□ 山東航空股份有限公司 劉文強 中國民航大學經(jīng)濟與管理學院 劉 然/文

運行控制中心是航空公司飛行運行組織實施的核心，簽派員在飛行運行中擔當組織、協(xié)調(diào)、決策的重要角色。日常工作中，簽派員需要與維修、飛機排班、機組跟蹤、客服、機場運行、氣象、情報、性能等崗位聯(lián)系協(xié)調(diào)以獲得支持，并與機長共同對每次飛行的簽派放行負責。

近年來在航班運行量快速增長、運行環(huán)境日趨復雜以及資源配置緊張等因素的作用下，飛行簽派員的工作負荷較以往大大增加。過高的工作負荷會引起簽派員疲勞和精力分散，難以確保對每次飛行進行恰當?shù)倪\行控制，容易發(fā)生人為因素差錯或事故。2018年民航局飛行標準司發(fā)布了關(guān)于對《航空承運人飛行簽派員資質(zhì)管理標準》咨詢通告，加大了對飛行簽派員工作負荷和人力資源配置的重視。

飛行簽派工作核心是航班放行，本文主要針對航空公司運行控制中心放行簽派員的工作特點和職責，對其工作負荷影響因素進行歸納，參考管制員工作負荷研究理論方法，建立簽派員工作負荷模型，提出工作負荷告警方法，為航空承運人簽派人力資源評估和配置提供參考。

簽派員工作負荷

（一）工作負荷定義

簽派員工作負荷：是指簽派員在單位時間內(nèi)承受的工作量，體現(xiàn)了對簽派員工作任務在數(shù)量和質(zhì)量上的共同要求。簽派員工作負荷分為客觀工作負荷和主觀工作負荷兩個方面。

客觀工作負荷：由于執(zhí)管航空器對簽派員形成了客觀任務需求，簽派員為滿足這些需求承受了身體上和精神上的壓力，這些壓力可以轉(zhuǎn)化為時間上的消耗，通過時間消耗來緩解所承受壓力和完成客觀任務的要求，這個時間消耗的長短就是簽派員工作負荷的大小。

主觀工作負荷：是指簽派員在執(zhí)行簽派放行監(jiān)控任務時所承受的心理壓力，也可稱為心理負荷、精神負荷。

（二）簽派作業(yè)分析

根據(jù)飛行簽派的業(yè)務和工作流程，將簽派員工作分類歸納如表1所示。

表1：簽派作業(yè)活動分析

簽派員工作負荷影響因素

飛行簽派員的客觀負荷一般指體力消耗，根據(jù)飛行簽派員工作流程和工作內(nèi)容屬性，放行簽派的工作負荷分為放行前講解、飛行通信、航班放行、動態(tài)維護、飛行計劃制作、航班監(jiān)控和其他等7類。把這7類負荷分為三類因素：通話、手工操、監(jiān)控和記錄。放行簽派員工作負荷影響因素如表2所示。

飛行簽派員工作負荷評估模型

（一）管制員工作負荷評估方法

國際上通用的較成熟的民航從業(yè)人員工作負荷定量研究方法是德國的“MB B”（Messerschm itt Bkow-Blohm）方法和英國運籌與分析理事會提出的“DORATASK”（Directorate of Operat ional Research and Analysis TASK）方法，目前已廣泛應用于管制員工作負荷評估研究?！癕B B”方法的思路是通過按照一定的頻率記錄管制員發(fā)指令的時間、飛行員交流時間和操作雷達系統(tǒng)的時間來確定工作負荷，但這種方法只能度量可以直接觀察到的工作時間，而管制員用于思考的時間則無法被統(tǒng)計在內(nèi)。D OR A T A S K方法將管制員工作任務進行分解，并以“時間”為單位來定量分析。工作負荷包括客觀負荷和主觀負荷兩部分，“客觀負荷”包括將陸空通話、系統(tǒng)操作等能夠直接觀察和測量的任務；“主觀負荷”包括管制員監(jiān)控雷達屏幕和思考下一步指揮的預案，以及主觀的認知理解所需要的時間。

表2：放行簽派任務影響因素分類

（二）初始工作負荷模型

其中，W總（t）是總工作負荷，W主（t）是主觀工作負荷，W客（t）是客觀工作負荷。

（三）客觀工作負荷模型

其中，W客（t）是客觀工作負荷，W1（t）是客觀工作負荷中通話類的工作負荷，W2（t）是客觀工作負荷中手工操作類的工作負荷，W3（t）是客觀工作負荷中監(jiān)控和記錄類的工作負荷，Ni（t）是在一定時間段內(nèi)該負荷任務的次數(shù)；是工作負荷的權(quán)重，也代表著這項任務在整個工作中的重要程度。

（四）主觀工作負荷模型

根據(jù)民航局咨詢通告，主觀工作負荷評估可采用N A S A心理負荷主觀評估的 N A S A-T L X 方法。N A S A-T L X是迄今使用最為廣泛的主觀工作負荷評估工具之一，通過主觀負荷加權(quán)平均值表（如表3）計算得到，能有效評估主觀心理負荷，具有較好的信效度。

表3：主觀負荷加權(quán)平均值

主觀負荷評估是讓簽派員自己在進行了一段簽派工作之后對這段簽派過程進行主觀評價。評估步驟如下：

1.對簽派員進行培訓，幫助其理解評估的各項內(nèi)容和指標體系。該方法對主觀負荷評分采用10分制，通?？山邮芩綖? 分，高于8分視為不可接受。

2. 簽派員根據(jù)完成一段工作的實際情況，利用表3對六項主觀負荷因素（腦力需求因素、體力需求因素、時間需求因素、努力程度因素、績效水平因素、受挫程度因素）分別進行打分。（注：除績效水平這一負荷因素外，其他五個負荷因素都是負荷感越高分值越高；對于績效水平因素，反之）。

3.簽派員對每項負荷因素在主觀負荷形成中的相對重要性即權(quán)重值進行評定。六項負荷因素的權(quán)重值之和為1。如腦力需求因素與其他五項負荷因素相比都更重要，腦力需求因素的權(quán)重值為5/15=0.333，依次計算。

4.確定了各個負荷因素的權(quán)重值和評分值后，利用表3對主觀負荷因素進行加權(quán)平均，即得到每個簽派員在某個工作時間的主觀負荷值。

算例分析

（一）主觀負荷評估

根據(jù)抽取S航空公司運行控制中心46名放行簽派員進行主觀負荷評估，主觀負荷平均值為7.83，處于可接受水平之內(nèi)，由于篇幅限制部分數(shù)據(jù)分析過程如表4所示。

表4：簽派員主觀工作負荷評估

表5：簽派員客觀工作負荷評估

評估過程中，有8名簽派員的主觀負荷高于接受水平，是因為運行環(huán)境（雷雨天氣）不正常，簽派員時間需求高于平均水平5人；航班延誤時間較長，但積極協(xié)調(diào)未果，造成受挫感高于平均水平1人；對績效水平不滿意，高于平均水平2人。整體上，簽派員主觀壓力主要來自于腦力需求、績效水平和努力程度，需要有針對性的制定相應措施予以改善。

（二）客觀負荷評估

根據(jù)客觀負荷評估模型，統(tǒng)計S航多名簽派員完成每項工作任務所花費的時間，取多次統(tǒng)計數(shù)據(jù)計算平均值作為權(quán)值，如表5所示。根據(jù)放行監(jiān)控作業(yè)活動分析表，通話任務工作總時間為3.1分鐘，手工操作任務總時間為17.7分鐘，監(jiān)控和記錄任務工作總時間為5.4分鐘，總時間為26.2分鐘，根據(jù)式（2）、（3）計算客觀負荷為0.51。

（三）工作負荷告警

國際民航組織在文件9462中提出：對于“D O R A T A S K”工作符合評估方法，當飛行簽派員工作時間達到80%時，為工作符合的額定值。當時間大于80%的時候，意味著簽派員已經(jīng)在超負荷工作了，就需要重新規(guī)劃工作。

圖1表明客觀工作負荷隨工作時間變化而變化，與航班量有關(guān)。航班量越高，放行簽派員客觀工作負荷越高。

圖2為主觀負荷告警，對于有些超負荷的簽派員，應做適當調(diào)整來降低其工作負荷。

結(jié)論：

借鑒管制員工作負荷研究經(jīng)驗，本文對飛行簽派員工作進程進行系統(tǒng)的分類整理，分析了其影響因素。將放行簽派員客觀工作負荷分為通話負荷、手工操作控負荷、監(jiān)視和記錄負荷，并將其應用于具體的作業(yè)活動中，提出了簽派員工作負荷理論模型。在此基礎(chǔ)上，提出工作負荷告警。

應用工作負荷評估模型，對S航公司放行簽派員主、客觀工作負荷進行評估分析，得到工作負荷評估結(jié)果。結(jié)果表明該模型能夠為航空承運人簽派員工作負荷評估及人力資源配置供有效參考。

（基金項目：中央高校基本科研業(yè)務費項目中國民航大學專項資助（3122017057））