善電銷服務(wù)意識，建立一套能夠全方位進行服務(wù)和跟蹤的管理體系。

（一）信息管理體系

這種保險銷售方式是在電話銷售的基礎(chǔ)上達成的，依據(jù)其特殊性，在進行采集和錄入客戶的信息時，要確保其準(zhǔn)確性，才能保障保單生成的準(zhǔn)確性。因此，企業(yè)要加強對信息的管理，提高工作質(zhì)量，才能進一步提高保單質(zhì)量。在這里，可以將信息質(zhì)量與企業(yè)內(nèi)部的績效考核相關(guān)聯(lián)，提高工作人員的工作嚴謹性，使得投保單打印遞交服務(wù)質(zhì)量得到提高，降低出錯率;同時加強對電銷人員的售前培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

（二）客戶服務(wù)管理體系

在壽險企業(yè)中，企業(yè)對座席回訪中的服務(wù)要加強管理，尤其是對異?；卦L以及客戶服務(wù)熱線、新單回復(fù)跟進以及投訴跟進等建立管理指標(biāo)體系，對跟蹤時效和結(jié)案率進行考核管理。在新單獎勵的基礎(chǔ)上，企業(yè)還需要改善對投訴處理等服務(wù)技巧的培訓(xùn)，完善服務(wù)制度，使得電話銷售中的服務(wù)能夠得到客戶滿意，增加客戶合作概率。

（三）收費管理和保單配送管理體系

對于保險電銷達成后的收費管理，目前，各個保險企業(yè)也是在尋求適合自身的收費方式，其是建立在便利、快捷以及經(jīng)濟有效的模式下?，F(xiàn)代信息技術(shù)比較發(fā)達，微信、移動POS機以及銀行繳費都可以，主要以客戶方便，提高滿意度為依據(jù)。同時，企業(yè)對保單的配送也要加強管理。目前，快遞服務(wù)行業(yè)越來越多元化，保險企業(yè)要選擇服務(wù)質(zhì)量好的快遞公司，建立長久的合作關(guān)系;同時對快遞送達提出自己的要求，比如問候語句以及祝福話語等，提高客戶的滿意度。

四、結(jié)語

壽險電銷具備一定的自身特點，保險企業(yè)需要做的就是加強對自身產(chǎn)品的調(diào)整，加大對電銷人員的售前和售后服務(wù)培訓(xùn)，提高電銷的服務(wù)質(zhì)量，建立全方位的服務(wù)跟蹤管理體系，提高客戶滿意度，降低壽險退保率。

（作者單位為河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)）

參考文獻

[1] 胡燕敏.關(guān)于降低壽險電話營銷高退保率的幾點思考[J].時代金融（中），2015（5）：275+282.