(西南大學經濟管理學院 重慶 400700)

Abstract:Service quality is a key factor in the survival of a hotel and directly affects its economic benefits.The online review comes from the real experience and feelings of the customers.It is the first-hand information to study the perceived service quality of hotel customers,and it has great mining value.Taking Guiyang Poly International Hot Spring Hotel as the main research object,Ctrip Online's review content is used as research basis,and content analysis method is used to analyze and make recommendations on the service quality of Guiyang Poly International Hot Spring Hotel.

Keyword:Network review;service quality;content analysis method;Guiyang Poly International Hot Spring Hotel

引言

近年來，我國酒店的數(shù)量增長迅速，酒店行業(yè)的發(fā)展水平在快速進步。據國家旅游局酒店名錄統(tǒng)計，截至2018年第三季度，全國共有星級酒店10667家，其中五星級酒店有819家。由于我國五星級酒店的評定都參照國標《旅游飯店星級的劃分與評定》(GB/T14308-2010)，這使得國內五星級酒店在設施設備和產品功能等硬件方面的差異越來越小。為了能在激烈的市場競爭中脫穎而出，五星級酒店越來越重視其服務質量，以期通過優(yōu)質的服務吸引顧客，取得競爭優(yōu)勢。

顧客是酒店服務質量最重要的評斷者，隨著互聯(lián)網的快速發(fā)展，越來越多的游客在選擇酒店之前會關注該酒店的評分及其他入住客人的評價，網絡上顧客的評論信息會體現(xiàn)其對酒店服務質量的感知評價。因此，分析網絡評價的內容，對優(yōu)化星級酒店服務質量，提高酒店服務品質有重要意義。而攜程網是國內最大的在線旅游代理商，擁有的在線點評數(shù)據也是國內最多。本文以貴陽保利國際溫泉五星級酒店為研究對象，通過對該酒店的網絡評論進行分類篩選的方式，對該酒店現(xiàn)存的服務質量進行分析并提出建議。

一、研究設計

(一)數(shù)據收集

本文的研究對象為貴陽保利國際溫泉酒店，根據網站的知名度以及顧客評價的數(shù)量，在“攜程旅行網”上選取2017年1月至2019年6月的評論作為篩選統(tǒng)計及分析對象，對于不符合此次統(tǒng)計分析要求的評論進行篩選刪除，最后統(tǒng)計得到的樣本量共計389條。

(二)入住客人類型分析

在取樣中，按照客源類型劃分為六類，即商務出差126條，朋友出游72條，情侶出游46條，家庭親子120條，獨自出行與其他分別占12條和13條。

(三)數(shù)據分析

通過對攜程網中顧客點評進行內容文本分析，以及顧客在點評中對酒店的打分來進行地理位置、設施設備、服務、衛(wèi)生四個方面均分匯總，最終均分情況如表2所示：

表2 不同類型客人對酒店服務質量的點評及評分情況(滿分5分)

1.地理位置方面。從表2中可以看出，家庭親子類型對酒店的地理位置方面的平均打分最高是4.87，其次是朋友出游均分為4.86，也打出比較高的分，這是因為和朋友出門主要是溝通敘舊，最低的自然是商務出差的客人，只有4.35。

2.硬件設施方面。從表2中可以看出，在設施設備方面，是情侶出游這一類型的客人給的均分最高，達到了4.68。家庭親子類型的客人打出的分數(shù)是4.52，均分最低的是商務出差，僅為4.48。

3.服務方面。從表2中我們可以看出，情侶出游打分最高為4.81，其次是家庭親子超過4.5，而在商務出差、朋友出游、獨自旅行的客人打出了低于4.5的均分。

4.衛(wèi)生方面。酒店的衛(wèi)生狀況浮動區(qū)間在4.5～4.83之間。良好的衛(wèi)生條件影響著顧客來到酒店的第一印象，更直接的影響了顧客的入住體驗。

(四)酒店對客人網絡評論回復情況分析

1.酒店回復率分析。貴陽保利國際溫泉酒店根據所采集的389條點評樣本中，評論后得到酒店回復率很高，如表3所示。

表3 酒店對點評的回復情況

2.酒店回復認真程度調查及分析。通過對酒店回復內容的進一步調查，發(fā)現(xiàn)酒店的回復質量還需要進一步加強。從樣本中可以看出，酒店的回復信息都是由酒店特地設置的，酒店回復的形式化語句較多，給人留下的印象是人工智能的回復，即使存在少部分認真回復的信息，但是對于顧客提出的問題沒有給予正面回復和解決方法，所以達不到與客戶之間的良好交流和溝通，在后續(xù)工作的跟蹤上有所欠缺。

二、服務質量管理建議

(一)定期更新設備，提升硬件服務質量

酒店的硬件設備是酒店的基礎，是酒店服務質量的重要構成要素，作為星級酒店，應按照相關規(guī)定，定期檢查酒店的硬件設備并更新，將損壞以及陳舊老化的設備進行替換，營造良好的服務條件，以滿足顧客的基本需要，完善酒店的硬件設備，從而提升酒店整體的服務質量。

(二)招聘合適員工，進行全面系統(tǒng)培訓

一個酒店的經營是否能成功，在一定的程度上取決于酒店的服務質量，而酒店的服務質量提高離不開服務能力好的員工，酒店中的基層員工在對顧客的服務過程中，直接參與到與顧客交往中，對維護賓客關系起到決定性作用。酒店還需要定期對員工進行集中培訓，加強督導管理。

(三)提供個性化服務，留住顧客

酒店在保持現(xiàn)有的高質量服務的同時，部門領導要深入到基層之中與員工交流，研究討論，推出有特色的服務方式來吸引顧客，個性化服務能給客人留下深刻的印象，這將有助于“留住”顧客的心，使之成為回頭客，在客源方面就有了更好的保證。

(四)提高網評回復質量

酒店在保證網絡評論回復率的同時還應該提高回復的質量。第一，酒店應該多關注打分較低的顧客評論。第二，酒店的網絡點評回復應指定專人負責，不僅要回復顧客的問題，還要做好后期的跟蹤工作，為顧客解決難題的同時，為酒店贏得贊譽。最后，強化顧客在線點評管理。