雷春 鄭憩

摘 要：通過對三亞旅租用游客的調(diào)查與研究發(fā)現(xiàn)：26-45歲之間的人群是旅租行業(yè)的消費主力軍，這類群體經(jīng)濟(jì)條件較好，偏好居家體驗并希望能獲得家庭體驗的相關(guān)服務(wù);設(shè)計傳統(tǒng)酒店所沒有的居家體驗、多人居住，更具有私密性等優(yōu)勢，可以用來大力宣傳旅租行業(yè);缺乏對游客偏好的了解是旅租用戶流失的主要原因;主流用戶主要通過在線旅游平臺得知旅租信息。通過旅租用戶滿意度調(diào)查還發(fā)現(xiàn)目前存在旅租用戶滿意度偏低、旅租配套服務(wù)設(shè)施不完善、安全問題、管理制度不健全及旅租新媒體業(yè)務(wù)不發(fā)達(dá)等問題，并提出加大各部門監(jiān)控管理體系、加大旅租業(yè)的宣傳、推動短租在線旅游平臺企業(yè)發(fā)展等策略。

關(guān)鍵詞：旅租業(yè) 在線旅游平臺 滿意度

? ? ? ?一、前言

度假旅游開啟了個性化的旅游體驗需求，游客在住宿方式上從以往的預(yù)定按日結(jié)算的酒店模式開始傾向于私密性強、租住時間長、享有居家氛圍和個性配置的住宿方式，自此，不同運營模式的新興度假旅租行業(yè)因其契合市場需求而得到快速的發(fā)展。同時旅租業(yè)市場的出現(xiàn)為房地產(chǎn)去庫存提供了另一種有效途徑：旅租業(yè)市場將大量的閑置房源進(jìn)行收集改造，利用閑置資源創(chuàng)造了一個新興行業(yè)，并滿足了市場多元化的需求。旅租業(yè)是旅游住宿產(chǎn)業(yè)中一個重要分支，與歐美相對成熟的市場相比，中國目前的旅租行業(yè)還處于初期發(fā)展階段，不可避免的會遇到各種問題和麻煩。

? ? ?二、文獻(xiàn)綜述

雖然旅租業(yè)是隨著近年來旅游度假的發(fā)展而盛行，但對于旅租業(yè)的研究應(yīng)追溯到20世紀(jì)90年代。Kreg Lindberg（1997）在研究旅游社會因素對經(jīng)濟(jì)的影響時指出影響旅游度假公寓建設(shè)的11個因素，如旅游目的地、地理位置、交通等。Martha Honey等在對旅游度假公寓發(fā)展的影響因素研究中，發(fā)現(xiàn)各個地方的旅游部門并沒有意識到旅租業(yè)的興起已經(jīng)開始對酒店行業(yè)構(gòu)成了威脅，相反他們還認(rèn)為旅游度假公寓是具有廣闊發(fā)展前景的，將其當(dāng)成投資對象是一件很有價值的事。Jon P.Nelsont（2010）建立數(shù)學(xué)模型研究了旅游度假公寓的定價問題，并進(jìn)行了實證研究，研究表明旅游度假公寓的價格與公寓的大小、質(zhì)量、娛樂設(shè)施等有關(guān)。Hugh Gantzer等人在對印度旅租業(yè)的研究中，指出在印度要同時滿足外國游客和當(dāng)?shù)鼐用竦男枨?，對于旅游度假公寓的良性發(fā)展來說?？梢酝ㄟ^允許當(dāng)?shù)鼐用駞⑴c提供給游客的服務(wù)來實現(xiàn)。為進(jìn)一步探尋旅租和酒店業(yè)之間的競爭關(guān)系，Ben Stone得出旅游度假公寓由于具有旅游度假所需的家庭必要設(shè)施，比如廚房、室內(nèi)或室外泳池、游戲以及沙灘，更受旅客的歡迎。國內(nèi)對整個旅租業(yè)的獨立研究幾乎沒有，但有涉及的還是以旅游地產(chǎn)的角度來分析的旅租業(yè)，其中海南大學(xué)的韋月惠（2016）在TJ度假租賃公寓競爭力研究中對旅租行業(yè)的發(fā)展作了很多詳細(xì)的歸納總結(jié)。黃?。?011）對旅游度假公寓投資決策評價研究中提及到了三亞旅租房地產(chǎn)的投資發(fā)展。崔裕蒙對旅租行業(yè)的發(fā)展前景進(jìn)行了研究，認(rèn)為可以將當(dāng)?shù)鼐用窨梢院拖嚓P(guān)旅租企業(yè)平臺進(jìn)行合作，提供閑置房源以及降低勞務(wù)成本，用性價比高的旅租產(chǎn)品使公司和當(dāng)?shù)鼐用駥崿F(xiàn)雙贏。

? ? ?三、三亞旅租用戶現(xiàn)狀調(diào)查

本研究選擇三亞旅游旺季的2019年2月1日、2019年2月10-16日在三亞灣、大東海、椰夢長廊、亞龍灣旅游區(qū)、免稅店，進(jìn)行抽樣法進(jìn)行問卷調(diào)查。每份問卷在3至5分鐘內(nèi)完成，問卷當(dāng)場收回。問卷調(diào)查分為兩步，第一步發(fā)放50份問卷為預(yù)調(diào)研，核查問卷的可信度、準(zhǔn)確度和效率。第二次發(fā)放150份常規(guī)調(diào)查。第三次發(fā)放50份問卷，共計250份。經(jīng)過檢查，有效問卷229份，有效問卷率91.60%。最后將229分有效問卷輸入Excel中，形成樣本數(shù)據(jù)。

（一）三亞旅租用戶的基本屬性

首先是年齡層次與消費動機(jī)，通過對問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析得出：在不同年齡段的旅租人數(shù)占比統(tǒng)計中，18歲以下的人群最少，該人群無固定收入，其旅游出行大多有家長陪伴，獨自為短期旅行。其次是18到25歲之間的游客，該人群特征大多是年輕人，更傾向于觀光及探險旅行，旅租消費普遍保持在700元/日以內(nèi)的價格。26到45歲兩個年齡段的人數(shù)最多，占比分別為26.69%和32.75%。這類人群經(jīng)濟(jì)來源穩(wěn)定，居家體驗是他們選擇三亞旅租的主要原因。46歲以上的人群占比24.02%，子女安排他們在三亞度假為主，部分?jǐn)y帶小孩照顧。

由數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析得知，26-45歲之間的人群是旅租行業(yè)的消費主力軍，這類人群經(jīng)濟(jì)條件較好，注重舒適度較高的居家式環(huán)境及相關(guān)服務(wù)和設(shè)施，例如：嬰兒房、泳池、游樂園等設(shè)施。由于人數(shù)較多，空間大的整套旅租類型是他們的首選，租住的旅租價格相對較高。其次，從旅租區(qū)域來看，占比最高的兩個地區(qū)是吉陽區(qū)和天涯區(qū)，從用戶選擇旅租的原因分析可知，地理環(huán)境因素是旅租首選。吉陽區(qū)占據(jù)三亞的心臟位置，是三亞的中心城區(qū)，對于游客所需的衣食住行來說非常方便，屬于吉陽區(qū)全長約7.5公里的亞龍灣，集中了現(xiàn)代旅游五大要素：海洋、沙灘、陽光、綠色、新鮮空氣于一體，酒店別墅群密集，是旅游旅租的好去處。天涯區(qū)大部分地區(qū)靠海，有西島、天涯海角等著名旅游景點，也是借助地理、環(huán)境的優(yōu)勢海棠區(qū)。崖州區(qū)由于遠(yuǎn)離城市，大部分區(qū)域沒有開發(fā)，這里的商圈不是很發(fā)達(dá)導(dǎo)致旅租人數(shù)最少。第三，旅租時長：租住時間長于一個月的用戶，由于租住時間較長會導(dǎo)致酒店費用較高，所以他們更注重價格因素。其中居家體驗和適合多人居住是無論租住的時間長短，它們都是旅租行業(yè)最突出吸引用戶著重考慮的因素。相比于傳統(tǒng)的酒店行業(yè)中，更具有私密性也是用戶選擇旅租的主要理由。

利用三亞旅租用戶的基本屬性，結(jié)合新媒體環(huán)境的發(fā)展，我們可以總結(jié)出以下觀點，多元化旅租類型能滿足不同年齡的用戶群，價格需符合消費預(yù)期。善于利用區(qū)別于傳統(tǒng)酒店的居家體驗、多人居住、更具有私密性等因素的優(yōu)勢，來大力宣傳和發(fā)展旅租行業(yè)。同時，三亞整個大環(huán)境旅游業(yè)的發(fā)展，也時刻牽動著三亞旅租業(yè)的發(fā)展。

（二）三亞旅租用戶行為研究

首先是旅租用戶認(rèn)知：通過對非三亞旅租住宿的游客調(diào)研訪談得知沒有選擇旅租住宿的主要因素，其中占比最大的是對旅租的不了解和預(yù)定渠道（71%）。除此之外，不安全、價格高、交通不方便也是流失旅租用戶的原因。其次為信息渠道，旅租游客獲得房源信息的途徑主要通過旅游APP獲得房源信息（41.48%），其中有Airbnb、小豬短途、一呆、途家、螞蟻短租、木鳥短租APP，APP使用率中，Airbnb是其余5個之中使用最多的。有22.27%是經(jīng)過旅行社來獲取旅租的房源，雖然方便、快捷的線上銷售受到更多游客的青睞，但是以傳統(tǒng)旅行方式來三亞旅游的游客還占多數(shù)，當(dāng)然這類游客接受到旅租的價格相對較高，且對旅租滿意度也會偏低，有13.97%的游客是通過經(jīng)朋友、親戚介紹來的，這里說明不能忽視評價以及用戶滿意度的影響。有16.59%是自己聯(lián)系的業(yè)主，這類游客通常在三亞呆1個月以內(nèi)的時間，這樣他們對旅租的價格和舒適性非常在意，自己聯(lián)系業(yè)主能保證得到的價格不會偏高。

（三）三亞旅租用戶滿意度調(diào)查

顧客滿意度反映了用戶對產(chǎn)品的感受，衡量旅租相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)是如何滿足或超出用戶的期望。Pizam表明，保持顧客的長期滿意度有助于客戶關(guān)系的建立，并最終提高旅租業(yè)長期盈利能力，取得最高程度的顧客滿意是企業(yè)的最終目標(biāo)，分析問卷信息具體指標(biāo)如表1所示。

根據(jù)以上的調(diào)查分析可以看出，與旅租相關(guān)的服務(wù)指標(biāo)的滿意度普遍都偏低，其中最低的是出行方便（交通）。其次為圖片與描述是否相符，由于旅租在三亞淡季不熱銷，里面的配套設(shè)施經(jīng)過一整個淡季會布有很多的灰塵，旅客抵達(dá)后見到的是跟照片完全不一樣的景觀。為了降低這種風(fēng)險，許多度假租賃公司都提供用戶評論，增加與客戶的溝通，及時解決問題。此外，安全問題無論在哪種情況下都是至關(guān)重要的，如何管理安全問題也是旅租業(yè)發(fā)展的一大隱患，此次調(diào)查用戶對安全保障的滿意度偏低，需要政府加大旅租業(yè)的監(jiān)管措施，排查在線旅游平臺的線上旅租安全隱患并制定相關(guān)平臺政策，還需要提高旅租業(yè)主的自我防范能力和旅租用戶的安全意識。

四、基于用戶視角下的三亞旅租業(yè)發(fā)展策略

（一）加大監(jiān)控管理體系

無論是從業(yè)主，在線旅游平臺還是政府，對旅租的安全，提供的服務(wù)依然是顧客最關(guān)心的部分，同時顧客對旅租的設(shè)施以及與對自己所需的衣食住行的方便程度也是游客的重要的考慮范圍。所以旅租平臺應(yīng)以旅租安全方面，服務(wù)方面，設(shè)施方面來著重加強監(jiān)控管理力度。

（二）加大旅租業(yè)的宣傳

相關(guān)旅游政府可以利用旅游官網(wǎng)、微博、微信公眾號對旅租業(yè)進(jìn)行宣傳，同時家人/朋友推薦（積極體驗的口口相傳）也是對旅租業(yè)的積極宣傳，這就導(dǎo)致了服務(wù)和設(shè)施會左右游客的滿意度。根據(jù)調(diào)查，一些對于服務(wù)和設(shè)施方面有抱怨的顧客影響顧客整個住房體驗的心情，使得他們對其他的選項也有所抱怨?？梢砸姷梅?wù)和設(shè)施的確左右了顧客的滿意度，也涉及了旅租業(yè)主自己的利益，是否會有回頭客，親朋好友的推薦，或者平臺上的評價是否良好都是影響因素。針對不同年齡段的用戶群，完善不同類型的旅租配備設(shè)施，制定合適的價格。利用居家體驗、多人居住、更具有私密性的優(yōu)勢，來大力宣傳和發(fā)展旅租行業(yè)。同時借鑒同樣是住宿行業(yè)的酒店的宣傳方式以及也可以在酒店里進(jìn)行旅租宣傳。

（三）推動短租在線旅游平臺企業(yè)的發(fā)展

國外的旅租業(yè)相對于國內(nèi)發(fā)達(dá)，如OTA平臺的Airbnb以其相對完善的管理經(jīng)驗在國內(nèi)占有大量的市場份額，中國的短租旅游企業(yè)還尚處在發(fā)展的初期階段，仍有很多方面可以借鑒歐美市場的旅租業(yè)，比如線下運營隊自己挖掘開拓更優(yōu)質(zhì)的房源，來提高線上平臺房屋的品質(zhì)。如果是業(yè)主自己主動提供的房源，運營團(tuán)隊也會幫助業(yè)主審核房屋以達(dá)到上線標(biāo)準(zhǔn)。第二，運營團(tuán)隊還幫助業(yè)主出謀劃策，改善房屋硬件條件，比如安全保險的購買、智能門鎖優(yōu)化等，使房屋更適宜居住。第三，平臺還幫助業(yè)主進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程培訓(xùn)，以提高需求端客的住宿體驗感。鼓勵業(yè)主做更多個性化和多樣化的改變，以迎合市場不同風(fēng)格需求。

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