劉慧

【摘 ?要】隨著我國電力行業(yè)的快速發(fā)展，人們對電力企業(yè)的要求也在不斷的提高。企業(yè)要想繼續(xù)生存和發(fā)展就必須要提高自身的服務(wù)質(zhì)量，而客戶服務(wù)系統(tǒng)在電力營銷中就是一種很好的方式。本文重點闡述了電力營銷中電力客服系統(tǒng)的運用。

【關(guān)鍵詞】電力營銷;電力客服系統(tǒng);運用

電力客服系統(tǒng)對電力營銷有著直接的關(guān)系，電力客服的態(tài)度與能力直接反映在整個營銷活動過程中，因此為了有效的促進電力企業(yè)的建設(shè)與發(fā)展，要加強對電力客服系統(tǒng)的運用，通過科學(xué)有效的運用，提高電力客服系統(tǒng)的整體工作有效性，從而增加電力企業(yè)的整體經(jīng)濟效益。

一、電力客服系統(tǒng)概述

電力客服系統(tǒng)是一個貫穿企業(yè)內(nèi)部并協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶關(guān)系的中心調(diào)度部門，電力客服系統(tǒng)是企業(yè)與客戶直接交流的窗口，正是通過這種全新的服務(wù)模式建立，能最大限度地滿足客戶的各種服務(wù)需求，可在最短的時間內(nèi)為客戶解決最多的問題。

電力客服系統(tǒng)通過將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、營銷自動化及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合起來，為供電企業(yè)的營銷、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個自動化的解決方案。電力營銷的目標(biāo)包括：對電力需求的變化做出快速反應(yīng)，實時滿足客戶的電力需求;在幫助客戶節(jié)能高效用電的同時，追求電力營銷效率的最大化，實現(xiàn)供電企業(yè)的最佳經(jīng)濟效益;提供優(yōu)質(zhì)的用電服務(wù)，與電力客戶建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，打造供電企業(yè)市場形象、提高終端能源市場占有率等方面。

二、電力營銷系統(tǒng)的狀況

我國社會主義市場的經(jīng)濟建設(shè)在迅速的發(fā)展中，這就要求電力行業(yè)不斷革新變化，以適應(yīng)我國社會主義的經(jīng)濟建設(shè)步伐。電力營銷是電力行業(yè)中企業(yè)發(fā)展的必要任務(wù)之一。很久以來，供電企業(yè)具有天然的壟斷性，所以很多員工只具有淡薄的營銷理念、服務(wù)精神。工作不愿意深入，不愿進步，缺少與時代共進步的危機意識與時代精神，這些都是導(dǎo)致我國電力行業(yè)發(fā)展踟躕不前的因素。在企業(yè)改革與行業(yè)整頓不斷深入的現(xiàn)狀下，根據(jù)“舍利益求市場，銷售電力首先是銷售形象”的思想，企業(yè)營銷工作在我國的電力行業(yè)中改觀巨大。培育市場堅持電力服務(wù)的優(yōu)質(zhì)，拉動市場采用靈活多變的營銷策略。企業(yè)的營銷平臺正在逐步適應(yīng)市場的需要，而且成績喜人。

三、建立客服系統(tǒng)在電力營銷中的重要意義

1、建立客戶服務(wù)系統(tǒng)是重要的電力營銷產(chǎn)品策略。隨著電力行業(yè)的快速發(fā)展，電力企業(yè)在居民的工作和生活中所起到的作用也越來越重要，這也為電力企業(yè)提出了更高的要求。電力公司的產(chǎn)品不同于一般企業(yè)的產(chǎn)品，它有著極大的特殊性，正是因產(chǎn)品的特殊性，決定了電力影響產(chǎn)品策略應(yīng)采用“維持”策略。通過建立客戶服務(wù)系統(tǒng)為客戶提供24小時不間斷的電話受理，使電力服務(wù)更加快捷、高效便利，提高了客戶滿意度。只有這樣才能做到及時有效的解決客戶的各種問題，從而使電力企業(yè)得到更好的發(fā)展。

2、建立客戶服務(wù)系統(tǒng)是重要的公關(guān)促銷策略。以客戶服務(wù)系統(tǒng)作為核心的電力客服中心是企業(yè)與客戶溝通的橋梁與紐帶，是企業(yè)的隱形窗口，是企業(yè)的形象代言?？蛻舴?wù)系統(tǒng)實現(xiàn)了客戶需求的閉環(huán)處理，在提高電力承諾兌現(xiàn)率的同時增強了企業(yè)信譽，獲得了客戶的信賴與支持?？头行目蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)、規(guī)范的電話服務(wù)的同時也將企業(yè)良好形象植入了客戶心中。

四、電力客服系統(tǒng)在電力營銷中的運用

1、電力客服是客戶與電力行業(yè)的傳遞者?？蛻粼谶M行相關(guān)電力知識的了解過程中，會存在一定的問題，因此能有效利用電力客服的功能，提高對相關(guān)知識的了解與認知。在電力行業(yè)的發(fā)展與建設(shè)中，基礎(chǔ)設(shè)備有著重要的作用，為電力提供各種生產(chǎn)服務(wù);而電力則是通過營銷形式在客戶間傳輸。電力客服因此發(fā)展起來，它是客戶與電力間的有效紐帶。電力客服為客戶解決各種電力問題，提供更加高質(zhì)的電力服務(wù)，在根本上保障電力用戶的各種利益。客戶在電力服務(wù)中出現(xiàn)的各種問題可通過客服進行反應(yīng)與投訴，電力客服系統(tǒng)通過自身的協(xié)調(diào)，保障客戶享受優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。也就是說，電力客服系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度對電力與客戶間的關(guān)系有著直接的影響，只有加強客服服務(wù)，才能真正實現(xiàn)各種電力信息的共享，進而有效達到供需雙方共贏的目的。

2、電力客服系統(tǒng)在電力平臺運行中是調(diào)度指揮中心。在電力運行平臺系統(tǒng)中，電力客服是至關(guān)重要的系統(tǒng)。它扮演著重要的指揮角色，在接受到客戶的請求后，電力客服系統(tǒng)就調(diào)節(jié)電臺內(nèi)部資源，反映出各種建議，以選擇最優(yōu)化的方案，盡職盡責(zé)的為滿足客戶的需求做出最大努力，為客戶提供出最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。電力客服系統(tǒng)連接了營銷業(yè)務(wù)的開始與結(jié)束，切實的證明了必須對電力客服系統(tǒng)加強重視，只有這樣電力行業(yè)才能有效、高速的運作。然而，電力營銷的管理模式也不容忽視，一般都是一個部門在做出處理完成后轉(zhuǎn)交接給下一個部門再繼續(xù)處理，從事著流水線的程序。這就體現(xiàn)出溝通的重要：電力客服必須用極好的態(tài)度為客戶提出的問題進行解決，一切由客戶的基本需求點做為基點，同時考慮到企業(yè)內(nèi)部的利益與工作中人員的難度，需對二者進行系統(tǒng)的協(xié)調(diào)。在平常的實際工作中，做到以服務(wù)客戶，提高企業(yè)利益為目標(biāo)，杜絕武斷行事，不從實際出發(fā)。

3、電力客服系統(tǒng)為電力企業(yè)打開了窗口。在電力企業(yè)這個行業(yè)中，電力客服系統(tǒng)雖是其中的一個系統(tǒng)，但別的系統(tǒng)無法替代。電力客服系統(tǒng)主要是負責(zé)和受理客戶所提出的各種要求，有些是比較好處理的，但有些不然。當(dāng)出現(xiàn)這種情況時，要時刻以客戶的利益為首，盡量做到客戶滿意。即便是解決不了的問題，也應(yīng)如實向上級匯報情況，積極調(diào)動企業(yè)中一切可利用的資源，用自己認真負責(zé)的心打動客戶，為電力行業(yè)開通一個明朗陽光的窗口。另外，在受理客戶時不要以任何的原因、形式拒絕客戶的需求。應(yīng)先接受受理的客戶，積極咨詢并向上級表明，爭取問題得到最好的解決;如果問題得不到全面的解決，也應(yīng)向客戶說明情況，爭取得到客戶的諒解。電力客服系統(tǒng)是直接與客戶打交道的一個部門，是體現(xiàn)電力行業(yè)形象的關(guān)鍵部門。在平常的工作中，應(yīng)靠每一筆業(yè)務(wù)建立起良好的形象，明確自身的崗位，約束自己的言行，為電力企業(yè)展現(xiàn)最好的一面。

4、電力客服在電力企業(yè)中樹立了榜樣。在電力企業(yè)中，電力客服展現(xiàn)出的不僅是自己的職責(zé)所在，對電力客服系統(tǒng)的工作人員來說，建立良好的客戶關(guān)系、協(xié)調(diào)好企業(yè)內(nèi)部間的關(guān)系實現(xiàn)優(yōu)化的資源配置不容忽視，只有建立好客戶間的關(guān)系，為顧客進行合理的解決問題，一切由客戶的利益作為出發(fā)點，才能在企業(yè)中樹立優(yōu)秀的榜樣。電力客服是一個最困難的工作部門，因此，努力做好電力客服是實現(xiàn)電力企業(yè)運行的一個閃亮基本點，把電力客服系統(tǒng)放在電力企業(yè)的前頭，也間接的把客戶放到了企業(yè)的首段，一切由客戶為利益的企業(yè)都是發(fā)展最快的企業(yè)，客服系統(tǒng)是維持客戶的有力系統(tǒng)，用其他的系統(tǒng)牽引著客服系統(tǒng)，用以完成這一連串的關(guān)系，只有抓住各個部門的密切聯(lián)系，共同相互學(xué)習(xí)，相互監(jiān)督，以達到共同進步的目標(biāo)。

五、結(jié)語

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，電力企業(yè)的工作重心也在發(fā)生著巨大的變化，在這種情況下電力企業(yè)的營銷部門也要承擔(dān)更多的工作和責(zé)任，它不再只是一個部門，它還代表著整個電力企業(yè)的形象，所以必須重視營銷服務(wù)的質(zhì)量，這樣才能增強電力企業(yè)的競爭能力。為了更好的滿足客戶的各種需求，電力企業(yè)的營銷部門要采取全新的服務(wù)方式，也就是客戶服務(wù)系統(tǒng)，通過這個系統(tǒng)電力企業(yè)能在最快的時間內(nèi)為客戶解決最多的問題，這對電力企業(yè)的發(fā)展十分重要。

參考文獻：

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