石振文

【摘 要】目的：研究優(yōu)質護理服務在門診中的效果。方法：通過對當地的醫(yī)院最近一年中到醫(yī)院就診的患者，并隨機選取150名患者進行研究，常規(guī)護理所占據的人數為75人為對照組，優(yōu)質護理所占據的人數為75人為對照組。并且通過自制的表格統(tǒng)計相關數據，對兩組進行比較。結果：選擇優(yōu)質護理服務的患者對于護理人員的服務滿意度更高。通過表格統(tǒng)計的數據可知，在150例選用優(yōu)質護理服務患者中，有147名患者對護理服務滿意，并且沒有與醫(yī)院發(fā)生任何的糾紛，而在150例選用常規(guī)護理服務患者中，僅僅只有132名患者對護理服務滿意，并且出現3例護理人員和患者產生糾紛以及4例患者向醫(yī)院投訴護理人員的現象，這充分的體現優(yōu)質護理的優(yōu)越性。結論：優(yōu)質護理服務在門診中的取得十分理想的成績，有助于醫(yī)院工作的順利開展。

【關鍵詞】優(yōu)質護理;門診;實施方法

【中圖分類號】R47【文獻標識碼】A【文章編號】1005-0019（2019）17--01

我國衛(wèi)生部于2010年就開始推行優(yōu)質護理工程，在優(yōu)質護理工程的號召發(fā)布之后，各個地方的大醫(yī)院率先支持響應國家號召，并按照國家的規(guī)范建立了優(yōu)質護理示范病區(qū)，并取得十分理想的效果。醫(yī)院之中，最為重要的部門莫過于門診部門，它可以第一時間讓患者感受到醫(yī)院的服務質量，門診部門的服務質量可以直接體現醫(yī)院的服務水平，因此提高門診部門的服務質量對于提高醫(yī)院的整體形象有著積極促進作用。醫(yī)院門診部門面臨的患者繁多、類型復雜，對于服務質量也有著更高的要求，各大醫(yī)院堅持以病人為中心開展工作，以解決患者的實際問題為主要目的，有效提高門診護理質量。通過對當地醫(yī)院就診的300例患進行研究優(yōu)質護理服務在門診中的效果，報道如下。

1 一般資料

去本地的醫(yī)院中查閱在最近一年中到醫(yī)院就診的患者，并隨機選取150名患者進行研究，在這150名患者種，常規(guī)護理所占據的人數為75人為對照組，優(yōu)質護理所占據的人數為75人為對照組。

2 護理方法

2.1 改善就診環(huán)境 通過研究表明，患者的心情狀態(tài)會對醫(yī)生的治療效果有著巨大的影響，所以通過改善就診環(huán)境，讓患者擁有愉悅的心情，這可以讓患者更早的獲得健康的身體。因此，優(yōu)質護理服務的第一步就是改善就診環(huán)境，盡力保證“一醫(yī)一患”，為患者提供及時的服務，盡力在第一時間滿足患者的實際需求，讓患者感受到醫(yī)院對他們病情的重視。通過這樣的方式，增加患者對醫(yī)院的信任度，讓患者積極配合醫(yī)院的工作，進而間接提高醫(yī)院的工作效率，讓每一位患者可以更快的獲得就診。

2.2 加強護理人員的綜合素質 對于加強護理人員的綜合素質，第一步就需要規(guī)范她們的儀表著裝，著裝需要按照醫(yī)院規(guī)定統(tǒng)一著裝，穿戴整齊，不能佩戴首飾，不留過肩長發(fā)。為保證患者可以分辨導醫(yī)人員和護理人員，可以佩戴胸牌，已達到更好為患者服務的目的。在行為方面，護理人員應該時刻面帶微笑，對每一位患者都熱情關心，在溝通的過程中讓自己的語氣顯得溫和，讓患者感受到是與朋友之間進行交流，而不是護患之間的關系，讓患者擁有一顆愉快的心情進行治療。

2.3 加強門診護士的專業(yè)知識 門診部門的工作難度較大，為更好的為患者提供優(yōu)質服務，護理人員需要加強自身的專業(yè)知識水平，熟悉醫(yī)院的診病就醫(yī)流程，熟悉醫(yī)院結構，并可以為患者提供導診、預檢、分診等服務。這需要護理人員努力學習這些方面的專業(yè)知識，具備較高水平的綜合素質，全面系統(tǒng)的知識體系，掌握常用藥品的使用方法，并能夠為患者介紹藥品使用后的不良反應，為患者提供康復指導、解答健康咨詢問題，這有助于患者信任醫(yī)院的診病水平。

2.4 提高門診護士的溝通技巧 門診部門需要接待的患者繁多，類型較為復雜，這導致門診部門較為容易出現矛盾，就診場面十分混亂。在面對突發(fā)狀況，門診部門的護理人員可以根據實際發(fā)生的糾紛根本原因，找出合理的解決方案，并想出辦法滿足患者的實際所需，這有助于治療過程中取得病人的配合。

2.5 注意人性化的細節(jié)護理 嚴格按照“一切以病人為中心”的服務理念展開服務工作，在細節(jié)之處體現人性化護理，為患者解決實際問題。進入醫(yī)院進行就診的患者有一部分是第一次到醫(yī)院就診，他們對于就診的具體流程不知曉，這時導診護士需要為患者耐心服務，指導患者就診，將醫(yī)院人性化的一面完全體現出來。

3 結果

在門診部門實施優(yōu)質護理后，患者對門診護士的滿意度有著明顯的提升，醫(yī)院的診病效率也得到提高，患者更加信任醫(yī)院，具體研究結果見表1和表2。

4 討論

門診部門，是讓患者感受到醫(yī)院的服務質量的窗口。門診部門的服務質量可以直接體現醫(yī)院的服務水平，因此提高門診部門的服務質量對于提高醫(yī)院的整體形象有著積極促進作用。

本組資料中，選擇優(yōu)質護理服務的患者對于護理人員的服務滿意度更高在150例選用優(yōu)質護理服務患者中，有147名患者對護理服務滿意，并且沒有與醫(yī)院發(fā)生任何的糾紛，而在150例選用常規(guī)護理服務患者中，僅僅只有132名患者對護理服務滿意，并且出現3例護理人員和患者產生糾紛以及4例患者向醫(yī)院投訴護理人員的現象。通過實施優(yōu)質護理服務，這讓醫(yī)院的門診部門沒有發(fā)生護患糾紛和投訴護理人員的現象發(fā)生，這充分的說明了優(yōu)質護理可以提高門診護理質量的正確性，通過優(yōu)質護理為中心，建立符合實際情況的相關制度，保證優(yōu)質護理服務的施行，真正做到“一切以病人為中心”的服務理念，更好的滿足患者的實際需求，這是醫(yī)院對患者負責任的表現，同時也是護理人員的自我價值得以體現的方式。

參考文獻

高明.踐行優(yōu)質護理服務促進護理學科發(fā)展[J].中國護理管理，2011，11（11）：29-30.

陳慧，莫曉瓊，劉立捷.以患者為中心的優(yōu)質護理在門診分診護理中的應用[J].實用預防醫(yī)學，2011（10）：2006-2007.